O documento discute a estratégia da Marítima Seguros para estabelecer uma presença nas redes sociais, fornecendo utilidade aos seus clientes e corretores. A empresa reconhece que precisa adotar as redes sociais como estratégia de comunicação e criar um canal de atendimento digital para agregar valor à marca através de agilidade e transparência no atendimento.

1. Uma experiência de
utilidade de marca.
Armando Pasini Filho
06/03/2012

2. Um pouco sobre a 50 escritórios
Marítima Seguros:
16.000 corretores
650.000 segurados
Uma das mais tradicionais e
respeitadas Seguradoras do
mercado brasileiro
70 atuação no mercado
relacionamento
CORRETOR
“portas abertas” Alinhamento estratégico
(corretores e consumidores)
(SAC – lei 6523 e Ouvidoria Circ Susep
110)

3. História da Marítima Seguros
nas redes sociais:
Análise sobre o
mercado de seguros
nas redes sociais
Comportamento do Público
Exposição da Marca
2009 | 2010
Abandonada, porém, sem críticas severas
a seus produtos e serviços

4. História da Marítima Seguros
nas redes sociais:
VAMOS
RECLAMAR!
reclamações VALORES
5 em 1 semana distorcidos
agilidade
... “a marítima
só causou problemas
para a minha família.” Reembolso
+
Mais rápido
SEM PRESENÇA
Idioma afasta o usuário
RECLAME SOMOS QUERO AJUDA, corretores
Cuidado com
AQUI APAIXONADOS APRENDER, apoio a marítima
TAMBÉM! POR CARROS! VENDER. Mercado
Cursos
benefícios
uma base de
14.036 próximos ao
5.000 usuários. comentário.

5. História da Marítima Seguros
nas redes sociais:
#OPORTUNIDADE
Para construir uma presença digital
diferenciada, assumindo uma #utilidade
para seus milhares de corretores e clientes

6. Um passo importante para Marítima Seguros
nas redes sociais:
Adota as redes sociais
como estratégia de
comunicação corporativa
Análise sobre o
mercado de seguros
nas redes sociais
MARÍTIMA
seguradora que apóia, ouve, dialoga e
EDUCA & COLABORA
AS PESSOAS
2010 | 2011 a fazerem as melhores escolhas !
seja com a Marítima ou com outras Seguradoras...

7. #Atendimento Digital
Um pilar importante para utilidade da Marítima Seguros:
Conhecer, monitorar
e atender bem o
cliente
As experiências e o sucesso da marca nas mídias tradicionais
ajudam mas não resolvem a nova relação com o consumidor
As redes sociais são um “mundo a parte” e requerem um
profundo estudo e conhecimento para participar e interagir
É preciso desprender-se dos modelos tradicionais e aprender essa
nova relação
Respeito e agilidade são primordiais nas redes sociais

8. #Atendimento Digital
Nascimento do SAC Digital

9. #Atendimento Digital
Com um grande objetivo

10. #Atendimento Digital
Cinco Grandes Premissas
Querer ouvir o cliente e entendê-
1 lo da melhor forma possível;
Obter conhecimento para evoluir e
2 aprender a cada dia nas mídias sociais;
Ter o respeito, a agilidade e a
3 transparência do mundo off-line
potencializadas no online;
Criar uma área integrada à inteligência da
4 agência para atender as demandas nas redes.

11. #Atendimento Digital
Cinco Grandes Premissas
5 OBTER APOIO TOTAL e IRRESTRITO da ALTA DIREÇÃO
(Sem isso, nem entre na rede!)

12. #Atendimento Digital
UM CANAL QUE AGREGA
+
REPUTAÇÃO E A PERCEPÇÃO
DE VALOR A MARCA
+
+
+
AGILIDADE NAS RESPOSTAS
BAIXO CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE

13. #Atendimento Digital
UM CANAL QUE AGREGA
MONITORAMENTO
Sua marca já está nas Redes Sociais e
não tem volta, não tem como fugir.

14. #Atendimento Digital
EXPERIÊNCIAS POSITIVAS

15. #Atendimento Digital
EXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Agilidade)

16. #Atendimento Digital
EXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Compromisso)

17. #Atendimento Digital
EXPERIÊNCIAS POSITIVAS (Transparência)

18. #Atendimento Digital
BENEFÍCIOS PARA CONSUMIDORES E EMPRESA
Jogo franco e aberto
(seguro é uma relação de confiança mútua)
Se o cliente está errado: explique, converse,
mostre o outro lado para ele entender
Se o cliente está certo: corrija / assuma o erro
Interação mais dinâmica, rápida e
transparente
Corretor: tem um papel fundamental

19. #Atendimento Digital
APRENDIZADOS
Aprendizado constante, tudo é muito novo e
dinâmico
Não existe resposta padrão, tudo deve
ser analisado antes de qualquer retorno
Não apague conteúdos, seja transparente
e proativo
Responda rápido e defina regras
Cuidado: uma crise pode estar a distância
de um “click”
Não seja responsável por tudo, peça
ajuda aos especialistas em redes sociais

20. Obrigado!
Armando Pasini Filho
armandop@maritima.com.br