1) O documento discute os princípios e ferramentas do design thinking para entender melhor as prioridades dos clientes. 2) É apresentada a experiência dos autores em inovação, empreendedorismo e projetos de P&D. 3) Várias ferramentas de design thinking são explicadas, incluindo o Modelo Kano de Qualidade para mapear as necessidades e preferências dos clientes.

1. GUSTAVO JOTA & WALCIR WEHRLE 2018
APROFUNDANDO NOS PRINCÍPIOS DO DESIGN THINKING
CONHEÇA MELHOR A PRIORIDADE DO SEU CLIENTE

2. INOVAÇÃO
EMPREENDEDORISMO
CONHECIMENTO
+ 50 palestras em
universidades, simpósios
e eventos corporativos
+ 200 projetos de
desenvolvimento de
produtos, serviços e
software
29 projetos de p&D em 8
anos em ações
transversais e parcerias
internacionais
Marcas e patentes como
resultado de empresas,
negócios e parcerias
Prêmios, artigos
científicos, bancas
examinadoras e press
releases
UM POUCO DE NOSSA EXPERIÊNCIA
Fundadores de Empresas,
Startups e Fusões e
Aquisições

3. Oficinas
Thonet 1859
Artesanato
1500
Bauhaus
1919
EUA
França
Inglaterra
Itália
Brasil
AlemanhaWW II
Escandinávia
Japão

4. 2 BILLIONS
1927

5. K1000 CAMERA, 1976.
IPOD 1 MP3, 2001.
JONATHAN IVE
IPHONE CELULAR, 2007.
JONATHAN IVE
SERIES 7 CHAIR, 1955.
ARNE JACOBSEN

6. EMPÍRICA

7. PARÂMETRO

8. ESTATÍSTICA

9. EMPÍRICO = PRODUCT DRIVENVerbos achamos, avaliamos, pensamos, ouvimos, reclamaram, pediram, exigem...
PARÂMETRO = CUSTOMER DEVELOPMENT
ESTATÍSTICA = MARKET DRIVEN!!!
Consultamos, entrevistamos (...) todos os clientes
O percentual de 75% dos clientes necessitam, exigem, reclamam as funcionalidades...
TEMA PARA O LAR

12. DEPOIS QUE RASPAREM A SUPERFÍCIE DO ICEBERG APENAS AS EMPRESAS
QUE USAREM FERRAMENTAS AVANÇADAS CONSEGUIRÃO SE DIFERENCIAR
Aprendizado
Diferencial
EMPATHISE
DEFINE
IDEATE
PROTOTYPE
TEST
FUNIL DE
DECISÕES
GESTALT
BRAINSTORMIN
G
635
BRAINWRITING
SINÉTICA
ANÁLISE
PARAMÉTRICA
ANÁLISE
ORTOGRÁFICA
MESCRAI
ANALOGIASVOTAÇÕES
FISP
SWOT
ABC
MIND MAPING
CENÁRIOS
PROGNÓSTICOS
SEMIÓTICA
ANÁLISE DO
PROBLEMA
5W5H
ANÁLISE
PEST
PAINEL DE
CONSUMIDOR
ANÁLISE DE
MATURIDADE
ACS
AUDITORIA
RISCO
PRODUTOS
SAP
ESPECIFICAÇÃO
OPORTUNIDADE
ANÁLISE DA
TAREFA
ERGONOMIA
MOOD CHARTS
ANÁLISE DE
VALORES
PAINEL
SEMÂNTICO
CSC
ANÁLISE DA
FUNÇÃO
ANÁLISE DO
CICLO DE VIDA
SIMBOLISMO E
EMOÇÃO
KANO
QFD
MALN
MATRIZ
MORFOLÓGICA
MIM
ARQUITETURA
DO PRODUTO
OCUS GROUP
ANÁLISE DE
FALHAS

13. NOW THAT DESIGN THINKING IS EVERYWHERE, IT’S
TEMPTING TO SIMPLY DECLARE IT DEAD—TO ORDAIN
SOMETHING NEW IN ITS PLACE. IT’S A METHODOLOGY
ALWAYS IN PURSUIT OF UNFORESEEN INNOVATION, SO
REINVENTING ITSELF MIGHT SEEM LIKE THE SMART WAY
FORWARD. BUT IN PRACTICE, DESIGN THINKING IS A SET OF
TOOLS THAT CAN GROW OLD WITH US. AND I’D ARGUE
THAT IN ORDER TO CREATE SUSTAINED COMPETITIVE
ADVANTAGE, BUSINESSES MUST BE NOT JUST
PRACTITIONERS, BUT MASTERS OF THE ART.
TIM BROWN - HARVARD BUSINESS REVIEW
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15. Satisfaçãodousuário
Incorporação das Funcionalidades
Performance
Obrigatório
Atrativo
1979, Dr. Noriaki Kano criou o
Modelo Kano de Qualidade:
Amplamente usado e citado em
publicações de vanguarda de
Serviços, Software, Produtos e
Negócios. Traz o usuário como foco
do desenvolvimento.
A
P
O

16. PRIORIZAÇÃO SOB A ÓTICA DO CLIENTE
Gestão da Qualidade (kit)
To-do list (controle de pendências)
Aprovação de peças publicitárias
Requisição de material de marketing
Preparação de reuniões com público externo
Aprovação de contratos
Agendamento de entrada de visitante
Aprovação de NF de entrada
Cadastro de produtos e serviços
Cadastro de clientes
Helpdesk
Prestação de contas de viagens
Solicitação de viagens
0 20 40 60 80
8
7
14
8
11
24
30
8
32
33
37
17
10
7
11
11
7
17
11
10
6
9
4
8
11
20
39
36
50
34
36
34
32
53
33
36
30
39
27
25
25
3
30
13
10
5
11
3
5
3
12
22
Obrigatório (estamos perdemos oportunidades) Performance (se tiver é melhor) Atrativo (uau! ninguém tem isso) Indiferente (tanto faz)
0% 25% 50% 75% 100%
49
KIT QUALIDADE:
MANUFATURA, HOSPITAIS E
SERVIÇOS (EM AVALIAÇÃO)
64
44
49
64
KIT COMERCIAL:
APROVAÇÃO DE CONTRATOS, APROVAÇÃO DE NF DE ENTRADA, CADASTRO
DE PRODUTOS E SERVIÇOS, CADASTRO DE CLIENTES, APROVAÇÃO DE
ALÇADAS, CADASTRO DE FORNECEDORES & ASSISTÊNCIA TÉCNICA

17. O que é importante para os usuários?
Demográficas Comportamento
Motor
Multidimensional
Kano Model
Direção Progressiva
Consumo Alto
0-100 Km/h menos de 8s
Trava central para todas portas e vidros
CM com GPS, MP3 e celular
Apple Car e Google Auto
Baixa emissão de poluentes
Air Bags para todos passageiros
Posição de dirigir esportiva
Controles de tração, carroceria e trajetória
Porta malas para 4 malas pq. ou 2 gde.
https://goo.gl/forms/3mWX6sgKkJOOx4cu1

18. Demográfico: Quantidade, residência e gênero
Gênero do Público-Alvo 69
Masculino 55
Feminino 14
Não informado 0
Menor Média Grande

19. Comportamento: potencial de engajamento e valor

20. Comportamento: Estilos preferidos e percepção

21. Indicadores multidimensionais de qualidade percebida
Direção Progressiva
Alto consumo de combustível
Aceleração de 0-100km/h abaixo de 8s
Trava para todas portas e vidros
CM com GPS, rádio, MP3 e música via o celular
Apple Car Play e Google Auto
Baixa emissão de poluentes
Air bags para todos passageiros
Posição de dirigir esportiva
Controles de tração, trajetória e carroceria
Porta malas para 4 malas pq ou 2 gde
Obrigatório Melhoria Atrativo Indiferente Inverso

22. (+ / -) CSC (+) Satisfação (-) Insatisfação
1. Direção Progressiva
2. Alto consumo de combustível
3. Aceleração de 0-100km/h abaixo de 8s
4. Trava para todas portas e vidros
5. CM com GPS, rádio, MP3 e música via o celular
6. Apple Car Play e Google Auto
7. Baixa emissão de poluentes
8. Air bags para todos passageiros
9. Posição de dirigir esportiva
10. Controles de tração, trajetória e carroceria
11. Porta malas para 4 malas pq ou 2 gde
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Coeficiente de Satisfação

23. 1. Direção Progressiva
2. Alto consumo de combustível
3. Aceleração de 0-100km/h abaixo de 8s
4. Trava para todas portas e vidros
5. CM com GPS, rádio, MP3 e música via o celular
6. Apple Car Play e Google Auto
7. Baixa emissão de poluentes
8. Air bags para todos passageiros
9. Posição de dirigir esportiva
10. Controles de tração, trajetória e carroceria
11. Porta malas para 4 malas pq ou 2 gde
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
(+) ASC (+) Satisfação (-) Insatisfação
Média de satisfação percebida pelo cliente

24. CO-DESENVOLVIMENTO, PERSONAS, PAINEL DE ESTILO,
PROTÓTIPOS, TESTES A/B, HISTORY TELLING... TORNAM-SE OKRS
"O que as pessoas podem não entender é que o design thinking não
é uma arte, não é uma ciência nem uma religião. Essencialmente, é a
capacidade do pensamento integrativo".
Tim Brown - IDEO
“Os pensadores que exploram ideias opostas para construir uma
nova solução têm a vantagem fundamental sobre aqueles que só
levam em consideração um modelo por vez”.
Roger Martin - University of Toronto

25. Responda à pesquisa contínua de
qualidade percebida com o usuário aqui.
http://bit.ly/2HoS9Xm

26. OBRIGADO!
WWW.WJASSOCIADOS.COM.BR
GUSTAVO JOTA & WALCIR WEHRLE 2018
APROFUNDANDO NOS PRINCÍPIOS DO DESIGN THINKING
CONHEÇA MELHOR A PRIORIDADE DO SEU CLIENTE