O documento fornece informações sobre a profissão de atendente de farmácia, incluindo suas funções, responsabilidades, salários e noções básicas sobre medicamentos e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

1. ATENDENTE DE FARMÁCIA
Prof: Natália Alves
Enfermeira, Pós
Graduanda em Saúde
Pública

2. ❖Objetivos
• Noções sobre as funções do atendente de
farmácia e suas atividades;
• Noções básicas sobre a classe de
medicamentos;
• Funcionamento interno da farmácia;
• Termos técnicos e órgão regulador dos
medicamentos.

3. ❖Funções do atendente de Farmácia
❖É responsável pelo primeiro contato do cliente com o
ponto de venda.
❖ É ele quem irá realizar o atendimento aos consumidores,
sob supervisão do farmacêutico responsável, e fará a
venda dos medicamentos.
❖ Organizar a disposição adequada dos medicamentos nas
prateleiras.
❖ Lidar com questões relacionadas ao estoque e orientações
gerais aos pacientes sobre o uso correto dos medicamentos.
O balconista ou atendente de farmácia não pode indicar
ou prescrever receitas.

4. Um atendente de farmácia ou drogaria é muito
mais do que vender medicamentos.
O atendente de farmácia representa um dos
cargos mais importantes dentro das drogarias e
farmácias, pois precisa obter conhecimentos
não apenas em relação ao corpo humano e aos
medicamentos, mas também saber lidar com o
público.

5. ❖PISO SALARIAL
• A faixa salarial do Atendente de Farmácia -
Balconista CBO 5211-30 fica entre R$ 1.220,05
(média do piso salarial 2020 de acordos,
convenções coletivas e dissídios), R$ 1.294,34
(salário mediana da pesquisa) e o
teto salarial de R$ 2.127,71, levando em conta
profissionais com carteira assinada em regime
CLT em todo o Brasil.
CLT: Consolidação das Leis do Trabalho.

6. ❖Definições e Conceitos
• Farmácia
Estabelecimento de manipulação de fórmulas
magistrais(manipulados) e oficiais, de comércio de
drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e
correlatos, compreendendo o de dispensação e o de
atendimento privativo de unidade hospitalar ou de
qualquer outra equivalente de assistência médica.
• Drogaria
São estabelecimentos de dispensação e comércio
de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e
correlatos em suas embalagens originais.

7. Fórmulas oficiais: Medicamento
preparado cujo a fórmula seja
prescrita nas farmacopéias,
compêndios ou fórmulas
reconhecidas pelo Ministério da
SAÚDE.
❖Termos e significados
Fórmulas magistrais: São
medicamentos personalizados
especifico para atender as
necessidades individuais de cada
paciente
Produtos correlatatos: São aparelhos,
instrumentos, materiais ou acessórios
usados na saúde para fins de defesa e
proteção da saúde individual ou
coletiva, higiene pessoal ou do
ambiente.

8. DROGA
REMÉDIO
FÁRMACO
PLACEBO
SÃO A MESMA COISA??????

9. ❖Droga
A origem da palavra droga vem da palavra droog
( holandês antigo) que significa folha seca.
Isto porque, antigamente, a maioria dos
medicamentos era à base de vegetais.
❖ Qualquer substância orgânica e inorgânica
capaz de modificar a função dos organismos
vivos ou não vivos, resultando em mudanças
fisiológicas ou de comportamento com ou sem
intenção benéfica. Podendo ter origem animal,
vegetal ou mineral
No século XX a palavra droga ganhou um novo
significado, passando a ser empregada como sinônimo
de tóxico. O verbo drogar e o seu particípio passado,
drogado, expressam, respectivamente, o uso de tóxicos
e o estado decorrente da ação deste.

10. ❖Fármaco
A palavra em si deriva do grego “pharmak”, que
significa, segundo KAWANO (2006), "aquilo que
tem o poder de transladar as impurezas".
❖ Essa última palavra passou a integrar a
terminologia médica grega e chegou até nossos dias
com o nome de fármaco. Para os gregos, phármakon
era aquilo que poderia trazer tanto o bem quanto o
mal, manter a vida ou causar a morte. Apresentando
sentido duplo, medicamento ou veneno.
❖Termo utilizado para designar uma
substância única, orgânica ou inorgânica, de
composição química conhecida, capaz de
modificar uma função fisiológica já existente.

11. ❖Remédio
Do latim remedium, que significa “aquilo que cura”
❖Qualquer substância ou recurso utilizado para
curar ou aliviar doenças, sintomas, desconforto e
mal-estar, de substância animal, vegetal, mineral
ou sintética. Podendo ser procedimentos de fé ou
crença.
❖Preparados caseiros;
chá, compressas
❖ Meios físicos;
Radioterapia, massagem
❖Meios psíquicos;
psicanálise, tratamento psicológico.

12. ❖Medicamentos
❖ Medicamentum (Latim)
Vocábulo que tem o mesmo tema de médico, medicina, medicar
beberagem mágica, bruxaria, feitiço.
❖ Medeor (Latim)
Significa cuidar de, proteger, tratar.
❖ São substâncias produzidas com rigoroso controle técnico para atender
às especificações determinadas pela Anvisa em laboratórios (Industrias) sob
a fiscalização de um farmacêutico.
❖ É todo fármaco ou droga, isolado ou em associação, adicionado de
substâncias que lhe conferem tamanho, forma, estabilidade e outros fatores,
convenientemente preparado e pronto para utilização em rotinas de
prevenção, diagnóstico e terapêutica.

13. ❖Placebo
Placere (latim), que significa Agradarei.
❖ É uma substância inerte ou inativa, a que se atribui
certas propriedades e que, ingerida, pode produzir um
efeito que suas propriedades não possuem.
❖ De acordo com o dicionário médico Hooper “Nome
dado a qualquer medicamento administrado mais para
agradar do que beneficiar o paciente".
❖ O placebo pode ser eficaz porque pode reduzir a
ansiedade do paciente, revertendo: Aumento da frequência
cardíaca e respiratória, produção e liberação de adrenalina na
circulação sanguínea, pode ainda ser usado para testar a
validade de medicamentos ou técnicas verdadeiras.
Antes de mais nada, não cause danos
(Hipócrates)

14. Medicamento não pode ser tido como uma
mercadoria qualquer, à disposição dos
consumidores e sujeito às leis do mercado.
Ele é, antes de tudo, um instrumento do conjunto
de ações e medidas utilizadas para a promoção,
prevenção e
recuperação da saúde.

15. ❖ ANVISA
O QUE É?
A Agência Nacional de Vigilância Sanitária
(Anvisa) foi instituída pela Lei nº 9.782, de 26
de janeiro de 1999.
A Anvisa é uma autarquia sob regime especial,
vinculada ao Ministério da Saúde, com sede e
foro no Distrito Federal.

16. ❖ Qual é a função da Anvisa?
• A Anvisa tem como função primordial a
promoção da saúde da população, atuando
no controle sanitário de diversos produtos, tais
como MEDICAMENTOS, alimentos e
cosméticos; serviços e até mesmo na
fiscalização de portos, fronteiras e aeroportos.

17. ❖ENTRE SUAS COMPETÊNCIAS, PODEMOS
DESTACAR:
• Controlar e fiscalizar produtos, tais como
medicamentos, alimentos e cosméticos, e serviços que
envolvam risco à saúde;
• Estabelecer normas e padrões sobre limites de produtos
contaminantes, tóxicos, desinfetantes, metais pesados e
outros que podem causar danos à saúde;
• Conceder registros a produtos;
• Proibir a fabricação, distribuição e armazenamento de
produtos que possam causar danos à saúde;

18. • Interditar locais que oferecem risco iminente à
saúde;
• Cancelar a autorização de funcionamento de
locais que violem a legislação ou ofereçam
risco à saúde;
• Monitorar a mudança dos preços de
medicamentos, equipamentos, insumos,
componentes e serviços de saúde.

20. ❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖Referencia: Quando um medicamento
inovador é registrado no País, chamamos esse
medicamento de “referência”. A eficácia,
segurança e qualidade desses medicamentos
são comprovados cientificamente, no
momento do registro junto à Anvisa.
Os laboratórios farmacêuticos investem anos em pesquisas
para desenvolvê-los, têm exclusividade sobre a comercialização
da fórmula durante o período de patente. “A patente pode
durar entre 10 e 20 anos”, segundo o diretor-presidente da
Anvisa,

21. ❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖Genérico: O medicamento genérico é aquele que
contém o mesmo fármaco (princípio ativo), na
mesma dose e forma farmacêutica, é
administrado pela mesma via e com a mesma
indicação terapêutica do medicamento de
referência no país.
O genérico é intercambiável com o medicamento de referência. A
segura substituição do medicamento de referência pelo seu genérico é
assegurada por testes de bioequivalência apresentados à Anvisa. Essa
intercambialidade somente poderá ser realizada pelo farmacêutico
responsável.

22. Na embalagem dos genéricos
deve estar escrito "Medicamento
Genérico" dentro de uma tarja
amarela.

24. Como os genéricos não têm marca, o que você lê na
embalagem é o princípio ativo do medicamento. O
preço do medicamento genérico é 35% menor, pois os
fabricantes de medicamentos genéricos não
necessitam fazer investimentos em todas as fases de
pesquisas não clínicas e clínicas para o seu
desenvolvimento, visto que a maior parte dos estudos
de segurança e eficácia foram realizados pelos
medicamentos de referência. Outro motivo para os
preços reduzidos dos genéricos diz respeito ao
marketing. Os seus fabricantes não necessitam fazer
propaganda, pois não há marca a ser divulgada.

25. ❖Tipos de Medicamento
Referencia/ Genérico/ Similar
❖ Similar: De acordo com a definição legal,
medicamento similar é aquele que contém o mesmo ou
os mesmos princípios ativos, apresenta mesma
concentração, forma farmacêutica, via de
administração, posologia e indicação terapêutica, mas
pode diferir em características relativas ao tamanho e
forma do produto, prazo de validade, embalagem,
rotulagem, excipientes e veículo, devendo sempre ser
identificado por nome comercial ou marca.
Medicamento similar é o medicamento autorizado a ser produzido após
prazo da patente de fabricação do medicamento de referencia ou
inovador ter vencido.

26. ❖ Seu registro só é liberado e publicado pela
Anvisa mediante a apresentação dos testes de
equivalência farmacêutica e de biodisponibilidade
relativa exigidos pelo Ministério da saúde no
cumprimento da Resolução RDC nº 72, de 7 de
abril de 2004.
❖ No entanto, não é realizado o teste
de bioequivalência. Este teste de bioequivalência
garante a intercambialidade dos genéricos e
devido a isto os medicamentos similares não são
intercambiáveis.

28. Referência Genérico Similar
Amplacilina (Antibiótico )
Allegra (Antialérgico)
Aspirina Prevent (Salicilatos)
Miosan (Relaxante
muscular)
Berotec (Antiasmáticos)
Buscopan Composto
(antiespasmódica)
Viagra Citrato de sildenafila

29. ❖Tipos de Medicamentos
Alopáticos
❖ Alopatia significa "Contrários são curados por contrários”
Princípio seguido por Galeno que estabeleceu também as bases
da alopatia medicamentos que produzem no organismo, efeitos
contrários aos da doença.
❖ Medicamentos alopáticos são produzidos nas indústrias em larga
escala, ou em farmácias de manipulação de acordo com a prescrição
médica.
❖ São os principais produtos farmacêuticos vendidos nas farmácias e
drogarias.
❖ Para febre utiliza-se antitérmico, para a dor, analgésico e contra
uma infecção bacteriana, antibiótico. O tratamento visa sobretudo a
doença, uma vez que o medicamento alopático causa um efeito
contrário à patologia, melhorando ou curando a mesma.

30. ❖Tipos de Medicamentos
Fitoterápicos
❖ Medicamento farmacêutico obtido por
processos tecnologicamente adequados,
empregando-se exclusivamente matérias-primas
vegetais, com finalidade profilática, curativa,
paliativa ou para fins de diagnostico. É caratectizado
pelo conhecimento da eficácia e dos riscos de seu
uso, assim como pela a reprodutibilidade e
constancia de sua qualidade.
Não se considera medicamento fitoterápico aquele que,
na sua composição, inclua substâncias ativas isoladas,
de qualquer origem, nem as associações destas com
extratos vegetais.

31. ❖Tipos de Medicamentos
Homeopáticos
Semelhante cura semelhante.
❖ Medicamento homeopático é qualquer
substância,submetida a um processo conjunto de
diluição e dinamização, capaz de provocar tanto o
surgimento de sintomas físicos e psíquicos no
homem sadio como o desaparecimento destes
mesmos sintomas numa pessoa doente.
❖Manipulados
Preparados para atender a uma prescrição médica
específica, em doses adequadas ao paciente.
Qualquer medicamento, alopático, fitoterápico ou
homeopático, pode ser manipulado.

32. ❖Intercambialidade
❖ Significa que duas coisas diferentes podem
ser usadas alternadamente com o mesmo
propósito sem o que o resultado seja
prejudicado. Entende-se como “produto
farmacêutico intercambiável”, o que
apresenta a mesma segurança e eficácia do
medicamento de referência.

33. ❖Intercambialidade

34. ❖Teste de bioequivalência
❖O teste de bioequivalência consiste na demonstração de
que o medicamento genérico e seu respectivo
medicamento de referência (aquele para o qual foi
efetuada pesquisa clínica para comprovar sua eficácia e
segurança antes do registro) apresentam a
mesma biodisponibilidade no organismo.
❖Quando dois medicamentos apresentam a mesma
biodisponibilidade no organismo, sua eficácia clínica é
considerada comparável ou compatível, o que permite a
intercambialidade.

38. ❖Formas farmacêuticas
❖Comprimidos;
❖Cápsulas;
❖Drágeas;
❖Pílulas;
❖Soluções;
❖Suspensão;
❖Emulsão;
❖Óvulos
❖ É o estado final que as substâncias ativas apresentam depois
de serem submetidas às operações farmacêuticas necessárias,
a fim de facilitar a sua administração e obter o maior efeito
terapêutico desejado. A sujeição das substâncias ativas às
operações farmacêuticas deve-se ao fato da maioria das
substâncias ativas não poderem ser diretamente
administradas ao doente.

40. ❖Medicamentos
Tipo de Prescrição
❖Os medicamentos isentos de
prescrição (MIPs) são aqueles aprovados pelas
autoridades sanitárias para tratar sintomas e
males menores e podem ser comercializados
sem prescrição médica, devido à sua segurança
e eficácia, desde que utilizados conforme as
orientações disponíveis nas bulas e rotulagens.
Devem ser utilizados de acordo com a orientação
de um profissional farmacêutico. A embalagem
destes medicamentos não possui tarja.

41. ❖Medicamentos
Tipo de Prescrição
Medicamentos de venda sob Prescrição
❖ Devem ser prescritos pelo profissional
médico ou dentista e são divididos em dois
grupos:
❖1 grupo: Sem retenção de receita
apresentam na embalagem contendo o
seguinte texto:

42. ❖Medicamentos
Tipo de Prescrição
VENDA SOB PRESCRIÇÃO MÉDICA.
TARJA VERMELHA

43. ❖ 2 grupo: Com retenção de receita:
Apresentam na embalagem
ou contendo o seguinte texto:
VENDA SOB PRESCRIÇÃO MÉDICA
SÓ PODE SER VENDIDO COM RETENÇÃO DA RECEITA..
TARJA VERMELHA
TARJA PRETA

44. • Medicamentos de tarja vermelha
Só podem ser vendidos com a apresentação da
prescrição médica, pois são indicados para
problemas de saúde considerados graves e
podem causar reações adversas acentuadas, o
que faz o acompanhamento médico ser essencial.
Na maioria dos casos, podem ser comprados com
uma receita simples, mas há situações nas quais é
necessária a apresentação de receituário de cor
branca em duas vias, sendo que uma delas fica
retida na farmácia (medicamento controlado).
TARJA VERMELHA

45. • São de venda e uso controlado, pois exercem
ação sedativa ou estimulante sobre o Sistema
Nervoso Central. O grau de riscos à saúde é
elevado e, por isso, precisam ser administrados
seguindo rigorosamente a indicação médica.
Fazem parte deste grupo os psicotrópicos – que
só podem ser vendidos com receituário especial
de cor azul – e os entorpecentes –
comercializados após a apresentação de
receituário especial de cor amarela. Ambas as
receitas ficam retidas na farmácia.
TARJA PRETA

46. ❖Entre os medicamentos que necessitam de
prescrição, alguns possuem um controle
especial do governo, devendo ter a sua
prescrição retida no momento da compra.
❖ É obrigatória a identificação do comprador e
seu cadastro no Sistema Informatizado de
Gerenciamento de Produtos Controlados da
Anvisa (SNGPC).

47. ❖Receita Médica
❖ É definida como a prescrição de medicamento, escrito em língua
portuguesa, contendo orientação de uso a um paciente, efetuada por um
profissional legalmente habilitado, quer seja de formulação magistral
(preparado artesanalmente) ou de produto industrializado.

49. ❖Vídeo!
https://www.youtube.com/watch?v=rPJx9UPdC
nw

53. • Notificação de Receita tipo “A” –
Cor Amarela para medicamentos relacionados
nas listas A1 e A2 (Entorpecentes) e A3
(Psicotrópicos) Validade após prescrição: 30
dias. Válida em todo o território Nacional.
Quantidade Máxima / Receita: 30 dias de
tratamento.
Limitado a 5 ampolas
por medicamento injetável.

54. ❖Receitas
• Receituário Simples
É utilizada para prescrição de medicamentos analgésicos
(paliativos) e de medicamento de tarja vermelha, com os dizeres
venda sob prescrição médica, e segue as regras descritas na Lei
5.991/1973.
Deve conter o nome do paciente, o modo de uso da(s)
medicação(ões) prescritas, o nome do profissional prescritor,
acompanhado do endereço de consultório (ou residência ou
instituição onde se deu o atendimento), data, assinatura e número
de inscrição no seu respectivo Conselho Profissional.
Sua confecção fica a cargo dos profissionais e instituições e
podem ter modelo variado, respeitando as informações exigidas
conforme a legislação mencionada no capítulo anterior.
Pode ser utilizada para prescrição de medicamentos de uso
contínuo, mas estes devem ser limitados ao uso por 60 dias.

55. ❖Bula
❖ A bula é um documento legal sanitário que serve para
obter informações e orientações sobre medicamentos
necessárias para o uso seguro e tratamento eficaz. Ela pode ser
de dois tipos: Bula para o Paciente (que é aquela destinada ao
paciente, com termos mais acessíveis e diretos) e Bula para o
Profissional da Saúde (que é aquela destinada ao profissional,
com termos mais técnicos e informações mais complexas).
❖ Deve transmitir todas as informações relevantes sobre o
produto, contribuindo para o seu uso correto.
❖ O acesso à bula de medicamentos é um direito
reconhecido pela Constituição Federal de 1988 e ratificado
pelo Código de Defesa do Consumidor!
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA

56. ❖Bula
❖ Qual a norma que regulamenta as bulas de medicamentos?
Em 19 de janeiro de 2010 foi republicada a Resolução RDC nº. 47/2009
que estabelece regras para elaboração, harmonização, atualização,
publicação e disponibilização de bulas de medicamentos para pacientes e
para profissionais de saúde.
Nesta resolução, foram feitas alterações com a finalidade de elaboração de
bulas mais objetivas e adequadas para cada público – pacientes e
profissionais de saúde; mudanças quanto à forma, em que foi definido o
tipo e tamanho da letra, espaçamento entre linhas e letras, cor de
impressão, e outras características que melhorarão a leitura das bulas.
As bulas para os pacientes serão separadas das bulas para os profissionais
de saúde e conterão apenas informações sobre o medicamento que
acompanha.
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA
SANITÁRIA

57. ❖Bula
❖Nome do medicamento;
❖Apresentação
❖Composição
❖Informações ao paciente
❖ Informações técnicas
❖Farmacocinética
❖Contra-indicações
❖ Precauções Gravidez
❖Reações adversas
❖Posologia
❖Superdosagem
❖ As bulas devem conter
informações sobre a prescrição,
preparação, administração,
advertência e outras orientações
necessárias para o uso seguro e
tratamento eficaz.
As bulas para o paciente devem
conter três partes, sendo elas:
Identificação do medicamento,
Informações ao paciente e
Dizeres Legais.
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA
SANITÁRIA

58. ❖Bula
❖O que é a bula em formato especial?
A bula em formato é especial é aquela destinada aos
portadores de deficiências visuais.
As empresas irão disponibilizar três formatos de bulas
para escolha da pessoa portadora de deficiência visual:
I - em áudio ou em texto com formato passível de
conversão para áudio utilizando meio magnético, meio
óptico, meio eletrônico ou serviços e recursos da
internet;
II - impressas em Braille;
III – impressas com fonte ampliada.
ANVISA - AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA

61. ❖Rótulos
❖ Rótulo:
É toda e qualquer
informação referente a
um produto que esteja
transcrita na sua
embalagem. Faz parte
do rótulo apenas um
formato/tamanho
definido para essa
mesma embalagem. ...
Qualquer outro
formato/tamanho
presente na mesma
embalagem têm a
denominação técnica de
desdobramento.

62. ❖Rótulo- Medicamento Manipulado
❖ É fundamental o cuidado na hora da rotulagem de
medicamentos manipulados, pois no rótulo estão
informações importantes para que o tratamento seja
realizado corretamente e para identificação do paciente.
❖Nome do prescritor e do paciente.
❖Número de registro da fórmula, data de manipulação e prazo de
validade do medicamento.
❖Composição, com a descrição e dosagem de cada substância.
❖Quantidade solicitada e peso/volume contido na embalagem.
❖As informações de contato da farmácia como nome, endereço e CNPJ
devem constar no rótulo, assim como nome do farmacêutico responsável
e seu número de registro no Conselho Regional de Farmácia.
Se necessário, deve conter informações como
❖ Uso interno”, “Agite antes de usar”, “Conserve em geladeira”, etc.

64. ❖EMBALAGEM – Deve Conter:
❖ Nome comercial do medicamento (ausente em genéricos).
❖ Em caso de medicamentos fitoterápicos, deve ser apresentado o nome botânico da
planta.
❖ Denominação genérica.
❖ Nome, endereço e CNPJ da empresa produtora.
❖ Nome do fabricante e local de fabricação do produto.
❖ Número do lote.
❖ Data da fabricação (mês/ano).
❖ Data de validade (mês/ano).
❖ Número de registro (MS seguido do número, constando 13 números, iniciando com
1).
❖ Composição do medicamento, quantidade e via de administração.
❖ Nome do Farmacêutico Responsável Técnico e número da inscrição no
❖ CRF.
❖ Telefone do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
❖ Lacre de Segurança (toda a embalagem deve estar lacrada).
TINTA REATIVA, QUE QUANDO RASPADA COM METAL DEVE
APRESENTAR A PALAVRA
QUALIDADE E NOME DO LABORATÓRIO; OU SELO DE RASTREABILIDADE.

65. A ausência de alguma dessas informações na
embalagem, é sinal de que há algo errado com
o medicamento. Caso falte qualquer
informação, o produto deve ser encaminhado,
em sua embalagem original, ao serviço de
vigilância sanitária, a fim de verificar se é
falsificado ou não.

67. ❖Por que se perde um cliente?
❖Por que se perde um cliente?
❖n 1% Morte;
❖n 3% se mudam;
❖n 5% adotam novos hábitos;
❖n 9% valor (acham alto);
❖n 14% Má qualidade do produto;
❖n 68% estão insatisfeitos com a atitude;
❖do pessoal (Um mau atendimento).

68. ❖O que o cliente QUER???
❖Atenção;
❖Ser tratado como indivíduo;
❖Soluções, e não mais problemas;
❖Agilidade no atendimento;
❖Compromisso;
❖Precisão.

69. ❖O que não fazer??
❖Palavras negativas;
❖ Falar gírias;
❖Tratamento íntimo;
❖ Falar o nome do cliente errado;
❖ Falar mal da empresa para o cliente;

70. ❖COMO SE TER UM BOM
ATENDIMENTO?
❖Postura;
❖Gentileza;
❖ Empatia; Coloque-se sempre
❖ Competência; no lugar do outro!!
❖Sinceridade;
❖Disposição;
❖ Tranquilidade;

71. ❖AO TELEFONE: COMO AGIR?
❖Atenda: no primeiro ou segundo toque
❖ Saudação: Enfática e calorosa. Dê o
❖nome da empresa, cumprimente o
❖cliente. Dê seu nome e coloque-se a
❖disposição.
❖ Tom de Voz: Agradável, transmitindo
❖disposição, gentileza e boa vontade.
❖ Escute: com atenção. Deixe o cliente
❖falar, anote os pontos principais.
❖ Coloque-se no lugar do cliente.

72. ❖CERTIFIQUE-SE que você entendeu tudo. Se não
pergunte.
❖INFORME com clareza e objetividade.
❖ SEJA ÁGIL.
❖CERTIFIQUE-SE que o cliente entendeu, concorda e
está satisfeito.
❖ PERGUNTE em que mais você poderia ajudá-lo.
Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
❖DESPEÇA-SE e agradeça a ligação.

73. ❖RAZÕES PARAATENDER BEM
❖O cliente bem tratado sempre volta;
❖ Nem sempre se tem uma segunda chance de
causar boa impressão;
❖ Recuperar o cliente custará 10 vezes menos
do que mantê-lo;
❖Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas para 05.

74. ❖O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO
CLIENTE?
❖ Prometer e não cumprir;
❖ Indiferenças e atitudes inadequadas;
❖ Não ouvir o cliente;
❖ Agir com sarcasmo e prepotência;
❖ Questionar a integridade do cliente;
❖ Usar palavras inadequadas;
❖ Aparência e postura pouco profissionais.

75. ❖Como garantir a satisfação do
cliente?
❖ Leve para o lado profissional, não pessoal.
❖ Vise a satisfação do cliente, e não apenas o
serviço.
❖ Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros.