O documento discute como os processos e sistemas podem ajudar na gestão de pequenas e médias empresas. Ele descreve a identificação e análise de processos críticos, como vendas, serviço e logística, e a medição de métricas relevantes desses processos. Também discute como sistemas podem melhorar processos como reparação de telefones e cobranças, fornecendo métricas e objetivos para otimizar esses processos.

1. Contributo dos processos e
sistemas na gestão das PME's
Paulo Santos - Lisboa
2 de Maio de 2012

2. Análise de processos
• Identificação dos processos críticos da empresa
• Identificação dos intervenientes
• Sequência de atividades
• Revisão dos passos do processo
• Identificação das métricas relevantes
• Registo das métricas
• Objetivos para as métricas

3. Processos críticos
• Os processos críticos variam com a empresa e
o momento
– Vendas
– Serviço
– Logística
– Cobranças

5. Sequência

6. Revisão
Como é feito cada passo
Como está encadeado com os
outros passos

7. Alteração do processo

8. Métricas Relevantes
Velocidade Direcção

9. Registo das Métricas
Velocidade

10. Objectivos para as Métricas
Otimização do modelo

11. Documentação
Processo de tratamento de documentação de 2500 entidades
Produzia um arquivo mensal de 70 000 documentos
=> 2 homens * 1 dia por mês para o deslocar
A serem guardados durante 5 anos.
=> 4.2 milhões de documentos em armazém
Havia 2 tipos de documentos.
1 dos tipos de documentos só precisa de ser guardado 1 ano
Tinha 3 ou 4 consultas por ano
Redução para cerca de metade do espaço necessário para o arquivo

12. Sistemas
Processo de reparação de telemóveis
Repara 50 telemóveis por semana
Sem métricas do tempo que um telemóvel demora
Sem métricas por empregado ou equipa
Obrigou a criar um novo sistema para conseguir medir o tempo de
reparação.
Garantir um tempo de reparação ao cliente

13. Cobranças
Quanto tempo demora um novo colaborador a ter o desempenho
dos outros ?
Métricas detalhadas de todos os operadores e cobranças
efectuadas.
Operadores mais antigos chegam a cobrar 3x o que cobram os novos
Mas na verdade recebem mais chamadas inbound que os novos
Logo serão só 1,5x a 2x mais eficazes

14. Questões ?
Psantos@1000megabytes.pt

15. Imagens
• http://www.hongkiat.com/blog/25-beautiful-examples-of-action-
sequence-photography/
• http://www.zimbio.com/pictures/ehNzfS6g4jp/2010+New+Zealand+Beach
+Volleyball+Open/2I2SdLk6bSN/Sara+Goller
• http://www.thevolleyballteacher.com/2009/08/does-tv-distort-the-sport-
for-casual-fans/
• http://www.real-world-physics-problems.com/physics-of-volleyball.html
• http://cuttack.olx.in/mobile-phone-repairing-and-service-training-iid-
27801738
• http://www.talksportsonline.com/2011/12/takraw-rattan-ball-game.html
• http://www.gobankingrates.com/debt/debt-collectors-crossing-the-line/
• http://www.potifob.com/TOC_Critical_Chain.htm