Reorganização de processos         Paulo Santos     Helpdesk da Siemens          2001-2002
Situação inicial• Assistência a 2000 utilizadores/1500 pcs• 50 a 70 pedidos por dia• 12 técnicos de helpdesk• Resposta: 30...
Obstáculos iniciais• Elementos mais veteranos ocupados com  problemas mais difíceis• Regra cada técnico por si• Conhecimen...
Alteração inicial• Especialização• Divisão em 3 grupos:  – Apoio Local  – Reinstalação de PC’s  – Telefones• Melhor comuni...
Impacto da alteração inicial• Nível de SLA 60% -> 80%• Identificação de estrangulamentos na  instalação de PC’s• Resposta ...
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Mudanças operacionais• Lista de todos os problemas por edifício em  vez de por ocorrência• Criação de imagens standard de ...
Impacto das novas alterações• Nível de SLA 80% -> 90%• Desaparecimento da fila de espera de  deslocações ao utilizador• Me...
Afinar implementação• Quando vão ao cliente levam e trazem  equipamentos• Revisão das estatísticas de tempo onde se  esper...
Resultado final• Nível de serviço 60% -> 96%• Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6  horas• Satisfação dos clientes: ~80%
Melhoria depende•   Análise•   Métricas•   Envolvimento•   Responsabilização•   Reorganização    – Processos    – Procedim...
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Reorganização de processos

  1. 1. Reorganização de processos Paulo Santos Helpdesk da Siemens 2001-2002
  2. 2. Situação inicial• Assistência a 2000 utilizadores/1500 pcs• 50 a 70 pedidos por dia• 12 técnicos de helpdesk• Resposta: 30 horas úteis (3 dias e 6 horas)• SLA (Nível de serviço): Cumprido a 60%
  3. 3. Obstáculos iniciais• Elementos mais veteranos ocupados com problemas mais difíceis• Regra cada técnico por si• Conhecimentos difíceis de passar• Sistema sem visão de conjunto
  4. 4. Alteração inicial• Especialização• Divisão em 3 grupos: – Apoio Local – Reinstalação de PC’s – Telefones• Melhor comunicação• Melhor enquadramento
  5. 5. Impacto da alteração inicial• Nível de SLA 60% -> 80%• Identificação de estrangulamentos na instalação de PC’s• Resposta mais rápida a questões simples por telefone• Comparação do desempenho entre equipas• Permite distinguir entre dificuldade do problema e desempenho das pessoas
  6. 6. Mudança de regras• Não se dá apoio a computadores com mais de 4 anos• Criação de stock de equipamentos em standby• Uniformização das compras• Alteração das regras de permissão de acesso remoto aos PCs
  7. 7. Mudanças operacionais• Lista de todos os problemas por edifício em vez de por ocorrência• Criação de imagens standard de discos• Melhor enquadramento de novos técnicos• Estatística sobre desempenho
  8. 8. Impacto das novas alterações• Nível de SLA 80% -> 90%• Desaparecimento da fila de espera de deslocações ao utilizador• Melhor resposta ao utilizador• Redução de tarefas improdutivas
  9. 9. Afinar implementação• Quando vão ao cliente levam e trazem equipamentos• Revisão das estatísticas de tempo onde se espera pelo cliente• Grau de satisfação dos clientes• Análise por técnico, departamento, edifício e tipo de problema
  10. 10. Resultado final• Nível de serviço 60% -> 96%• Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6 horas• Satisfação dos clientes: ~80%
  11. 11. Melhoria depende• Análise• Métricas• Envolvimento• Responsabilização• Reorganização – Processos – Procedimentos• Afinação

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