O Poder do
Consumidor
Online

Isaac E. Batista (Webisaac) e Lucas Amaral
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Ontem

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Onde?
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dos brasileiros pesquisam
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confiam na opinião de outros
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PESQUISA DATA POPULAR

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milhões de consumidores
brasileiros já tiveram problemas
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BOCA A BOCA - 1ª DO RANKING

10,06

milhões fizeram queixas dessa
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SAC E ÓRGÃOS DE DEFESA

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REDES SOCIAIS E SITES

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JOVEM RECLAMA NA INTERNET
A internet é o principal canal de queixas para
52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por
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ADULTOS NO BOCA A BOCA
Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos
optam pela web, preferindo o boca a boca
(59%) e o SAC (2...
Rede Social de Reclamações
SERVIÇOS / UTILIDADE
- CADASTRO,
- RECLAMAÇÃO,
- COMPARAÇÃO,
- ESTATÍSTICAS,
- RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS,
- RANKINGS.
DADOS DO SITE
- 9 MILHÕES DE ACESSOS MENSAIS,
- 90% DOS ACESSOS PARA OBSERVAR A
REPUTAÇÃO DAS EMPRESAS,
- MILHÕES DE USUÁR...
CASOS SOLUCIONADOS

74%
PASSO A PASSO

- CADASTRO,
- BUSCA,
- RECLAMAÇÃO.
EMPRESAS CADASTRADAS
- RECEBEM UM E-MAIL AVISANDO
SOBRE A RECLAMAÇÃO COM OS
DADOS DO CLIENTE.
- RESOLVEM O PROBLEMA.
- CON...
CRITÉRIOS PARA O SELO
-Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%,
-Possuir Índice de Solução igual ou superior a ...
BOA REPUTAÇÃO
- Um bom índice de
aprovação aumenta o
número de clientes.
- Pergunte o que ele
quer, se importe com
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COMO TRATAR O CLIENTE
- Agilidade,
- Educação,
- Respeito,
- Efetividade,
- Colocando-se à disposição para dúvidas,
- Mas,...
Foco na Solução
Sobre os autores
➔

Isaac E. Batista é entusiasta das novas tecnologias da internet, Analista
SEO e de Redes Sociais na ag...
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O poder do consumidor online

  1. 1. O Poder do Consumidor Online Isaac E. Batista (Webisaac) e Lucas Amaral
  2. 2. CONSUMIDOR Ontem Hoje
  3. 3. CONSUMIDOR Ontem Hoje
  4. 4. Onde?
  5. 5. 95% 70% dos brasileiros pesquisam na internet antes de comprar um produto ou serviço confiam na opinião de outros consumidores na internet
  6. 6. PESQUISA DATA POPULAR 94,32 milhões de consumidores brasileiros já tiveram problemas com alguma empresa 20,03 fizeram algum tipo de reclamação FONTE: DATA POPULAR
  7. 7. BOCA A BOCA - 1ª DO RANKING 10,06 milhões fizeram queixas dessa forma 30,05 milhões foram influenciadas pela repercussão negativa FONTE: DATA POPULAR
  8. 8. SAC E ÓRGÃOS DE DEFESA 6,9 162 milhões fizeram queixas diretamente ao SAC da empresa mil pessoas apenas fizeram reclamação em órgãos de defeza ao consumidor FONTE: DATA POPULAR
  9. 9. REDES SOCIAIS E SITES 5,9 22,6 milhões reclamaram em sites e redes sociais milhões de pessoas viram na web essas queixas, que permanecem ainda para outros usuários vejam FONTE: DATA POPULAR
  10. 10. JOVEM RECLAMA NA INTERNET A internet é o principal canal de queixas para 52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por boca a boca (45%), SAC (39%) e Procon (1,7%) FONTE: DATA POPULAR
  11. 11. ADULTOS NO BOCA A BOCA Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos optam pela web, preferindo o boca a boca (59%) e o SAC (29%) FONTE: DATA POPULAR
  12. 12. Rede Social de Reclamações
  13. 13. SERVIÇOS / UTILIDADE - CADASTRO, - RECLAMAÇÃO, - COMPARAÇÃO, - ESTATÍSTICAS, - RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS, - RANKINGS.
  14. 14. DADOS DO SITE - 9 MILHÕES DE ACESSOS MENSAIS, - 90% DOS ACESSOS PARA OBSERVAR A REPUTAÇÃO DAS EMPRESAS, - MILHÕES DE USUÁRIOS CADASTRADOS - 65% VÃO AO SITE ANTES DE IR AO SAC.
  15. 15. CASOS SOLUCIONADOS 74%
  16. 16. PASSO A PASSO - CADASTRO, - BUSCA, - RECLAMAÇÃO.
  17. 17. EMPRESAS CADASTRADAS - RECEBEM UM E-MAIL AVISANDO SOBRE A RECLAMAÇÃO COM OS DADOS DO CLIENTE. - RESOLVEM O PROBLEMA. - CONSUMIDOR INDICA PROBLEMA RESOLVIDO.
  18. 18. CRITÉRIOS PARA O SELO -Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%, -Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%, -Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações), -Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%.
  19. 19. BOA REPUTAÇÃO - Um bom índice de aprovação aumenta o número de clientes. - Pergunte o que ele quer, se importe com o que ele diz.
  20. 20. COMO TRATAR O CLIENTE - Agilidade, - Educação, - Respeito, - Efetividade, - Colocando-se à disposição para dúvidas, - Mas, principalmente:
  21. 21. Foco na Solução
  22. 22. Sobre os autores ➔ Isaac E. Batista é entusiasta das novas tecnologias da internet, Analista SEO e de Redes Sociais na agência Ac Portal, certificado em Publicidade Avançada pelo Google Adwords e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV. Criou e mantêm o blog sobre SEO e Google Docs: Webisaac ➔ Lucas Amaral é amante das redes sociais, criador do blog The Social Pedia, formado em jornalismo e pós-graduando em Marketing Digital pela FGV.

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