6. PESQUISA DATA POPULAR
94,32
milhões de consumidores
brasileiros já tiveram problemas
com alguma empresa
20,03
fizeram algum tipo de
reclamação
FONTE: DATA POPULAR
7. BOCA A BOCA - 1ª DO RANKING
10,06
milhões fizeram queixas dessa
forma
30,05
milhões foram influenciadas pela
repercussão negativa
FONTE: DATA POPULAR
8. SAC E ÓRGÃOS DE DEFESA
6,9
162
milhões fizeram queixas
diretamente ao SAC da empresa
mil pessoas apenas fizeram
reclamação em órgãos de
defeza ao consumidor
FONTE: DATA POPULAR
9. REDES SOCIAIS E SITES
5,9
22,6
milhões reclamaram em sites e
redes sociais
milhões de pessoas viram na
web essas queixas, que
permanecem ainda para outros
usuários vejam
FONTE: DATA POPULAR
10. JOVEM RECLAMA NA INTERNET
A internet é o principal canal de queixas para
52% dos jovens de 16 a 25 anos, seguido por
boca a boca (45%), SAC (39%) e Procon
(1,7%)
FONTE: DATA POPULAR
11. ADULTOS NO BOCA A BOCA
Apenas 5% dos adultos com mais de 45 anos
optam pela web, preferindo o boca a boca
(59%) e o SAC (29%)
FONTE: DATA POPULAR
15. DADOS DO SITE
- 9 MILHÕES DE ACESSOS MENSAIS,
- 90% DOS ACESSOS PARA OBSERVAR A
REPUTAÇÃO DAS EMPRESAS,
- MILHÕES DE USUÁRIOS CADASTRADOS
- 65% VÃO AO SITE ANTES DE IR AO SAC.
18. EMPRESAS CADASTRADAS
- RECEBEM UM E-MAIL AVISANDO
SOBRE A RECLAMAÇÃO COM OS
DADOS DO CLIENTE.
- RESOLVEM O PROBLEMA.
- CONSUMIDOR INDICA PROBLEMA
RESOLVIDO.
19. CRITÉRIOS PARA O SELO
-Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%,
-Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%,
-Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor)
igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações),
-Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer
negócios?) igual ou superior a 70%.
20. BOA REPUTAÇÃO
- Um bom índice de
aprovação aumenta o
número de clientes.
- Pergunte o que ele
quer, se importe com
o que ele diz.
21. COMO TRATAR O CLIENTE
- Agilidade,
- Educação,
- Respeito,
- Efetividade,
- Colocando-se à disposição para dúvidas,
- Mas, principalmente:
23. Sobre os autores
➔
Isaac E. Batista é entusiasta das novas tecnologias da internet, Analista
SEO e de Redes Sociais na agência Ac Portal, certificado em Publicidade
Avançada pelo Google Adwords e pós-graduando em Marketing Digital pela
FGV. Criou e mantêm o blog sobre SEO e Google Docs: Webisaac
➔
Lucas Amaral é amante das redes sociais, criador do blog The Social
Pedia, formado em jornalismo e pós-graduando em Marketing Digital pela
FGV.