1. O Varejo Precisa se Reinventar para Sobreviver
Por Soeli de Oliveira
A competitividade globalizada impõe novos conceitos de produtos, processos e formatos de
lojas. A cada dia surgem novas tecnologias e inovações na forma de ser e de operar os negócios.
O desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e inovações geram uma crescente ampliação
de benefícios aos clientes e asseguram a competitividade das empresas.
Por mais que estas novas tecnologias agreguem valor, o elemento humano ainda é fundamental
para o bom desempenho das vendas. Sabe-se que clientes gostam e compram mais em lojas que
possuem vendedores motivados, qualificados e dispostos a atendê-los.
Por maiores que sejam os avanços tecnológicos e a disponibilidade de produtos e informações na
internet, gente ainda gosta de ser atendida por gente que as ajudem a escolher e a tomarem as
melhores decisões. A prova disso é o grande número de pessoas que desligam o telefone ao
serem atendidas por secretárias eletrônicas, e o espantoso volume de carinhos de compras
abandonados, sem concretizarem as compras, nos sites de comércio eletrônico. Em alguns sites o
número de compras iniciadas e não terminadas é superior aos pedidos fechados.
Três tendências são hoje uma constante no varejo: a busca de conveniência, a customização e a
indulgência.
Conveniência
No ritmo frenético atual as pessoas valorizam cada vez mais a oferta de facilidades e
conveniências. Comprar tem que ser sinônimo de prazer e não de sacrifício. Os clientes ditam o
mix dos produtos, como querem as embalagens, as entregas e como querem pagar. Varejistas que
não facilitam as compras, impondo formas de pagamento que favorecem apenas os seus
processos internos, sem levar em conta o que é mais conveniente para os clientes estão com os
dias contados.
Customização
Reconhecer e respeitar a necessidade dos clientes de serem tratados e atendidos como
importantes e únicos, faz parte do modo de ser e proceder do varejo contemporâneo.
Comerciantes que concebem seus negócios apenas como transações comerciais, a simples troca
de produtos e serviços por dinheiro, conseguirão no máximo serem sobreviventes “bóias-frias”
do varejo.
Para crescer e até mesmo para se manter no mercado, clonar ou apenas neutralizar as ações da
concorrência não são mais suficientes.
As necessidades dos consumidores estão mais sofisticadas e o alto desempenho no varejo está
reservado aos que entenderem que estão diante de um novo mercado, formado por novos
consumidores, que nas suas compras buscam além de coisas comuns. Estão atrás de produtos,
serviços e atendimento personalizados, feitos sob medida para eles.

2. Indulgência
O sentimento de “eu mereço” é cada vez mais perceptível na sociedade atual. Muitos produtos de
luxo são comprados muito mais como forma de recompensa emocional do que pelo desejo de
demonstrar status.
Uma posição sólida no mercado e na mente dos clientes está reservada para os que conhecem os
clientes em profundidade, e buscam a inovação e a diferenciação com persistência, de forma a
tornar a experiência de compra um momento inesquecível.
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócio nas Áreas de
Varejo, Vendas, Motivação e Atendimento. E-mail: soeli@sinos.net - Novo Hamburgo - RS.