Teoria de Redes, reputação e relacionamento COMPLETO

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Versão completa da apresentação realizada na sede da Aberje - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial - sobre os pilares de atuação da TubainaDigital, baseados na teoria das redes, reputação empresarial, mídias sociais e programas de relacionamento - é o que chamamos Community Marketing.

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Teoria de Redes, reputação e relacionamento COMPLETO

  1. 1. Teoria de redes,reputação erelacionamentoCOMO AS TECNOLOGIASSOCIAIS PODEM GARANTIRUMA COMUNICAÇÃO DESUCESSO
  2. 2. Redes sociais sãouma m%$@! quenão serve pra nada!
  3. 3. Vamos falarsobre gestãode stakeholders...
  4. 4. “Reputação é um termo quese refere ao coletivo dasvisões que os stakeholders deuma corporação têm de suaimagem e identidade.” Rosa Chun
  5. 5. Identidade
  6. 6. TECNOLOGIAS DIGITAIS ESTÃO MUDANDO NOSSAFORMA DE VER, SENTIR E FAZER O MUNDO ACONTECER. AS redes
  7. 7.  sociais INFLUENCIAM AS RELAÇÕES ENTRE EMPRESAS E SEUS PÚBLICOS COMO NUNCA ANTES VISTO!
  8. 8. A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO.VAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO.AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.
  9. 9. Conexões
  10. 10. A NATUREZA TEM UMMAPA OCULTO, UMAESTRUTURA, QUECONECTA TODOS NÓS.
  11. 11. Teoria de RedesIsso
  12. 12.  vai
  13. 13.  mudar
  14. 14.  nossas
  15. 15.  vidas!
  16. 16. A NOÇÃO DE REDES SOCIAIS NASCE NAANTROPOLOGIA SOCIAL, COM CLAUDE LÉVI-STRAUSS,ALFRED RADCLIFFE-BROWN E PAUL BARAN.
  17. 17. Nova Teoria de Redes STRAGTZ, WATTS E BARABÁSI ANÁLISE DAS REDES SOCIAIS A PARTIR DE 1 REDES “NATURAIS” REDES COMO ESTRUTURAS EM CONSTANTE 2 CRESCIMENTO REDES COMO UM SISTEMA DINÂMICO 3 COMPLEXO
  18. 18. PROFESSORES STEVESTROGATZ E DUNCANWATTS COMEÇAM AESTUDAR O FENÔMENODA sincronicidade
  19. 19. Fenomeno
  20. 20.  dos
  21. 21.  pequenos
  22. 22.  mundos ˆ Clusterização
  23. 23. FÍSICO ALBERT-LÄSZLÓBARABÁSI TENTAENXERGAR A TEORIA DEREDES POR UM ÂNGULODIFERENTE: SE NENHUMFATO É ISOLADO,ANALISAR A CADEIA ÉUMA FORMA DEprever
  24. 24.  o
  25. 25.  futuro!
  26. 26. TEORIA DOS HUBS
  27. 27. Pessoas Capital também Socialsão hubs.
  28. 28. NO MUNDO DIGITAL, DA DESCENTRALIDADEDA MENSAGEM, OS HUBS HUMANOS PODEMLEVAR AS MARCAS AO CÉU OU AO INFERNO! PORQUE SÓ NOS RELACIONAMOS confiamos!PROFUNDAMENTE COM QUEM CONFIAMOS.
  29. 29. Só confiamosnaqueles quegozam de boareputacao! ,˜
  30. 30. Reputação
  31. 31. EXISTEM (SIM!) EMPRESAS QUEACREDITAM QUE A SUA MISSÃO Émelhorar a vidaDE SEUS PÚBLICOS, CONSTRUINDOrelacionamentosBASEADOS NA LEALDADE.
  32. 32. Porque
  33. 33.  queremosCLIENTES FIÉIS?
  34. 34. PORQUE ELES voltam COMPRAM mais RECOMENDAM AOS amigosSÃO MENOS SENSÍVEIS A preço
  35. 35. LUCROS BONS X ruins lucros
  36. 36. INFELIZMENTE, TODAS ASMÉTRICAS DE SUCESSOEMPRESARIAL SE BASEIAMEM INDICADORESMATEMÁTICO-FINANCEIROS . . .
  37. 37. . . . MAS ESTES LUCROS SÃOORIUNDOS DERECOMPENSA PELACONSTRUÇÃO DERELACIONAMENTO COMOS PÚBLICOS OU DAVANTAGEM DETIRAR PROVEITO DELES?
  38. 38. Aumento de5% na retençãode clientes...
  39. 39. ...melhoria de25% a 50% nalucratividade!
  40. 40. SE AS PESSOAS REALMENTEadoram fazer negócios COM DETERMINADAEMPRESA, QUAL É A COISA ?MAIS NATURAL QUE PODEM FAZER
  41. 41. RECOMENDARPARA UMamigo !
  42. 42. “ recomendar NUMA ESCALA DE 0 A 10, QUAL A PROBABILIDADE DE VOCÊ NOSSA MARCA (EMPRESA/ PRODUTO/SERVIÇO) a um amigo? ”
  43. 43. MUITO POUCOPROVÁVEL PROVÁVEL 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 OFENSORES ADVOGADOS NEUTROS DA MARCA DA MARCA
  44. 44. Medindo corretamente areputação da marca1 FAÇA A PERGUNTA DEFINITIVA - E APENAS ELA! ESCOLHA UMA ESCALA FUNCIONAL, E2 PERMANEÇA COM ELA POR MUITO TEMPO. NÃO CONFUNDA UM ÍNDICE INTERNO COM3 UM ÍNDICE EXTERNO.
  45. 45. Medindo corretamente areputação da marca4 BUSQUE AS MAIORES TAXAS DE RESPOSTA DOS CLIENTES CORRETOS! FAÇA RELATÓRIOS SOBRE REPUTAÇÃO5 E RELACIONAMENTO NA MESMA FREQÜÊNCIA DOS RELATÓRIOS FINANCEIROS. ATRIBUA RESPONSABILIDADES DE ACORDO6 COM OS RESULTADOS DAS PESQUISAS.
  46. 46. Medindo corretamente areputação da marca TENHA AUDITORIAS CONSTANTES NO7 SISTEMA PARA GARANTIR ISENÇÃO E CONFIABILIDADE. VALIDE A RELAÇÃO ENTRE OS RESULTADOS8 E OS COMPORTAMENTOS DOS PÚBLICOS.
  47. 47. UMA BOA REPUTAÇÃO PODE GERAR MUITOS NEGÓCIOS NOVOS.UMA REPUTAÇÃO NEGATIVA PODE ABALAR TODA A ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS DA EMPRESA.
  48. 48. Diálogos
  49. 49. “A finalidade das mídiassociais é o diálogo. Asorganizações as estãoutilizando apenas para seautopromoverem, quandodeveriam utilizar taisplataformas para dialogar eentender comportamentos easpirações de usuáriosinteressados em suas marcas.” Carolina Frazon Terra
  50. 50. ECONOMIA DE REDE ECONOMIA DA INTERNET MÍDIAS SOCIAIS REDES SOCIAIS COMUNIDADES VIRTUAIS DIÁLOGO Fabio Cipriani
  51. 51. Somente nasúltimas24 horas...
  52. 52. 1.000.002.500 INFORMAÇÕES FORAM COMPARTILHADAS NO FACEBOOK 142.858.741 TWEETS FORAM ESCRITOS NO TWITTER 3.000.011.969 VÍDEOS FORAM ASSISTIDOS NO YOUTUBE 27.397.567 APLICATIVOS FORAM BAIXADOS NA APPLE APP STORE 946.084 PESSOAS ADERIRAM AO GOOGLE+ 49.999.911 “LIKES” FORAM DADOS A PÁGINAS NO FACEBOOK 898.564 NOVOS POSTS FORAM CRIADOS EM BLOGS 142.561 PESSOAS ADERIRAM AO LINKED IN 293.152.042.779 E-MAILS FORAM ENVIADOS
  53. 53. Características LIBERAÇÃO DOINTERATIVIDADE DIGITALIZAÇÃO PÓLO DE E AUTONOMIA = CIRCULAÇÃO EMISSÃO ALCANCEPROCESSAMENTO IMATERAIL GLOBAL DESENVOLVIMENTO DADOS, DADOS E CONTÍNUO MAIS DADOS!
  54. 54. O paradoxo dasmídias sociais.
  55. 55. alinhamentoESTRATÉGICO XDEFICIÊNCIA NO
  56. 56. A CONVERSA ESTÁ ACONTECENDO LÁ FORA; PODEMOS PARTICIPAR DELA OU NÃO. etindo! repVAMOS OUVIR O QUE OS CONSUMIDORES ESTÃO DIZENDO.AGORA ELES TÊM TOTAL CONTROLE SOBRE AS MENSAGENS.
  57. 57. Informação é diferentede conhecimento.
  58. 58. O desafio dos dados digitais1 DADOS NAVEGACIONAIS2 DADOS TRANSACIONAIS3 DADOS DE ALCANCE
  59. 59. O desafio dos dados digitais4 DADOS DEMOGRÁFICOS5 DADOS OPINATIVOS6 DADOS RELACIONAIS
  60. 60. PARTICIPAÇÃO E PRODUÇÃO DE conteudo monitoramento mensuracao ˜
  61. 61. Serve para que? IDENTIFICAR A ANALISAR AS REAÇÕES, OS 1 SENTIMENTOS E AS ASPIRAÇÕES A RESPEITO DA COMPANHIA/MARCA ENTENDER COM MAIS PROFUNDIDADE OS 2 PÚBLICOS DE INTERESSE REALIZAR AÇÕES REATIVAS E/OU PRÓ- 3 ATIVAS DE ACORDO COM A ESTRATÉGIA DA COMPANHIA
  62. 62. Relacionar-secom
  63. 63.  um
  64. 64.  novoSOCIALSTAKEHOLDER
  65. 65. Se conecta a outros que têm a mesma opinião e/ ou problema Utiliza novos Publica críticas canais de às marcas, comunicação produtos e empresas nas redes sociais Social Confia nas Stakeholder recomendações Espera um de amigos reais novo tipo de ou virtuaisexperiência com as marcas e companhias Compra mais Quer opinar on-line do que sobre produtos, off-line serviços e postura das empresas
  66. 66. Fidelidade
  67. 67. “Por fidelidade, querodescrever o que o cliente sentecom relação a uma marca. Éo sentimento que leva ocliente a dobrar à esquerda enão à direita, só para tercontato com umadeterminada marca.” Dennis Duffy
  68. 68. AUMENTAR A TAXA DEretençãoDE CLIENTES ATUAIS EINCREMENTAR O VALOR DOSnegócioCOM CADA UM DELES.
  69. 69. O PODER ECONÔMICO DErelacionamentos DE ALTA QUALIDADE
  70. 70. Relacionamento X ROI QUAL O VALOR GERADO AO LONGO DA 1 VIDA ÚTIL DE UM CLIENTE MÉDIO? QUAIS AS DIFERENÇAS DE VALOR ENTRE ESTE 2 CLIENTE MÉDIO E CADA UMA DAS 3 CATEGORIAS? QUAIS AS DIFERENÇAS EM SUAS TAXAS DE 3 RETENÇÃO?
  71. 71. Relacionamento X ROI QUAIS AS DIFERENÇAS EM RELAÇÃO À 4 PRECIFICAÇÃO? QUAIS AS DIFERENÇAS EM SEUS GASTOS 5 ANUAIS? QUAIS AS DIFERENÇAS QUANTO À EFICIÊNCIA 6 DOS CUSTOS PARA SUA OPERAÇÃO?
  72. 72. Programas de loyalty têm3 pilares obrigatórios: RELACIONAMENTO RECONHECIMENTO RECOMPENSA
  73. 73. SE NEM TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS, VAMOS FIDELIZARAs regras: AQUELES 20% QUE REPRESENTAM 80% DO NOSSO NEGÓCIO (LEI DE PARETTO).
  74. 74. DATABASE quem ENRIQUECIDO - SÃO ESTES 20%?As regras: COMO COMPRAM? O QUE ASPIRAM? O QUE ODEIAM?
  75. 75. CULTURA DE RELACIONAMENTO - todos OS MEMBROSAs regras: DA COMPANHIA SÃO RESPONSÁVEIS PELA FIDELIDADE DOS CONSUMIDORES.
  76. 76. PERSUASÃO CUSTOMIZADA - QUAIS argumentos SÃO TÃOAs regras: IMPORTANTES A ESTE PÚBLICO, QUE O FAZ PERMANECER FIÉL À MARCA?
  77. 77. Companhiasaéreas
  78. 78. ...Mas isso foi atéagora
  79. 79. NA ERA DAS CONEXÕES, DODigital Lifestyle,OS CLIENTES ESTÃO ADOTANDOMÉTODOS MAIS INTERATIVOS DEcomunicação,QUE MAIS DO QUE NUNCAOS COLOCAM NO COMANDO,PERMITINDO-LHES EXPLORARnovosO meiosPARA OBTER QUE QUEREM,QUANDO QUEREM.
  80. 80. MarketingiDireto
  81. 81. “iDireto é o futuro domarketing. Consolidado emuma estrutura deendereçabilidade demarketing diretocomprovada, utilizaferramentas digitais paraengajamento com os públicosno momento e no local de suaescolha.” Stan Rapp
  82. 82. DIGITAL É direto.Direto é DIGITAL.
  83. 83. Otimizando odo cliente! engajamento 1 INTEGRAÇÃO DE DADOS 2 PREVISÃO DE COMPORTAMENTOS 3 DETERMINAÇÃO DAS OFERTAS 4 ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
  84. 84. 1 Integracao
  85. 85.  de
  86. 86.  dados ˜ MOBILIZAR OS DADOS DOS CLIENTES, INCLUINDO PROMOÇÕES, COMPRAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS PRESTADOS. CONECTAR ESTES DADOS POR UM ÚNICO IDENTIFICADOR PESSOAL - UM MATCH CODE.
  87. 87. 2 Comportamento
  88. 88.  preditivo DETERMINAR ANALITICAMENTE OS ELEMENTOS APROPRIADOS DO MIX DE OFERTAS PARA CADA CLIENTE. PRESSUPÕE ANÁLISE DE VARIÁVEIS DEPENDENTES DE PRODUTOS OU COMBINAÇÕES DE PRODUTOS.
  89. 89. 3 Otimizando
  90. 90.  ofertas É IMPORTANTE ALINHAR UMA OFERTA ÓTIMA PARA CADA PÚBLICO, SOBREPONDO-SE SOBRE TODAS AS OUTRAS OFERTAS DISPONÍVEIS, À FRENTE DA PRÓXIMA INTERAÇÃO DO INDIVÍDUO COM A MARCA.
  91. 91. 4 Envolvimento
  92. 92.  do
  93. 93.  cliente INOVAR NA FORMA DE VIABILIZAR O MARKETING, A PARTIR DE DADOS EXCEPCIONALMENTE ÁGEIS E PLATAFORMAS ANALÍTICAS QUE PROMOVEM A OFERTA ADEQUADA E A MELHOR MENSAGEM NO MOMENTO EM QUE UM CLIENTE É IDENTIFICADO - SEJA QUAL FOR A FORMA DE CONTATO.
  94. 94. Comunidade
  95. 95. ComunidadesSÃO GRUPOS DE PESSOAS QUECOMPARTILHAM OS MESMOSinteresses e valores,E MANTÉM CONTATO PERMANENTE.SÃO ATIVISTAS, OU SEJA, DIVULGAM Acausa que acreditam.
  96. 96. Pessoas querendoSE CONECTAR COMoutras pessoas.
  97. 97. PESSOAS QUERENDOajudar e ser ajudadas.
  98. 98. É NECESSÁRIO DEFENDER UMA causaCAPAZ DE SE MULTIPLICAR,MOBILIZAR PESSOAS,atrair novos membros.
  99. 99. Mobilização e uniãoPROMOVENDO DESENVOLVIMENTOPESSOAL E DA COMUNIDADE.Rede de amigos:FÁCIL DE ENTRAR, DIFÍCIL DE SAIR. Coaching:PARTICIPANTES ANTIGOS INSTRUEME ACOMPANHAM OS NOVOS.
  100. 100. QUE VALOR TEM UMAcomunidadeSOBRE A SUA MARCA?
  101. 101. R + D + F = CM
  102. 102. Entenda sua ReputaçãoParticipe dos DiálogosFacilite a Fidelidade
  103. 103. É APLICÁVEL PARAqualquerSTAKEHOLDER ?
  104. 104. Comunidades locais ClientesFornecedores Proprietários Diretores Imprensa FuncionáriosSindicatos Agentes de governo Intermediários financeiros
  105. 105. Sim!
  106. 106. ?Como
  107. 107. CaseDOUTORES DACONSTRUÇÃO
  108. 108. a, pelo meno s, uma nome PROGRAMA fidelidade ssim, , na internet. A fissionais sitam de pro contrá-loses podem en indicandoeita por CEP, lhe perto. esida ou traba onstrução outores da C ção civil. ores da constru 103 2900mento: (11) 3 om.br aconstrucao.c :04:09 18/02/2010 18
  109. 109. a, pelo meno s, uma nome , na internet. A sitam de pro ssim, fissionais PROGRAMA treinamento contrá-loses podem en indicandoeita por CEP, lhe perto. esida ou traba onstrução outores da C ção civil. ores da constru 103 2900mento: (11) 3 om.br aconstrucao.c :04:09 18/02/2010 18
  110. 110. a, pelo meno s, uma nome INDICAÇÃO trabalho ssim, , na internet. A fissionais sitam de pro contrá-loses podem en indicandoeita por CEP, lhe perto. esida ou traba onstrução outores da C ção civil. ores da constru 103 2900mento: (11) 3 om.br aconstrucao.c :04:09 18/02/2010 18
  111. 111. Números: 140 MIL $36 65 MIL PRÊMIOS MILHÕES PROFISSIONAIS RESGATADOS 27 INVESTIDOS EM 6 ANOS CURSOS
  112. 112. Share of market: 36% 12% 2005 2011
  113. 113. ?Quer fazer igual
  114. 114. Luciano Oliveiraltadeu@tubainadigital.com.br(11) 3473-5249www.tubainadigital.com.br

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