Paulo Fegueredo discute como organizar um Service Desk eficiente usando a ferramenta de código aberto GLPI. Ele explica os desafios de gerenciar incidentes em TI, as diferenças entre Help Desk e Service Desk, e como a GLPI oferece recursos como gerenciamento de chamados, problemas, mudanças e relatórios para melhorar o atendimento ao usuário.

1. Gerenciando Service Desk com
Paulo Fegueredo

2. Paulo Fegueredo
• Gerente de TI do Grupo de Apoio à Criança com Câncer-Ba.
• Graduado em Redes de Computadores (UNIFACS).
• Pós-graduado em Segurança de Redes (AREA1).
• Pós-graduando em Computação Forense (IPOG)
• Certificações internacionais:

3. Público alvo
• Programadores
• Gerentes de TI
• Profissionais de TI
• Estudantes de TI

4. Inicio de carreira de muitos profissionais

5. Incidentes de TI comuns em uma empresa

6. Desafios
• Como organizar os atendimentos?
• Quem será atendido primeiro?
• Como saber quem está acompanhando um atendimento?
• Como saber qual a solução dada a incidente no passado?
• Como evitar “esquecimento” dos incidentes/requisições.
• Como saber se o trabalho está aumentando ou diminuindo?

7. Service Desk x Help Desk
• Ambos tem o objetivo de prestar SUPORTE A USUÁRIOS de compu-
tadores e sistemas, normalmente por telefone, e-mail ou sistema:
• Help Desk considerado um atendimento direto ao usuário, de forma
a resolver os problemas de menor complexidade e registrar o atendi-
mento. Conhecido como o suporte de primeiro nível. Exemplos:
dúvidas do usuário, configuração de e-mail, etc.
• Service Desk é quando o problema do usuário tiver maior
complexidade ou exigir intervenções técnicas. Conhecido como
suporte de segundo nível.
Exemplos: Erros de sistema, paradas repentinas, etc.

8. Service Desk
• Service Desk tem o objetivo de ser o ÚNICO ponto de contato com o
usuário. (ITIL).
• Registra-se Incidentes / Requisições / Problemas / Mudanças, etc.
• O atendente do Service Desk comunica-se com as demais áreas
(desenvolvimento, infraestrutura, etc.).
USUÁRIO
Requisição
Solução
SERVICE DESK
Escalonamento
INFRA / BD / DESENVOLVIMENTO
E-mail
Telefone
Sistema
Diretamente

9. Vantagens de um Service Desk organizado.
• Os usuários sabem quem é o Responsável pelo chamado.
• Atendimento por Prioridades.
• Mensurar os atendimentos.
• Evita “esquecimento” dos incidentes/requisições.
• Melhora a comunicação
• Facilita a descoberta da causa raiz dos problemas.
• Base de conhecimento consolidada.

10. Alguns problemas enfrentados
• Usuário é imediatista! Não quer abrir chamados
• A equipe de TI nem sempre sabe “vender” as vantagens
• Chamado telefônico enquanto está atendendo outro
• Estouro do SLA (quando definido).

11. Ferramentas para Service Desk

12. GLPI
• Acrônimo para Gestion Livre de Parc Informatique.
• Projeto Open Source.
• Nascido na França para o Mundo.
• Baseado no Framework da ITIL.
• Interface leve e amigável.

13. GLPI - Tecnologia
• Desenvolvido em PHP/HTML /CSS
• Banco de dados MySQL/MariaDB
• XML para geração de relatórios
• Suporte à plug-ins (modularizado).

14. GLPI – Plataforma para Instalação

15. GLPI – Integrações
LDAP

16. GLPI – Recursos

19. GLPI – Recursos
• Criação de usuários por perfil (post-only, tech, admin, super-admin, etc.)
• Gerenciamento de chamados (incidentes/requisições)
• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de contratos
• Gerenciamento de fornecedores
• Base de Conhecimento
• Relatórios

22. Plugins

23. Recomendações
• Livro: CENTRAL DE SERVIÇOS COM SOFTWARE LIVRE,
do Halexsandro de Freitas Sales
• Site Oficial: http://glpi-project.org
• Telegram: https://t.me/glpibr
• YouTube: https://youtu.be/tkveA0-JNus
• Estudar ITIL

24. Obrigado.
gerenciati@gaccbahia.org.br paulo.fegueredo
paulo-fegueredo 71 98232-4200