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ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde
responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.
O que é Regulação?
De forma simplificada, a regulação pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do Governo que
envolvem a criação de normas, o controle e a fiscalização de segmentos de mercado explorados por empresas
para assegurar o interesse público.
Mediação de conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde
A mediação de conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde funciona da seguinte forma: após
fazer contato com a sua operadora em busca de solução para algum problema referente ao plano de saúde, o
beneficiário que não ficar satisfeito deve entrar em contato com a ANS por qualquer um dos canais de
relacionamento da Agência (Disque ANS, portal na internet, Núcleos de atendimento presencial) para registrar a
reclamação.
Automaticamente, por meio eletrônico, a queixa é enviada para a operadora de plano de saúde responsável. A
partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, a operadora terá cinco dias úteis para
resolver o problema do beneficiário - em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis - se a queixa
for de natureza não assistencial.
Se o problema for resolvido dentro dos prazos, obedecendo as regras da ANS, a demanda de reclamação é
encerrada. Se o problema não for resolvido, a ANS dará prosseguimento à apuração da demanda, o que
poderá acarretar a abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora.
É importante ressaltar que as reclamações de natureza assistencial são contabilizadas pelo programa de
Monitoramento da Garantia de Atendimento, que promove a suspensão da comercialização de planos de saúde
com maior número de reclamações sobre negativas de cobertura e descumprimento dos prazos máximos de
atendimento (demandas assistenciais).
São exemplos de queixas de natureza assistencial: descumprimento de prazos máximos para agendamento de
consultas; exames e cirurgias; negativa de autorização para realização de procedimentos; dificuldades para
recebimento de reembolso.
São exemplos de queixas de natureza não assistencial: aplicação de reajustes indevidos; rescisão unilateral de
contrato; não envio de carteira do plano de saúde.
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