Utilizadores, Consumidores e Reclamações<br />Trabalho elaborado por:Paula MoreiraAnisabel Santos<br />Índice<br />Introdu...
Importancia Da Assistencia Tecnica
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Importancia Da Assistencia Tecnica

  1. 1. Utilizadores, Consumidores e Reclamações<br />Trabalho elaborado por:Paula MoreiraAnisabel Santos<br />Índice<br />Introdução<br />Breve introdução sobre o assuntopág.1<br />Desenvolvimento do Tema<br />Importância da assistência técnicapág.3<br />Qualidade de serviço, relação custo/qualidadepág.3 à 5<br />Garantias de fabricopág.6 à 8<br />Revisões de equipamentospág.8 á 10<br />Modelos custo/consumo de energiapág.10<br />Conclusão<br />Conclusão e reflexão pessoal sobre o assuntopág.11<br />Bibliografiapág.12<br />Introdução<br />O objectivo deste trabalho é dar a conhecer ao utilizador comum, a forma correcta de interagir com as instituições, nas mais variadas situações, tendo como base o conhecimento geral dos direitos e deveres de utilizadores e consumidores no que respeita ao manuseamento de equipamentos e sistemas técnicos. Irá portanto ser referido a importância da assistência técnica e a qualidade de serviço tendo como base a relação custo e qualidade, assim como a relação entre os custos e o consumo de energia dos electrodomésticos. E a importância das revisões de equipamentos e garantia dos equipamentos para que o equipamento dure o maior tempo possível e se gaste o menos possível.<br />Desenvolvimento do Tema<br />Importância da Assistência Técnica<br />Assistência técnica é fundamental pois visa a segurança e eficiência de um objecto, por um processo visual, para além de se verificar igualmente irregularidades de uma avaria inesperada. Daí a importância da assistência técnica. Consiste na necessidade de um acompanhamento dos aparelhos, para um bom funcionamento, substituindo peças que estejam em condições degradadas e do que está danificado, para assegurar um maior tempo de utilização. Sabemos que todos os aparelhos estão garantidos entre um a dois anos, independentemente de uma avaria inesperada. Há então a necessidade de uma revisão depois deste período, para prevenir surpresas desagradáveis como uma avaria ou acidentes. A ocorrência de falhas pode ser evitadas se o aparelho for revisado consecutivamente, com a finalidade de tornar o aparelho utilizável e mais rentável em tempo de vida. <br />Qualidade de serviço, relação custo/qualidade<br />O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: " conformidade com as exigências dos clientes" , " relação custo/benefício" , " adequação ao uso" , " valor agregado, que produtos similares não possuem" ; " fazer certo à primeira vez" ; " produtos e/ou serviços com qualidade" . Enfim, o termo é geralmente empregado para significar " excelência" de um produto ou serviço.<br />É portanto importante que exista e se mantenha uma certa qualidade de serviço no que respeita aos produtos que são disponibilizados ao comum utilizador e ou consumidor. Por outras palavras, que os produtos apesar de mais baratos ou mais caros mantenham um certo patamar de qualidade e não fujam as normas. Para isso existem leis, com a ideia de manter certos padrões de qualidade e garantias sobre os equipamentos vendidos, para que tanto o consumidor como o utilizador fiquem satisfeitos com os produtos adquiridos.<br />LEI DO CONSUMIDOR<br />Actualizada até ao DL 67/2003 de 8 de Abril, a que chamamos Lei do Consumidor 2003<br />Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores<br />Revoga a Lei n.º 29/81, de 22 de Agosto<br />A Assembleia da República decreta, nos termos dos artigos 164.º, alínea d), e 169.º, n.º 3, da Constituição, o seguinte:<br />CAPÍTULO I<br />Princípios gerais<br />Artigo 1.º<br />Dever geral de protecção<br />1 - Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais proteger o consumidor, designadamente através do apoio à constituição e funcionamento das associações de consumidores e de cooperativas de consumo, bem como à execução do disposto na presente lei.<br />2 - A incumbência geral do Estado na protecção dos consumidores pressupõe a intervenção legislativa e regulamentar adequada em todos os domínios envolvidos.<br />Artigo 2.º<br />Definição e âmbito<br />1 - Considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios.<br />2 - Consideram-se incluídos no âmbito da presente lei os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, por pessoas colectivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, pelas Regiões Autónomas ou pelas autarquias locais e por empresas concessionárias de serviços públicos<br />Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos.<br />Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta.<br />Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.<br />Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços.<br />Garantias de Fabrico<br />Garantias dos bens: cuidados<br />Os bens móveis têm uma garantia de dois anos, embora nos usados possa ser reduzida para um, caso o comprador e o vendedor estejam de acordo. Se surgirem avarias ou problemas nesse período, tem várias opções: reparação, substituição, redução do preço ou devolução do dinheiro pelo vendedor. Escolha a mais apropriada. O mesmo é válido se o bem não corresponder à descrição da embalagem ou não for adequado ao uso pretendido, desde que o vendedor soubesse da intenção do consumidor. Por isso, conserve as facturas, os recibos e as garantias durante, pelo menos, dois anos. Tem dois meses a contar da data em que detectou o problema para o denunciar.<br />Não pode reclamar…<br />Em regra, uma visita à loja é suficiente. Entrega-se o produto para reparar ou, simplesmente, troca-se por um novo. A escolha é do consumidor, excepto quando tal se revelar impossível por o modelo estar esgotado ou for abuso de direito. Se, por exemplo, perante um pequeno defeito, reparável com uma rápida e simples intervenção, exigir a substituição do bem.<br />Caso tivesse reparado no defeito, por ser evidente e, mesmo assim, comprasse o produto, não poderia reclamar mais tarde. Seria preferível desistir da compra, a menos que tivesse um bom desconto ou o vendedor acrescentasse na factura uma cláusula, comprometendo-se a reparar o dano. Também não pode reclamar se causar o defeito devido, por exemplo, a má utilização.<br />Vendedor que dificulte, no caso de razão por parte do consumidor…<br />Não conseguindo resolver o problema pelo diálogo, por o vendedor recusar a reclamação ou não concordar com a proposta de resolução, entre outros, reclame por escrito com carta registada e com aviso de recepção. Na carta, exija rapidez: um prazo de 10 dias úteis é suficiente para obter uma resposta. Por vezes, é mais fácil exigir a resolução do problema junto do fabricante ou representante do que ao vendedor, pois aqueles não estão interessados em má publicidade.<br />Caso enfrente sérios obstáculos para activar a garantia, antes dos tribunais, recorra à mediação da DECO ou de outra associação de defesa do consumidor, dos centros de arbitragem de conflitos de consumo ou dos julgados de paz.<br />Garantias num minuto<br />As cláusulas de contrato ou acordos que limitem direitos são nulos. <br />As garantias da iniciativa do produtor ou vendedor prevalecem sobre a legal, desde que sejam mais completas ou tenham uma duração superior. Se receber uma garantia com mais de dois anos, peça um comprovativo. Assim, não terá dificuldade em provar a oferta se surgir um problema mais tarde. <br />Ao activar a garantia, não lhe poderão cobrar encargos, nem mesmo devido a “despesas de transporte”. <br />A contagem da garantia interrompe-se durante as reparações. Se, por exemplo, estiver privado do bem por duas semanas, peça para lhe prolongarem o prazo por esse período. <br />Se a avaria originar outros problemas, como, por exemplo, uma máquina de lavar roupa com fuga de água, reúna provas (relatórios de peritos, facturas com obras e testemunhos) e envie-as por carta registada com aviso de recepção. Estes prejuízos não estão cobertos pela garantia. Mas, nalguns casos, o fabricante pode ser responsabilizado.<br />Condições e tipos de garantia<br />Legal<br />É estabelecida pelo CDC. De acordo com ela, o consumidor tem o direito de reclamar do defeito aparente apresentado pelo produto em 30 dias. Esse prazo é contado a partir da entrega efectiva do produto pelo fornecedor. <br />Se o defeito encontrar-se oculto, o consumidor tem os mesmos prazos para reclamar ao fornecedor, com a diferença de que eles começam a ser contados a partir do momento da constatação do defeito pelo consumidor. <br />Contratual<br />É concedida ao consumidor pelo fornecedor quando da compra do produto na loja. Ela é complementar à legal e é concedida mediante um termo por escrito.<br />Estendida<br />É um seguro vendido pelas lojas de electrodomésticos e pelas montadoras de veículos. Ela vigora após o fim da garantia contratual, mas nem sempre cobre os mesmos itens que a primeira. <br />Revisões de equipamentos<br />“Só para se ter uma ideia, num período de tempo, foram registados aumentos de 10,56% no número de acidentes em relação ao mesmo período do ano anterior, 8,17% no índice de mortos e 11,21% no total de feridos.”De acordo com relatórios um pouco por todo o mundo, as oito principais causas de acidentes, declaradas pelos condutores são: falta de atenção, excesso de velocidade, desobediência à sinalização, falha mecânica, não manter a distância de segurança, ultrapassagem indevida, defeitos na via e sonolência. A falha mecânica ocupa a quarta posição das principais causas de acidentes. <br />As revisões periódicas são inspecções a diversos órgãos, componentes e peças do seu veículo, que pelo seu uso estão sujeitos a desgaste, necessidade de renovação de lubrificante e afinações. Como deve deduzir, estas revisões implicam equipamentos, ferramentas e pessoal especializados, que só um Concessionário ou um mecânico especializado pode fornecer.<br />As revisões periódicas são recomendadas pelo construtor; servem para minimizar o desgaste devido à utilização do veículo e repõem-no em condições ideais de utilização. Manter a revisão do veículo em dia é essencial para a sua segurança e a de todos os que circulam consigo na estrada, mesmo quando as distâncias percorridas são pequenas. Faróis regulados para ver e ser visto (lâmpadas reserva); pneus calibrados e em bom estado; e motor revisado, com óleo e nível da água do radiador em dia. Além disso, é aconselhável verificar os freios, amortecedores, óleo, pneus, documentos e equipamentos obrigatórios. O veículo deve estar em perfeito estado para que sua viagem seja tranquila. <br />Existe portanto uma lei para a obrigatoriedade de proceder á revisão no que respeita aos veículos:<br />Automóveis pesados de passageiros e pesados de mercadorias - Um ano após a data da primeira matrícula e, em seguida anualmente, até perfazerem sete anos; no 8.º ano e seguintes, semestralmente;<br />Reboque e semi-reboques com peso bruto superior a 3500 kg, com excepção dos reboques agrícolas e também  Automóveis ligeiros licenciados para transporte público de passageiros e ambulâncias - Um ano após a data da primeira matrícula e, em seguida, anualmente, até perfazerem sete anos; no 8.º ano e seguintes, semestralmente;<br />Automóveis ligeiros de mercadorias - Dois anos após a data da primeira matrícula e, em seguida, anualmente;<br />Automóveis ligeiros de passageiros - Quatro anos após a data da primeira matrícula e, em seguida, de 2 em 2 anos, até perfazerem oito anos, e, depois, anualmente;<br />Automóveis utilizados no transporte escolar e automóveis ligeiros licenciados para instrução - Um ano após a data da primeira matrícula e, em seguida, anualmente, até perfazerem sete anos; no 8.º ano e seguintes, semestralmente;<br />Automóveis pesados e reboques com peso bruto superior a 3500 kg utilizados por corporações de bombeiros e suas associações e outros que raramente utilizam a via pública, designadamente os destinados a transporte de material de circo ou de feira, reconhecidos pela Direcção Geral - Um ano após a data da primeira matrícula e, em seguida, anualmente<br />Modelos custo/consumo de energia:<br />Desempenho geral da eficiência energética <br />As preocupações para garantir o fornecimento de energia vêm aumentando desde a assinatura do Protocolo de Kyoto, nas áreas públicas e privadas. Quase todos os países da OCED, além de muitos outros, estão implantando políticas de eficiência energética adaptadas às suas realidades nacionais. Há que ter portanto em conta a relação custo/consumo dos equipamentos, e no caso dos electrodomésticos consegue-se distinguir por meio de um esquema de letras e cores como na figura em baixo.<br />Ou seja se por exemplo adquirirmos uma máquina de lavar de eficiência A, ela será mais cara que uma de eficiência B ou C, mas em utilização acaba por se gastar menos energia com a de eficiência A do que as restantes categorias. Resumindo pode se gastar mais na aquisição do aparelho, quanto maior for a sua classe de eficiência energética, mas com o seu baixo consumo eléctrico acaba por compensar, o dinheiro gasto na aquisição, depois na factura da electricidade e é mais amigo do ambiente, logo menos poluição.<br />Eficiencia Energetica <br />Conclusão<br />Chega se então á conclusão que por trás da aquisição de bens materiais, existem várias condições sempre a ter em conta. Sejam elas os direitos que cada utilizador tem como consumidor, ou as condições das garantias e os vários tipos de garantia existentes. É importante mantermos nos informados das condições de garantia dos vários tipos existentes, e também das acções que nos possam levar a perder a garantia. <br />Conclui também que a assistência técnica desempenha um factor essencial, a ter em conta não só dentro como fora da garantia, sendo que a diferença é que dentro do prazo legal da garantia fica a cargo do vendedor, e fora dela fica a cargo do cliente (só se chegar á conclusão que o cliente violou alguma das condições de garantia, é que a garantia perde o efeito e então os custos serão cobrados ao utilizador, ainda dentro do prazo de garantia). Não se deve também esquecer as revisões periódicas dos veículos, fazendo revisões mecânicas sempre que se ache necessário, com a finalidade de manter a nossa segurança e a das pessoas que viajam connosco ou na mesma via, no que respeita a veículos automóveis.<br />É também importante referir que deve se ter em conta as classes energéticas dos electrodomésticos que não só afectam o preço dos mesmos como também o consumo posterior nos nossos lares assim como a poluição do ambiente.<br />Bibliografia<br />Motores de Busca Utilizados:<br />Http://www.google.pt<br />Sites acedidos em vários dias para fins informativos:<br />Http://pt.wikipedia.org <br />Http://laefansavpa.blogspot.com/2009/06/utilizadoresconsumidores-e-reclamacoes_08.html<br />Http://www.imtt.pt/sites/IMTT/Portugues/Veiculos/Inspeccao/TiposInspeccoes/Paginas/TiposdeInspecoes.aspx<br />

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