O artigo descreve como um problema real levou a estruturação de uma metodologia para suportar o processo de contratação de aplicativos de TI

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Digital
Escolha a melhor solução sem perder o sono
Como desenvolver bons projetos de tecnologia da informação com
metodologia.
Há mais de 25 anos vivo o ambiente de Tecnologia da Informação e, sem medo de errar, afirmo que os melhores momentos pelos
quais passei foram aqueles em que estive envolvido com grandes projetos.
Acredito piamente que o projeto é a mola-mestra que dá a motivação a um profissional de TI. Quando estamos envolvidos com eles,
não temos cabeça para mais nada. Só pensamos em sua conclusão e no seu sucesso. Controle é a palavra-chave. Quando o temos por
completo, ficamos confiantes. Perdê-lo, mesmo que esta perda seja sobre pequenos componentes, nos estressa e isso pode
comprometer o alcance das metas de tempo, custos e investimentos, o que, em última análise, são as métricas que realmente
definem o sucesso.
É sobre os perigos que rondam o controle sobre uma das fases do projeto o objetivo deste relato. Estes perigos incidem sobre uma
fase que existe em praticamente todo grande projeto e que, na prática, não encontra suportes metodológicos, deixando-nos a mercê
das habilidades e da sorte de quem a conduz.
Deparei-me com estes perigos quando eu era associado a uma empresa de consultoria. Havíamos fechado um excelente contrato para
a implantação de uma cultura de relacionamento com clientes, em um grande grupo, distribuidor de automóveis.
Nosso escopo de trabalho era bastante amplo. Incluía, desde todo o levantamento dos processos que envolviam relacionamento com
clientes, até a implantação de uma ferramenta de TI que suportasse estes processos e também fornecesse aos executivos as
informações que direcionassem a estratégia de marketing do grupo.
Não foi pouco trabalho. Como qualquer boa empresa emergente e em fase de forte crescimento, a documentação havia sido
sacrificada em prol deste crescimento. Assim, todos os processos envolvidos com atendimento eram informais. Estavam na cabeça das
pessoas e, nem sempre, fluíam como o desejado.
Nossa primeira tarefa foi formalizá-los, para que pudéssemos verificar como era o relacionamento da empresa com seus clientes e,
após esses diagnósticos, buscar melhorá-los.
Propusemos uma série de mudanças para discussão e posterior implementação. Acompanhamos, minuciosamente, tais modificações e
vimos nascer uma nova cultura dentro do grupo.
O passo posterior foi buscar no mercado uma aplicação de CRM que suportasse os novos processos e facilitasse o acompanhamento das
operações, bem como a tomada de decisões de marketing do grupo.
Todo o trabalho até então tinha envolvido uma grande equipe de profissionais com habilidades e competências em várias áreas. Surgiu
o meu momento: minha incumbência passou a ser a condução de todo o processo de prospecção e contratação de uma aplicação de
CRM no mercado.
À primeira vista, tratava-se de uma tarefa bastante simples. De fato, eu possuía uma vasta experiência na área de TI e esta pareceu-
me ser apenas mais uma faceta do meu trabalho. Entretanto, quando comecei a pensar no assunto e, a cada nova rodada de
pensamentos, novas variáveis insistiam em surgir, indicando-me que minha sensação de conforto inicial não passava de um devaneio.
Preocupei-me.
Notei que vários riscos ameaçavam-nos e o que me parecia tranquilo tinha potencial para comprometer todo um trabalho de uma
equipe.
Definitivamente eu não estava disposto a ser o elo fraco daquela corrente. Tinha que pensar muito. Se eu tentasse resolvê-los antes
de refletir sobre o efeito de todos eles, seria um desastre. Cada passo meu tinha que ser muito estudado. Afinal, o que poderia ser
tão perigoso assim, a ponto de comprometer o sucesso de todo um projeto muito mais abrangente?
Comecei então a listar todos os perigos que pensei e minha maior surpresa foi que, ao conversar com diversos colegas que já tinham
passado por isso, percebi que o problema era comum. Todos eles me confessaram que sentiram calafrios com as perguntas abaixo:
- Como verificar a aderência das soluções às necessidades identificadas e às particularidades da empresa e do segmento?
- Como garantir que o tempo de escolha de que dispúnhamos não seria extrapolado, culminando em um processo sem fim?
- Como evitar que uma guerra comercial se instalasse no nosso projeto, já que sabemos que a concorrência no mercado de soluções de
TI é absolutamente ferrenha?
- Como não permitir que os profissionais, altamente experientes, das empresas fornecedoras de solução assumissem o controle do
processo?
- Como garantir contratualmente que as necessidades da empresa seriam atendidas de maneira clara e transparente na hora da
implantação?
- Como se prevenir do aparecimento de novos custos, referentes a componentes, necessários ao funcionamento da solução e que não
foram levados em consideração no momento da contratação?
- Como comparar os investimentos de aquisição e os custos de propriedade de uma solução desse porte, ao longo do tempo? Neste
item, particularmente me chama a atenção a criatividade das empresas fornecedoras de soluções de TI, em elaborar políticas
comerciais tão diversificadas.
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Como se vê, realmente algo precisaria ser feito para garantir o sucesso dessa etapa do nosso projeto. Algo suficientemente robusto
que pudesse me ajudar naquele momento e em outros que certamente eu viveria no futuro.
Foi então que surgiu a idéia da criação de uma metodologia que responda a cada uma dessas perguntas. Ela teria que suportar de
forma clara e transparente um processo que realmente traga benefícios aos envolvidos.
Foi assim que aconteceu. Pensei em cada uma dessas perguntas e a resposta a elas acabou se tornando a obsessão do meu trabalho.
Findo o processo de escolha, minha maior conquista foi a de constatar que cada um dos envolvidos foi beneficiado.
Para a empresa, o beneficio mais importante foi que, através dessa abordagem, garantimos que todo o processo de escolha levou-a a
escolher a solução mais adequada às suas necessidades, dentro das melhores condições de investimento e ajustadas à sua realidade.
Para a consultoria, que conduziu o processo, garantimos o rigoroso cumprimento de um cronograma, cujo compromisso firmado com
nossa contratante no início do processo foi honrado. Isso somente foi possível porque conseguimos que o processo de escolha fosse
claro e disciplinado.
Para os fornecedores de soluções, o maior benefício alcançado foi que eles participaram de uma concorrência justa e tiveram a
oportunidade de destacar as melhores características de seus produtos. Além disso, todos conseguiram pôr em prática suas melhores
condições comerciais, sem a realização de leilões, tão indesejáveis nestes processos.
O que aconteceu a partir daí? Posso dizer, sem sobra de dúvida, que a escolha do aplicativo,
definitivamente, não produziu estresse suficiente para atrapalhar meu sono durante todo este período.
Por Francisco Eduardo Spindola de Melo (francisco.spindola@terra.com.br)
HSM Online
24/07/2009
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