O futuro da fintech e experiência do usuário

— Fabricio Dore @superfab #future_ﬁntech
AIM Brasil - 11 de Maio de 2016
The future is already here.
It’s just not evenly distributed.
Fonte: Tilt Paint, Google (2016)

@superfab #future_ﬁntech ﬁntech brasil
fabricio.dore@gmail.com AIM Brasil - 11 de Maio de 2016#future_fintech @superfab

20.4Mbps
fabricio.dore@gmail.com
Média de Velocidade da
Internet Móvel na Inglaterra
(Q1 2015)
AIM Brasil - 11 de Maio de 2016#future_fintech @superfab
Fonte: Akamai (2015)

100Milhões
Usuarios Ativos
(Telegram, mensal, em Fevereiro de 2016)
Fonte: Telegram (2016) e WhatsApp (2016)
1Bilhão
Usuarios Ativos
(Whatsapp, mensal, em Fevereiro de 2016)

93%
Penetração Smartphones Brasil
(14-24, Novembro de 2015)
Fonte: emarketer (2016)

43%
Crescimento do Mercado
Wearables
(Mundo, 2014-2019, CAGR, 2015)
22.9Bilhões
Receita Total Estimada
(No mercado, USD, Em 2020, 2015)
Fonte: Tractica (2015)

6.4Bilhões
Dispositivos na Internet
(Mundo, b2b/c, Estimativa 2016, Novembro de 2015)
Fonte: Gartner (2015)
1.4Trilhões
Gasto pelo Consumidor Final
(Mundo, b2b/c, Estimativa 2016, Novembro de 2015)

40Anos
Consumo de Vídeos por Dia
(Equivalente em ﬁlmes, por usuários Periscope, 2015)
Fonte: FastCompany - Periscope Users Watch 40 Years' Worth Of Video Per Day (2015) e Medium (2016)
75%
Conteúdo do Buzzfeed
consumido fora do site
(Em S.M.s e sindicated, 2015)

3Milhões
Visitantes por dia na
Cosmopolitan no Snapchat
(Snapchat Discover, 2015)
Fonte: CHECAR e CHECAR
Crescimento de S.M. referral
para e-commerce
(Entre Q12014 e Q12015)
198%

440+
Integrações com Slack
(Slack, 2016)
Fonte: Slack
Bots
(Slack, 2016)
47

7x
Volume VC investido em AI
(Entre 2010 e 2015, 5% do total, 33 M&As EUA)
Fonte: CHECAR e imagem do Filme Her
Investimento VC
(Q1-Q3 2015, Estados Unidos)
47.2Bilhões

30s
Tempo para Transferir 1000 Libras da Inglaterra para o Brasil
Fonte: Própria, no software Transferwise (2016)

96s
Tempo para Atingir 1mi libras em Investimentos para o Mondo
Fonte: Crowdcube (2016)

Fonte: Singularity University (2016)

Fonte:Brett King, livro Augmented (2015)

“Não é possível fazer operações
complexas no mobile.”

“O cliente precisa de agências.”

“Os bancos não estão sob ameaça de
transformação.”

“
Nós (Uber) estávamos preocupados que a Addison Lee
(grande player no UK) ‘ficasse esperto’, gastasse £1m - o
que não é muito para eles - e fizesse um app muito bom
e fluído que copiasse o Uber. Porém, eles nunca fizeram.
”
How Uber Conquered London, 2016
Fonte: The Guardian (2016)

Não é possível. O que é possível?
Mudança de modelo mental.

• Inteligência Artiﬁcial
• Experience Design
• Smart Infrastructure
• HealthTech
Augmented Age
Fonte: Brett King (2016)
Livro lançado agora em 6 de Maio de 2016.

O que eu não vou falar.
1. Lista de Tendências
2. Lista de Fintechs
3. Dados que vocês já conhecem

Agenda.
1. Contexto digital.
2. Fintech: 3 mudanças estruturais.
3. Agenda de inovação para os bancos.

3 Mudanças Estruturais
(Vieram para ﬁcar. Não são tendências. São amplamente conhecidas pelas startups.)

1 2 3
Era do
Usuário
Sociedade
Digital
Valor em
Rede

Usuários: as pessoas que vão usar o seu
produto ou serviço, sejam eles internos ou
externos à organização.

Uber é um exemplo que todos conhecem e tem uma jornada curta.
Abre o app, pede o carro, coloca o endereço e vai.

Para ter carros no mapa, Uber é maior originador de contas PME (EUA).
30% dos motoristas nos EUA não tinham conta bancária. Maior Wells, BofA and Chase combinados!
Fonte: Brett King (2015) e The Guardian (2016)

Para ter carros no mapa, Uber se tornou originador de leasing e seguros.
A empresa permite que motoristas sem veículo usem a demanda como colateral para o financiamento.
Fonte: Brett King (2015)

“
In order to achieve high-quality UX in a company's
offerings there must be a seamless merging of the
services of multiple disciplines, including engineering,
marketing, graphical and industrial design, and interface
design.
”
Norman Nielsen Group
Fonte: NN Group (2016)

Interface (UI)
Processos
Bancos de dados & plataformas
Tecnologia
Governança e liderança
Cultura
Estrutura organizacional
Usuário

2 3 4
5 6
1
30s

“
Any organisation that designs an
information system will inevitably
produce a design whose structure
is a copy of the organization's
communication structure.
”
Conway’s Law

A melhor forma de ir contra este bias da organização é pensar
em jornadas dos usuários e repensar processos e estrutura.

Afﬁrm está reinventando o pagamento via boleto para o usuário.
Pela experiência de uso, o cartão é irrelevante no mundo digital. O que importa: tarefa e UX - não o meio.
Fonte: Affirm (2016)

Financiamento em tempo real no ponto de pagamento.
Alguns dos investidores: Andreessen Horowitz, Founders Fund, Khosla Ventures

Será o ﬁm do cartão de crédito?
Alguns dos investidores: Andreessen Horowitz, Founders Fund, Khosla Ventures

Produto Experiência
Este conceito nunca foi tão importante.
A transição de produto para experiência, não é nova, mas está atingindo o máximo em sua definição.

Fonte: Apple (2016)
Produto

Fonte: Apple (2016)
• Cada um como um app ou serviço.
• Posso pagar do jeito que eu quiser.
Moedas variadas que podem ser
usadas em qualquer pagamento online
e físico.
• Acaba o modelo mental do crédito
como produto, mas o crédito como
serviço e experiência.
Experiência: wallet as platform.

Produtos Plataforma
A tecnologia permite criar ecossistemas de inovação.
Este conceito também não é novo, mas está sendo explorado cada vez mais e oferece melhores experiências.
“Eu inovo sozinho.” “Terceiros convidados a inovar comigo.”

Serviços ﬁnanceiros fazem parte da indústria de Produtos de Consumo.
Coloca a Mastercard no mundo da moda onde experiência é tudo. A tecnologia se dissolve para entregar UX.
Fonte: Mastercard (2015)

“
Se somados cartões, POSs, entre outros, os bancos são
os maiores fabricantes de produtos físicos do mundo.
”
SXSW 2016
Fonte: Mastercard, SXSW (2016)

Em Produtos de Consumo, a experiência do usuário é central.
Existe uma correlação direta entre melhore experiência e sucesso financeiro.
Fonte: Design Management Institute(2015)

O investimento em experiência nunca acaba.
É preciso se reinventar pela ótica do usuário incessantemente. Esta é a melhor defesa no mercado.
2007
Fonte: UX Timeline (2015)

2008

2009

2010

2012

2016
Fonte: Airbnb

“What’s banking anyway?”
Internet (2016)

Banking é experiência digital.

Criar experiências envolve repensar produtos e serviços do zero.
A inspiração pode vir de modelos de negócio puramente digitais. Repensar do processo ao compliance.
The Subscription Model
(Netflix, Dollar Shave Club, Apple Music)
The Freemium Model
(Spotify, LinkedIn, Dropbox)
The Free Model
(Google, Facebook)
The Marketplace Model
(eBay, iTunes, App Store, Uber, AirBnB)
The Access-over-
Ownership Model
(Zipcar, Peerbuy, AirBnB)
The Hypermarket Model
(Amazon, Apple)
The Pyramid Model
(Amazon, Microsoft, Dropbox)
The On-Demand Model
(Uber, Operator, Taskrabbit)
The Ecosystem Model
(Apple, Google)
Fonte: Adaptado de 10 modelos de negócio digitais por essência, Dr. Paul Marsden (2015)

É isto que o governo da Inglaterra está fazendo com Design.
Redesenhando seus serviços 1 a 1 com o usuário em mente.
Fonte: própria (2016)

Quais regras que você consegue quebrar
para entregar a jornada ideal?

Adoção de voz
(Como interface em celulares, 2020)
82%
Criar experiências está cada vez mais complexo. Novos paradigmas.
Envolve colocar todos na mesa, trabalhando juntos: design, produto, tecnologia, marketing.
Fonte: Tractica (2015)

Fonte: Messenger (2016)

Uber + Messenger Quartz
CUIs oferecem familiaridade e inteligência.
Fonte: Messenger (2016) e Quartz (2016)

ConvComm: será o ﬁm dos aplicativos?
Em pesquisas vemos que usuários fazem uso de 4 a 6 apps no máximo por quase 90% do tempo.
Fonte: Medium (2016)

Aplicativos de troca de mensagens são maiores que redes sociais.
Não é possível ignorar o tamanho desta base de usuários.
Fonte: BI Intelligence (2015)

Bots e AI chegam às massas em 2016.
Usuários começam a experimentar mono-funções.
Fonte: Diversas(2016)
Go Butler
Assistente de viagens 24/7
GoButler is the fastest way to book
travel in the same way you communicate
with your friends, family and colleagues -
through natural language messaging.
Howdy
Assistente para Slack
Howdy is a friendly, trainable bot that
super powers teams by automating
common tasks.
X.ai
Assistente de reuniões
Your AI powered personal assistant for
scheduling meetings. I’ll do all the 
tedious email ping pong that comes
along with scheduling a meeting.

Fonte: SRI (2016)
O próximo passo na interação digital é natural.
Capital One já criou uma versão para Amazon Echo.

Mobile-ﬁrst Mobile-only (or more)
Mobile é o principal ponto de contato, mas muda o paradigma.
Estamos cada vez mais móveis como seres humanos.

wearables
responsivo (UI)
2015

wearablesAPIs, toolkits &
integrações
distribuído responsivo (UI)
2016

“Está decretado o ﬁm dos dispositivos.” – Google, 2016
O que importa são os sistemas e serviços
criados com foco no usuário.

Na sociedade digital, mudam as regras de engajamento.
Diversidade de plataformas, conteúdos e formas
de interação digital.

8s
Attention Span da geração Z
(2015)
Fonte: Fast Company (2015)
“It’s not an attention problems, it’s an 8s filter”

2016: 1º ensaio da Burberry Instagram-only.
Várias frequências de comunicação no mundo digital.
Fonte: Harpers Bazaar (2016)
Por Brooklyn Beckham

20 personalidades mais admiradas por adolescentes; 10 são youtubers.
Você conhece Leon e Nice?!
Fonte: Google, Meio & Mensagem (2016)

Na sociedade digital, é preciso criar eﬁciências em escala.

Fonte: Statistic Brain (2015)
Aumento na Dívida Estudantil Americana
(Taxa estimada entre 2010-2015)
2.726$ por seg

Preço médio de uma
(1995)
Dívida Estudantil Americana
(2013)
3,8-4,4
Preço médio de uma residência em
relação à renda média (UK).
Fonte: The Guardian (2016)
6,1-12,2

Algumas startups começam a focar nestes desaﬁos.
A Quinto Andar ajuda pessoas a resolverem o problema brasileiro do caução.

Startups criam valor nas adversidades.
Momentos de crise como o Brasil vive agora são propícios
para inovação e busca de eﬁciências no sistema (taxa de juros
do cheque especial hoje 400%).

Fonte: Lending Memo (2014) e Lending Club (2014)

Na sociedade digital, a comunicação é autêntica.

Não é suﬁciente dizer: “eu
vendo isto ou aquilo."
É preciso contar histórias
autênticas que representem a
cultura real da empresa.
comunicação &
marketing
serviço, produto &
experiência

Lucro e crescimento, sim. É impossível separar negócios e cultura corp.
Todo mundo visa lucro e crescimento, mas elas vivem (de verdade) seus valores.

Source: https://www.youtube.com/watch?v=3O449HovwOo
Tandem utiliza storytelling para comunicar os seus valores como marca.

A historia é consistente em seus diversos pontos de contato.
Site do Tandem. Traduzem muito bem os valores em comunicação e experiência.

Source: https://www.youtube.com/watch?v=_ZsZHXsA7bQ
A historia é consistente em seus diversos pontos de contato.
Campanha para lançamento do cartão de crédito.

Histórias AutênticasCultura
Dentro da Empresa Fora de Empresa

“The best narratives
come from a place
of belief.”
Don Draper

440+

Cada integração gera mais valor.

No início existiam bancos.No início existiam bancos.
Cada banco é um sistema fechado e universal com diversos produtos.

Os bancos começaram e desaparecer. Parecia o ﬁm.Os bancos começaram a ‘desaparecer’.
Startups começaram em 2010 a recriar diversos produtos e serviços.

Mas, é pior do que você imagina.Em 2016 elas começaram a se ‘reconectar’: Number26 + Transferwise.
Porque é o que faz mais sentido para os usuários. Ao invés de buscar os serviços isolados.

440+
Você vê alguma semelhança?
Não é mera coincidência…

“
[…] we’ll partner with additional modern banks,
messaging applications, marketplaces, and mobile
carriers to seamlessly integrate fair and transparent
pricing into their core products.
”
Transferwise API, 2016
Não pára por aí.

Em 2016, renasce o conceito
de banking universal.

Mas, é pior do que você imagina.Banking passar a ser uma rede universal. Os jovens já vivem assim.
Conectam as empresas que oferecem a melhor experiência, no mundo digital e conectadas.

“What’s a bank anyway?”
Internet (2016)

Agenda de Inovação 2016
#ﬁcadica

Seus projetos começam com jornadas e não
com processos pré-deﬁnidos?
1

Seus produtos & serviços são sistemas que
podem ser integrados e formar redes?
2

Você é startup-ready?
3

Você tem AI, voz, CUIs, ConvComm em
sua estratégia de M&A ou inovação?
4

Você tem Design no seu board?
5

Design é um skill fundamental da organização.
Todo mundo já sabe, mas e você?

“
(…) the world needs banking services
but not necessarily banks.
”
Bill Gates (1994)

O que você está fazendo
para deixar de ser banco?

Obrigado.
— Fabricio Dore @superfab #future_ﬁntech

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