O documento descreve as etapas da jornada do consumidor no site Terra, incluindo análises das páginas, considerações sobre a experiência do usuário e testes de contato e compra. Apontou diversos problemas como textos confusos, muitas etapas no checkout e falta de integração entre seções.

1. Entendendo Jornada
de Consumo no
Terra
Estruturação, Metodologia e
Acompanhamento

2. Jornada de Consumo
Uma jornada de consumo é uma
representação dos estágios que
um consumidor passa através da
interação dele com a companhia,
desde a procura de um certo
produto/serviço online até o
acesso e uso destes serviços.

3. Fases da jornada do
consumidor:

4. 1. Metodologia
Heurísticas de Nielsen

5. Primeira fase: Análise das
páginas
(experiência em todos os devices)

7. Uma análise de toda a
página de produtos a
partir de todos os
devices para recolher
os feedbacks de acordo
com os princípios de
Nielsen

8. Estudos

9. 2. Considerações
➔ Baixa identificação do que é
Terra, do que é Cielo
➔ Menu compreensível mas o loja
virtual, em um primeiro
momento, não faz sentido (ele faz
parte do menu voador). Não tem
link para nada (comportamento
diferente)
➔ Conheça mais é mais técnico do
que uma apresentação do
produto
➔ Vídeo sem transcrição
➔ Cuidar termos (compatibilidade)
➔ Banners trocam muito rápido,
pode ser só uma imagem nesse
momento
➔ Muita informação e pouco tempo
➔ Falta uma integração dos planos
com as características, e elas não
são explicadas.
➔ Mostrar mais os templates
➔ Cuidar com os links que saem
para outras páginas
➔ Aproveitar melhor as boas
características da Cielo
➔ Faltam tutoriais, dicas, algo que a
pessoa se sinta bem.

10. Análise da Landing
Page

11. #s da LP de loja azul
agosto
12462 sessões
460 chegaram no carrinho
26 transações
taxa de intenção (quantos clicaram em comprar) - 3,69%
taxa de conversão (dentro do checkout) - 5,65% (abandono 94,35%)
julho
9976 sessões
693 chegaram no carrinho
37 transações
taxa de intenção - 6,94%
taxa de conversão - 5,33% (abandono 94,67%)
junho
6174 sessões
538 chegaram no carrinho
24 transações
taxa de intenção - 6,94%
taxa de conversão - 4,46% (abandono 95,54%)
Números da LP

13. 3. Considerações
- Excesso de texto ao mesmo tempo, não tem
uma explicação sobre o que é o produto.
- Já explica melhor quais as vantagens do
produto
- Bom CTA, mas como tem muitos botões
pode ficar confuso para o usuário.
- A imagem pode ter um lado negativo (a
nossa loja é sempre aberta, o cara pode
comprar de casa. Diferente de uma loja física
que tem horário e tu precisar ir no lugar)
- Títulos que parecem âncoras.
- A página possui poucos pontos de interaçao
(hovers, flips, etc)
- Vídeo sempre é bom, mas é importante um
descritivo do vídeo, para o usuário que não
quiser ver.
- Características importantes destacadas com
bom descritivo (boa imagem e resumo)
- Poderia ter uma explicação comentando que
são exemplos de templates de loja, que o
usuário pode pesonalizar como quiser.
- Pode ser um tutorial de uso também
- Usar a marca da cielo pela credibilidade
- Pouco destaque nos planos para o usuário
escolher
- O CTA não parece um botão.
- Explicar melhor o que são cada um dos itens
(um sistema de gestão empresarial é
bastante genérico)

14. Segunda fase: Análise da
jornada
(desde o usuário pensar na possibilidade da compra até o
uso)

15. Cenário de teste
- Uso do estudo de personas
- Orientação a partir das possíveis
decisões do usuário
- Estudos a partir do Google,
Facebook, Trends e a análise da
jornada.
- Testes em aba anônima no
Chrome
- Compras realizadas entre os dias
27 e 29 de setembro (sempre na
parte da tarde)

16. Quero vender pela
internet
• Procurar no google para ver o que aparece.
• Procurar no facebook
• Pedir dicas para amigos
Carlos Cardoso
Persona identificada na
pesquisa que
respresenta
compradores do Terra
Empresas.

17. Google: primeira página
Palavra-chave: vender pela internet
• Primeiros resultados: Uol (concorrência) Wix
(gratuito)
• Terceiro: Lojas do Facebook (alta adesão)
• Próximos 6 resultados: dicas de como vender, o
que fazer para vender, que produtos vender (com
sites de dicas da concorrência – conteúdo)
• Último resultado: concorrência (pouco conhecido
mas bem colocado)

18. Posição do Terra
• Aparece na terceira página no orgânico

19. Palavras-chave
• Venda pela internet: não aparece nas 10 primeiras
páginas
• Site de vendas pela internet: não aparece nas 10
primeiras páginas
• Loja pela internet: página 2 (mas fala em cielo mais que
no terra – só apareceu no link o nome Terra).
• Loja na internet: página 2
• Fazer loja na internet: página 2
• Loja virtual: página 1 (embaixo das imagens)
• Fazer loja virtual – página 2
• Fazer um e-commerce: não aparece nas 10 primeiras
páginas
• Loja online: último resultado da 10 página tem uma
notícia do Terra

20. Pesquisa realizada no Google Trends
Com as palvras-chave mais importantes

21. Facebook
No google: várias empresas que
fazem o trabalho para o usuário
aparecem

23. Considerações
➔ Muito simples para configurar.
Totalmente intuitivo e não faz
menção a dados importantes (mas
que causam sempre um desconforto
no usuário) como CPF, CNPJ e outros
dados reais.
➔ Existem integrações com bancos, cielo
e outras operadoras que viabilizam
vendas por boleto, cartão.
➔ Tem inclusive agências que ajudam
nesta configuração.
➔ Faltam explicações importantes, como
esquemas com notas, se pode ser
feito integrado ou tem que ser feito
de outra forma.

24. Pedir dicas de amigos
Palavra-chave: loja terra

25. Pedir dicas de amigos
Palavra-chave: loja online do terra

26. Problema
Os dois links que aparecem são do links do reclame aqui.
São antigos, mas estão bem ranqueados.

28. Teste de contato e compra
Pelo site
(dúvidas e compra)
Pelo chat
(dúvidas)
Pelo telefone
(dúvidas e compra)

29. Dúvidas
pelo chat

31. Considerações
- Problemas com o captcha
- Pessoa pergunta login (?), CPF (???) sem um
contexto
- Botão enviar que não funciona no enter
- Horário errado na tentativa de contato
- Demora em responder
- Cuidado com o português, textos confusos
que possam causar duplicidade de
significados
- No final, falta uma iniciativa do atendente
em pedir um contato, telefone ou e-mail.
- Pede para o usuário encerrar o contato.

32. Dúvidas pelo
telefone
URA: pode ter confusão na hora de escolher se é pra mim
ou pra minha empresa.
Atendimento muito bom, tirei dúvidas do tipo, posso ter
mais de uma loja, qual o melhor plano, o que é sistema
de gerenciamento, posso usar o mesmo sistema para
mais de uma loja, posso ter mais de uma loja no mesmo
plano. O atendente me deu exemplos de lojas online
feitas no sistema, disse que era rápido, avisou que
ajudam a montar, mas me incentivou a montar eu
mesma e entrar em contato em caso de dúvidas. Indicou
um plano que poderia ser melhor pra mim (o mais caro,
BTW). A única coisa é que eu disse que ia pensar mais
sobre a loja e ele não pediu mais nenhum tipo de contato
(email ou telefone) para garantir o lead. Outro ponto
negativo é que eles tem informações nesse atendimento
que não tem no site.
Exemplos:
http://www.varaldatia.com.br/
http://www.garopabago.com.br/

33. Dúvidas
Página de
produto

36. Considerações
➔ Textos são dificeis
➔ Os banners passam muito rápido,
deixam dúvidas
➔ O que é comissão de vendas?
➔ Espaço de armazenamento (não em
disco, estamos falando de um espaço
virtual)
➔ No lugar do vazio, um X ou um traço
com uma cor vermelha, por exemplo.
➔ Como funciona a consulta anti-fraude
➔ Plano ilimitado tem limite
➔ Vídeo passa rápido demais, não dá
tempo de ler
➔ Tem características no vídeo que não
estão na página.
➔ Siglas que não dizem nada
➔ Único momento em que a pessoa
pode ver os meios de pagamento
➔ Nem todos os meios ali são válidos
para este produto
➔ Tem uma frase ali que precisa ser
repensada.

37. Compra pelo
Carrinho
Tentativa 1

38. • Não tem os meios possíveis de pagamento
• Nomes diferentes: produto, carrinho, passo-a-passo
• Deveria ter uma lista com tudo que está sendo adquirido dentro do pacote (e não uma frase vendedora)
agora o momento é de decisão, o usuário precisa estar seguro
• Melhorar a frase (ela não faz mais sentido)

40. • No lugar de "meu cadastro", "meus dados".
• Não precisa de 3 pontos depois de sou pessoa
• O título devia ser "nome, email, telefone e cpf"que são todos os dados que são solicitados
• Como autorizar se não é um número de celular
• Se eu deixar selecionado, se um dia eu colocar meu celular, vou receber mesmo talvez não querendo?
• Quando o vai escolher o nome do usuário, a tendência é consultar se tem esse botão (o usuário as vezes
faz isso na intenção de confirmar). Não há um feedback.
• Porque sexo? (a gente sabe porque solicita(?), mas o usuário pode pensar que é um dado não relevante)
• Demora pra ir para o outro passo
• Instruções confusas para o usuário

44. https://photos.google.com/share/AF1QipOKwtB637kCEotIMBXPgjcskwBOgU27u6hsbK6dEMW6x15PCNfMN
hknwps8JpdNDQ/photo/AF1QipPICMgKsXEKSS7zoBTu8JYisBnLsvfOutkrydz5?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ
0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR
• Levou mais de um minuto e meio para conseguirmos ir para o passo 2

51. • Só neste passo aparece a forma de pagamento para o usuário
• Não tem todos os meios possíveis de pagamento que o usuário viu na página do produto
• Falava de boleto e não tem
• Porque escolha se só tem uma forma?
• O ideal é nao mostrar o nome. E se a pessoa escolheu outro nome? Ou usar o nome da loja? Causa
estranheza aparecer um dado que pode não ter sido fornecido
• Na hora de colocar a data de vencimento do cartão, aparece um erro (só o símbolo) antes do fim da
digitação
• Falta um tutorial explicando o que é o número de segurança
• Sem um feedback para indicar se está funcionando a contração
• Grande número de clicks
• Causa de extrema insegurança para o usuário (ele já colocou dados muito sensíveis)
• Porque tem terra ads? Não fala disso na página
• Nomes diferentes nos termos, links errados
• Tela de Forbidden
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R9Kf8Y6xxOgI?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR

52. https://drive.google.com/open?id=0B5v2bLD
48fXuc3VjSkdpXzJMX2c
• Verificou sobre o cadastro não efetivado
• Perguntou os dados para completar a
compra
• Tentar vender outros produtos
• RG (não pede no cadastro pelo site, não
deve ser obrigatório)
• Pediu telefone para ligar
• Compra não efetivada
Compra pelo
Telefone
Tentativa 2

53. Compra pelo
Checkout
Tentativa 3
https://photos.google.com/share/AF1QipOPPPeyF
WNXwmz5-OOkb5pmcGwi7-
jgOhh_un76elpNzfiJfMGzv3_IOqSbwJECbw/phot
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6lvMHm5d7SDMUfuLR8GfkSD?key=NTEwVGFiZD
NzVlNPWjc2b2JtMy0xOUdjaWhJQVBB

54. Montagem
da loja
https://photos.google.com/share/AF1QipO
PPPeyFWNXwmz5-OOkb5pmcGwi7-
jgOhh_un76elpNzfiJfMGzv3_IOqSbwJECb
w/photo/AF1QipOLJOQw07Qnx5KF2mzbr
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VlNPWjc2b2JtMy0xOUdjaWhJQVBB

55. Obrigado.
Núcleo de UXDesign