1) O documento discute a importância da mudança constante para as empresas se manterem relevantes e evitarem a mesmice. 2) A mesmice é apontada como o maior mal que assola o mercado atualmente, e as empresas precisam incentivar a inovação e pensamento fora da caixa. 3) Exemplos como o McDonald's e o Starbucks mostram como as empresas precisam estar dispostas a mudar e se adaptar rapidamente ao mundo em constante transformação.

1. A essência da empresa 2011 A que não se inclui na crise em tempo nenhum

9. Ok, já entendi Não dá para mudar o Google... Por enquanto... Por enquanto...

10. Mas até os ícones da imexibilidade do século XXI mudaram... Que loja é essa???

17. Tiveram que mudar...

18. E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão

19. E saíram totalmente do padrão a qualquer custo, afinal, Cliente não é padrão

23. Claro que uns Starbucks da vida mudam a nossa vida... Dá para notar a influência?

28. E até o logotipo muda de cor quando precisamos provar que não somos tão junk food assim

30. Quem começou esta história de que lojas da mesma rede poderiam ser diferentes foi o Ron Pompei, arquiteto da Urban Outfitters e da Anthropologie

31. Quando perguntam para ele, será que o Cliente vai reconhecer a identidade de marca em lojas diferentes ele pergunta: Hoje estou sem terno, se você me encontrar de terno amanhã você não vai me reconhecer? E será que não é melhor usar terno em certas situações?

35. Presente

37. Pendências O que eu já sei e ainda não implementei

38. O que eu ainda não sei e tenho que implementar Tendências

39. E o futuro da nossa marca? Como saber se o meu presente vai durar?

41. Compar-Ação Um exercício para checar onde estamos?

42. Pão gostoso, da cor que eu quero e quente a toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento rápido e carinhoso Nós 1 2 3 4 Só ele tem Tem Tem, mas precisa melhorar Não tem Benefícios que o Cliente deseja Concorrentes Raro, Inimitável Valioso Organizável Opção ou falha

43. E a sua marca. Onde está? Só ele tem Raro e Inimitável Tem Valiosa Tem, mas precisa melhorar Organizável Não tem 4 3 2 1 Nós Concorrentes  Benefício que o Cliente deseja 

44. Futuro Presente Imaginação - sonho

45. Sonhar... É tão importante que vamos deixar para daqui a pouco... Vamos fazer algumas lições de casa antes...

46. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Futuro

49. Visão pessoal – construa o caminho do seu futuro Escreva quais são os pontos do presente que o incomodam ou quais os sonhos não realizados Esqueça o medo, use a imaginação. Quais são as opções de caminhos para o seu futuro? Depois de sonhar, priorize, elimine e descreva-o no campo de futuro O que pode atrapalhar seus planos? Racional ou irracional??? Verdade ou mentira!!! Como os problemas que você percebeu que são racionais podem ser superados e se tornarem oportunidade? O resto nem existe... Qual o passo a passo que você precisa fazer para que o seu sonho aconteça? Quem serão os parceiros de construção do sonho? Como você vai se integrar e eles na realização do sonho? Descreva como você quer se ver daqui a 5 anos... Na verdade passe um filme na sua cabeça... Guarde o plano b em 2 1. Presente 2. Imaginação 4. Medo 5. Tensão criativa 6.Planejamento e Integração 3. Futuro

50. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Futuro

54. Redefina a sua essência de líder cuide da sua equipe aí eles vão cuidar dos seus Clientes... 100% 100% Total Tempo que eu vou começar a investir Renovação Integração Motivação A-campo-nhamento Tarefa Quanto tempo você gasta?

55. Presente Imaginação - sonho Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação Futuro

57. Então vem a maior tendência Qual Cliente paga a mais pelo que a gente vende sempre?

58. Aquele que Elogia!!!

59. O melhor indicador: Elogios por dia...

60. A experiência do Cliente na prática... O que faz ele elogiar.

62. Elogio = experiências maravilhosas do Cliente Se eu der produtos e serviços melhores que meus concorrentes, meus Clientes me doarão o bem mais precioso que eles podem me doar: relacionamento. Relacionamento é preferir, elogiar e recomendar, o bem mais precioso que qualquer marca pode conquistar

63. Cliente fiel Cliente que recomenda, prefere e elogia Design Atendimento personalizado Produto, preço e forma de pagamento Conveniência Educação Ter + Aparecer + Ser + Aprender+ Fazer + Entretenimento Elogiar + Divertir + Carinho Produto Serviço Nós temos que dar O Cliente quer Relacionamento

64. O Cliente quer... Às vezes ele sabe, às vezes ele nem sabe, mas ele reconhece quando vê e paga a mais pelo que recebe consistentemente do que receberia no concorrente.

65. Não basta ser bom, tem que parecer bom Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Me trate com atenção e competência Me ensine que eu não te esqueço Me ajude a me divertir Design Conveniência Atendimento Educação Entretenimento Aquele Uau-go mais! Carinho Se não tiver história para contar só vou querer saber do preço Produto Coisa $ Gente 

66. E elogia... Não dá para segurar quando você vê alguma coisa super bem feita e com cara de que foi feita para você.

67. “ Achei e consegui comprar” “ Quebrou o maior galho” “ Que cara bacana” “ Sabe como funciona?” “ Foi muito divertido” Produto Atendimento Educação Entretenimento “ Adorei, vou voltar, vai lá também” Carinho “ Cê viu?” Design Conveniência O Cliente elogia!!!

68. O que ele odeia que você faça??? Quando a gente pisa na loja dos outros sabe muito bem o que não gostaria de receber, ver ou sentir. O que você acha de se colocar no lugar do Cliente e pensar no que você pode fazer para conseguir não irritá-lo? Anti – marketings

69. O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar - Eliminar os anti – marketings

70. O que causa a perda de Clientes? Preço? Se surpreenda. Até é. Mas tem coisa que causa mais perdas que preço. Cuide delas.

71. 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade 70% Atendimento Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor 30% Produtos

72. O que os Clientes esperam que você faça??? Eles sempre têm uma expectativa definida do que você deve fazer em cada ponto de contato. Como? Comparando você ao que ele já viu e já recebeu. Scripts

73. = Superar scripts - Eliminar os anti – marketings O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar

74. uperar riativamente o oteiro ncorporando ersonalidade e alento S C R I P T

75. 2 dicas Nunca Tratar o Cliente como eu gosto de ser tratado Sempre Ser eu mesmo quando atendo o Cliente

76. O que faz o Cliente querer ficar com uma marca? Todo mundo pensa que é o que a matriz da marca faz. Mas não é.

77. A melhor equipe de vendas e atendimento A entrega diferenciada dos produtos e serviços O ponto e o processo de venda organizado e diferente O produto que ninguém tem O preço que o Cliente se orgulha de ter pago As garantias que geram confiança A propaganda e promoção da Companhia

78. A melhor equipe de vendas e atendimento 1 A entrega diferenciada dos produtos e serviços 2 O processo e o ponto de venda organizado e diferente 3 O produto que ninguém tem 4 O preço que o Cliente se orgulha de ter pago 5 As garantias que geram confiança 6 A propaganda e promoção da Companhia 7

79. O que ele nem espera mas adora quando você faz? Uau é uau-go mais. Carinho. Atenção. O inesperado. Uau!!!

80. - Eliminar os anti – marketings = Superar scripts + Causar Uau – go mais!!! O que a gente faz para o Cliente nos preferir, elogiar e recomendar

81. O corpo fala... Acompanhe o Cliente na hora que o momento da verdade termina, olhe a cara dele... Para cada cara um diagnóstico do que sua marca fez por ele naquele contato

82. Toque no estômago Anti-marketings

83. Toque na cabeça Script

84. Uau-go mais... Toque no coração

85. Você pode fazer um questionário deste tamanho para o Cliente encher de x Se ele vai responder algum desses questionários direito são outros 500...

86. Algo te frustrou demais? anti- marketing

87. Algo te surpreendeu? uau

88. Planeje serviços maravilhosos, seus resultados vão crescer com muito mais tranquilidade... Conveniência Facilite minha vida ou pelo menos não me atrapalhe Carinho Em todos os momentos, mesmo nos difíceis Que uau’s ainda não faço e devo começar a fazer? Entretenimento Me ajude a me divertir Educação Me ensine que eu não te esqueço Atendimento Me atenda com carinho e atenção Design Não basta ser bom, tem que parecer bom Produto Se não tiver história para contar o Cliente só quer saber do preço Que anti-marketings faço e devo parar de fazer? Experiência passo a passo

89. Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação

91. Quem vai fazer sua marca se tornar 2011 mesmo? Todos na comunidade de servir. E que tal pensarmos que para todos se integrarem não bastará apenas Customer Relationship Management? Que tal incorporar Team Relationship Management para fazer os membros da equipe mãe da marca se integrarem? E Trade Relationship Management para realmente integrar os canais com a mãe da marca?

92. COMUNIDADE DE SERVIR C ustomer R elationship M anagement T eam R elationship M anagement T rade R elationship M anagement C ustomer R elationship M anagement CLIENTES CANAIS REGIONAIS MATRIZ

93. Nós ou eu? Eu íntegro = Eus integrados

94. Pode Sim Não Quer Sim Não Em treinamento Pegada Conflitado T.C.H.A.U

96. Como está o seu pessoal? Pode Sim Não Quer Sim Não Em treinamento Pegada Conflitado T.C.H.A.U

97. Futuro Presente Imaginação - sonho

98. Qual a energia que pode fazer todo mundo se integrar com atitude na mesma direção? Missão ou Causa?

99. Missão ou Causa?

101. Por qual causa o seu pessoal acorda mais cedo e muito animado todo dia? E você? Daqui a um, dois ou 3 anos Texto: Manchete: Onde você quer que saia uma notícia maravilhosa sobre a sua marca

102. Futuro Presente Imaginação - sonho Integração - ação Medo - imobilismo Tensão criativa - esperança Planejamento - preparação

105. Obrigado, conte com a gente Se quiser os livros: www.pdr.com.br