Implementação de uma rede social corporativa num orgão público.

2. Antonio Gomes Cordeiro
Universidade Federal do Rio de Janeiro
Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e
Pesquisas Computacionais
Curso de Pós-Graduação Lato-Sensu em
Tecnologias da Informação Aplicadas à Educação
Intranet social na aprendizagem organizacional:
um estudo de caso na ANS
Antonio Gomes Cordeiro
PGTIAE-iNCE/UFRJ
Orientadora:
Maria Teresa Gouvêa, M. Sc.
Rio de Janeiro, RJ - Brasil
2012

3. Intranet social na aprendizagem organizacional:
um estudo de caso na ANS
Monografia de final do curso apresentada ao
Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em
Tecnologias da Informação Aplicadas à
Educação (PGTIAE), do Instituto Tércio Pacitti
de Aplicações e Pesquisas Computacionais da
Universidade Federal do Rio de Janeiro, como
parte dos requisitos necessários à obtenção
do título de Especialista em Tecnologias da
Informação Aplicadas à Educação.
Orientadora:
Profa. Maria Teresa Gouvêa, M. Sc.
Rio de Janeiro, RJ - Brasil
2012

4. Antonio Gomes Cordeiro
Intranet social na aprendizagem organizacional:
um estudo de caso na ANS
Monografia de final do curso apresentada ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em
Tecnologias da Informação Aplicadas à Educação (PGTIAE), do Instituto Tércio Pacitti de
Aplicações e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como
parte dos requisitos necessários à obtenção do título de Especialista em Tecnologias da
Informação Aplicadas à Educação.
Rio de Janeiro, 25 de maio de 2012.
Aprovada por:
________________________________________________________________
Profa. Maria Teresa Andrade de Gouvêa, M. Sc.
________________________________________________________________
Prof. Nilton Bahlis dos Santos, D. Sc.

5. Agradecimentos
À minha esposa Cláudia Raposo pelo apoio e compreensão nas ausências.
Ao meu pai Hélio Pimentel Cordeiro (in memorium) e minha mãe Ruth Gomes
Cordeiro que sempre estiveram em meus pensamentos me dando forças para prosseguir em
mais um sonho.
Aos nossos amigos do PGTIAE/UFRJ pela troca de experiências ao longo dos meses
que estivemos juntos. Em especial, ao Marcelo Massao, pela parceria nos trabalhos e pelas
conversas sempre reflexivas sobre redes sociais, aprendizagem informal, Elgg e Facebook.
Aos nossos amigos do NEXT/ICICT/FIOCRUZ pela vivência na pesquisa. Em especial,
ao Tiago Petra, pela mensagem na rede selecionando novos membros para o grupo.
Aos professores Maria Teresa Gouvêa (UFRJ) e Nilton Bahlis dos Santos (FIOCRUZ)
pelo empenho dedicado.
À Agência Nacional de Saúde Suplementar pelo investimento na formação
profissional dos servidores.
À Gerência de Comunicação Social da ANS pelo apoio na realização da monografia.
À Gerência de Segurança e Tecnologia da Informação da ANS pela parceria no
projeto. Em particular, ao Guilherme Couto, arquiteto da informação que me convenceu a
apostar no Buddypress!
Ao Fábio Lapolli, pelo compartilhamento do conhecimento sobre políticas de uso em
redes sociais.
Enfim, agradeço a todos que convivemos (e continuamos a conviver) durante a
pesquisa e implantação da Intranet social.
Muito obrigado!

6. Resumo
CORDEIRO, Antonio Cordeiro. Intranet social na aprendizagem organizacional:
um estudo de caso na ANS. Monografia de final do curso apresentada ao Curso de Pós-
Graduação Lato Sensu em Tecnologias da Informação Aplicadas à Educação (PGTIAE), do
Instituto Tércio Pacitti de Aplicações e Pesquisas Computacionais da Universidade Federal do
Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2012.
O presente trabalho apresenta o protótipo da intranet social da Agência Nacional de
Saúde Suplementar, desenvolvido a partir de pesquisas realizadas com servidores da
instituição. A plataforma estrutura-se no tripé de perfil do usuário, das comunidades
temáticas e dos softwares como serviços. O projeto introduz as mídias sociais com a
proposta de valor focada na aprendizagem organizacional, melhorando a produtividade dos
usuários, inovando processos e dinamizando o relacionamento entre os colaboradores.
Entre as expectativas imediatas relacionadas à implementação da intranet social, destacam-
se a diminuição do uso de mensagens eletrônicas e redução da quantidade de reuniões
presenciais. Espera-se também contribuir com a implantação da Lei de Acesso à Informação
Pública, mudando a cultura do sigilo pela cultura do acesso, a partir de uma produção
colaborativa disponível a todos.

7. Sumário
.....................................................................................................................................................1
.....................................................................................................................................................1
.....................................................................................................................................................1
1 Introdução ...............................................................................................................................8
2 Referencial Teórico................................................................................................................12
3 Proposta de solução...............................................................................................................16
4 Protótipo desenvolvido..........................................................................................................26
5 Considerações finais..............................................................................................................44
Referências Bibliográficas.........................................................................................................46
Apêndice A................................................................................................................................48
Apêndice B................................................................................................................................51
Apêndice C................................................................................................................................52
Anexo A.....................................................................................................................................53

8. 8
1 Introdução
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) realizou durante os meses de Abril e
Junho de 2011 duas pesquisas para conhecer as impressões de seus colaboradores sobre
comunicação interna e intranet. Os dados demonstraram que a plataforma tem servido
apenas na leitura rápida de comunicados e consulta aos sistemas da instituição.
Começamos a intervir nessa realidade reestruturando a intranet, tornando-a social,
com uma arquitetura baseada em serviços, comunidades e perfis. Os serviços integram os
sistemas melhorando a produtividade, as comunidades inovam o acesso a informações por
intermédio das mídias sociais e os perfis estimulam o relacionamento numa comunicação
multidirecional e menos hierárquica.
A proposta tem potencial de induzir mudanças na cultura organizacional de uma
instituição jovem na área da saúde, com um corpo funcional mais disponível ao uso das
tecnologias interativas no dia-a-dia. Temos a consciência de que o maior ganho na
implementação dessa plataforma interna será nas práticas de gestão da Agência, integrando
processos de trabalho com uma proposta de valor focada na produtividade, na inovação, no
relacionamento e no aprendizado organizacional.
Acreditamos que a implantação de projetos transversais em organizações públicas
deva acontecer de cima para baixo, passando primeiro pela alta gestão (estratégia), depois
pela média gestão (tática) e chegando até o corpo técnico (operacional). Dessa forma, as
chances de internalização coletiva aumentam, já que os três níveis passam a enxergar a
Agência de forma sistêmica, ao invés de vê-la como partes isoladas, facilitando a
aprendizagem organizacional dos envolvidos.
1.1 Motivação e Justificativas
A ANS é a agência reguladora dos planos privados de saúde no Brasil, vinculada ao
Ministério da Saúde, atuando no setor de operadoras de planos privados de assistência à
saúde, composto por uma rede de prestadores de serviços (hospitais, clínicas, laboratórios e
consultórios) e pelos beneficiários dos planos. Este setor envolve, em dezembro de 2011,
cerca de 1.386 operadoras de planos de saúde, que atendem aproximadamente 47,2
milhões de beneficiários em planos de assistência médica e 16,8 milhões em planos
exclusivamente odontológicos, totalizando um mercado com receita superior a 83 bilhões de

9. 9
reais. Por trás desses números, existe uma expressiva parcela jovem trabalhando na
instituição, considerando-se o contexto das organizações públicas no Brasil. Para
exemplificar, no relatório do Programa de Desenvolvimento Gerencial da ANS, realizado em
2010, um colaborador sugere a hierarquia da melhor ideia no lugar da hierarquia tradicional
referente ao cargo. A proposta enxerga a organização como um organismo vivo, onde cada
pessoa poderia contribuir com crenças, valores e comportamentos, motivando o pensar de
forma coletiva.
Ainda no mesmo relatório, sugere-se a criação das comunidades de prática, um
espaço de debates que estabelece interação e aprendizagem contínuas para o
desenvolvimento institucional. Há também a menção à tecnologia colaborativa wiki, já
implantada na intranet, porém sem uma continuidade no projeto.
A partir desses breves comentários, pode-se inferir que a organização está atrasada
há pelo menos três anos na implementação de ferramentas de tecnologia e softwares de
gestão com funcionalidades sociais, como serviços, comunidades, grupos, fóruns, blogs,
documentos colaborativos, tags, podcasts, perfis e chat.
Essas tecnologias colaborativas já estão mudando a forma como algumas empresas
trabalham. Cipriani (2011), Segura (2011) e Jue et al. (2010) apontam que as mudanças vão
além do marketing, permeando processos de gestão de pessoas, conhecimento, inovação,
comunicação e cultura corporativa. Os autores recomendam priorizar a implantação interna,
ao invés de contemplar frentes de atuação simultâneas.
Figura 1. Estratégia, operações, tecnologia e cultura (Cipriani, 2011).

10. 10
1.2 Objetivo
O objetivo principal deste trabalho é apresentar o protótipo da intranet social da
Agência Nacional de Saúde Suplementar como uma proposta de valor alinhada à
produtividade, inovação, relacionamento e aprendizado organizacional.
1.3 Metodologia
A parte teórica da metodologia é composta por um breve levantamento da
bibliografia sobre redes, mídias sociais e aprendizagem organizacional. As experiências
relatadas em projetos semelhantes na Deloitte (Cipriani, 2011), IBM (Segura, 2011), Oracle
(Jue et al., 2010), Fiocruz (Santos, 2010) e Sclumberger (Gouvêa, 2005) ajudou-nos a definir
uma proposta de valor para a intranet social, alinhada ao Mapa Estratégico da Agência
Nacional de Saúde Suplementar.
Figura 2. Mapa Estratégico da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS, 2011).
O mapa estratégico da organização está baseado na metodologia do Balanced
Scorecard (BSC). De acordo com Vieira (2011), os quatro eixos direcionais Qualificação da
Saúde Suplementar (QSS), a Sustentabilidade do Mercado(SM), a Articulação e

11. 11
Aprimoramento Institucional(AAI) e o Desenvolvimento Institucional(DI) foram
hierarquizados e correlacionados com as quatro perspectivas estratégicas do BSC: a
perspectiva do Resultado (para a sociedade), a perspectiva do Cliente (beneficiário); a
perspectiva dos Processos Internos e a perspectiva de Aprendizagem e Crescimento.
Uma vez que a intranet atende a colaboradores internos da Agência, relacionamos as
tecnologias sociais às dimensões Articulação e Aprimoramento Institucional e
Desenvolvimento Institucional. Nessas dimensões identificamos os processos de geração de
conhecimento do setor, intensificação do relacionamento com o público interno, integração
e qualificação das informações, bem como gestão estratégica de pessoas.
A parte prática da metodologia faz o relato de todas as fases do projeto,
desenvolvido por meio de uma parceria entre a Gerência de Segurança e Tecnologia da
Informação e a Gerência de Comunicação Social, conforme plano de ação proposto em cinco
etapas: na primeira e segunda fases foram analisadas as métricas, inventariado o conteúdo e
avaliadas gravidade, urgência e tendência de cada problema; a terceira fase estruturou o
conceito e o protótipo; a quarta fase validou esses protótipos; e a quinta fase testou a
entrada em produção do ambiente.
1.4 Organização do trabalho
Além do Capítulo de Introdução, o texto está dividido em mais quatro partes. O
Capítulo 2 faz uma breve revisão da literatura sobre redes, pontua o conceito de
aprendizagem organizacional e mostra que a definição de mídia social é mais ampla que
rede social. Em seguida, abordamos a arquitetura da informação no Capítulo 3, seguindo as
fases da pesquisa, concepção, especificação implementação e avaliação. O Capítulo 4 traz o
protótipo desenvolvido, detalhando as funcionalidades da intranet social, como perfil,
comunidades, mural, blog, documentos, fórum, membros, grupos, atualizações, sistemas,
legislações, consulta interna, agenda e mensagens privadas. O Capítulo 5 encerra o estudo
de caso com as considerações finais. Há ainda sugestões de uso das tecnologias em
processos da Agência (Apêndice A), especificação dos módulos utilizados no primeiro release
do protótipo (Apêndice B), indicação de módulos para o próximo release (Apêndice C) e
termo de uso (Anexo A).

12. 12
2 Referencial Teórico
A revisão de literatura faz uma investigação teórica com o propósito de alinhar as
vertentes de ciência das redes, aprendizagem organizacional e mídias sociais. Se
percebemos as organizações como redes complexas de relacionamentos formais e informais,
então o conhecimento está nas conexões que criamos entre pessoas, documentos e base de
dados. A perspectiva é válida na instituição pública, privada, universidade ou escola,
mudando apenas o contexto de aplicação.
2.1 Redes
O conceito de redes sempre esteve presente em teóricos do século XX. Vannevar
Bush propôs uma máquina visionária para auxiliar a memória e guardar conhecimentos, o
Memex. Douglas Engelbart aprimorou a ideia com a "teoria de aumento" (theory of
augmentation), onde previa o incremento do intelecto humano através de máquinas
responsáveis pela parte "mecânica" do pensamento e compartilhamento de ideias. Deleuze
e Guatari propuseram o conceito de rizoma para conectar um ponto a outro ponto qualquer
por intermédio de traços que não possuem necessariamente a mesma natureza. E Bruno
Latour desenvolveu a teoria ator-rede para enfatizar a interação dos atores humanos e não
humanos constantemente ligados a uma rede social de elementos materiais e imateriais.
Tim Berners-Lee tornou todas essas possibilidades reais ao implementar a primeira
comunicação entre um computador com protocolo de transmissão de controle (TCP) e um
servidor com sistema de nomes de domínios (DNS). Surgia a World Wide Web (WWW), ou
simplesmente internet. A simples conexão entre dois computadores seria o início de uma
rede, que desde então, configura e reconfigura muitas práticas sociais.
Novos teóricos continuaram avançando nas análises (Wikipédia, 2011) da “A
Sociedade em Rede” (Manuel Castells), criando termos como "inteligência emergente"
(Steven Johnson), "coletivos inteligentes" (Howard Rheingold), "cérebro global" (Francis
Heylighen), "sociedade da mente" (Marvin Minsky), "inteligência conectiva" (Derrick de
Kerckhove), "redes inteligentes" (Albert Barabasi), "inteligência coletiva" (Pierre Lévy) e
"capital social" (Robert Putnam).
Pierre Bordieu (apud CIPRIANI, 2011) define capital social como “um grupo de
recursos reais ou virtuais conectados a um indivíduo ou outro grupo, formando redes de

13. 13
relacionamento de troca e conhecimento mútuo”. Segundo o autor, o capital social aumenta
a produtividade, ajuda a encontrar respostas e alavanca o capital econômico de uma
organização.
Jue et al. (2010) sinaliza a mudança de estrutura do coletivo social, citando a teoria
do caos, a teoria da complexidade e o pensamento sistêmico. O paradigma da complexidade
observa e descreve as dinâmicas do mundo aparentemente caótico e imprevisível que nos
cerca, com causa e efeito não óbvios. Portanto, há preocupação em criar sinergia entre as
partes interdependentes, seja numa organização, numa comunidade ou no meio científico.
Santos (2010) alinha-se às perspectivas anteriores lembrando que o surgimento da
Web 2.0 coloca uma série de novas questões teóricas com consequências muito concretas. A
tipologia de rede em sistemas complexos não está situada em um tempo-espaço único e
nem mesmo em redes com objetivos comuns. Nessa nova tipologia de rede, os processos
complexos permitem a colaboração entre os participantes, independentemente dos diversos
objetivos, desde que encontrem formas de sincronizar esforços e iniciativas.
Franco (2011) segue na mesma direção ressaltando três confusões que dificultam o
entendimento das redes: confundir descentralização com distribuição; confundir
participação com interação e confundir o site da rede com a rede. O autor chama atenção
para quatro fenômenos associados à interação na nova ciência das redes: o clusting
(aglomerando), swarming (enxameando), cloning (imitando) e crunching (amassando). Rede
é padrão de organização. Não é ferramenta.
Finalmente, Siemens (apud MOTA, 2009) sintetiza a discussão de redes na
perspectiva conectivista, na qual o conhecimento é produto e processo, por isso não flui da
mesma forma que os bens físicos na era industrial. Além da aprendizagem formal, temos a
aprendizagem informal, a experimentação, o diálogo, o pensamento e a reflexão. A
aprendizagem é contínua, não é uma atividade que aconteça à margem das nossas vidas
quotidianas.
2.2 Aprendizagem Organizacional
Segundo Gouvêa (2005), as empresas começam a perceber a necessidade de criação
de uma cultura de aprendizagem contínua, onde os colaboradores aprendem em conjunto e
compartilham inovações e melhores práticas solucionando problemas organizacionais reais.

14. 14
De acordo com a autora, considerando que a aprendizagem organizacional ocorre
pela interação entre indivíduos, as novas tecnologias e ferramentas de gestão assumem
bastante importância por estimularem o desenvolvimento de organizações que aprendem
(learning organizations).
Nessas instituições, a aplicação da teoria do conhecimento organizacional (Schons e
Costa apud NONAKA E TAKEUCHI, 2008) permite a conversão do conhecimento difícil de ser
transmitido (tácito-pessoal-informal) em conhecimento facilmente representado por
documentos, sons, imagens e vídeos (explícito-organizacional-formal).
Ainda segundo Schons e Costa (2008), a conversão do conhecimento tácito em
explícito e vice-versa, tem nos portais corporativos uma plataforma tecnológica central com
vários serviços agrupados que apoiam o processamento de informações.
Mais recentemente as arquiteturas centralizadas dos portais corporativos, que
também podem incorporar acessos restritos aos colaboradores da empresa (intranets),
passaram a adotar tecnologias para criação autônoma de informações on-line pelos
usuários, agilizando o processo de conversão do conhecimento tácito em explícito.
2.3 Mídias Sociais
Para Cipriani (2011), mídias sociais são ferramentas que viabilizam relacionamento
entre pessoas e empresas na rede. A plataforma tecnológica da rede é a web 2.0, onde
acessamos os microblogs, blogs, wiki, comunidades, fóruns de discussão, compartilhamento
de links favoritos, compartilhamento de foto e vídeo, captura de ideias, RSS, tags, votação,
comentários e as redes sociais.
Ainda segundo o autor, quase todas as categorias acima podem ter a funcionalidade
de conexão, levando muitas pessoas a chamar mídias sociais de redes sociais. Todavia, para
ser uma rede social de fato precisamos nos conectar com várias pessoas ao mesmo tempo
por intermédio de uma lista de amigos e seguidores. Sem a lista não há rede.
Na mesma vertente, Pinho (2010) destaca que as redes sociais corporativas surgem
como complemento à Intranet/Extranet, permitindo a multiplicação do capital intelectual
por meio de uma plataforma para a construção de conhecimento coletivo.
Já Nepomuceno (2011) define Redes Sociais Digitais Corporativas como ambientes
tecnológicos colaborativos, internos e externos, com uma cultura de controle digital
totalmente nova que integra e redefine processos, produtos e serviços.

15. 15
Assim, os termos web 2.0, tecnologia social, plataforma social, plataforma de
relacionamento, plataforma tecnológica, ferramenta de relacionamento, computação social,
mídia social, rede social, rede social digital corporativa e intranet social podem ser
entendidos como sinônimos.
Neste trabalho utilizaremos a definição “intranet social” para falar da plataforma
open source Buddypress, a qual possibilita integrar serviços, comunidades e perfis, conforme
veremos na Proposta de Solução (Capítulo 3) e no Protótipo Desenvolvido (Capítulo 4).

16. 16
3 Proposta de solução
Figura 3. Usabilidade e experiência do usuário .
http://www.joaogoncalves.net/blog/lang/pt-pt/2011/01/04/o-que-e-user-experience/
A proposta de solução refaz toda a arquitetura da intranet na ANS, apoiada em
conceitos de usabilidade e experiência do usuário. Guilhermo (apud ROSENFELD E
MORVILLE, 2002) define o processo de trabalho da arquitetura em três dimensões de
variáveis. A primeira contempla os usuários, suas necessidades, tarefas, hábitos e
comportamentos; a segunda foca nas características do conteúdo que será apresentado
(objetivo, uso, volume, formato, estrutura, governança, dinamismo); por fim a terceira
especifica o contexto de uso do sistema de informação (proposta de valor de website,
cultura e política da empresa, restrições tecnológicas, localização, etc.). O autor sintetiza a
metodologia nas fases de pesquisa, concepção, especificação, implementação e avaliação.
3.1 Primeira fase: pesquisa
Na primeira fase ocorre a pesquisa e análise das informações sobre usuários,
necessidades e ambiente, possibilitando ao arquiteto definir escopo e requisitos do projeto.
3.1.1 Pesquisa de utilização
Para atender às demandas da regulação em saúde suplementar, a Agência dispõe de
1.261 funcionários distribuídos no Rio de Janeiro e em nove estados da federação. Desse
total, 461 (36,55%) estão na faixa de 31 a 40 anos e 370 (29,34%) na faixa de 21 a 30 anos.
Esses dois públicos representam 2/3 do quadro funcional.

17. 17
O primeiro diagnóstico realizado em Abril de 2011, a partir das informações colhidas
de 350 funcionários, cerca de 30% do total, foi sobre a comunicação interna. Entre as
expectativas, destacaram-se a necessidade de mais agilidade e profundidade nos conteúdos
e a possibilidade dos funcionários participar, opinar, debater e colaborar no cotidiano da
Agência. O levantamento apontou também que a Intrans é o principal veículo onde os
colaboradores buscam informação (35,54%), seguida de perto pelos colegas (31,71%) e com
destaque para a rádio corredor (10,23%).
O segundo diagnóstico, específico sobre a intranet, aconteceu em Junho de 2011
com 300 funcionários, cerca de 26% do total, indicando distintos usos das tecnologias em
cada órgão da ANS. Enquanto funcionários de uma diretoria sugerem a utilização de chat,
fóruns e listas de discussão, os de outra diretoria ressaltam a importância de facilitar o
acesso a documentos e aos sistemas.
Figura 4. Principais demandas solicitadas pelos usuários das diretorias da Agência (ANS, 2011).
As pesquisas também apontaram que a intranet serve apenas de passagem para os
sistemas de informações gerenciais, protocolo, avaliação de desempenho, informações de
beneficiários, fiscalização entre outros. Não há login único a todas as bases de dados. (Single
Sign On).
3.1.2 Pesquisa de métricas
Webmétricas são estatísticas de acesso que identificam o número de visitantes da
intranet, além de apontar o caminho que cada usuário faz para chegar às informações. As
análises utilizaram o log com 26.031 visitas no primeiro semestre de 2011, registrando um

18. 18
tempo de permanência de 2 segundos com taxa de saída de 99,69%. Ou seja, os funcionários
só entram para fazer o login.
3.1.3 Inventário de conteúdos e mapa termal
O mapa termal mostra as áreas mais visitadas da intranet atual, com destaque para
Sistemas, Dados funcionais, Área personalizada, Legislação, Links externos, Busca, Notícias e
Grupos de trabalho e Documentos.
Figura 5. O Mapa termal baseia-se no conceito das cores quentes e frias (ANS, 2011).
3.2 Segunda fase: concepção
Fase na qual o arquiteto da informação constrói a visão macro da solução.
3.2.1 Validação de prioridades e relevância: Tabela GUT
As validações de prioridades e relevância utilizaram a matriz GUT, considerando a
gravidade, urgência e tendência de cada problema. Todos os voluntários deram uma
pontuação específica para indicadores em cada situação levantada. O produto destes
indicadores representou a pontuação daquele problema para aquele voluntário.

19. 19
Figura 6. Escala de pontuação na matriz GUT (ANS, 2011).
Na tabulação dos resultados, chama atenção as pontuações dos itens “falta de
conhecimento sobre os projetos desenvolvidos por outras áreas da ANS”, “falta de
informação sobre recolocação funcional”, “impossibilidade de acompanhar atualização de
documentos” e “falta de ambiente para discussão de ideias”. Os exemplos citados
relacionam-se às prioridades 1 (cor vermelha) e 2 (cor laranja).
Todas as prioridades na matriz GUT alinham-se aos processos de Gestão estratégica
de pessoas, Geração de conhecimento do setor, Integração e qualificação das informações,
além da Intensificação do relacionamento com o público interno. Esses processos estão
inseridos na dimensão Articulação e Aprimoramento Institucional e na dimensão
Desenvolvimento Institucional do mapa estratégico da Agência.

20. 20
Figura 7. Tabulação dos resultados com pontuações dos problemas:
vermelho (prioridade 1), laranja (prioridade 2), amarelo (prioridade 3) e verde (prioridade 4) (ANS,2011).
3.2.2 Escolha do software
O software livre é uma oportunidade para disseminação do conhecimento e
desenvolvimento tecnológico, onde o modelo proprietário do copyright cede lugar ao
Creative Commons, sistema aberto de licenças que altera a relação entre produtores e
consumidores de serviços. A tecnologia aberta cumpre, ainda, as determinações do Governo
Eletrônico, como padrões de interoperabilidade na utilização da informação e comunicação
no Governo Federal, criando interação com os demais poderes, esferas de governo e
sociedade em geral.
Nesse cenário, o BuddyPress é um software de rede social, livre e de código aberto,
de propriedade da Automattic desde 2008. O BuddyPress herda e estende os elementos

21. 21
fundamentais do sistema WordPress, incluindo temas, plugins e widgets desenvolvidos nas
tecnologias PHP e MySQL. A instalação básica do software oferece fluxo de atividades, perfis
de usuários, opções para adicionar campos personalizados para perfis, envio de avatar,
criação de grupos , fóruns de discussão para grupos, rede e logotipo para cada grupo, rede
de amizade, mensagens, temas e blogs para cada usuário.
Outra tecnologia social livre é o software Elgg, um framework arquitetado
inicialmente como ambiente pessoal de aprendizagem (Personal Learning Environment- PLE)
e com boa aceitação em projetos de rede social, de propriedade da empresa Curverider
desde 2008, comprada pela Thematic Networks em 2010.
De acordo com Cordeiro et al. (2011), o Elgg apresenta uma interface simples para os
usuários criarem seus portfólios, gerenciarem grupos, gerarem repositórios de arquivos,
adicionarem fóruns de discussão, escreverem artigos e postarem em blogs de forma pública,
privada ou restrita ao grupo.
Entretanto, como a intranet social não se resume somente a um ambiente pessoal de
aprendizagem ou rede social, qualquer alteração não prevista inicialmente no Elgg tornar-
se-ia complexa, dificultando o desenvolvimento da Interface de Programação de Aplicativos
(Application Programming Interface) e a criação de um padrão visual. Essa limitação ocorre
devido à documentação restrita, código pouco estruturado e folhas de estilo (CSS)
carregadas individualmente em cada página.
Quanto à ferramenta Joomla, também em tecnologia aberta, sua estrutura rígida é
indicada para aplicação em portais corporativos. Logo, a arquitetura tem pouca fluidez,
elemento necessário à manutenção de uma intranet com integração entre vários sistemas.
Para resolver essa limitação, a comunidade do Joomla criou o módulo Community
Builder. Todavia, como foi desenvolvido por terceiros, suas principais funcionalidades são
atreladas a plugins pagos, impossibilitando o desenvolvimento dos mesmos e onerando o
projeto desnecessariamente.
Finalmente, a ferramenta open source Drupal não foi avaliada. Embora possua API
"robusta", a interface de gerenciamento de conteúdo não é intuitiva para o usuário leigo,
resultando em manutenção confusa. O Drupal é uma possibilidade em servidores de banco
de dados mais robustos, como o Postgress, desde que tenha um grupo de desenvolvedores
focados no projeto.

22. 22
Pesando os fatores acima descritos, a Gerência de Segurança e Tecnologia da
Informação da ANS optou pela ferramenta WordPress/BuddyPress, solução que possui as
principais funcionalidades do Joomla com a fluidez arquitetônica do Elgg. A escolha une o
melhor das duas tecnologias, facilitando implementações e integração de serviços.
3.3 Terceira fase: Especificação
Fase na qual a visão macro da solução é detalhada em documentos e diagramas que
explicam como será construída a intranet social.
3.3.1 Desenvolvimento de conceito
Conforme resultado das pesquisas realizadas em Abril e Junho de 2011, a intranet da
Agência é vista como repositório de conteúdos internos recebidos de forma passiva pelos
usuários. O mesmo diagnóstico aparece no relatório do Programa de Desenvolvimento
Gerencial (ANS, 2010) e na pesquisa sobre Gestão do Conhecimento, apontando a
necessidade de uma plataforma de trabalho alinhada a processos internos, onde
produtividade, inovação e relacionamento ficam lado-a-lado.
Ficou clara a preocupação com a definição de ferramentas que ajudem a divulgar
informações e a disseminar o conhecimento. Falou-se da necessidade de criar um
espaço integrado de conhecimento que trouxesse o conceito da web 2.0 para
dentro da instituição. Uma intranet com um formato mais atraente para trocas de
experiência, ou um tipo “facebook corporativo”, ou ainda o “Banco dos Núcleos”,
um banco de dados que reúna experiências, entendimentos e soluções de
problemas (VIEIRA, 2011).
Todas essas necessidades estão contempladas na nova arquitetura da Intrans. A
“área formal-explícita” vai agrupar os serviços de sistemas, notícias, documentos e
legislação. E a “área informal-tácita” será gerada pelos relacionamentos entre perfis dos
colaboradores na rede.
Área formal-explícita Área informal-tácita
- Legislação;
- Informação;
- Sistemas;
- Busca;
- Documentos;
- Agenda;
- Consulta interna;
- Notícias com inserção de comentários.
- Perfil;
- Mural;
- Favoritos;
- Blogs;
- Grupos ;
- Fóruns de discussão;
- Documentos colaborativos;
- Comunidades temáticas.
Figura 8. Nova arquitetura da intrans combina área formal-explícita com área informal-tácita.

23. 23
3.3.2 Desenvolvimento do protótipo
O protótipo será detalhado no capítulo 4.
3.3.3 Avaliação cooperativa
Durante a avaliação cooperativa, quinze usuários executaram tarefas sentados à
frente do computador e apontaram dificuldades relacionadas à navegação na interface. Os
testes de usabilidade indicaram familiaridade com as mídias sociais e redes sociais,
reforçando a necessidade de implantação da Intrans na tecnologia social WordPress /
BuddyPress.
3.3.4 Reavaliação do protótipo
A reavaliação do protótipo considerou os comentários dos quinze usuários sobre a
interface. Houve sugestões de alterações em cores, botões, títulos, textos e fluxo de
navegação.
3.4 Quarta fase: Implementação
Fase na qual a intranet é construída conforme especificação e disponibilização para
uso.
3.4.1 Codificação dos módulos
Etapa na qual a equipe de desenvolvimento web define quais plugins vai
implementar, codificando as soluções na linguagem de programação PHP, criando consultas
(querys) e alterando tabelas no banco de dados.
A instalação básica do Wordpress/BuddyPress, assim como de qualquer outro
software de código aberto, vem com alguns módulos nativos. Mesmo que não haja
instalação de outras funcionalidades, a adequação do tema é necessária, conforme vimos na
fase da Especificação (item 3.3).
O projeto da intranet social possui os seguintes módulos definidos no lançamento do
primeiro release: documentos, biblioteca, legislações, folha de ponto, perfil, comunidades,
mural de atualizações, grupos, fóruns, blogs, membros, documentos colaborativos, consulta
pública, enquête, agenda, aniversariantes, pesquisa, notícias, sistemas, blacklist, favoritos,

24. 24
controle de usuário, regras para bloqueio de informações e área de tutoriais (Apêndice B e
C).
3.4.2 Documentação
A documentação do software é composta pela parte técnica e guia de utilização. A
primeira é voltada ao desenvolvedor ou pessoa de tecnologia da informação,
compreendendo dicionários, modelos de dados, fluxogramas de processos, regras de
negócios, dicionários de funções e comentários de código. Já a documentação de uso,
voltada para o usuário final e administrador da plataforma, contempla apostilas ou manuais
que descrevem a utilização do sistema.
3.5 Quinta fase: Avaliação
Logo após o lançamento do primeiro release da Intrans, previsto para o primeiro
semestre de 2012, teremos provavelmente a correção de erros e acertos com as sugestões
dos usuários. Em seguida, retornaremos à fase de levantamento das necessidades até a
homologação do próximo release. E assim sucessivamente.
Segundo Jue et al. (2011), a aderência das tecnologias colaborativas aos processos de
trabalho pode demorar de 12 a 18 meses, tempo em que um grupo leva para produzir
resultados em sintonia. Dessa forma, pretendemos medir o impacto da intranet social em
três direções:
• Implementação do projeto: estamos realizando o plano projetado de lançarmos
novos releases a cada seis meses?
• Projeção organizacional: a intranet está impactando as dimensões Articulação e
Aprimoramento Institucional e Desenvolvimento Institucional do Mapa
Estratégico da organização (item 1.3)?
• Resultados: a inovação no modo de trabalhar, com relacionamento e
colaboração a distância, tornou a Agência mais produtiva?
Entre as possíveis métricas quantitativas de mensuração dos objetivos, destacam-se
o aumento da permanência na intranet, redução do uso de e-mail, redução de reuniões
presenciais, número de comunidades criadas, número de comunidades ativas, comentários
nos blogs, postagens nos fóruns e documentos publicados.

25. 25
Quanto às métricas qualitativas, mais difíceis de mensurar, teríamos ganhos de
satisfação do colaborador, ganhos de agilidade por colaboração virtual, melhora na
integração da Agência e ideias capturadas na rede que foram implementadas.

26. 26
4 Protótipo desenvolvido
A maior miopa das empresas é não enxergar as mídias sociais como ferramentas de
transformação e colaboração da força de trabalho. Infelizmente, a maioria das empresas
ainda olha mais para fora do que para dentro e não descobre que o real potencial de
crescimento de seus negócios está no lado de dentro, na mente, no coração e na capacidade
seus funcionários. Eles estão doidos para falar e colaborar, participar das decisões da
empresa. Só precisam de uma oportunidade. (SEGURA, 2011)
Figura 9. Protótipo da intranet social da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS, 2012).
O protótipo da Intrans é um tripé estruturado em perfis, comunidades e serviços. O
primeiro release atende às prioridades apontadas na matriz GUT (item 3.2.1), como facilitar
consulta às legislações, incentivar um ambiente de discussão de ideias e interagir com os
colaboradores. Estas prioridades estão alinhadas ao mapa estratégico da Agência, em
particular aos processos de Integração e qualificação das informações, Geração de
conhecimento do setor, Gestão estratégica de pessoas e Intensificação do relacionamento
com o público interno.
A página inicial apresenta equilíbrio visual entre a área formal-explícita, que
reestrutura serviços de Notícias (imagens rotativas no alto da página), Sistemas, Últimas

27. 27
legislações, Últimos documentos, Agenda, Consulta interna e Aniversariantes. Em paralelo, a
área informal-tácita introduz os perfis de usuários (Membros e Atualizações na rede) e
Comunidades (Últimas discussões e Tópicos mais discutidos).
4.1 Perfil
Quando os funcionários enxergam as experiências de seus colegas, eles se tornam
capazes de impulsionar o conhecimento existente em suas redes. E se a empresa
valoriza o conhecimento, os indivíduos desejam tornar-se conhecidos por serem
fontes de informação e expertise, e aqueles que precisam de informações querem
encontrar essas pessoas rapidamente. (JUE ET AL., 2010)
Figura 10. Perfil do usuário (ANS, 2012).
A porta de entrada na intranet é o perfil, ambiente onde o usuário possui foto, link,
mensagens e informações pessoais. Nesse local, acompanhamos as postagens do usuário
nas comunidades, fóruns e lista de amigos. Além disso, temos acesso às atualizações dos
amigos e das comunidades às quais o perfil está vinculado, bem como visualizamos as
citações referentes ao colaborador, igual no Twitter (@maria.silva).
O perfil também possibilita integrar informações institucionais por meio do banco de
talentos, instrumento de gestão estratégica de pessoas que dá suporte à tomada de

28. 28
decisões relativas ao planejamento, capacitação, processo sucessório, formação de equipes,
rodízios e realocação de pessoas. Basta criar novos campos para uma descrição mais
completa do usuário.
4.1.1 Atualizações
A Intrans exibe na página principal as atualizações de toda a rede. É possível
visualizar comentários dos perfis, ver as interações na sequência de discussão (comentários
aninhados), acessar favoritos e fazer @menções a perfis.
Num exemplo hipotético, qualquer movimentação feita pela Maria Silva nos fóruns
apareceria nas atualizações da rede, podendo despertar o interesse dos amigos ou de novos
“seguidores”. O aumento do número de “seguidores” melhora a reputação corporativa da
Maria Silva, uma vez que vários colegas desejam acompanhá-la porque o que ela diz agrega
valor ao dia-a-dia profissional dos outros colaboradores. Essas funcionalidades são similares
àquelas encontradas na rede social LinkedIn.
Figura 11. Atualizações da rede (ANS, 2012).
4.1.2 Notificações e mensagens
As notificações informam ao usuário as atualizações na rede, avisando se alguém
adicionou o perfil, se teve uma menção com sua hashtag (@maria.silva), se houve
comentários, se existe solicitação de amizade ou se saiu uma versão nova do sistema.

29. 29
Quanto às mensagens, elas possibilitam comunicação privada entre os perfis, igual ao
correio eletrônico, com a vantagem de estar dentro da intranet. Essa funcionalidade pode
reduzir gradativamente a utilização do servidor de correio na Agência, ao mesmo tempo em
que aumenta o relacionamento entre os perfis.
Devido à falta de interação na intranet atual (item 3.3.1), o e-mail apareceu como
canal de comunicação mais eficaz no diagnóstico realizado sobre gestão do conhecimento na
ANS. Mas o efeito é exatamente o contrário, já que as trocas de mensagens restritas entre
um emissor e poucos receptores impedem o registro e a memória das conversas. A geração
Y já sabe disso; as outras gerações estão descobrindo aos poucos.
4.2 Comunidades
As comunidades consideradas “de prática” diferem de outras estruturas de grupo
de trabalho, seja pelo motivo que une seus membros, pela forma como interagem
e pela aplicação que fazem dos conhecimentos compartilhados. Elas facilitam a
movimentação horizontal de informações na organização, além de construírem
redes de relações, ao reunir as pessoas através de meios que as encorajam a
conhecer umas às outras informalmente. (Programa de Desenvolvimento Gerencial
da ANS, 2011).
Segundo Cruz (2007), o termo “rede” implica um conjunto de indivíduos conectados
através de relacionamentos sociais fortes ou fracos, enquanto o termo “comunidade”
significa relacionamento mais forte, com laços que ligam indivíduos motivados no
compartilhamento de práticas.
Nesse sentido, as comunidades podem ser vistas como subconjuntos das redes de
prática, como também podem englobar pequenas redes sociais de amigos e colaboradores
em assuntos específicos sobre um tema de interesse comum. Há ainda aquelas focadas
somente na aprendizagem ou em acompanhamento de projetos. Independente do objetivo,
todas ajudam na geração de conhecimento do setor.

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Figura 12. Comunidades públicas, privadas e restritas (ANS, 2012).
A arquitetura da intranet social contempla todas essas possibilidades nas
comunidades públicas, restritas e privadas. Na comunidade pública, o usuário entra sem
autorização do moderador. Nas restritas, a listagem aparece na página principal, mas o
usuário precisa de permissão do moderador para entrar. E no caso das comunidades
privadas, elas não aparecem na listagem da página principal e a participação ocorre somente
por convite do moderador.
A partir do momento em que houver o aceite do moderador nas comunidades
privadas e restritas, o usuário começa a postar no blog, fazer download e upload de
documentos, abrir tópicos no fórum, criar grupos e marcar os conteúdos. Se o moderador
for administrador da comunidade, ele tem a opção de habilitar ou desabilitar as
ferramentas, bem como configurar o “tempo de vida” da comunidade, encerrando
automaticamente os espaços sem movimentação.
Qualquer usuário da intranet pode ser administrador de comunidade. O único nível
hierárquico acima é o do administrador da rede. Contudo, a moderação ou administração do

31. 31
grupo não fica vinculada ao perfil do colaborador, preservando a memória dos registros,
documentos e discussões, caso o funcionário saia da Agência.
Conforme Santos (2010), o grande problema na utilização deste tipo de tecnologia
não é técnico, mas cultural. A falta de hábito de participar numa produção coletiva,
organizada por todos e não por intermediários leva ao temor de “perder o controle”, de que
as coisas se “desorganizem”, se “desarticulem” ou que se escrevam “mentiras”; ou que
vândalos “destruam tudo o que foi feito”.
Nepomuceno (2011) segue na mesma direção afirmando que a desintermediação
melhora os processos organizacionais ao incorporar as práticas dos jovens familiarizados
com a interação e descentralização das redes (Geração Y). Embora concordemos com o
autor, temos a consciência de que a “gestão da desintermediação“ é um desafio ainda maior
em instituições públicas verticalizadas como a Agência Nacional de Saúde Suplementar.
Por isso nossa arquitetura não é vertical, nem horizontal, mas inclinada! Temos ao
mesmo tempo flexibilidade e controle institucional para discussões privadas que atendam à
alta gestão (estratégia), espaços restritos para a média gestão (tática) e ambientes
totalmente abertos ao corpo técnico (operacional). Esse desenho está mais próximo da rede
social Orkut, na qual os perfis se relacionam nas comunidades, do que o Facebook, onde as
conversas acontecem no mural da página inicial.
4.2.1 Mural
Segundo Cipriani (2011), existe um paradoxo relacionado às mídias sociais, vistas
pelas empresas meramente como mídias, ao invés de plataformas de relacionamento,
diálogo e conversação entre os colaboradores da instituição.
O mural é uma dessas tecnologias colaborativas que transformam a comunicação
direcional - eu falo, você escuta - em comunicação relacional - eu falo, a gente conversa. Isso
muda o eixo comunicacional e intensifica o relacionamento com o público interno,
minimizando as barreiras hierárquicas que armazenam o conhecimento em silos
departamentais.

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Figura 13. Mural da comunidade Fiscalização (ANS, 2012).
4.2.2 Blog
Sem me dar conta, eu já estava desenvolvendo uma conversa e já tinha uma rede de
relacionamentos estabelecida, que crescia dia a dia. Eram conversas esparsas, onde a
dimensão do tempo e da distância física eram irrelevantes, mas conversas riquíssimas com
pontos de vista diferentes, muitas vezes até conflitantes, com pessoas de diferentes
formações, interesses e conhecimento... As redes sociais me parecem um passo além dos
blogs, mas minha visão é que a rede de links e referências existentes em blogs
interconectados formam uma verdadeira rede social (SEGURA, 2011).
A facilidade de publicar textos, imagens e vídeos nos blogs transformou
consumidores em autores de conteúdo, com espaço para interagir em comentários livres ou
moderados. Esses autores editam o conteúdo por meio de palavras-chave (tags) usuais em
seu cotidiano. A prática conhecida por folksonomia, similar à taxonomia, facilita a
recuperação das informações nas redes sociais.

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Figura 14. Blog na comunidade Fiscalização (ANS, 2012).
A intranet social da Agência adota os blogs na área de notícias - com acesso pelo
menu superior - e dentro das comunidades. Propositalmente, não há atalho no box da
direita para blogs, evitando confundi-los com as notícias.
Nas duas situações, os comentários são monitorados automaticamente pelo
software Buddypress, que fará uma busca na lista configurada pelo administrador da rede
(blacklist) com termos considerados palavrões ou de baixo calão.
Há ainda a funcionalidade da quarentena - similar ao antivírus quando elimina um
spam - caso em que o administrador da rede ou da comunidade avalia a pertinência do
comentário. Além disso, qualquer usuário pode denunciar um conteúdo considerado
impróprio, auto regulando a rede, que ficará informada da exclusão por aviso público.

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4.2.3 Documentos
Figura 15. Lista de documentos na comunidade Fiscalização (ANS, 2012).
Entre as opções disponíveis no menu principal, o item Documentos dá acesso aos
arquivos das comunidades públicas e das comunidades as quais o usuário participa. O
BuddyPress autentica o acesso pelo login do usuário. Se não houver autenticação, só
aparecem os documentos das comunidades públicas.
Outra característica importante dessa funcionalidade é a flexibilidade da publicação
em categorias. No exemplo exemplo acima, a comunidade Fiscalização possui as opções
Entendimentos, Jurisprudências ou Manuais. O usuário também pode vincular o documento
a várias categorias, criar uma nova opção ou simplesmente publicar o arquivo diretamente
na comunidade. Importante lembrar que o administrador do espaço habilita ou não o
upload e download com restrição de formato e tamanho dos arquivos.

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4.2.4 Fóruns
Figura 16. Tópicos no fórum da comunidade Fiscalização (ANS, 2012).
Muito antes de falarmos em mídias sociais, os fóruns de discussão já existiam para os
usuários trocarem ideias, solucionarem dúvidas ou relatarem práticas. Assim como em
documentos, o atalho da página inicial localizado no box à direita exibe todos os fóruns das
comunidades abertas e daquelas as quais o colaborador faz parte. O BuddyPress autentica o
acesso pelo login do funcionário na rede. Se não houver autenticação, só aparecem os
fóruns das comunidades públicas.
Tanto na página inicial quanto nas páginas secundárias, outro box localizado à direita
exibe um ranking com os temas mais debatidos. No exemplo da figura 11, temos o tópico
Envelhecimento Ativo (25 comentários) em primeiro lugar, seguido da Agenda Regulatória
(17 comentários) e do Rol de Procedimentos (15 comentários). A funcionalidade dá
relevância às comunidades com os temas mais debatidos, além de validar socialmente a
colaboração entre os pares.

36. 36
4.2.5 Membros
Figura 17. Diretório de membros da comunidade Fiscalização (ANS, 2012).
Quando os usuários fazem amizades e acompanham as atividades uns dos outros,
mesmo filtrando aqueles colegas com quem possuem mais afinidades, a conectividade entre
eles gera capital social para a organização. As mídias sociais aceleram o desenvolvimento
dessa sabedoria coletiva ao conectar indivíduos com conhecimentos aparentemente
irrelevantes.
Na intranet social, os servidores da Agência são membros identificados por
intermédio da mesma fotografia do crachá, importada do banco de recursos humanos.
Todos perfis estão acessíveis após o usuário clicar no ícone dentro do box localizado à direita
na página principal.
Quem desejar participar das comunidades restritas, deve solicitar acesso ao
administrador ou moderador do espaço, que tem liberdade de aceitar ou negar a solicitação.

37. 37
4.2.6 Grupos
Figura 18. Grupos com eixos temáticos da Agenda Regulatória (ANS, 2012).
Os grupos públicos, restritos ou privados ramificam as discussões dos usuários em
temas específicos dentro das comunidades. Eles funcionam como as Matrioshkas, brinquedo
tradicional da Rússia com várias bonecas aninhadas umas dentro das outras, da maior para a
menor. Os administradores podem definir quantos grupos existem em cada comunidade ou
deixar que os usuários criem os espaços livremente.
No exemplo da comunidade Agenda Regulatória, ferramenta de planejamento na
ANS que estabelece um cronograma de atividades prioritárias para melhorar a qualidade da
regulação, teríamos grupos com moderadores específicos nos eixos temáticos Modelo de
Financiamento do Setor, Garantia de Acesso e Qualidade Assistencial, Modelo de Pagamento
a Prestadores, Assistência Farmacêutica, Incentivo à Concorrência, Garantia de Acesso à
Informação, Contratos Antigos, Assistência ao Idoso e Integração da Saúde Suplementar com
o SUS.

38. 38
4.2.7 Documentos colaborativos
Conforme já dissemos anteriormente, o e-mail não registra a memória da discussão.
Mas pode ficar pior quando as mensagens chegam acompanhadas de anexos... Tenho quase
certeza que você já deve ter vivido a experiência de responder uma mensagem com algum
anexo trocado ou versão desatualizada do documento. Aí quem recebeu passou adiante e a
confusão ficou perfeita!
A intranet social possui uma ferramenta de redação colaborativa semelhante ao
Google Docs. Além do controle de versões, existem configurações que definem permissão de
edição, postagem e leitura de comentários para moderadores, administradores, todos os
membros do grupo ou nenhum membro do grupo. Também é possível criar links de
navegação entre vários documentos, como no wiki.
4.3 Serviços
A Intrans social é um dos pilares do E-ANS, framework que está reestruturando a
governança, informática, informação, comunicação e processos finalísticos da Agência. O
projeto terá um banco de serviços, os webservices, componentes de interação entre novas
aplicações e sistemas legados. Também está prevista a integração de soluções desenvolvidas
em plataformas diferentes por meio da tecnologia XML, o Extensible Markup Language. Essa
perspectiva direciona o desenvolvimento dos novos serviços na Intrans, transformando-a
numa plataforma de produtividade, inovação e relacionamento.

39. 39
Figura 19. O E-ANS é um framework de padrões tecnológicos baseados em modelos de saúde eletrônica certificados por
normas de qualidade. O projeto contempla Single Sign On (SSO), permissionamento, assinatura digital, arquitetura lógica e
física para aplicações, integração dos sistemas, segurança dos aplicativos, mapeamento de processo, mapeamento de
fluxos de trabalho e adoção do processo eletrônico. Quanto aos documentos, estão previstos padrões para digitalização,
edição, recepção, envio, taxonomia, classificação e repositório de arquivos (ANS, 2011).
4.3.1 Informações
Pautados pelas tecnologias anteriores, os diferentes sistemas de informação
continuam a serem organizados de maneira específica; obedecendo a dinâmicas
particulares, com tecnologias baseadas no controle, lógicas apoiadas nos
mecanismos de permissão e interdição, compartimentadas e resistindo a qualquer
tentativa de unificação com outras atividades (SANTOS, 2010).
A informação corporativa na Agência envolve um conjunto de dados e análises
estruturados em bancos de dados internos e de outras instituições. Atualmente, o usuário
precisa acessar cada sistema para ter acesso a relatórios que nem sempre possuem
tratamento, e quando tratados, não há garantia de padronização.

40. 40
Figura 20. Principais sistemas da Agência (ANS, 2011).
Sabendo que estruturas em redes são espaços para Integração e qualificação das
informações, a Agência está mapeando a coleta, organização, análise, compartilhamento e
monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios. O objetivo da
iniciativa, conhecida como Inteligência empresarial (Business Intelligence - BI), é reunir a
visualização das informações assistenciais, econômicas, financeiras e de fiscalização num
serviço com acesso pela própria intranet.

41. 41
4.3.2 Legislação
Figura 21. Legislação da Agência (ANS, 2011).
O atual serviço de legislação disponível no portal da Agência foi ampliado para incluir
categorias de documentos restritos a processos internos, como notas técnicas e pareceres. O
módulo desenvolvido para o gerenciador de conteúdo Joomla, disponível no portal da
instituição, terá compatibilidade com o Buddypress. Esse é um exemplo de flexibilidade da
tecnologia open source, baseada na linguagem PHP e no banco de dados MySql.
4.3.3 Consulta interna
As consultas internas são discussões de temas relevantes nos quais a Agência busca
elementos para tomar decisão. O objetivo do serviço é aumentar a transparência interna
referente às boas práticas, elaboração de normativos, contrato de gestão e planejamento
estratégico. Segundo o Relatório de Desenvolvimento Gerencial (ANS, 2010), as consultas
públicas têm sido mais eficientes externamente.

42. 42
Figura 22. Consultas internas (ANS, 2011)
4.3.4 Agenda
Figura 23. Agenda com compromissos (ANS, 2011).

43. 43
Atualmente existem várias agendas particulares na Agência. O serviço em foco
resolve esse problema, agrupando no mesmo espaço datas de reuniões, workshops e
seminários. O principal ganho da implantação é termos uma agenda colaborativa, onde
todos disponibilizam seus horários, evitando sobreposição de compromissos.
4.3.5 Memorandos
Outro serviço que vai impactar diretamente a produtividade da Agência é a solução
interna de tramitação das comunicações administrativas como memorando, despacho e
ofício. A nova solução terá um fluxo de acompanhamento de arquivos digitalizados
(workflow), substituindo o antigo sistema de protocolo de documentos.

44. 44
5 Considerações finais
Toda organização é constituída por redes. Elas podem ser centralizadas (único
centro), descentralizadas (vários centros) e distribuídas (sem centro). Quanto mais
distribuição mais conectividade; quanto mais conectividade mais interatividade. Portanto,
mídias sociais e redes sociais são ambientes de interação.
Com essa perspectiva em foco, espera-se que a intranet social distribua o
conhecimento em rede com uma proposta de valor embasada na produtividade, na inovação
e no relacionamento. A mudança de estágio onde havia basicamente um serviço de notícias
e acesso a documentos para o estágio no qual teremos o tripé de serviços, comunidades e
perfis vai impactar a maturidade institucional da Agência Nacional de Saúde Suplementar,
tornando-a menos verticalizada.
Espera-se que a introdução de tecnologias colaborativas na Intrans tenha efeito
educativo, contribuindo para o aprendizado organizacional, acelerando a implantação do
“Governo 2.0” internamente na Agência, contemplando as dimensões Articulação e
Aprimoramento Institucional e Desenvolvimento Institucional do Mapa Estratégico.
Consideramos nessa monografia os processos de Geração de conhecimento do setor
(governança), Intensificação do relacionamento com o público interno (comunicação),
Integração e qualificação das informações (informação e tecnologia), bem como Gestão
estratégica de pessoas (cultura e pessoas).
A implantação dessas estratégias requer mudança de cultura, o que tem levado
muitas empresas a criarem novas posições e novos cargos. “A construtora Tecnisa possui um
gerente de mídias sociais, a Natura está começando a criar gerentes de comunidades e a
IBM inova ao colocar em cada funcionário a responsabilidade de liderar sua própria
interação com o mercado (Cipriani, 2011)”.
Sabemos que a desintermediação nas organizações públicas encontra-se num estágio
bem inferior aos exemplos acima. Na Agência, o uso do correio eletrônico ainda é prática
recorrente nos processos da instituição. Por outro lado, pesquisas apontam a necessidade de
interação entre os colaboradores no dia a dia.
Inicialmente, a intranet social deve impactar a mudança de cultura em atividades
mais simples, como criação de comunidades que reproduzam a estrutura dos grupos de

45. 45
trabalho da instituição, marcação de compromissos na agenda e envio de mensagem para
um amigo.
Por outro lado, a médio prazo poderemos presenciar a redução da quantidade
excessiva de reuniões presenciais na Agência, “porque passaremos a editar
colaborativamente as minutas das notas técnicas ou resoluções normativas”, como sugeriu
um colaborador durante uma de nossas reuniões de sensibilização do projeto.
A Intrans também vai facilitar o acesso à informação, substituindo a cultura do sigilo
pela cultura do acesso (Lei no. 12.527). Ao invés de informações retidas e, muitas vezes,
perdidas em silos, os fluxos informativos em redes irão agilizar a tomada de decisões e
melhorar a gestão das políticas públicas com a produção do conhecimento informal-tácito.
Finalmente, estamos elaborando encontros (workshops) junto à área de capacitação
para conversarmos com os futuros usuários sobre as novas funcionalidades e o termo de
uso, ação fundamental em iniciativas de mudança na cultura organizacional. Também
elaboramos um guia com nossas propostas de serviços e comunidades, além de sugestões
colhidas nos encontros com as diretorias (Apêndice A).
E assim que a intranet social entrar no ar, iniciaremos a segunda fase dessa pesquisa-
ação. Iremos testar metodologias e estratégias de implantação das tecnologias interativas na
Agência e avaliar se houve aderência no dia a dia. Nosso percurso já começou há três anos. A
vivência na ANS começa agora!

46. 46
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<http://portal.crie.coppe.ufrj.br/portal/data/documents/storedDocuments/%7B93787CAE-
E94C-45C7-992B-9403F6F40836%7D/%7BEC2BD8D4-64D9-4518-95F3-
0634E1EE9BA4%7D/MBKM20_%20ANS-03.pdf>. Acesso em: 20 fev. 2012.

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Apêndice A
Guia com sugestões de uso para a intranet social
Processos internos Práticas
Informação
Treinamento de sistemas
A comunidade “Gestão da informação” teria um grupo para cada sistema da ANS,
como Cadastro de Operadoras (CADOP), Sistema de Informação de Beneficiários
(SIB) e Registro de Planos de Saúde (RPS). Dentro desses grupos aconteceriam
treinamentos de utilização dos sistemas. O blog reuniria dicas de uso com textos,
imagens, videotutoriais e comentários dos usuários; no fórum ficariam as
dúvidas. Ainda seria possível marcar um horário para atendimento online pelo
mural da comunidade. Ou por um chat síncrono.
Inteligência organizacional (BI)
O serviço terá um ícone no box direito, com acesso às consultas. O usuário
também pode especificar uma “Pesquisa avançada” selecionando filtros. Outra
característica da interface será o box no lado direito com as “minhas
informações”, de de forma similar “as minhas comunidade” e aos “meus amigos”.
Há ainda a possibilidade de visualização dos dados em formato de infográficos,
como no Many Eyes ou Data Works (GE).
Conhecimento
Capital social
Fomentar noções de taxonomia e folksonomia para sensibilizar colaboradores
quanto à correta utilização das marcações dos conteúdos (tags). Monitorar
tópicos mais comentados nos fóruns com o objetivo de iniciar mapeamento de
valor da rede. Estudar a análise de redes sociais (social network analysis) para
contabilizar ganhos em conectividade social, desempenho organizacional e
valores de capital intelectual (Gouvêa, 2008).
Banco de conhecimento
Reestruturação do wiki incorporando os termos do glossário temático.
Visualização dos conceitos, no formato de mapa mental, construídos
dinamicamente a partir dos termos principais e derivados.
Comunicação
Intrans
Comunidade homônima com informações complementares ao workshop sobre
intranet.
Política de uso
A partir da política de uso, implantar termos de uso similar aos serviços
existentes na internet, no qual o usuário diz se concorda ou não com as regras de
utilização, ficando ciente dos direitos e deveres. Sugere-se que o termo de uso
apareça sempre na primeira conexão do perfil do usuário como “pop up”. Depois
que ele der o aceite, a janela não aparece mais. Definição dos conteúdos que
serão apresentados nos destaques informativos do carrossel. Foco inicial na

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educação e orientação de uso da intranet social. Campanhas sobre qualidade
vida e informações sobre capacitação também ganham relevância.
Conte sua história
Comunidade homônima com histórias de colaboradores que tornaram o dia-a-dia
da Agência mais produtivo. O carrossel trará relatos quinzenais gravados em
vídeos.
Cultura e pessoas
Banco de talentos
Integração do sistema com perfil do usuário, definindo campos com informações
fixas e informações customizáveis pelo funcionário.
Comunicação gerencial
Vincular ao Programa de Desenvolvimento gerencial (PDG). Comunidade
homônima com grupos específicos dos módulos do programa. Formato
presencial e a distância.
Clima organizacional
Monitoração do movimento na rede serve de pesquisa do sentimento dos
colaboradores sobre determinado assunto. Captação de conversas e interações
que normalmente ocorrem nos corredores das empresas. Por exemplo:
comunicado sobre fim da aposentadoria integral gera muitas dúvidas e repercute
nas comunidades com postagens, comentários, tópicos nos fóruns, etc... Isso
pode virar pauta para a comunicação, dando mais visibilidade com destaques no
carrossel.
Governança
Análise do impacto regulatório (AIR)
Comunidade homônima para interação dos atores envolvidos na elaboração de
normativos. Concentraria as discussões, documentos e perguntas. Quando
houvesse um consenso, o novo normativo seria colocado em consulta pública
interna na Intrans. Alternativa às sugestões e comentários dos usuários enviadas
por correio eletrônico. Aumento da transparência interna. Exemplo da utilização
conjunta dos serviços, comunidade e perfis.
Agenda Regulatória
Comunidade homônima com grupos específicos para cada eixo temático.
Inicialmente poderia reproduzir a estrutura formal dos grupos de trabalho, que se
apoiam em regras e procedimentos, meios eletrônicos para compartilhamento
das informações e encontros regulares. (VIEIRA, 2011). Foco no planejamento
estratégico, Contrato de Gestão e Mapa Estratégico.
Diretoria Colegiada
Comunidade homônima para assessores e diretores-adjuntos antecipar discussão
da reunião presencial, que acontece uma vez por semana.
Banco dos núcleos
Comunidade homônima para soluções de problemas, troca de experiências,

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Regulação
entendimentos, melhores práticas e lições aprendidas entre os colaboradores dos
Núcleos de Atendimento da Agência. Os colaboradores localizados em Belém,
Belo Horizonte, Brasília, Cuiabá, Curitiba, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Ribeirão
Preto, Salvador, São Paulo e Rio de Janeiro publicariam as práticas nos blogs e
fariam perguntas nos fóruns.
Banco de operadoras
Serviço homônimo com atas de reuniões, decisões da Colegiada, autos de
infração, resumos de arquivamento de processos administrativos, relatórios de
diligências realizadas e visitas técnicas. Minimiza retrabalho e integra diretorias.
Banco de soluções
As notas técnicas debatidas nos fóruns da comunidade podem tornar-se
pareceres vinculativos que devem ser publicados no serviço Legislação.
OBS: As sugestões de uso também podem contemplar necessidades externas, como a Pré-consulta pública, o
Comitê de Padronização da Informação em Saúde Suplementar (COPISS) e Direção Fiscal. A arquitetura de
interação em rede é a mesma, mudando o tipo de serviço para os demais públicos que interagem com a ANS.

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Apêndice B
Módulos do WordPress/BuddyPress utilizados no primeiro release
Active Directory Authentication Integration
http://wordpress.org/extend/plugins/active-directory-authentication-integration/
Advanced Code Editor
http://wordpress.org/extend/plugins/advanced-code-editor/
BP Groupblog
http://wordpress.org/extend/plugins/bp-groupblog/
BP Group Documents
http://buddypress.org/community/groups/buddypress-group-documents/
BuddyPress
http://wordpress.org/extend/plugins/buddypress/
BuddyPress Docs
http://wordpress.org/extend/plugins/buddypress-docs/
Buddypress My Friends Widgets
http://wordpress.org/extend/plugins/my-friends-widgets-for-buddypress/
BuddyPress Template Pack
http://wordpress.org/extend/plugins/bp-template-pack/
Event Calendar / Scheduler
http://wordpress.org/extend/plugins/event-calendar-scheduler/
Events Manager
http://wordpress.org/extend/plugins/events-manager/
Smooth Slider
http://wordpress.org/extend/plugins/smooth-slider/installation/
TDLC Birthdays
http://wordpress.org/extend/plugins/tdlc-birthdays/changelog/
TinyMCE Advanced
http://wordpress.org/extend/plugins/tinymce-advanced/
WP Survey And Quiz Tool
http://wordpress.org/extend/plugins/wp-survey-and-quiz-tool/

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Apêndice C
Módulos do Buddypress sugeridos para o segundo release
Cube Points
http://buddypress.org/community/groups/cubepoints-buddypress-integration/home/
Rating
http://buddypress.org/community/groups/buddypress-rate-forum-posts/home/
Mobile
http://buddypress.org/community/groups/buddypress-mobile/
Scholarpress
http://buddypress.org/community/groups/buddypress-courseware/home/
http://coursewa.re/
Wiki
http://buddypress.org/community/groups/wordpress-wiki-plugin/home/
Chat
http://buddypress.org/community/groups/envolve-chat/home/
CollabPress
http://buddypress.org/community/groups/collabpress/home/
Videoconference
http://buddypress.org/community/groups/videowhisper-live-streaming-integration/home/
Mediacenter
http://wordpress.org/extend/plugins/jw-player-plugin-for-wordpress/
YD BudyPress Feed Syndication - RSS
http://buddypress.org/community/groups/yd-buddypress-feed-syndication/home/

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Anexo A
Termo de uso da intranet social
Este termo de uso é composto por orientações que os servidores e colaboradores da Agência Nacional de
Saúde Suplementar devem seguir sempre que mencionarem, comentarem, publicarem ou compartilharem
conteúdos na Intrans. Expõe condutas, comportamentos e atitudes que a Instituição espera de todos no
ambiente digital interno, que deve ser usado para melhorar a produtividade, facilitar o acesso a informações
e dinamizar o relacionamento.
1. Quanto aos perfis
 Todos os servidores e colaboradores lotados na instituição possuem perfil na Intrans. Os
atributos profissionais dos perfis (lotação, ramal, foto, entre outros) são obtidos de forma
automática do banco de dados de recursos humanos e sua divulgação é obrigatória.
 Esteja sempre atento e consciente sobre o limite entre a sua figura pessoal e a profissional e na
exposição de sua imagem e opinião. Não há separação entre o perfil pessoal e o perfil
profissional na Intrans.
 Lembre-se sempre que ao se comunicar através da Intrans você estará falando com o público
interno e suas postagens ficarão disponíveis e armazenadas on-line por um longo tempo.
 Ao identificar-se em seu perfil disponibilize informações profissionais verídicas.
 Seja respeitoso com todos os colegas, independente de raças, religiões e culturas. Tenha
consciência de que seu comportamento na Intrans pode se refletir diretamente na sua imagem
profissional.
 Ao falar ou expor sua opinião, procure verificar se o conteúdo da mensagem está em
conformidade com o Código de Ética da ANS (RA 25) e o Regime Jurídico Único (lei 8112/90).
2. Quanto ao comportamento e à interação
 Sempre que responder a um colega, certifique-se de que as informações que estão sendo
fornecidas dizem respeito a suas atribuições. Em casos de postagens que digam respeito a um
setor que não seja o seu, busque a informação com a área pertinente ou recomende que essa
área seja procurada.
 A interação com o usuário que postou algum comentário ou pergunta na Intrans deve ser feita
preferencialmente pela mesma plataforma.
 Recomendamos não divulgar conteúdos ofensivos à reputação da ANS ou de seus
colaboradores.

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 Ataques pessoais são inadequados. Em casos de críticas e perguntas que tenham o potencial de
se desdobrar em discussões e conflitos, seja respeitoso e interaja com cordialidade. Quando as
discussões forem mais intensas, sugere-se o uso da mensagem privada.
 Use linguagem informal, sem excessos, sem gírias e mantendo atenção ao uso correto da
norma culta da língua portuguesa.
 A área, setor ou colaborador que criar blog, documento, fórum, comunidade ou grupo deverá
se responsabilizar pelo monitoramento diário e resposta aos usuários através de seu
moderador oficial.
 Todas as postagens passam por três níveis de filtro: conferência automática com lista de
palavras inadequadas (blacklist), com bloqueio imediato do texto; avaliação pelo moderador da
comunidade, podendo resultar na exclusão do conteúdo e até do usuário naquela comunidade;
e denúncia feita ao administrador da rede por qualquer outro usuário, a qual pode ser
encaminhada à Comissão de Ética.
 Mantenha os registros das interações com os colegas. Não exclua postagens, mensagens
privadas ou e-mails trocados. Isto resguarda você e a instituição de futuros questionamentos
quanto à interação ou resolução de algum problema.
 Nos casos de dúvidas sobre temas controversos ou intervenções em discussões, recomendamos
consultar a Gerência de Comunicação (GCOMS) sobre como proceder da melhor forma.
 Em caso de postagens em que sejam verificados erros após a publicação, reconheça o equívoco
publicamente, desculpando-se e agradecendo a compreensão de todos. Em caso de erros
potencialmente graves, comunique-os imediatamente à Gerência de Comunicação Social
(GCOMS) para que o impacto seja minimizado.
3. Quanto à gestão de conteúdo
 Mantenha uma frequência de atualização na rede, com conteúdo inédito, relevante e atual
sempre que possível.
 Documentos, textos, apresentações, imagens, opiniões e comentários postados em uma
comunidade, grupo, fórum ou blog representam pontos de vista exclusivos dos usuários, sendo
eles os únicos responsáveis pelo conteúdo postado.
 Não publique conteúdos sem relação com os processos de trabalho da ANS e seus setores. Evite
a publicação de conteúdo sem relevância.
 Ao publicar conteúdo de terceiros, verifique a veracidade da informação e sempre cite a fonte –
dê os devidos créditos ao dono do conteúdo.

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 Tudo o que é publicado deve contar com bom senso. Se houver dúvida sobre se deve ou não
postar algo, não o faça.
 Não publique conteúdos com assuntos potencialmente provocativos, com temas controversos
ou quaisquer outras questões de natureza polêmica que não sejam pertinentes aos setores da
ANS.
 Para qualquer publicação, certifique-se de que está compartilhando informações que estão
disponíveis publicamente ou de que possui autorização da fonte para postá-la.
 Não são adequadas postagens de promoções, anúncios, divulgações ou qualquer outro tipo de
conteúdo alheio ao trabalho. Se observados conteúdos relacionados a spam, publicidade ou
sem relação com o trabalho, os mesmos deverão ser excluídos pelos moderadores e pelo
administrador da rede. Em caso de recorrência, consulte a Gerência de Comunicação Social
(GCOMS) sobre como proceder da melhor forma.
 O usuário concorda em não distribuir ou copiar conteúdos sem citar o autor e a fonte da
informação, não infringir direitos autorais, de imagem e demais direitos de qualquer pessoa,
sendo o responsável por qualquer questão referente ao assunto.
4. Quanto à publicação de conteúdo nas comunidades
 Não é necessário solicitar autorização de superiores hierárquicos para criar uma comunidade.
 A moderação ou administração do grupo não fica vinculada ao perfil do colaborador,
preservando a memória dos registros, documentos e discussões, caso o servidor deixe a
Agência.
 As comunidades podem ser públicas, restritas e privadas. Na comunidade pública, o usuário
participa sem autorização do moderador. Nas restritas, a listagem das comunidades aparece na
página principal da Intrans, mas o usuário precisa de permissão do moderador para entrar. E no
caso das comunidades privadas, elas não aparecem na listagem da página principal da Intrans e
a participação ocorre somente por convite do moderador.
 A partir do aceite do moderador nas comunidades privadas e restritas, o usuário pode: escrever
no mural e no blog, fazer download e upload de documentos, abrir tópicos no fórum e
participar de discussões, criar grupos e marcar os conteúdos com palavras-chave. Se o
moderador for administrador da comunidade, ele tem a opção de habilitar ou desabilitar essas
ferramentas, bem como programar o “tempo de vida” do ambiente. As comunidades sem
movimento ou registro de interações após um tempo determinado serão automaticamente
excluídas.
 Assim como as comunidades, os grupos podem ser públicos, restritos ou privados. Eles
organizam as discussões dos usuários em áreas específicas dentro das comunidades. Os

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administradores podem definir quantos grupos existem em cada comunidade ou deixar que os
usuários criem esses espaços.
5. Dúvidas e sugestões
 Para dúvidas, críticas, sugestões ou casos que não estejam contemplados neste termo de uso,
recomendamos consultar sempre a Gerência de Comunicação Social da ANS (GCOMS) sobre a
melhor forma de se posicionar. Acesse a comunidade Intrans social e publique sua dúvida no
fórum.