Trabalho de Mestrado apresentado na InfoBrasil 2013 - Fortaleza, CE.

1. Autores: Odecília Barreira da Silva
Raimir Holanda Filho, Doctor.
Plácido Rogério Pinheiro, D.Sc.
Outubro / 2013
Um Modelo de decisão para Gestão de
Mudanças estruturado em uma
Metodologia Multicritério

2. SumárioSumário
Introdução
Gerenciamento de Mudanças
Metodologia Multicritério
O Modelo
O Estudo de Caso
Conclusões e Trabalhos Futuros

3. IntroduçãoIntrodução
Atualmente os objetivos estratégicos das
organizações estão alinhadas a Tecnologia da
Informação.
As organizações necessitam manterem-se
competitivas diante do mercado e para isso
precisam gerir os serviços que mais impactam e
agregam valores aos negócios, passando por
constantes mudanças, atualizando, adicionando ou
removendo serviços.

4. MotivaçãoMotivação
 A aceleração das mudanças no ambiente de negócios e a
necessidade da constante atualização da Infraestrutura de
TI a fim de atender as necessidades da organização, diante
de inúmeras solicitações de mudanças;
 A criticidade do processo de implantação de mudanças
em um ambiente organizacional, pois uma decisão mal
avaliada, pode gerar indisponibilidade dos serviços
afetando os objetivos estratégicos e a saúde financeira da
organização.

5. DesafioDesafio
Avaliar entre tantas solicitações de
mudanças qual delas tem maior impacto
sobre os negócios da organização e deve
ser implantada prioritariamente em
relação à outra, ou seja, definir de forma
objetiva e eficiente a ordem de
implantação das mudanças atendendo às
necessidades organizacionais.

6. ObjetivosObjetivos
Modelar o processo decisório do Gerenciamento
de Mudanças à realidade organizacional, auxiliando
a tomada de decisão;
Estabelecer a melhor ordem de implantação de
inúmeras solicitações de mudanças conforme o
nível de prioridade para os negócios, otimizando
tempo e diminuindo riscos de implantação, através
de um processo decisório mais eficiente.

7. Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças
A Gerência de Mudanças representa a
necessidade das organizações em adequar os
serviços de TI às alterações de requisitos de
negócios conforme necessidades de mercado.
Para modelar um Sistema de Gerenciamento de
Mudanças conforme necessidades da organização
é necessário considerar as melhores e mais bem
sucedidas práticas de Governaça de TI do
Mercado, tais como: ITIL, CobiT e
ISO/IEC20000.

8. ITILITIL
Information Technology Infrastructure LibraryInformation Technology Infrastructure Library
Ciclo de Vida do Serviço – Modelo ITIL V3
Gerenciamento de
Mudanças

9. ITILITIL
Fluxo do Processo de Gerenciamento de Mudanças ITIL

10. Metodologia MulticritérioMetodologia Multicritério
A abordagem multicritério tem como propósito
servir como um auxílio ao pensamento e a
tomada de decisão.
O processo decisório deve ser modelado
conforme necessidades, avaliando situações e
definindo ações conforme pontos de vista dos
decisores – CAB (Change Advisory Board –
Comitê Gestor de Mudanças).
Pontos de vista = Critérios
[1] Bana e Costa, C. A. ,”Structuration, construction et exploitation dún modèle multicritère d’aide à la decision”. Tese (Doutorado em Eng. de Sistemas)
– Instituto Técnico Superior, Universidade Técnica de Lisboa, Lisboa, 1992.

11. Metodologia MulticritérioMetodologia Multicritério
Técnicas de apoio à decisão, ferramentas
e sistema são fundamentais para integrar
as decisões humanas aos recursos da
tecnologia da informação de forma
objetiva.

12. Metodologia MulticritérioMetodologia Multicritério
 O MACBETH (Measuring Attractiveness by a Category
Based Evaluation Technique) é uma metodologia de apoio
à tomada de decisão que permite avaliar opções
levando em consideração múltiplos critérios, atribuindo
pesos a cada critério, através de uma comparação
pareada.
 O processo de interação utilizado na abordagem
MACBETH utiliza diferença de atratividade em sete
dimensões: nula (0), muito fraca (1), fraca (2),
moderada (3), forte (4), muito forte (5), extrema (6).

13. Metodologia MulticritérioMetodologia Multicritério
O MACBETH utiliza a ferramenta M-
MACBETH para sua aplicação e é considerada
uma ferramenta humanista, interativa e
construtivista [2].
[2] Bana e Costa, C.A., Vansnick, J. C. Macbeth: a theoretical framework for measuring attractiveness by a categorical based
evaluation technique. XIth International Conference on MCDA. Ago, 1994.
Ferramenta M-MACBETH

14. Metodologia MulticritérioMetodologia Multicritério
A ferramenta Hiview, realiza análise dos
critérios baseados em preferências com relação
aos critérios e seus respectivos pesos.
Gráficos de Resultados

15. PropostaProposta
 O Modelo , propõe:
- Modelar o processo decisório do
Gerenciamento de Mudanças baseado na ITIL,
em específico na etapa “Coordenar
Implementação de Mudanças”, inserindo
técnicas e ferramentas de apoio a decisão
conforme abordagem multicritério, fornecendo
os subsídios necessários para que decisões sejam
tomadas, otimizando o processo de implantação
de mudanças.

16. PropostaProposta
O apoio da Metodologia Multicritério ao Gerenciamento de Mudanças ITIL

17. Construção do ModeloConstrução do Modelo
Gerar uma tabela de critérios organizacionais
relevante ao processo decisório do
Gerenciamento de Mudanças de acordo com as
fases da abordagem multicritério.
Construção da Tabela de Critérios Organizacionais

18. Tabela de CritériosTabela de Critérios
A tabela de critérios organizacionais é
construída a partir de opiniões consolidadas
CAB.
O CAB avalia o grau de atratividade entre os
critérios, conforme impacto aos negócios.
A associação do grau de impacto ao critério é
inspirado no modelo MACBETH conforme as
sete dimensões de atratividade.

19. Tabela de CritériosTabela de Critérios
A partir da associação realizada pelo CAB e
utilizando as funcionalidades de softwares
multicritério, escalas de pontuação (peso /
impacto) são gradualmente definidos.
Julgamento Multicritério: opiniões semânticas X grau de impacto obtido

20. O processo decisórioO processo decisório
 Diante da falta de um sistema automatizado e com o
apoio da abordagem multicritério na etapa “Coordenar
Implementação de Mudanças”, ferramentas
multicritério tais como, M-MACBETH e Hiview são
utilizadas para a execução de julgamentos multicritérios
entre as solicitações de mudanças, a fim de obter uma
lista de mudanças a serem implementadas conforme
níveis de prioridade para os negócios disponibilizados
pela organização.

21. C3M – O processo decisórioC3M – O processo decisório
Apoio Multicritério na etapa Coordenar Implementação de Mudanças

22. Estudo de CasoEstudo de Caso
O estudo de caso apresenta a aplicação do
modelo em uma organização que utiliza as
melhores práticas da ITIL para gerenciar o
processo de implantação de mudanças.
A proposta é inserir a metodologia
multicritério e ferramentas de apoio à decisão,
no processo decisório da organização, a fim de
obter resultados objetivos, diminuindo os
desafios e maximizando os resultados.

23. Estudo de CasoEstudo de Caso
Conforme relatos da organização, o processo
decisório é desafiante, principalmente, por não
ser um processo totalmente sistemático.
Portanto, a tarefa de classificar as mudanças
conforme impacto e ordenar as mesmas para
implantação conforme prioridade aos negócios,
ainda é muito dependente da subjetividade,
oriundas de experiências e situações anteriores.

24. Estudo de CasoEstudo de Caso
O processo de Gerenciamento de
Mudanças da Organização.
Macro Atividades do Gerenciamento de Mudanças

25. Estudo de CasoEstudo de Caso
A fim de reduzir os riscos na tomada de
decisão, propõe-se a utilização do modelo
proposto, baseado na Tabela de critérios
organizacionais e julgamentos multicritérios.
Definição da Tabela de Critérios Organizacional

26. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacional
Estruturação

27. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacional
Estruturação

28. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacional
Estruturação

29. Estudo de CasoEstudo de Caso
Avaliação:
◦ Ponderar os critérios organizacionais
conforme opiniões do CAB quanto ao
impacto desses critérios as necessidades
organizacionais.
◦ Para validar a opinião dos decisores, além de
entrevistas com o CAB e áreas envolvidas,
foram aplicados questionários, a fim de obter
opiniões sobre a relevância dos critérios
organizacionais no processo decisório do
Gerenciamento de Mudanças.

30. Estudo de CasoEstudo de Caso
Após o levantamento dos critérios
organizacionais, os mesmos são
adicionados à ferramenta M-MACBETH,
conforme grau de atratividade e julgados
aos pares, com o intuito de definir qual
critério tem maior impacto aos objetivos
estratégicos organizacionais em relação a
outro.

31. Estudo de CasoEstudo de Caso
Resultado Cardinal do Critério “Área Solicitante”

32. Estudo de CasoEstudo de Caso
Resultado Cardinal do Critério “Origem da Mudança”

33. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacionais Ponderados e Padronizados

34. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacionais Ponderados e Padronizados

35. Estudo de CasoEstudo de Caso
Tabela de Critérios Organizacionais Ponderados e Padronizados

36. Estudo de CasoEstudo de Caso
Recomendação
Aprova o uso da Tabela de Critérios
organizacionais devidamente ponderada e
padronizada no processo decisório.
No modelo de Gerenciamento de Mudanças
dessa organização, a abordagem multicritério
apoia o processo decisório na macro-atividade
“Avaliação da solicitação, Aceite ou Rejeição e
Priorização da Mudança”.

37. Estudo de CasoEstudo de Caso
O apoio Multicritério ao Gerenciamento de Mudanças da Organização

38. Estudo de CasoEstudo de Caso
Com o objetivo de validar o modelo foram
avaliadas solicitações de Mudanças conforme
necessidade da organização.
As solicitações foram adicionadas à ferramenta
Hiview e um julgamento multicritério foi
realizado utilizando a tabela de critérios
organizacionais, a fim de definir o nível de
prioridade de implantação entre as mesmas.

39. Estudo de CasoEstudo de Caso

40. Estudo de CasoEstudo de Caso

41. Estudo de CasoEstudo de Caso

42. Estudo de CasoEstudo de Caso

43. Estudo de CasoEstudo de Caso
O Julgamento – Ferramenta Hiview,
Passo 01:
Passo 01:
Solicitações de Mudanças na Ferramenta Hiview

44. Estudo de CasoEstudo de Caso
Passo 02:
Pesos de Critérios conforme padronização Organizacional

45. Estudo de CasoEstudo de Caso
Passo 03:
Identificando critérios de acordo com as solicitações de mudanças

46. Estudo de CasoEstudo de Caso
Resultado do Julgamento Multicritério
Julgamento Multicritério – Resultados

47. Estudo de CasoEstudo de Caso
Resultado do Julgamento Multicritério
Julgamento Multicritério – Critérios x Pesos

48. Estudo de CasoEstudo de Caso
Contribuição de critérios no Julgamento Multicritério

49. ConclusãoConclusão
 O modelo proposto, diminui os níveis de fracassos ao
implementar mudanças causados pelo uso da
subjetividade;
 Os resultados da aplicação do modelo praticamente
extinguiu a subjetividade na tomada de decisão, devido
a julgamentos multicritérios, deixando os processos
mais objetivos, porém não ainda automáticos;
 O modelo proposto, define a ordem de implantação de
inúmeras solicitações de mudanças conforme
necessidades organizacionais de forma eficiente, através
de julgamentos multicritérios;
 Gestão do Conhecimento relacionado aos critérios
organizacionais.

50. PublicaçõesPublicações
Silva, O.B.; Pinheiro, P.R.; Filho, R.H.,
“C3M – Change Management Based
On Multicriteria”, “Sixth World
Summit on the Knowledge Society -
WSKS”, 2013. Aveiro – Portugal.

51. Trabalhos FuturosTrabalhos Futuros
O amadurecimento do processo, sugere
como trabalho futuro, o desenvolvimento
de uma ferramenta baseada na
metodologia multicritério integrada ao
banco de dados que armazena
informações precisas sobre a tabela de
critérios organizacionais, possibilitando
um processo automático ao gerar a lista
de mudanças ordenadas a serem
implementadas.

52. Obrigada!Obrigada!