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Qualidade no Atendimento
- 1. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 1 Diapositivos Manual Técnico do Formador Qualidade no Atendimento ao Público Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co- financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu
- 2. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 2 Estrutura Modular † Função Atendimento † Qualidade no Atendimento ao Público † Pontos Essenciais no Atendimento † Comunicação Interpessoal † Atendimento de Reclamações † Técnicas de Atendimento ao Público
- 3. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 3 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 1 – Função Atendimento
- 4. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 4 Função Atendimento † O que é um serviço? † Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço? Equilíbrio oferta-procura Gestão do Pessoal Relacionamento com os Clientes Comunicação
- 5. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 5 Função Atendimento † Atendimento como diferencial competitivo: O atendimento é uma função específica O atendimento é função de todos Através do atendimento transitam a comunicação, a informação, a acção comercial e a imagem da empresa
- 6. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 6 Função Atendimento † Porque se perde um cliente? 1% morre 3% mudam 5% adoptam novos hábitos 9% acham o preço caro 14% estão insatisfeitos com a qualidade 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal
- 7. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 7 Função Atendimento † Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos económicos? Um cliente bem tratado volta sempre Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
- 8. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 8 Função Atendimento † Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo † Como se aplica ao atendimento a máxima “Uma imagem vale por mil palavras”?
- 9. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 9 Função Atendimento † Papel dos Clientes Clientes externos Clientes Internos
- 10. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 10 Clientes Externos † Tratar o cliente como se fosse um convidado † Tomar atitudes que favoreçam o diálogo: Ouvir Reformular o pedido Fazer perguntas Tranquilizar e simplificar
- 11. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 11 Clientes Internos † Atitudes a tomar: Mostrar-se disponível Ouvir Reformular o pedido Fazer as perguntas certas Evitar interpretações Tranquilizar
- 12. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 12 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 2 – Qualidade no Atendimento ao Público
- 13. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 13 Qualidade no Atendimento ao Público † Ser profissional hoje é ser exemplo de qualidade. Além do que já se conhece de qualidade e de todos os conceitos disseminados pela sociedade de informação.
- 14. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 14 Qualidade no Atendimento ao Público Grau em que o produto/ serviço satisfaz as necessidades do cliente Inexistência de defeito, deficiências ou incorrecções Nível de agrado com que é recebido pelo cliente
- 15. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 15 Qualidade no Atendimento ao Público † A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz os consumidores no que diz respeito às suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um serviço é essencial para a diferenciação e lealdade dos clientes.
- 16. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 16 Qualidade no Atendimento ao Público † Muitos serviços dependem, directa ou indirectamente, da interacção pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interacções influencia fortemente a percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços.
- 17. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 17 Qualidade no Atendimento ao Público Pessoa que presta o Serviço Momento e lugar em que é prestado Aquele que recebe o serviço
- 18. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 18 Qualidade no Atendimento ao Público † Porquê atender com Qualidade? 1ª RAZÃO: Desenvolvimento da indústria de serviços 2ª RAZÃO: Aumento da Concorrência
- 19. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 19 Qualidade no Atendimento ao Público † Porquê atender com Qualidade? 3ª RAZÃO: Maior esclarecimento por parte dos consumidores 4ª RAZÃO: O serviço ao cliente tem sentido económico
- 20. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 20 Qualidade no Atendimento ao Público † Quais as componentes essenciais do serviço ao cliente? Aspecto processual Aspecto pessoal
- 21. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 21 Aspecto Processual † Os sistemas e métodos implementados tornam o serviço de atendimento: Lento/ Pontual Inconsistente/ Uniforme Desorganizado/ Eficiente
- 22. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 22 Aspecto Pessoal † As atitudes, comportamentos e expressão verbal de quem atende tornam o serviço de atendimento: Insensível/ Cuidado Frio/ Amistoso Desinteressado/ Interessado Amorfo/ Personalizado
- 23. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 23 Qualidade no Atendimento ao Público † Tipos de serviço O Frigorífico – “ESTAMO-NOS NAS TINTAS” A Máquina – “O SENHOR É UM NÚMERO.” O Clube da Simpatia – “FAZEMOS OS POSSÍVEIS MAS NÃO SABEMOS O QUÊ” Q.S.C. – EMPENHAMO-NOS NO QUE FAZEMOS E FAZEMOS BEM”
- 24. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 24 Qualidade no Atendimento ao Público † Etapas para a Qualidade: Decisão sobre o(s) objectivo(s) a alcançar; Recolha de informação do modo como as tarefas são realizadas (diagnóstico da situação); Realização de uma planificação estratégica Controlo do processo.
- 25. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 25 Planificação Planeamento Definir o objectivo Definir as especificidades da qualidade Definir tempo e custos Preparar uma ficha-resumo Objectivos Cliente Diagnóstico Necessidades Duração de cada subunidade Custos de cada subunidade Subunidades
- 26. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 26 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
- 27. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 27 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † “Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade – o Cliente.”
- 28. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 28 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † A satisfação do cliente é a definição última de qualidade † Clientes satisfeitos = lucros acrescidos † Efeito do “word of mouth”: um cliente insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas
- 29. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 29 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Satisfação do cliente e qualidade do serviço Pode criar vantagens sustentáveis Protegem os clientes da concorrência Reduz custos de possíveis falhas Baixo custo para atrair novos clientes Realça/promove informações positivas Reforça comportamentos de lealdade
- 30. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 30 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Ponto III Ponto IV Ponto I Ponto II Ponto de Partida IDENTIFICAR AS NECESSIDAD ES DOS CLIENTES SATISFAZER NECESSIDA DES DOS CLIENTES FIDELIZAR DOS CLIENTES Transmitir aos Outros uma ATITUDE POSITIVA
- 31. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 31 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Uma boa forma de transmitir atitudes positivas é A SUA APARÊNCIA. † A primeira impressão é fundamental porque poderá não haver uma segunda oportunidade!
- 32. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 32 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Sabia que a EXPRESSÃO CORPORAL transmite mais de metade da mensagem? † O TOM DE VOZ, a forma como diz qualquer coisa é muitas vezes mais importante do que as palavras que diz.
- 33. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 33 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público I – O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho. II – Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa. III – Aprende-se a ser atencioso no atendimento aos clientes. Não se nasce ensinado.
- 34. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 34 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público É importante conhecer: a) Os anseios dos clientes b) As necessidades do clientes c) As opiniões dos clientes d) Se os clientes estão satisfeitos e) Se os clientes se mantêm fiéis
- 35. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 35 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 1. NECESSIDADE DE SER COMPREENDIDO: quem escolhe o serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar bem. Isto é, as mensagens deverão ser correctamente interpretadas.
- 36. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 36 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 2. NECESSIDADE DE SER BEM RECEBIDO: qualquer pessoa que se sinta mal atendida não voltará a recorrer a si. As pessoas têm necessidade de sentir que você fica feliz por as ver.
- 37. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 37 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 3. NECESSIDADE DE SE SENTIR IMPORTANTE: o ego e a auto-estima são poderosas necessidades humanas. Tudo o que possa fazer para o cliente se sentir especial é meio caminho andado para o sucesso.
- 38. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 38 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público NECESSIDADES BÁSICAS: 4. NECESSIDADE DE CONFORTO: os clientes precisam de conforto físico: um lugar para esperar, para descansar, falar ou negociar. Também precisam de conforto psicológico: a garantia de que serão bem tratados e confiança.
- 39. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 39 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Porquê medir a satisfação dos clientes? † Para aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfação do cliente
- 40. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 40 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público Quais os Benefícios de Medir a Satisfação dos Clientes? † Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.
- 41. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 41 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Dar um padrão de desempenho em relação a um padrão óptimo ou a alcançar. Motivar as pessoas a desempenharem e alcançarem melhores níveis de produtividade.
- 42. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 42 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Estabelecem-se padrões de desempenho e critérios quantificáveis segundo os quais se pode avaliar a satisfação do cliente, utilizando números e informações estabelecidas.
- 43. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 43 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público TÉCNICAS DE RECOLHA DE DADOS QUESTIONÁRIOS SONDAGENS ENTREVISTAS
- 44. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 44 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Construção de Questionários: Formato e esquema Construção da pergunta Requisitos de resposta (limitadas ou ilimitadas)
- 45. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 45 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público † Construção de Questionários: Tipos de escala para as repostas Técnica de análise de dados Aplicação Requisitos de relatórios: quem recebe a informação final
- 46. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 46 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
- 47. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 47 Pontos Essenciais no Atendimento ao Público
- 48. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 48 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 4 – Comunicação Interpessoal
- 49. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 49 Comunicação Interpessoal † Para comunicar com eficácia será necessário estabelecer uma relação em que as acções, pensamentos e intenções de uma pessoa desencadeiem uma resposta noutra pessoa. † Uma mensagem em código morse será apenas um conjunto de traços ou ruídos para quem não conheça este código
- 50. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 50 Comunicação Interpessoal CANAL EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR CÓDIGO CONTEXTO
- 51. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 51 Comunicação Interpessoal Comunicação Comunica Comunicaç ção ão Verbal Verbal Não-Verbal Não-Verbal
- 52. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 52 Comunicação Interpessoal † O que é a comunicação interpessoal? Método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.
- 53. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 53 Comunicação Interpessoal † Que factores podem constituir barreiras à comunicação interpessoal? Sobrecarga de informações Tipos de informações Fontes de informação Localização física Defensidade
- 54. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 54 Comunicação Interpessoal † Quais as formas de melhorar a comunicação interpessoal? Habilidades de Transmissão Habilidades Auditivas Habilidades de Feedback
- 55. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 55 Habilidades de Transmissão † Linguagem apropriada e directa † Informações claras e completas † Canais múltiplos † Comunicação face a face sempre que possível
- 56. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 56 Habilidades Auditivas † Escuta Activa † Empatia † Reflexão † Feedback
- 57. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 57 Habilidades de Feedback † Assegurar-se de que quer ajudar † Ir directo ao assunto † Descrever a situação de modo calro, sem juízos de valor † Concentrar-se no problema † Estar preparado para receber feedback † Fazer um resumo no final da conversa
- 58. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 58 Comunicação Interpessoal † Temos tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. † Porque é a escuta activa essencial na comunicação interpessoal? Encoraja o cliente a explicar as suas necessidades, ao mesmo tempo que dá a quem atende a certeza do que está a ser dito.
- 59. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 59 Comunicação Interpessoal † Quais as atitudes básicas para escutar activamente? Não falar Evitar distrair-se Concentrar-se naquilo que a pessoa diz Olhar para o significado “real” Dar feedback ao seu interlocutor Resumir o que ficou acordado
- 60. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 60 Comunicação Interpessoal † O que é a assertividade? † Quais os tipos de comportamento (GILLEN)? † Quais os comportamentos verbais assertivos? † Quais os comportamentos não verbais assertivos?
- 61. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 61 Tipos de Comportamento † É PRECISO SABER CEDER.” † “NÃO GOSTO DE PROLONGAR DISCUSSÕES.” † “EU NÃO SOU IMPORTANTE!” † PASSIVO
- 62. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 62 Tipos de Comportamento † “PREFIRO SER LOBO A CORDEIRO.” † “PRECISAMOS DE NOS SABER IMPOR.” † “TU NÃO ÉS IMPORTANTE!” † AGRESSIVO
- 63. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 63 Tipos de Comportamento † “O SEGREDO É A ALMA DO NEGÓCIO.” † “A VITÓRIA É DOS ESPERTOS.” † “TU ÉS IMPORTANTE… PARA OS MEUS OBJECTIVOS!” † MANIPULADOR
- 64. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 64 Tipos de Comportamento † “TODOS SOMOS DIFERENTES MAS IGUALMENTE IMPORTANTES.” † “É NATURAL COMETER ERROS E DIZER EU NÃO SEI.” † “NÓS SOMOS IMPORTANTES!” † ASSERTIVO
- 65. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 65 Comportamentos Verbais Assertivos ƒ Expressão que indique compreensão pelos outros ƒ Expressão do problema ƒ Desacordo verbal ƒ Pedido de mudança de conduta ƒ Proposta de solução
- 66. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 66 Comportamentos Não Verbais Assertivos † Contacto visual † Afecto † Voz † Pausas † Gestos † Postura corporal
- 67. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 67 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 5 – Atender Reclamações
- 68. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 68 Atender Reclamações † O Cliente NUNCA está certo!
- 69. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 69 Atender Reclamações O CLIENTE VALORIZA CONFIANÇA RAPIDEZ COMPETÊNCIA ATENÇÃO
- 70. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 70 Atender Reclamações † Como lidar com clientes difíceis? Não personalizar as questões Manter a clama e prestar toda a atenção Concentrar-se no problema e não na pessoa
- 71. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 71 Atender Reclamações † Alguns Tipos de Clientes Difíceis: Céptico Pessimista Indeciso Teimoso Efusivo Conflituoso
- 72. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 72 Tipos de Cliente † Cliente Céptico Reage com descrédito aos seus argumentos. † Como proceder? Revelar todos os factos e proceder logicamente.
- 73. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 73 Tipos de Cliente † Cliente Pessimista Sempre descontente. † Como proceder? Fazer perguntas para conhecer a verdadeira objecção.
- 74. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 74 Tipos de Cliente † Cliente Indeciso Inseguro, precisando sempre de conselho antes de decidir † Como proceder? Transmitir segurança Recorrer a evidências e factos concretos
- 75. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 75 Tipos de Cliente † Cliente Teimoso Considera que só as suas opiniões e juízos estão correctos. † Como proceder? Adoptar uma atitude tolerante. Apresentar factos para controlar a situação.
- 76. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 76 Tipos de Cliente † Cliente Efusivo Falador † Como proceder? Direccionar a conversa Ser breve
- 77. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 77 Tipos de Cliente † Cliente Conflituoso Discordante Assume posições, tendo em vista uma discussão destrutiva † Como proceder? Ser assertivo(a).
- 78. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 78 Atender Reclamações † Quando um cliente aparece com uma reclamação, não encare isso como um problema…mas como uma oportunidade de ouro!
- 79. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 79 Atender Reclamações † Ouvir atentamente † Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu: Repita a reclamação por palavras suas, para ter a certeza de que a percebeu.
- 80. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 80 Atender Reclamações † Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido, mesmo que o erro não seja seu. Diga-lhe que assumirá total responsabilidade na resolução da reclamação.
- 81. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 81 Atender Reclamações † Aceitar: Comunique claramente ao cliente que compreende o problema. Enfatize também que está satisfeito por ter trazido o problema, pois terá oportunidade de corrigir a situação.
- 82. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 82 Atender Reclamações † Explicar: Explique ao cliente o que vai pôr em prática para resolver o problema.
- 83. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 83 Atender Reclamações † Agradecer: Agradeça ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema.
- 84. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 84 Qualidade no Atendimento ao Público Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público
- 85. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 85 Técnicas de Atendimento ao Público † Atendimento Directo: Acolhimento Proporcionar informação Filtrar Clientes ou visitantes Fazer esperar um cliente ou visitante Despedida
- 86. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 86 Acolhimento † Interromper o que estiver a fazer † Cumprimentar † Sorrir † Oferecer os serviços imediatamente † Atenção: tom de voz, linguagem verbal e não verbal
- 87. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 87 Proporcionar Informação † Fazer as perguntas necessárias para averiguar as necessidades do cliente † Pôr em prática a escuta activa † Fornecer informação útil/ oportunidades † Indicar o que é da sua competência fazer † Indicar prazos reais † Dar detalhes da forma como o processo decorrerá † Fazer um resumo dos pontos-chave
- 88. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 88 Filtrar Clientes † Saber com antecedência quais os critérios de filtragem (coordenação da equipa) † Informar o interlocutor de quem irá atender † Transmitir uma imagem de segurança e fiabilidade † Ser simpático(a)
- 89. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 89 Fazer Esperar Clientes † Indicar a duração aproximada da espera † Oferecer um lugar cómodo para esperar † Em caso de demora, dar a entender que não se esqueceu do cliente
- 90. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 90 Despedida † Ser breve, mas educado(a) † Acompanhar o cliente à porta † Utilizar uma fórmula de despedida educada
- 91. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 91 Técnicas de Atendimento ao Público † Atendimento Telefónico Recepção da Chamada Identificação do motivo da chamada Acção Conclusão e Despedida
- 92. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 92 Recepção da Chamada † Atendimento Atender com a mão esquerda Ter papel e caneta para possíveis anotações Atender o telefone ao terceiro toque † Recepção Identificação: nome da sociedade/ empresa/ organização/ departamento + cumprimento + nome Tom ameno e acolhedor Sorriso
- 93. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 93 Identificação do Motivo † Identificação do Interlocutor Nome, empresa a que pertence e cargo que ocupa † Identificação do Motivo Questionar directamente o motivo da chamada ou Colocar questões para entender o motivo, fazendo um resumo daquilo que foi falado
- 94. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 94 Acção † Propor uma solução para a questão levantada † Anotar mensagem † Transferir a comunicação
- 95. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 95 Conclusão e Despedida † Conclusão Fazer proposta de compromisso † Despedida Ser amável e educado(a) Utilizar um tom agradável sorrir
- 96. Associação Diogo de Azambuja Projecto ADA-DC-TIC 96 Esta colectânea de Diapositivos é parte integrante do Manual Técnico do Formador Manual Técnico do Formador—Qualidade no Atendimento ao Público Associação Diogo de Azambuja © 2006 Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu