Este documento fornece orientações sobre excelência no atendimento, cobrindo tópicos como comunicação, barreiras na comunicação, ouvir com atenção, apresentação pessoal, tipos de público, objetivos do atendimento e atendimento por telefone.

1. Excelência no AtendimentoExcelência no Atendimento
Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE
Curso de Desenvolvimento de Servidores - CDS

2. Introdução
O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de
cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos
ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita
responsabilidade e um estado de espírito baseado na
competência.

3. Comunicação no Atendimento
Em nossas relações com o público estamos a todo
instante nos comunicando através de palavras, gestos ou
sinais que representam a nossa mensagem.

4. Comunicação no Atendimento
A comunicação é constituída de três elementos
básicos:
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
Ela é classificada em dois grupos:
VERBAL NÃO VERBAL

5. Comunicação no Atendimento
VERBAL – É toda comunicação que envolve o uso da
palavra e se divide em dois grupos:
ORAL - A palavra falada ESCRITA – a palavra grafada
NÃO VERBAL

6. Comunicação no Atendimento
Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir
expressões completamente diferentes ou exatamente
contrárias ao que queremos expressar, por exemplo:
Neste exemplo temos uma
mensagem consciente (a fala)
e inconsciente (os gestos/
expressões).
Estou calmo.

7. Barreiras na Comunicação
Devemos considerar que
distorções podem impedir que
a mensagem chegue ao
receptor exatamente como foi
transmitida. Isto significa que o
emissor e o receptor entendem
de formas diferentes.

8. Estas distorções podem ser causadas por:
1. Falta de interesse;
2. Falta de atenção;
3. Barulhos e distorções;
4. Pressão do tempo;
5. Palavras que significam coisas diferentes;
6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor.
7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor
sobre o assunto;
Barreiras na Comunicação

9. VOCÊ SABE OUVIR?
Barreiras na Comunicação

10. Enquanto ouvinte, você...
...critica o locutor e a forma de expressão?
...presta atenção somente aos fatos e não aos sentimentos?
...finge prestar atenção ?
...distrai-se enquanto o outro fala ?
...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepção quanto a
mensagem ?
...interrompe ou finaliza a sentença pelo outro ?
Barreiras na Comunicação

11. Para evitar as barreiras na comunicação, podemos fazer o uso de duas
ferramentas básicas:
Barreiras na Comunicação
Saber Ouvir Feedback
PÚBLICO
FEEDBACK
FUNCIONÁRIOMENSAGEM
EXEMPLO

12. Para saber OUVIR:
1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer.
2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu público.
3. Seja um ouvinte ativo.
4. Evite se envolver com emoções negativas, não levando
para o lado pessoal.
Barreiras na Comunicação

13. Dicas para o atendimento diante de reclamações:
1. Aceite a objeção, escute a pessoa com interesse;
2. Deixe a pessoa falar, não interrompa;
3. Entenda a reclamação;
4. Evite discutir (nada de imposições);
5. Procure dominar sua emoções;
6. Seja Assertivo;
7. Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem
possa resolver a questão dando acompanhamento.
Barreiras na Comunicação

14. Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal
Para um bom atendimento é necessário também que você
tome cuidado com a sua apresentação pessoal.
HIGIENE
PELE
CABELO
BARBA
DENTES
POSTURA
MÃOS E UNHAS
MAQUIAGEM
PERFUME E DESODORANTE
ACESSÓRIOS
SAPATOS

15. Quem É o Seu Público?
PÚBLICO EXTERNO
Conjunto de indivíduos que são
segmentados por interesses
comuns em relação à sociedade,
e que, possam estar ligados
diretamente ou indiretamente
com uma empresa, Instituição
ou organização.
PÚBLICO INTERNO
Conjunto de indivíduos que
tenham vínculo institucional, de
forma remunerada, onde
submetem-se a ordens diretas e
gerenciais.

16. Para Que Serve Atendimento?
Recepcionar
Informar
Orientar
Filtrar
Amenizar
Agilizar
Ajudar,etc...

17. Como Fazer um Atendimento com Qualidade?
Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando
e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um
atendimento, de dedicarmos um tempo para:
OUVIR
CONSIDERAR
COMPREENDER

18. Falar ao telefone é diferente do
que falar pessoalmente.
Atendimento Telefônico

19. A comunicação oral adequada, através do uso do telefone,
requer que o EMISSOR e o RECEPTOR tenham bastante
cuidado coma forma de expressar a sua mensagem, uma vez
que este processo não lhes permite ter presente a
“comunicação visual”, como complemento da sua mensagem”.
Atendimento Telefônico

20. Formas adequadas de expressar as comunicações:
1. Usar o tom certo.
2. Falar pausadamente.
3. Demonstrar interesse na conversa.
4. Falar com voz clara e expressiva.
5. Não utilizar termos desconhecidos.
6. Usar a criatividade e bom senso.
Atendimento Telefônico

21. A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas
invariavelmente passa pelo velho hábito de “pensar como ouvinte”.
Esta atitude deveria estar acima dos objetivos de resultado da
empresa, Instituição ou organização: o locutor se coloca no lugar do
ouvinte, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria
empatia.
Cliente bem atendido desenvolve um vínculo emocional com a
empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de
conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.
Considerações Finais

22. Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE
Contato:
huarley@ifes.edu.br
Coordenadoria do Curso Técnico em Mecânica
Av. Duque de Caxias / Bairro: Carapina
Número: 194-A / Telefone: (27) 3763-3031
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