Este documento apresenta um estudo de caso sobre a mensuração dos resultados da gestão do conhecimento em projetos em empresas de serviços de tecnologia da informação. O estudo conclui que as empresas pesquisadas não possuem programas formais de gestão do conhecimento e não medem os benefícios das atividades relacionadas ao conhecimento. O documento também propõe um ferramental metodológico com um novo processo de gestão do conhecimento em projetos e indicadores para mensurar os resultados.

1. MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO EM PROJETOS: ESTUDO DE CASOS EM EMPRESAS DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Universidade Federal Fluminense - LATEC Mestrado em Sistemas de Gestão Aluno: Rafael de Souza Ramos Orientador: Marcius Hollanda Pereira da Rocha, D. Sc. Niterói/RJ 2010

2. Roteiro de Apresentação

3. Contextualização do Tema A conjuntura econômica atual resulta em ambientes altamente competitivos, onde o conhecimento se transforma no recurso mais valioso de uma organização (Davenport e Prusak, 2003). É necessária a utilização do capital humano na forma do conhecimento tácito de seus funcionários para que as organizações sobrevivam neste cenário (Terra, 2005).

4. Contextualização do Tema Terra (2005) afirma que as organizações aprendem em grande medida no decorrer de seus projetos através de iniciativas de GC. Tais ações devem considerar formas de mensuração dos resultados (Bose, 2004; Chen e Chen, 2005), validando se os objetivos estão sendo atingidos através do uso de indicadores alinhados com os objetivos de negócio da organização (Goldoni e Oliveira, 2007b).

5. QuestãoProblema Como mensurarosresultadosdagestão do conhecimentoemprojetos?

6. Questões Secundárias

7. Objetivo da Pesquisa Este trabalho tem comoobjetivo o desenvolvimento de um ferramentalmetodológicoquepossibilite a mensuração dos resultadosobtidosemprojetos a partir de iniciativas de gestão do conhecimento. O ferramental proposto terá como base as nove áreas do conhecimento em projetos definidas pelo PMI (2008), criando subsídios para a melhoria contínua em práticas de gestão do conhecimento.

8. Objetivos Específicos

11. ASPETOS TEÓRICOS

12. Metodologia - Classificação

13. Metodologia - Classificação

14. Metodologia - Classificação

15. Estudo de Caso–Universodapesquisa Organizações de TI O motivo para a escolha de organizações de TI deve-se ao fato de que, nestas empresas, o principal negócio é o conhecimento. Davenport e Prusak (2003) classificam as empresas de software como vendedoras de ideias incorporadas em linhas de código. Desta forma, práticas de GC, como a necessidade de incorporação de experiências anteriores e utilização das melhores práticas nesses projetos, são essenciais para a sobrevivência do negócio.

16. Estudo de Caso–Amostra O estudo de caso englobará todos os níveis da organização: alta gerência (entrevista) áreas tática e operacional (questionário) Espera-se com isso que as práticas de gestão do conhecimento na organização, se existirem, sejam disseminadas a todos os níveis.

17. Estudo de Caso – Coleta de Dados Entrevista semi-estruturada | Observação | Questionário Foi aplicada uma entrevista semi-estruturada aos colaboradores do nível estratégico das organizações, tais como diretores e CEOs, a fim de verificar como os benefícios da GC estão sendo mensurados hoje e se as práticas de GC focadas em mensuração apresentam melhores resultados.

18. Estudo de Caso – Coleta de Dados Entrevista semi-estruturada | Observação | Questionário Pelas características da pesquisa, ela será desenvolvida a partir de uma observação assistemática e individual: assistemática, pois não há um planejamento pré-definido para análise dos projetos desenvolvidos pela empresa; individual, pois será feita somente pelo pesquisador.

20. Percepção do entrevistado quanto ao nível de conhecimento em GC

21. GC na organização: utilizado parte do método OKA (Fonseca, 2006), focando em pessoas, processos e sistemas

24. Resultados do Estudo de Casos 100% das empresaspesquisadasnãopossuemsequer um programa formal de GCe nãomensuramosbenefícios de nenhumaatividadeligadaaoconhecimento.

25. Resultados do Estudo de Casos Práticas de gestão do conhecimento das organizações pesquisadas

26. Resultados do Estudo de Casos Em relação às atividades patrocinadas pela organização, destacam-se: treinamentos de recepção de novos funcionários (lembrado por 24 entrevistados), treinamentos internos (21) e certificação profissional (15). Comunicação entre níveis hierárquicos distintos e entre unidades ou divisões é essencial para o sucesso de políticas de GC. 77% dos entrevistados acreditam que a comunicação entre níveis hierárquicos distintos é um pouco boa, boa ou muito boa. Já entre unidades ou divisões distintas, 59% sugerem que a comunicação é não muito boa ou nada boa. Sobre planos de capacitação, a realidade está distante do ideal: somente 14% conhecem um plano desse tipo para toda a organização, nenhum entrevistado indicou conhecer planos de capacitação para unidades específicas e 29% disseram conhecer planos de capacitação para cada funcionário individualmente.

27. Resultados do Estudo de Casos Sistemas presentes nas organizações pesquisadas

28. FerramentalMetodológico Primeiro passo | Uma nova área do conhecimento em GP: Gerenciamento do Conhecimento A proposta para este trabalho é apresentar uma nova formação de processos ligados à gestão do conhecimento, adaptando os processos propostos por Sabbag (2009) às demais recomendações pesquisadas através da bibliografia. Também haverá adaptações em alguns processos já existentes no PMBOK (PMI, 2008), para que possam contemplar as atividades decorrentes do gerenciamento do conhecimento em projetos, que serão detalhadas mais adiante.

29. FerramentalMetodológico Segundo passo | Revisão dos processos de GP

30. FerramentalMetodológico Terceiro passo | Desenvolvimento do Modelo

31. FerramentalMetodológico Quarto passo | Sugestão de Indicadores

32. FerramentalMetodológico Quarto passo | Sugestão de Indicadores

33. FerramentalMetodológico Quarto passo | Sugestão de Indicadores

35. Como 59% dos entrevistados afirmaram conhecerem pouco ou nada sobre GC, é necessária uma maior divulgação da gestão do conhecimento em organizações de tecnologia da informação - tal divulgação é baseada na literatura que recomenda um efetivo apoio da alta administração a ações deste tipo

38. Por este motivo, o ferramental utilizou algumas áreas do conhecimento em gerenciamento de projetos e, através dele, foi proposta a área específica de gerenciamento do conhecimento.

40. Uma outra ótica interessante seria levantar o custo médio da implementação de um programa de gestão do conhecimento, que certamente despertaria maior interesse em empresas que ainda não possuem programas deste tipo.