Este artigo descreve o Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas (SBRT), uma rede de organizações que promove a gestão do conhecimento e a transferência de informação tecnológica para pequenas e microempresas. Analisa como o conhecimento circula entre as instituições da rede e é transferido para os usuários, demonstrando um padrão de compartilhamento. Discute a socialização do conhecimento na prática e como a rede estimula a cultura de geração e uso da informação tecnológica para inovação

1. Edição Especial KM Brasil -Brasil 2007 e 2008
Esdição Especial • KM 2007 ISSN 1981-5751
ISSN 1981-5751
A Revista da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. nº 09. Dezembro de 2008
A Gestão do Conhecimento. nº 08. Novembro de 2008
Gestão do Conhecimento
e Redes Organizacionais
Grupos de trabalho e
comunidades virtuais
Compartilhamento do
conhecimento por meio
da auto-avaliação da
A Revista da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. nº 09. Dezembro de 2008
A Revista da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. nº 08. Novembro de 2008
gestão
PARTE I

2. SUMÁRIO
Editorial 04 28 Artigo 09
A Gestão do Conhecimento como
PARTE I Artigo 01 05
determinante para o desempenho das
estratégias organizacionais
Gestão Do Conhecimento por Ivani Costa, Jailma Araujo dos Santos,
E Redes Organizacionais José de Arimatéia A. de Lima, Luciana
por Sonia Maria Marques de Oliveira, Ribeiro Rabay, e João Batista de Freitas
Ana Cristina Francisco e Vera Lúcia Harcar
Artigo 02 16 37 Artigoavaliação do conhecimento
Método de
10
Gestão do Conhecimento e organizacional
desenvolvimento tecnológico e por Maria De Fátima Peregrino Torres, Ana
econômico na avaliação da Flávia P. M. Da Fonseca,
conformidade de válvulas industriais Cassia Regina Ossipe Martins Botelho e
por Ricardo Nóbrega e Walter Câmara. Luiz Vicente Da Costa Braga
Artigo 03 25 PARTE III
Grupos de trabalho
06 Artigo 11 em saúde pública
e comunidades virtuais
por Marco Aurélio Ferreira Pinto e
Carlos Cesar Leal Xavier Biblioteca Multimídia
por Ana Cristina Da Matta Furniel, Rosane
Artigo 04 31 Mendes, Maria Elisa Andries Reis e Ana
Paula Mendonça
Compartilhamento do conhecimento por
14 Artigo 12 do conhecimento
meio da auto-avaliação da gestão
por João Silva dos Santos e Ricardo José Dória
A gestão estratégica
Artigo 05 44 a partir de hábitos organizacionais
inteligentes
Gestão do Conhecimento como
Estratégia para a Inovação por Jacqueline Sá Ricarte
21 Artigo 13
na Indústria Farmacêutica
por Ana Matilde Zarif Moukrzel Rached
Índice de Desenvolvimento da Gestão
Pública na Prefeitura Municipal de Curitiba
PARTE II Artigo 06 05 por Marcia Schlichting
O Perfil do Profissional
de Inteligência Competitiva
por Alfredo Passos, Telma Gonçalves
27 ArtigoCorporativa
Inteligência
14
Cunha e Luiz Ricardo Cobra por Ana Paula Guzela Bertolin, Adriana
Andréa Rodrigues, Cicemara A. D.
Cordeiro e Felipe De Lameida Rezende
Artigo 07 15
A educação corporativa como 51 Palavra da SBGC
por Heitor Pereira
estratégia de Gestão do
Conhecimento
por Pedro Carlos Resende Junior e
Lúcia Helena Rosa Da Costa
Artigo 08 24
Portal corporativo como diferencial
estratégico para tomada de
decisões e Gestão do Conhecimento
por Paulo Roberto Floriano,
Juliana Vale Marques e
Luciano Xavier De Miranda

3. Expediente
EXPEDIENTE
Uma publicação da: Prof. Dr. Ricardo Roberto Behr
SBGC – Sociedade Brasileira de Prof. Dr. Roberto Pacheco
Gestão do Conhecimento Prof. Dr. Rodrigo Baroni
www.sbgc.org.br Prof. Dr. Serafim Firmo
de Souza Ferraz
Prof. Dr. Silvio Aparecido dos Santos
Integrantes Permanentes do Prof. Dr. Sonisley Machado
Conselho Científico da SBGC Prof. Dr. Walter Felix Cardoso Jr.
03
Presidente: Profª Drª Neusa
Maria Bastos F. Santos
REVISTA GC BRASIL
Prof. Dr. Alberto Sulaiman Sade Junior
Profª Drª Aline França de Abreu Editora-Chefe:
Prof. Dr. André Saito Elisabeth Gomes
Prof. Dr. Carlos Olavo Quandt
Prof. Dr. Chu Shao Yong Produção Executiva:
Maria de Lourdes Martins
Prof. Dr. Eduardo Moresi
Profª Drª Faimara do Rocio Strauhs Jornalista Responsável:
Prof. Dr. Fernando Antonio Ribeiro Serra Cristiano Pio MG 09315 JP
Prof. Dr. Hélio Gomes de Carvalho
Prof. Dr. Gilson Schwartz Revisão:
Prof. Dr. Guilherme Ary Plonski Isabella Gomes
Profª Drª Helena Pereira da Silva
Diagramação:
Profª Drª Helena Tonet Ana Mambrini
Prof. Dr. João Amato Neto
Prof. Dr. Jorge Tadeu de Ramos Neves Edição de Imagens:
Prof. Dr. José Ângelo Gregolin Maria de Lourdes Martins e
Prof. Dr. José Rodrigues Ana Mambrini
Profª Drª Kira Tarapanoff
Design:
Prof. Dr. Marcio Kuniyoshi Quinto Elemento
Profª Drª Marília M.R. Damiani Costa
Prof. Dr. Moacir de M. Oliveira
Profª Drª Mônica Erichsen Nassif Borges
Profª Drª Raquel Balceiro Tecle conosco:
Profª Drª Resilda Rodrigues revistagcbrasil@gmail.com

4. EDITORIAL
Editorial
Prezados leitores,
A Gestão de Conhecimento preconiza que todo conhecimento relevante
deve ser identificado, registrado e disseminado para uso e criação de novos
conhecimentos. Sendo assim, mesmo depois de tanto tempo a SBGC resolveu
publicar os conteúdos relativos aos eventos KM Brasil 2007 e KM Brasil 2008.
Neste número vocês irão verificar ou relembrar o que aconteceu nos eventos
Mas todos, com certeza irão gostar e, usar.
O público presente nos dois eventos foi de aproximadamente mil pessoas de vários segmentos da sociedade,
incluindo empresários empreendedores, gestores dos setores privado e público, formuladores de políticas e
diretrizes organizacionais nos âmbitos privado e público, consultores empresariais, acadêmicos (professores,
pesquisadores e estudantes) e representantes do Terceiro Setor.
Portanto, boa leitura a todos e, qualquer atualização que se faça necessária, enviem para nosso email: revista,
que faremos a errata na próxima edição.
04
KM BRASIL 2007
O Congresso anual da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento – SBGC, o KMBRASIL 2007 foi
realizado na cidade de São Paulo, nos dias 29 e 30 de novembro de 2007.
Em sua sexta versão, o evento contou com a participação da área acadêmica, da área , do setor privado e com
expressiva participação do terceiro setor.
Em 2007 o tema praticado foi – Crescimento Econômico Sustentável: o Papel da Gestão do Conhecimento.
No evento se discutiu as práticas relacionadas à informação e ao conhecimento nas organizações, tanto no
desenvolvimento de tecnologias, processos, produtos e serviços, como na relação com o ambiente, clientes,
fornecedores e parceiros.
Dentro do tema debatido se buscou destacar iniciativas no setor privado e público com relação a práticas de
Gestão do Conhecimento, focada em inovações relacionadas a soluções de infra-estrutura do país com visão
de longo prazo. Foi um momento para congregar profissionais, gestores e acadêmicos que tem interesse em GC
e querem compartilhar informações e trocar experiências voltadas para inovações.
Durante o KM BRASIL 2007 verificamos um ambiente propício para trocas de experiências e geração de novo
conhecimento relacionado ao crescimento econômico sustentável do país.
O evento ainda trouxe ao Brasil o ex-diretor do Cynefin Center da IBM, Dave Snowden, grande referências
mundial no campo da GC e o indiano Soumodip Sarkar, professor associado e diretor do Centro de Estudos e
Formação Avançada em Gestão e Economia (CEFAGE-UE) da Universidade de Évora.
KM BRASIL 2008
Realizado em 2008 o já tradicional evento de Gestão do conhecimento promovido pela SBGC aconteceu no
período de 27 a 29 de agosto de 2008.
O tema em 2008 foi – O Conhecimento como Recurso Estratégico Agregando Valor à Organização. A proposta
foi estabelecer um debate para que os participantes do evento pudessem trocar experiências sobre como
formular estratégias de criação, disseminação e aplicação do conhecimento nos processos organizacionais de
modo a transformar o conhecimento (tácito) das pessoas em ativos (recursos estratégicos) que agreguem valor
à organização como um todo, visando sua sustentabilidade.
Como sabemos o conhecimento é cada vez mais o recurso estratégico para a competitividade e sobrevivência
das organizações, portanto construí-lo e disseminá-lo nas organizações é prioritário.
No decorrer do evento os congressistas tiveram a oportunidade de manter contato com os melhores profissionais
oriundos das empresas nacionais e internacionais com experiências em práticas de Gestão do Conhecimento.
Aconteceu também um encontro com profes-
sores e estudantes atuantes em linhas de
pesquisa relacionadas à GC e temas co-
relacionados. Em paralelo pudemos ver uma
feira com exposição de empresas fornecedoras
de soluções tecnológicas para GC. Elisabeth Gomes
Editora-Chefe da GC Brasil
Coordenadora de Conteúdo e
Publicações da SBGC

5. Gestão Do Conhecimento
E Redes Organizacionais:
Serviço Brasileiro
De Resposta Técnica
(SBRT) - Da Prática Sonia Maria Marques de Oliveira.
Para A Teoria Tecpar.
Instituto de Tecnologia do Paraná
Ana Cristina Francisco.
Tecpar.
Instituto de Tecnologia do Paraná
Vera Lúcia Harcar.
Redetec.
Rede de Tecnologia do Rio de Janeiro

6. Resumo: O relato apresenta um para as pequenas e micro empresas.. Aliada
Artigo 01
estudo de caso de uma rede de a teoria, busca-se apresentar as formas pelas
organizações, tendo por base a quais o conhecimento circula entre as instituições
análise de redes (AGUIAR, 2006), o que constituem o SBRT e como se transfere
processo de transferência do conheci- este conhecimento aos seus usuários, e como se
mento (NONAKA & TAKEUCHI) e desenvolve um padrão de compartilhamento
os mecanismos de gestão de redes desse conhecimento.
(VAN AKEN & WEGGEMN), para em
De acordo com PADOLNY & PAGE (1998
seguida, aplicá-los ao SBRT (Serviço
citados por BERTOLINI, 2006):
Brasileiro de Respostas Técnicas).
Relata o processo como se desenvol- “uma rede é uma coleção de atores que
ve, na prática, a socialização do estabelecem relações de troca de longo
conhecimento, com estímulo para a prazo. Esses relacionamentos caracterizam
cultura de geração e uso da informação troca de informações, recursos etc., ou seja, em
06
tecnológica, como instrumento para a cada interação algo é trocado. Os “agentes”
inovação tecnológica das pequenas e dessas trocas mantêm um razoável grau de
micro empresas. independência formal entre si”.
Palavras Chave: Gestão do conheci- Desde os anos 30, o conceito de rede vem
mento; redes organizacionais; gestão sendo sistematicamente utilizado por várias
de redes; SBRT; Serviço Brasileiro de áreas do conhecimento, conforme demonstrado
Resposta Técnica. na figura 1.
Nas Ciências Humanas as redes são analisadas
1
como relações sociais organizadas para intervir
. INTRODUÇÃO
na realidade com ênfase em ações coletivas
não institucionalizadas voltadas para a defesa
É a partir da consciência da neces- da cidadania, e são chamadas de “redes de
sidade de atuação conjunta e da coo- movimentos sociais” e redes de organização do
peração, com o objetivo de tornarem- terceiro setor. (AGUIAR, 2006).
se eficientes e competitivas, que surge Nas Ciências Sociais Aplicadas surgem duas
a lógica da atuação em rede, que vertentes. Na Administração e Economia um foco
tem por objetivo a otimização dos está nas relações intra e inter organizacionais,
recursos existentes, para garantir sob o prisma da teoria das organizações, nas
melhores condições de identificar quais se destacam as “redes de cooperação”
prioridades, proporcionando ganhos empresariais, as redes de organizações do
de produtividade e competitividade, terceiro setor e a formação de aglomerados
que levam à afirmação de padrões de empresas (clusters) em arranjos produtivos
de comportamento e à construção de locais (APLs). Um segundo foco prioriza as
percepções mútuas, num claro processo relações de informação e comunicação, pelo
de acúmulo de capital social. prisma das “redes eletrônicas” influenciadas
Neste relato técnico o intuito é analisar pela análise de sistemas, e outro pela visão da
a gestão do conhecimento em redes, Economia Política que denomina seus conceitos
fornecendo elementos teóricos que como “economia de redes”. Entre estas duas
fortaleçam a identidade da Rede de abordagens transitam estudos sobre a geração,
instituições que compõem o Serviço domínio e gestão do conhecimento no contexto
Brasileiro de Respostas Técnicas das redes inter organizacionais, com temas
(SBRT), para promover a gestão do relativos a processos de aprendizagem coletiva,
conhecimento e da informação tecno- redes de cooperação e colaboração, redes de
lógica, possibilitando a troca de informação associadas à inovação tecnológica.
conhecimentos e os ganhos mútuos (AGUIAR, 2006).

7. Artigo 01
07
Figura 1 - A evolução dos conceitos de redes numa perspectiva organizacional,
Fonte: Adaptado por CÂNDIDO, G. A. et alii, 2000.
Ainda no campo das Ciências Sociais Aplicadas,
há o grupo de cientistas sociais que utiliza o
conceito de redes sociais com foco em temas
2 . REDES SOCIAIS
como a Internet, ciberespaço. Neste contexto Entende-se por redes sociais um ou
“as redes sociais” estão associadas as “redes mais conjuntos finitos de atores, ou
digitais” ou “redes virtuais” para estudar eventos, e das relações definidas entre
as relações interpessoais em ambientes de eles (WASSERMAN & FAUST, 1994
comunidades virtuais. Outro grupo, os dos citados por RIBAS & ZIVIANI, 2008).
cientistas da informação, discute sobre as O conceito de ator em redes sociais
“redes de conhecimento”, “redes cognitivas”, é flexível. Aqui, entende-se por ator
“comunidades de prática” no contexto uma pessoa ou alguma entidade social
do processo de produção, organização, reunindo um grupo de pessoas, como
apropriação, gestão e uso da informação uma instituição ou uma organização. A
(AGUIAR, 2006). categorização desses atores deverá

8. permitir agregações que potencializem estrutura, com diferentes níveis de formalização.
Artigo 01
a análise a ser realizada na rede. O Grau de formalização das redes, em geral, é
As redes sociais, segundo MARTELETO em função da importância de mensuração dos
(2001) representam “[...] um conjunto resultados e do grau de dificuldade de acesso
de participantes autônomos, unindo aos recursos disponibilizados pelos parceiros.
idéias e recursos em torno de valores A formação de redes organizacionais pode
e interesses compartilhados”. Nesta ser considerada efetivamente uma inovação
definição a idéia de compartilhamento que modifica a forma de atuação das
de valores e interesses depende do organizações, tornando-as mais competitivas,
compartilhamento da informação e na medida em que, entre outras vantagens,
do conhecimento mediante as relações busca a diferenciação de seus produtos,
entre atores que as integram e, que se serviços e processos e possibilita a realização
valem da interação para a criação de de atividades conjuntas e o compartilhamento
novos conhecimentos. de informações.
08
Observa-se, que uma rede interorganizacional
3
poderá proporcionar um ambiente favorável
. REDES DE ORGANIZAÇÕES à existência de uma efetiva interação entre
pessoas, grupos e organizações, ampliando de
As redes de organizações consistem em maneira interorganizacional o conhecimento
um tipo de agrupamento cujo objetivo criado inicialmente pelos indivíduos. Essa
principal é fortalecer as atividades de dinâmica promove a complementaridade de
cada um de seus participantes; onde competências por meio da qual o conhecimento,
estas podem complementar se umas às as práticas, os valores, os processos, a cultura e
outras. (BERTOLINI, 2006) as diferenças dos indivíduos são compartilhadas
coletivamente em favor de um projeto comum.
VAN AKEN & WEGGEMAN (citados por (BALESTRIN et alii 2005a).
SOUZA, 2004, p.13) definem uma rede
de organizações como “um sistema de
organizações autônomas legalmente
equivalentes conectadas por relações
empresariais pré-determinadas e
4 . REDES DE INOVAÇÃO
persistentes”. Os autores apontam A inovação surge de um processo de interação
como características destas redes: a) entre diversos atores heterogêneos, como
uma quebra entre as conexões não pesquisadores, técnicos, usuários, laboratórios
destrói as estruturas individuais dos etc. Cada ator possui uma linguagem própria,
componentes da rede; b) há uma certa modelos mentais, visões de mundo, interesses e
divisão de trabalho – implícita ou outras características particulares que dificultam
explícita – entre os componentes da a comunicação e a compreensão mútua entre
rede; c) geralmente a formação de eles. Então, para que esses atores possam se
redes é o fundamento para a formação comunicar e trabalhar juntos, são necessárias
de outras redes, pois, em grande parte, muitas traduções, que são difíceis e trabalhosas.
os relacionamentos existem com base É necessário um processo de homogeneização
em critérios de confiança e obrigações (coordenação e alinhamento) da linguagem
morais; d) as atividades interpessoais dos participantes da rede para que as
e inter organizacionais colaborativas traduções se tornem mais fáceis e imediatas,
geralmente extrapolam os objetivos facilitando a comunicação e o trabalho conjunto
básicos da rede; e) em uma mesma (HASEGAWA, 2001).
rede, podem variar os níveis de Rede de inovação é “uma rede de organizações
formalização e informalização com o engajadas no desenvolvimento de inovações
passar do tempo, bem como co-existir de produtos ou processos” (VAN AKEN &
diferentes sub-redes sob uma mesma WEGGEMN citado por SOUZA, 2004,

9. p.33). Estes autores demonstram a crescente sentimentos, emoções, experiências e
Artigo 01
importância das fontes externas de conhecimento modelos mentais. Na segunda, realiza
tecnológico aplicadas aos processos de uma articulação, transformando os
inovação em produtos e serviços, com destaque conhecimentos tácitos em conhecimentos
para fontes oriundas de processos de parceria explícitos, a fim de que possam
em redes de organizações. ser comunicados às outras pessoas
da equipe. A externalização são
situações em que, por meio do diálogo,
5 . PROCESSO DE GESTÃO DO
CONHECIMENTO
indivíduos partilham suas experiências
e habilidades, convertendo-as em
termos e conceitos comuns. Depois, a
equipe deverá combinar / sistematizar
Segundo Davenport (2000) conhecimento é a esse conhecimento com um novo
informação mais valiosa e conseqüente-mente a produto/processo, registrando-o para
mais difícil de gerenciar. É valiosa precisamente
09
que ele possa ser acessado pelas
porque alguém deu à informação um contexto, um demais pessoas. Este espaço oferece
significado, uma interpretação; alguém refletiu um contexto para a combinação de
sobre o conhecimento, acrescentou a ele sua novo conhecimento explícito ao já
própria sabedoria, considerou suas implicações existente na organização. E, por fim,
mais amplas. O conhecimento ainda implica os espaços de internalização permitem
a síntese de múltiplas fontes de informações que o conhecimento que foi socializado,
e também é tácito, existe simbolicamente na externalizado e sistematizado
mente humana e é difícil de explicitar. seja novamente interpretado e
As teorias sobre a criação do conhecimento são internalizado pelo sistema cognitivo
sintetizadas por BALESTRIN et alii (2005), no dos indivíduos em forma de novos
discurso normativo e no discurso interpretativo. conceitos e práticas de trabalho, ou
Enquanto nas teorias do discurso normativo ainda, por meio da confecção do
o foco é a solução de problemas por meio produto ou modificação do processo,
de repositórios de conhecimento, no discurso a organização interiorizará em seus
interpretativo o foco está no processo e nas funcionários o conhecimento tácito
práticas de trabalho, com a defesa do princípio necessário.
do conhecimento socialmente construído por Observa-se, então, que os “espaços de
meio da interação entre os indivíduos. interação” podem emergir em grupos
BALESTRIN et alii (2005) e BERTOLINI (2006) de trabalho, círculos informais, reuniões
apresentam o discurso interpretativo de temporárias, espaços virtuais e demais
NONAKA & TAKEUCHI onde é preciso fazer com momentos em que as relações ocorrem
que o conhecimento implícito que se encontra em tempo e espaço compartilhados.
na cabeça de cada indivíduo se transforme Os “espaços de interação” estão
em conhecimento explícito, podendo ser assim graficamente representados na figura 2.
comunicado e compartilhado por todos. O
modelo propõe que a criação do conhecimento
se dá em quatro fases, conhecido como
método SECI (Socialização, Externalização,
Combinação ou Sistematização, Internalização)
e chamados de “espaços de interação”. Na
primeira, a empresa cria mecanismos para que
ocorra a socialização dos conhecimentos tácitos
existentes dentro ou fora da organização. Nesta
fase a socialização se dá por meio da interação Figura 2 – Tipos de “espaços de interação”.
face a face em que os indivíduos partilham Fonte: BALESTRIN et alii (2005)

10. O processo de gestão de conhecimento crescente necessidade de colaboração entre
Artigo 01
em um ambiente em rede tem duas organizações como forma de propiciar ganhos
funções importantes: uma difundir o de competitividade superiores aos advindos de
conhecimento por meio dos atores que esforços individuais isolados. (BERTOLINI, 2006)
compõem a rede, disponibilizando o
conhecimento nos pontos da rede em
que serão utilizados; e outra, permitir
um processo colaborativo e regrado
para a geração de conhecimento.
7 . PROCEDIMENTOS MEDOTOLÓGICOS
A pesquisa é o estudo de caso que busca
Este processo consiste em atividades aliar as concepções teóricas relativas a redes
focalizadas na organização que organizacionais e a gestão do conhecimento com
armazena o conhecimento de sua as práticas executadas no SBRT. A pesquisa é
própria experiência e da experiência um estudo exploratório, de natureza aplicada,
de outros, e na aplicação deste pois objetiva gerar conhecimento de aplicação
10
conhecimento para cumprir sua missão prática.
organizacional. Estas atividades são
executadas pela tecnologia, passando
8
por estruturas organizacionais, e por . RESULTADOS
estratégias baseadas na cognição
para levantar o valor do conhecimento
existente e para produzir um novo 8.1 SBRT. Serviço Brasileiro de
conhecimento.
Respostas Técnicas
O “Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas –
6 . GESTÃO DE REDE SBRT” nasceu em atendimento à Carta Convite
FVA/TIB: CNPq 01/2002, tendo a sua execução
iniciada em janeiro de 2003.
VAN AKEN e WEGGEMN (citado por
O SBRT é um serviço de informação tecnológica
SOUZA, 2004 e BERTOLINI, 2006)
que foi desenvolvido em bases dinâmicas, com
desmembram o conceito de gestão
o uso intensivo da Web, e com o objetivo de
de redes em aspectos estratégicos
reunir as competências de sete instituições,
e operacionais. As atividades
orientadas a facilitar o rápido acesso das
estratégicas, chamadas genericamente
empresas às informações tecnológicas de baixa
de governança de redes, são
complexidade e em áreas específicas, bem
aquelas diretamente relacionadas
como promover a difusão do conhecimento e
à propriedade de recursos e a
contribuir para com o processo de transferência
distribuições de poder (funcionamento,
de tecnologia, especialmente, para as pequenas
seleção dos participantes e regras
e micro empresas.
de permanência, definição do papel
dos participantes, definição dos O SBRT atua com uma estrutura de rede
mecanismos de controle e objetivos de descentralizada, buscando a conexão de suas
desempenho). A gestão operacional de competências, com as questões apresentadas
redes está relacionada à coordenação pelas empresas demandantes, em qualquer
das atividades entre os parceiros da ponto do território nacional.
rede (coordenação de atividades Os Nós ativos da rede são constituídos por sete
operacionais, desenvolvimento de instituições executoras de respostas técnicas,
projetos, gestão da lealdade, resolução principal produto da rede SBRT, a saber:
de conflitos de interesse e poder).
Fundação Centro Tecnológico de Minas Gerais
A motivação para a conciliação – CETEC; Instituto de Tecnologia do Paraná –
da gestão do conhecimento e da TECPAR; Rede de Tecnologia da Bahia – RETEC/
governança de redes provém da Ba; Rede de Tecnologia do Rio de Janeiro –

11. REDETEC; Serviço Nacional de Aprendizagem resultados voltados ao aumento da
Artigo 01
Industrial Departamento Regional do Rio competitividade do país, mas também
Grande do Sul - SENAI/RS; Universidade de conseqüências de abrangência
Brasília/Centro de Apoio ao Desenvolvimento microeconômica que, potencialmente,
Tecnológico – UnB/CDT; Universidade de São gerarão resultados otimizados em
Paulo/ Agência USP de Inovação/Disque termos de geração de emprego e
Tecnologia - USP/D, instituições provedoras de renda, a partir da salutar interação
informação. Também fazem parte do SBRT o típica da triple helix: “governo - setor
Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e empresarial - meio acadêmico”.
Tecnologia – IBICT, que abriga o sistema e as
bases de dados do SBRT, o Ministério de Ciência
e Tecnologia e o Serviço Brasileiro de Apoio 8.3 SBRT: uma rede de
às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE como inovação
instituições provedoras de recursos financeiros.
Como rede de inovação, o SBRT visa
11
Os atores desta rede são especialistas, facilitar o acesso do empresário,
pessoas reconhecidas como detentoras de em especial de pequenas e micro
conhecimento/experiência tecnológica, que empresas, na busca de informações
atuam nas instituições parceiras do serviço, cuja que podem representar soluções
temática central é a informação tecnológica, tecnológicas aplicáveis a estas
motivação e aglutinação de seus participantes. empresas, em especial por meio de
O atendimento as demandas tecnológicas seu Banco de Conhecimento; prover
obedece a uma distribuição geográfica: informações adequadas ao setor
BERTOLINI (2006) expressa com exatidão o produtivo, de forma a atender às
significado da Rede de instituições do SBRT: suas reais necessidades técnicas e,
em tempo hábil; divulgar a oferta
“[...] reúne uma grande diversidade de de serviços tecnológicos; desenvolver
conhecimentos especializados em um espaço ações que possibilitem a implementa-
dinâmico, frutífero para o surgimento de ção de melhorias e inovações nas
soluções inovadoras, cujo conceito de inovação, MPEs (micro e pequenas empresa),
coincide com um amplo espectro que envolve em especial; integrar os setores de
combinações de recursos para geração de: oferta tecnológica aos demandantes
novos produtos, novos meios de produção, poten-ciais na busca de processo/pro-
novos mercados, novas matérias-primas e duto; identificar a demanda setorial
novas formas organizacionais”. regional e viabilizar a implemen-
tação de soluções integradas e
customizadas para aquele grupo;
8.2 SBRT: uma rede social subsidiar as empresas com um conjunto
O SBRT pode se definido como uma rede de informações estratégicas para o
social formada por um conjunto de indivíduos desenvolvimento empresarial (linhas de
(especialistas) vinculados a uma das sete financiamento, patentes, inovações no
instituições autônomas (conjunto finito) que unem setor, feiras e eventos, etc); e identificar
idéias, informação e conhecimento, compartilha e formatar ações que beneficiem os
valores, interesses, recursos e objetivos. arranjos produtivos locais.
Essencialmente, é uma rede que permite a
socialização da informação tecnológica.
8.4 A gestão do conhecimento
Iniciativas como o SBRT, favorecem o
desencadeamento de soluções economicamente e o SBRT
viáveis, ambientalmente equilibradas e Numa economia intensiva em
socialmente inclusivas, e representam uma conhecimento, este serviço adquire
ação premente que contribuirá de forma características de um bem valioso
significativa não apenas na obtenção de macro às vezes escasso que, porém,

12. objetivamente é compartilhado e (conhecimento explícito) nela disponível,
Artigo 01
cooperativo, considerando se que estas gratuitamente, para estabelecer relações com
Respostas Técnicas e/ ou Dossiês estão seu próprio conhecimento (tácito), gerar uma
disponíveis para consulta no site do nova demanda ou um novo produto/ processo
SBRT, para ser utilizada e consumida a partir dos produtos disponíveis no site. Esse
por quem deles necessitar. Assim, movimento é que possibilita a construção do
o Banco de Conhecimento do SBRT conhecimento organizacional, uma vez que
constitui-se de um sistema automatizado ele pode ocorrer no espaço corporativo, com
para registro, arquivamento e recupe- o objetivo de promover o desenvolvimento e a
ração de respostas técnicas elabora- competitividade das empresas de pequeno e
das a partir de demandas de clientes micro porte.
e acesso a produtos gerados, mate-
rializados em relatórios padrão (Dossiê
Técnico), produzidos pelas instituições 8.5 Gestão da rede de instituições do
integrantes da rede. SBRT
12
BALESTRIN et alii (2005) aplicou a 8.5.1 Atividades estratégicas do SBRT
classificação dos “espaços de interação”
Na busca de um sistema de governança para
à rede AGIVEST. Neste estudo adotou-
o SBRT foram estabelecidas varias ações
se o mesmo modelo para apresentar
conjuntas para sua gestão
os “espaços de interação” do SBRT
(Figura 2). • Comitê Gestor, composto por representan-
tes das sete instituições executoras e
pelas três instituições apoiadoras, com
a função de coordenar o projeto em
nível político-estra-tégico;
• Comitê Executivo composto por
representantes de quatro das
instituições executoras, com a função de
coordenar, aprovar e operacionalizar
as ações no âmbito do projeto. Esta
Figura 2 – Classificação dos diferentes “espaços de
interação” na rede SBRT. composição é alterada a cada dois anos sendo
que duas instituições são consideradas como
No SBRT cada instituição disponibiliza
membros fixos (REDETEC e Tecpar), por serem
especialistas que são detentores de
as proponentes e condutoras do projeto inicial
conhecimento tecnológico tácito das
do SBRT.
mais variadas áreas do conhecimento.
• Grupos de Trabalho - GTs, para estudar e
Neste contexto, a proposta de
definir as alternativas técnicas a serem adotadas
DAVENPORT (citado por BERTOLINI,
na execução das atividades. A estratégia em
2006) é totalmente aplicável, pois
relação aos GTs é que alguns sejam perenes
seus especialistas reúnem e sintetizam
e outros sejam constituídos sempre que houver
informações tecnológicas obtidas de
demanda para um novo tema. Atualmente os
múltiplas fontes de domínio público,
GTs são:
dão a ela uma interpretação,
o Grupo de Trabalho de Tecnologia da Infor-
uma reflexão, acrescentam seu
mação
conhecimento tácito e o transformam
o Grupo de Trabalho de Terminologia
em conhecimento explícito, disponível
o Grupo de Trabalho de Avaliação
em produtos chamados de Respostas
o Grupo de Trabalho da Qualidade
Técnicas e/ou Dossiês Técnicos. O
o Grupo de Trabalho dos Executores
mecanismo para a socialização deste
conhecimento é o site do SBRT, onde as Uma das instituições (REDETEC) foi designada
empresas se apropriam da informação como Secretaria Executiva da Rede de

13. instituições do SBRT e cabe a ela o gerenciamento demanda apresentada pelo cliente.
Artigo 01
e a coordenação das atividades operacionais Em 2005, um novo produto, os Dossiês
do projeto, bem como a contratação de Técnicos, foi desenvolvido pelo SBRT
projetos, gestão dos recursos financeiros e outras visando ampliar a capacidade de
atividades inerentes a Secretaria Executiva. atendimento por informação ao SBRT.
Como resultado das atividades estratégicas O Dossiê Técnico é elaborado pela
do SBRT forma desenvolvidos os documentos equipe do SBRT a partir da observação
abaixo relacionados: de demandas recorrentes, carências
das MPEs e outras necessidades
• Definição da Estrutura de Gestão;
verificadas pela equipe com o
• Metodologia e Instrução de Trabalho de Ava-
objetivo de alerta e ou antecipação
liação da qualidade de respostas técnicas e
de demandas.
dossiês técnicos;
• Metodologia de elaboração de bases de Tanto as respostas técnicas quanto os
dados de Clientes e bases de dados de dossiês discorrem sobre tecnologia
13
Respostas Técnicas, bem como construção das de produção/ processo, matérias-
bases; primas, infra-estrutura de produção,
• Metodologia e manual de gestão de clientes; equipamentos, planta industrial, legis-
• Modelagem do Sistema de Armazenamento e lação, regulamentação, normas técni-
Gestão de Informações (v1.0 e v2.0); cas dentre outros.
• Indicadores de avaliação; As atividades operacionais do SBRT
• Metodologia de Avaliação da Satisfação de são regidas por instruções de trabalho,
Clientes. tais como:
• Plano de Comunicação;
• Metodologia e Instrução de Trabalho
• Plano de Negócios, com resumo executivo.
SBRT de elaboração de respostas
8.5.2 Atividades operacionais do SBRT técnicas;
A estratégia adotada para a implantação desse • Metodologia e Instrução de Trabalho
serviço foi o desenvolvimento de um projeto SBRT de elaboração de dossiês técni-
piloto de trabalho em rede, contemplando cos;
a harmonização de conceitos, a geração de • Metodologia e Instrução de Trabalho
metodologias, ferramentas para acesso e de Avaliação da qualidade de
disponibilização das informações, construção de respostas técnicas e dossiês técnicos;
bases de dados e capacitação de pessoal para • Metodologia e Instrução de Trabalho
a operação da rede de instituições parceiras no para Indexação de Conteúdos;
Projeto. • Construção do Vocabulário Contro-
lado do SBRT
Em novembro de 2004, o Serviço foi lançado • Metodologia de Avaliação de Pro-
publicamente, ainda em fase piloto, apresentando posta de Novos Temas de DTs.
desde então resultados significativos tanto para
9
os clientes visados quanto para as instituições . CONCLUSÃO
que constituem o SBRT, face ao potencial de
atuação vislumbrado por seu trabalho em rede.
O principal produto do SBRT, a Resposta Embora o termo rede possua uma
Técnica (RT), apresenta informações a dúvidas gênese conceitual fundamentalmente
de problemas empresariais por meio da multidisciplinar, podemos afirmar que
busca, recuperação, análise e tratamento das o SBRT caracteriza-se como uma rede
informações disponíveis em fontes especializadas onde as relações sociais entre espe-
(documentos, bases de dados e especialistas). cialistas estão organizadas.
É apresentado em forma de um relatório ou Como rede de inovação, o SBRT
documento técnico, contendo as informações que possibilita o acesso ao conhecimento
respondem à solicitação e auxilie na solução à gerado pelas entidades tecnológicas,

14. contribuindo tanto para o desen-
R EFERÊNCIAS
Artigo 01
volvimento das MPEs quanto para o
estabelecimento de uma cultura de
AGUIAR, Sonia. Relatório sobre redes sociais e tecnologias
geração e uso da informação tecno- digitais: relatório final de pesquisa. S.L.: NUPEF, 2006.
lógica. Disponível em: http://www.direitoacomunicacao.org.
br/novo/content.php?option=com_docman&task=doc_
O SBRT como uma rede de organizações,
download&gid=254 Acesso em: 29 maio 2008.
faz uma representação distribuída
da informação, proporcionando uma BALESTRIN, Alsones; VARGAS, Lilia Maria; FAYARD, Pierre.
Criação de conhecimento nas redes de cooperação
memória que assimila informações e interorganizacional. Revista de Administração de Empre-
conhecimento novo adquirido pelas sas (FGV), São Paulo, v. 45, n. 3, 2005. Disponível em:
instituições e disponível para ser www.rae.com.br/rae/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID
utilizado em decisões de sua e de =2370&Secao=ARTIGOS&Volume=45&numero=3&A
outras organizações. no=2005. Acesso em: 01 junho 2008.
BALESTRIN, Alsones; VARGAS, Lilia Maria; FAYARD, Pierre.
Pelos resultados obtidos em suas
14
Ampliação interorganizacional do conhecimento: o caso
iniciativas, em conjunto com opiniões e das redes de cooperação. READ. Revista Eletrônica da
depoimentos informais dos usuários do Administração (UFRGS), Porto Alegre, v. 11, n. 1, 2005a.
SBRT, percebe-se que esta rede é um Disponível em: http://read.adm.ufrgs.br/edicoes/
resumo.php?cod_edicao=43&cod_artigo=226
caso bem sucedido de aproveitamento
de múltiplas competências na gera- BERTOLINI, Eni Aparecida Sivera. Gestão do conhecimento:
ção de iniciativas inovadoras. Há uma aplicação nas atividades operacionais na gestão de
redes organizacionais. Revista Técnica IPEP, São Paulo,
uma sinergia positiva entre seus SP, v. 6, n. 2, p. 21-34, ago./dez. 2006. Disponível em:
participantes, fortalecida pelos elos http://www.ipep.edu.br/portal/publicacoes/revista/
de confiança e atuação como um ele- Revista%20Fipep2007/Artigo%202.pdf
mento potencializador na criação e CÂNDIDO, G. A.; GOEDERT, A.; ABREU, A. F. Os conceitos
disseminação de conhecimento. de redes e as relações interorganizacionais: um estudo
exploratório. In: ENANPAD, 24, 2000. Florianópolis. Anais...
Nota-se, entretanto, dificuldade de Florianópolis: ANPAD, 2000. Disponível em: http://www.
mensuração do grau de inovação pronaf.gov.br/dater/arquivos/04_conceitos_redes.pdf.
que suas atividades provocam nas MARTELETO, Regina. Análise de redes sociais: aplicação
pequenas e micro empresas a quem nos estudos de transferência da informação. Ci. Inf.,
fornece informação tecnológica. A v.30 n.1 Brasília Jan./Apr. 2001. Disponível em: http://
ausência de metas e indicadores padro- www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S0100-19652001000100009 Acesso em: 23 maio
nizados dificulta, quando não impede,
2008.
a comparação entre resultados e a
mensuração precisa do impacto social RIBAS, Cláudia S. da Cunha & ZIVIANI, Paula Redes
de informação: novas relações sociais. Revista de
do trabalho realizado. Economía Política de las Tecnologías de la Información y
No SBRT, o governo apóia o estabe- Comunicación, v.10, n. 1, enero – abr. / 2008. Disponible
em: http://www2.eptic.com.br/arquivos/Revistas/v.%20
lecimento de acordos que sejam auto-
X,n.%201,2008/ACludiaRibas-PaulaZiviani.pdf Aceso
aplicáveis e subsidia financeiramente em: 23 maio 2008.
esta prática de cooperação, na
SOUZA, Queila Regina. Governança de redes inter-
formação desta rede que é ao organizacionais no terceiro setor: níveis de controle
mesmo tempo, social, inovadora e formal em atividades operacionais de gestão do
interorganizacional; que desenvolve conhecimento o caso do COEP Paraná 2000-2003.
meca-nismos para a geração e a Curitiba, 2004. Dissertação (Mestrado). PUC-Paraná.
Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de
gestão do conhecimento, estimulando a
Mestrado em Administração. Disponível em: http://
vantagem compe-titiva e a promoção www.biblioteca.pucpr.br/tede//tde_arquivos/5/TDE-
do desenvolvimento regio-nal e 2005-04-06T103749Z-114/Publico/QueilaAdm.pdf
nacional. Acesso em: 22 maio 2008.

15. Artigo 02
13
Ricardo Nóbrega.
Inmetro
Walter Câmara.
Petrobras

16. Resumo: Compreende conteúdos cujo tema principal focaliza a discussão sobre uma
Artigo 02
abordagem própria de avaliação da conformidade no produto válvulas industriais
para instalações de exploração, produção, refino e transporte de produtos de petróleo,
fundamentado num modelo que dá ênfase ao projeto do processo. Requer do fabricante,
amplo conhecimento e domínio do que produz, para proporcionar confiança em seus
produtos e, em consequência, o fortalece para concorrer no mercado nacional, regional e
internacional. A abrangência deste trabalho vai até o momento da avaliação dos primeiros
organismos de certificação de produtos para acreditação pelo Inmetro. O modelo incorpora
mudança de paradigma cujo entendimento pode ser entendido na ótica da gestão do
conhecimento.
PalavrasChave: Web 2.0, conversão do conhecimento, middle-up-down
Abstract: This paper focus a discussion about conformity assessment directive relating to
industrial pressure valves used for installation of exploration, production, refining and transport
of petrol products. This directive gives emphasis in the design of process. Requires from the
16
manufacturer, a broad knowledge and domain of what it produces, so as to give confidence
in its products and, consequently, enhance to compete in national, regional and international
market. The extension of this study goes until the accreditation process of the first application
of certification body. This approach embodies changes to the paradigm which comprehension
can be learned applying knowledge management standpoints.
Key words: Web 2.0, knowledge conversion, middle-up-down
Introdução base em informações, conhecimento e confiança,
em destaque o Programa de AC de válvulas
O fornecimento de produtos com
industriais para instalações de exploração,
problemas em relação a sua qualidade
produção, refino e transporte de produtos de
costuma representar, para clientes
petróleo dentro do Sistema Brasileiro de Ava-
industriais, custos bem mais elevados liação da Conformidade.
que o simples preço do produto. Paradas
no processo produtivo para troca ou Apesar do Programa de válvulas não ter
reparo de equipamentos e outros completado seu ciclo de implantação, o mesmo
problemas imprevistos, requerem ações já oferece as oportunidades de aprendizado
corretivas relacionadas à qualidade exploradas no presente trabalho. A finalidade
de equipamentos e componentes que, é entender novos paradigmas inerentes ao
muitas vezes, extrapolam limites opera- Programa de válvulas sob a visão da gestão
cionais e de influência direta do cliente do conhecimento e segue apresentado em
industrial. duas partes: apresentação do Programa e, em
seguida, análise do mesmo na perspectiva dos
Num primeiro momento, o cliente cen- fundamentos que governam a Web 2.0, modos
traliza iniciativas para promover de conversão do conhecimento e processo
ações como desenvolvimento de pro- gerencial middle-up-down.
gramas próprios de qualificação de
fornecedores e inspeção de segun-da Os agentes mobilizadores do Programa são:
parte nos fabricantes. um cliente com significativa influência no mer-
cado; os fabricantes por meio da Câmara
Num outro momento, que é o objeto Setorial de Válvulas da Associação Brasileira
deste trabalho, o cliente, com marcante da Indústria de Máquinas e Equipamentos –
presença no mercado, abre mão de ABIMAQ; o Instituto Nacional de Metrologia,
sua exclusividade e parte para uma Normalização e Qualidade Industrial – Inmetro,
ação integrada com outros agentes como facilitador do processo de AC de terceira
externos dedicados a avaliação da parte; e a Associação Brasileira de Normas
conformidade (AC), valorizando a Técnicas - ABNT, contribuindo para o consenso
gestão de projetos e de processos com da comunidade brasileira em relação às

17. características do produto avaliado. como na ênfase em favor da ampla
Artigo 02
O quadro original preponderante do setor participação das partes envolvidas,
produtivo em análise era o de falta de domínio num processo centrado na troca de
tecnológico, adotando modelos de produtos dados e informações e aprendizado
disponibilizados no mercado e, na perspectiva contínuo.
do cliente, oferecendo válvulas com baixo índice 3. Programa de AC para
de desempenho e confiabilidade.
válvulas industriais
1. Objetivo O Programa de AC para válvulas
Este trabalho apresenta o esforço dirigido a industriais para instalações de explo-
um setor industrial, fazendo uso de mecanismos ração, produção, refino e transporte
de AC em ambiente típico de gestão na era de produtos de petróleo é integrante
da informação e do conhecimento, para do Programa Brasileiro de Avaliação
transformá-lo em fornecedor de produtos com da Conformidade – PBAC e foi esta-
17
qualidade reconhecida, tanto em termos de belecido pela Portaria Inmetro nº
manutenção das características originais, como 385, de 23 de outubro de 2007. Tem
na previsibilidade de funcionamento ao longo como foco a segurança operacional,
da vida útil e informações condizentes com as através de mecanismo de certificação
reais características operacionais dos produtos voluntária, com base na norma ABNT
colocados no mercado. É um estudo de caso que NBR 15827:2007.
busca explorar fundamentos teóricos alinhados O modelo de certificação é definido
com a gestão do conhecimento. em Regulamento de Avaliação da
2. Metodologia Conformidade para Válvulas Indus-
triais aprovado pela Portaria Inmetro nº
Os procedimentos adotados são consagrados 385/2007 e compreende a avaliação
na cadeia produtiva da acreditação de orga- do sistema de gestão da qualidade
nismos, reconhecidos e em harmonia com práticas do fabricante e avaliação do projeto
internacionais referenciadas ao International e ensaio de protótipo da válvula,
Accreditation Forum - IAF e em normas da ABNT. abrangendo a análise documental do
O desenvolvimento deste trabalho pode ser memorial de cálculo e dos documentos
classificado como estudo de caso único em função de projeto, do processo de fabricação
do foco dado se restringir a um determinado e de ensaios do produto.
produto – válvulas industriais - enquanto seus O Programa contempla uma situação
resultados podem ser aplicados em outras inicial (fase 1) em que os fabricantes
linhas de produtos ou áreas de produção, tais passam a desenvolver seus próprios
como aquelas relacionados na listagem de projetos de protótipos, devendo
fornecedores da indústria petroquímica, química submetê-los a análise por parte de
e mecânica. Organismo de Certificação de Produtos
Para confirmar, contestar ou estender a - OCP. A fase seguinte, acrescenta a
experiência para outros produtos ou áreas realização de ensaios no(s) protótipo(s)
de produção, tem-se que todos compartilham da(s) válvula(s) industrial(ais) objeto(s)
fundamentos comuns de AC e que este trabalho da fase anterior e, por fim, uma última
satisfaz as condições gerais para se testar fase (fase 3) incluindo a avaliação
amplamente os critérios básicos envolvidos na do sistema de gestão da qualidade
AC de outros produtos. e ensaios para todas as válvulas que
constam da(s) família(s) aprovada(s)
A gestão do conhecimento é vista como
na fase anterior.
integrante do processo por apresentar
compatibilidade com o fundamento lógico Somente quando o fabricante passa
que envolve a abordagem tácita e explícita pela última fase, a identificação da
no desenvolvimento de tecnologia, bem AC pode ser aposta no produto, por

18. meio de Selo de Identificação da no mercado com certificação da conformidade
Artigo 02
Conformidade, com licença para uso (clientes).
concedida por OCP. Interinamente, ao
longo das fases 1 e 2, o OCP, quando
solicitado pelo fabricante, pode emitir
um documento atestando que o projeto
cumpre com determinados requisitos 5. Institucionalização da cadeia
da ABNT NBR 15827:2007 ou, para produtiva de avaliação da
a fase 2, que o fabricante obteve conformidade
validação do projeto, através de
ensaio de protótipo na válvula. No Brasil, a Lei nº 5966, de 11/12/1973, criou o
Sistema Brasileiro de Metrologia, Normalização
Do ponto de vista Inmetro, a AC é e Qualidade Industrial – Sinmetro, constituído
formalizada na fase 3. As outras fases por entidades públicas e privadas que exercem
são transitórias e fazem parte do atividades relacionadas com a metrologia,
18
processo de certificação. normalização, qualidade industrial e avaliação
da conformidade, tendo como um de seus
4. Cadeia produtiva de propósitos, criar uma infra-estrutura de serviços
avaliação da conformidade tecnológicos capaz de avaliar a conformidade
A cadeia produtiva da AC pode ser de produtos e serviços. O Sinmetro possui um
compreendida como o processo que Conselho (Conmetro – Conselho Nacional de
vai da identificação dos requisitos Metrologia, Normalização e Qualidade Indus-
que caracterizam um produto, servi- trial) e um órgão executivo, Inmetro. (Inmetro,
ço ou processo até o seu efetivo 2007).
reconhecimento. Em tese, é uma cadeia No contexto do Sinmetro, para tratar de nor-
de processos que vai da teoria a prática; malização, a Resolução Conmetro nº06, de
norma técnica numa extremidade e 24/08/1992, confirmou o papel da ABNT co-
formalização do reconhecimento da mo foro nacional de normalização e definiu
conformidade do produto ou serviço à norma brasileira como documento normativo de
norma na outra. caráter consensual aprovado no âmbito desse
foro.
Os principais elementos que compõem
essa cadeia, Figura 1, são: Em relação a AC, releva-se o Sistema Brasileiro
de Avaliação da Conformidade – SBAC. O Termo
- quem elabora os requisitos que carac- de Referência, em vigor, desse subsistema do
terizam produtos, serviços ou proces- Sinmetro, aprovado pela Resolução Conmetro n.º
sos (normas técnicas, regulamentos ou 4, de 02/12/2002, ratificou a função exclusiva
especificações); de acreditação concedida originalmente ao
- quem acredita organismos tecnica- Inmetro pela Resolução Conmetro nº 8, de
mente competentes para avaliar fabri- 24/08/1992.
cantes e fornecedores de serviços A Resolução Conmetro nº 7, de 19/12/2005,
(acreditador); determina que o sistema de gestão da unidade
organizacional da unidade organizacional do
- quem avalia fabricantes, fornecedores
Inmetro que lida com acreditação (Coordenação
e produtos (organismos de certificação
Geral de Acreditação – Cgcre) se adeque
acreditados ou reconhecidos pelo às condições operacionais estabelecidas na
Inmetro); ABNT NBR ISO/IEC 17011:2005 “Avaliação
- quem oferece bens e serviços para da conformidade – Requisitos gerais para
o mercado (fabricantes e fornecedores organismos de acreditação acreditarem
de serviços); organismos de avaliação da conformidade”.
Antes disso, as atividades de acreditação da
- quem recebe, reconhece e deposita
Cgcre, reconhecida pelo IAF para sistemas de
fé em produtos e serviços colocados
gestão da qualidade desde 1999, já atendiam

19. requisitos internacionais estabelecidos em Guias 6. Esforços realizados para
Artigo 02
da ISO. (Inmetro, 2008) substanciar a infra-estrutura de
Tendo por base a norma ABNT NBR ISO/ avaliação da conformidade
IEC 17011: 2005, a acreditação de uma
organização pela Cgcre/Inmetro é de caráter Esforços realizados para substanciar a
voluntário e representa o reconhecimento formal infra-estrutura de AC no Programa de
da competência de organismos (por exemplo: Válvulas visaram :
de certificação, laboratórios ou de inspeção) - normalização;
para realizar AC de produtos e serviços, - conscientização de empresários;
segundo requisitos (critérios e regulamentos) - qualificação de especialistas para
estabelecidos ou adotados pela Cgcre/Inmetro. compor equipes de avaliação do Inmetro;
Dessa forma, alinha os trabalhos dos processos - orientação a especialistas de organismos
seguintes da cadeia produtiva aos critérios de de certificação de produtos (OCP);
acreditação da Cgcre. - orientação a especialistas de fabri-
19
Importante ressaltar que acreditar não é delegar cantes
competência, pois quando o Inmetro acredita, A Figura 2 é ilustrativa e apresenta
não significa que alguém está realizando essa alguns esforços conduzidos para
atividade em nome do Instituto. divulgação e entendimento do Pro-
Figura 2 - Esforços para substanciar a infra-estrutura do Programa

20. grama, de modo alinhado com as 7.1. Web 2.0
Artigo 02
cinco disciplinas de aprendizagem:
A Web 2.0 é um conceito para agrupar, nomear
domínio pessoal; modelos mentais;
e incentivar projetos que expandem o principal
visão compartilhada; aprendizado em
potencial do ambiente de rede – um novo meio,
equipe; e pensamento sistêmico, preco-
enfim, fortemente voltado para a interação,
nizadas por Senge (2002).
e capaz de implementar novas formas de
Apresentações envolvendo o sistema produzir conhecimento: a inteligência coletiva
de avaliação e marcação CE (europeu), em rede. (Cavalcanti, M e Nepomuceno, C.,
fórum internos realizados no cliente 2007)
e reuniões para conscientização e
O conhecimento em rede existe há algum tempo
para acompanhamento do Programa
só que agora está mais intenso. A internet
são outras ações realizadas mas não
passa por uma segunda etapa em decorrência
relacionadas na Figura 2.
do acesso à banda larga, que elevou o
7. Mudanças de paradigma tempo online de cada usuário e enriqueceu as
20
vistas na ótica da gestão do possibilidades e usos das ferramentas que já
existiam.
conhecimento
Da mesma forma que a banda larga impulsionou
O Programa de válvulas incorpora a internet e, notadamente, os internautas, o
mudanças de paradigmas. Embora avanço observado na área de tecnologia da
incorpore modelos de AC e aplique sua informação – TI, também vem promovendo
estrutura operacional sem nenhum fato outras revoluções em hábitos e costumes. Os
novo, o traço marcante de mudança meios de comunicação, de ensino, a didática e
de paradigma está no aspecto tácito,
o trato com a tecnologia são exemplos.
na presença preponderante do cliente,
deslocando o centro de gravidade Numa linguagem comum ao explicar a
da cadeia da AC para o seu lado transformação Web 1.0 para Web 2.0, há
final, posicionando os componentes uma evolução na comunicação, progredindo de
operacionais da AC para uma região um modelo vertical para multidirecional, ou do
entre o fabricante e o mercado tipo “de um para muitos”, passando para uma
(Figura 3). A cadeia deixa de ter uma configuração predominante de “muitos para
configuração cartesiana, conforme muitos”.
apresentado na Figura 1, mas mantém É preciso inverter completamente a perspectiva
sua seqüência lógica. habitual segundo a qual o sentido de uma
mensagem é esclarecido por seu contexto
ou hipertexto compartilhado. O esquema
fundamental da comunicação não seria mais
“A transmite alguma coisa para B”, mas sim “A
modifica uma configuração que é comum a A,
B, C, D, etc.”. O objeto principal passa a ser
o hipertexto, deixando de ser simplesmente o
emissor, o receptor e a mensagem em si. (Lévy,
1993)
Mutatis mutantis, conceitualmente, a norma
técnica usada para caracterizar um produto
sujeito a AC também passou por um processo
evolutivo. Inicialmente se limitava a apresentar
Para compreender efeitos dessa
as características físicas. Depois, principalmente
variação tácita, segue análise na
impulsionado pelo mercado comum europeu,
perspectiva Web 2.0, modos de
passou-se a dar ênfase ao desempenho do
conversão do conhecimento e processo
produto. A NBR-15827 pode ser vista como
gerencial middle-up-down

21. um passo adiante, voltada ao projeto do Como apresentado na Figura 4, a visão
processo, induzindo o fabricante a desenvolver das organizações sobre qualidade
seu projeto e operar a linha de produção em é focada no produto planejado e
estrita consonância com o projeto. Em suma, a entregue, podendo-se dizer que
norma se apresenta com uma configuração de corresponde ao conhecimento explícito
hipertexto, exigindo do fabricante, conhecimento na abordagem dada por Nonaka e
multidirecional e domínio do que quer fazer, do Takeuchi.
que faz e do desempenho do seu produto.
7.2. Conversão do conhecimento
O pressuposto de que o conhecimento é
criado por meio da interação entre dois
tipos de conhecimentos, conhecimento tácito
(subjetivo) e conhecimento explícito (objetivo),
permite postular quatro modos diferentes de Figura 4 – Modelo conceitual de satisfação do cliente
conversão do conhecimento. Na conversão O Programa de válvulas equilibra os
desses conhecimentos, operando continuamente esforços explícitos e tácitos. Mesmo
em ciclos, forma-se a consagrada espiral do que se trate de uma única empresa,
conhecimento de Nonaka e Takeuchi. (Nonaka, considera-se mais de um cliente:
I. e Takeuchi, H., 1997): aqueles que fazem especificação
- de conhecimento tácito em conhecimento tácito técnica de produto (das Unidades de
(socialização); Negócio do cliente); aqueles que vão
- de conhecimento tácito em conhecimento usar o produto no processo (tanto no
explícito (externalização); fluxo quanto no controle); o pessoal da
- de conhecimento explícito em conhecimento manutenção (têm interesse pela vida útil
explícito (combinação); e e controle - trocas, reposição); pessoal
- de conhecimento explícito em conhecimento de compras; inspeção (grupo de
tácito (internalização). recebimento e inspeção de fábrica; que
acompanham processos de compra);
Na linha da gestão de sistemas da qualidade, grupo de contratação (contrato
a tônica internacional tem sido dirigir o foco EPC – Engineering Procurement and
dos sistemas de gestão para o mercado. Duas Construction) e pessoal da fiscalização
normas da ISO (Organização Internacional de contrato (2ª parte).
de Normalização), voltadas ao mercado,
estão sendo discutidas e já apresentam textos Em harmonia com a configuração
ilustrada na Figura 3, a Figura 5 se
base que apontam para um ciclo que guarda
forte proporção aos modos de conversão do
conhecimento.
As citadas normas são: ISO/CD 9004:
Gerenciando para o sucesso – Uma abordagem
para gestão da qualidade e ISO/CD.2
10004: Gestão da Qualidade – Satisfação
do consumidor – Guia para monitoramento e
medição. Ambas se encontram em elaboração
na Comissão Técnica TC 176 (responsável pelas
normas de gestão da qualidade – ISO 9000)
e servem para corroborar com a proposta
do Programa de válvulas, que igualmente é
dirigido ao mercado e releva a satisfação do
cliente. A ISO/CD 10004 apresenta o modelo
Figura 5 – Modelo conceitual de satisfação do cliente
conceitual de satisfação do cliente da Figura 4. na ótica do Programa de válvulas

22. espelha com o modelo conceitual de controle e sim que a proposta é trabalhar com
Artigo 02
satisfação do cliente (ISO 10004, outros parâmetros, por exemplo: com ênfase
em discussão) e mostra que a AC no no aspecto comportamental, o que ressalta
Programa de válvulas contempla alinhamento com a abordagem Web 2.0.
duas setas indicativas da expectativa A expansão do novo meio não faz parte do
e percepção do cliente. Obs.: nas imaginário do ser humano que tende em geral a
referidas setas, aplicou-se o termo se repetir e se acomodar naquilo que já conhece
“confiança”, pois a avaliação da (Cavalcanti, M e Nepomuceno, C., 2007). Como
conformidade, simbolizada com a o Programa de válvulas apresenta inovações
marca Inmetro, representa esse bem em relação a abordagem usual de AC, toda
intangível. A seta indicativa da expec- atenção é pouca para não se recair em vícios
tativa do cliente é dirigida à AC e costumes.
enquanto a seta relativa a percepção
Uma das propostas do Programa é transformar
é dirigida ao cliente, vinda diretamente
um setor industrial, convertendo-o de copiador
do fabricante.
22
para gerador de tecnologia. O preço da
7.3. Processo gerencial middle- tecnologia não é unicamente monetário. Requer
up-down. comprometimento e investimento. Para tanto,
o programa exige envolvimento, bem como
O modelo middle-up-down (do-me- sinalização de mercado que justifique ao
io-para-cima-e-para-baixo) é um fabricante se organizar para além do curto
processo gerencial capaz de facilitar prazo.
a criação do conhecimento. Outras
alternativas, tanto o modelo top- Ao iniciar o Programa, não haviam dados
down (de-cima-para-baixo) como o que substanciassem uma avaliação mais pre-
cisa sobre sua extensão e consequências.
modelo bottom-up (de-baixo-para-
As informações foram ganhando corpo na
cima), são ineficazes no sentido
medida em que o Programa se desenvolveu e
de estimular a interação dinâmica
somente com envolvimento e empenho é que as
necessária à criação do conhecimento
informações foram montadas, tornando possível
organizacional (Nonaka, I. e Takeuchi,
gerir o programa de modo compatível com a
H., 1997).
gestão do conhecimento.
O Programa de válvula se identifica em
Exemplo de lição aprendida: inicialmente, foi
muito com o modelo middle-up-down, estipulado um período de seis meses para
interpondo a AC entre o fabricante e o dar cumprimento a cada uma das três fases
cliente (Fig. 3), o que contribui em favor do Programa e, posteriormente, foi visto ser
de uma visão mais ampla. um prazo exíguo. Conciliar estimativa com a
O que faz ressaltar o modelo middle- prática verificada requer revisão/atualização
up-down no Programa de válvulas é constante.
que os programas de AC costumam Pelo visto com o desenvolvimento dos primeiros
ser do tipo top-down ou bottom- projetos, um fabricante com uma equipe
up, notadamente quando tratam, de quatro pessoas tem capacidade para
respectivamente, de AC compulsória ou desenvolver um projeto de válvula/mês. O
voluntária. número de projetos por fabricantes é variável,
mas há quem precise projetar mais de 100
8. Discussão (cem) modelos de válvulas e outros menos de 10
Muitos programas de AC trabalham com (dez). Para desenvolver cálculos, são aplicados
um horizonte que contempla condições softwares que podem custar mais do que um
estáveis, enfatizando o controle e a carro novo e o treinamento para lidar com o
previsibilidade de funções específicas. programa (software) é longo, podendo chegar
O Programa de válvulas não trabalha a seis meses. O fabricante precisa ter uma
com esse horizonte, mas isso não política de pessoal bem atraente para manter
significa falta de previsibilidade ou de seus profissionais.

23. Um organismo de certificação de produto fato que os impele a agir no curto
Artigo 02
(OCP) precisa despender entre 3 (três) a 5 prazo. Programas não imediatistas e
(cinco) dias para analisar um projeto e não que exigem conhecimento técnico mais
basta conhecimento sobre o produto, os apurado e envolvimento continuado,
especialista dos OCP precisam estar envolvidos como os de válvulas, encontram
com o Programa para compreendê-lo e fazer dificuldades.
juízo.
Assim, inicialmente, os OCP atuavam
Por outro lado, em termos de variedade da segundo o modelo middle-up-down
linha de produção, a expectativa é que os e depois o supriram, passando a
fabricantes a reduzam e se concentrem numa top-down e bottom-up. O clamor do
gama menor de produtos. Programa de válvulas é a volta de
A prática ensina que empresas, para atender alguma variante que se identifique
programas de avaliação da conformidade, com o modelo middle-up-down.
adotam postura, como: minimalista, buscando
23
Por exemplo: No início do Programa,
atender tão somente aos requisitos da AC; sete OCP demonstraram interesse
isolada, a realidade da empresa é outra, os em participar do Programa e foram
mecanismos de AC não estão incorporados;
assíduos em uma série de eventos. Com
e totalmente integrada nas operações do
o passar do tempo, na medida em que
fabricante.
as exigências do Programa ficaram
Pelas observações advindas de contatos com mais claras, os OCP foram saindo.
fabricantes, apesar da última postura ser a
Tal fato, foi claramente percebido
desejável, a maior parte dos fabricantes ainda
no curso - Projeto e Homologação
não se encaixam nessa postura.
de Válvulas Industriais NBR15827
Nenhum programa de AC conduzido pelo – Análise Documental e Testes de
In-metro teve carga de treinamento tão Protótipo. O público alvo era exclu-
diversificada e forte quanto o Programa de sivamente especialistas de OCP e a
válvulas, mas isso não é garantia de sucesso. idéia era convidar um fabricante/
Os OCP, de modo geral, se mostram muito dia para expor um projeto pela parte
pragmáticos e não mantiveram profissionais
da manhã e discuti-lo pela parte da
para acompanhar efetivamente a evolução do
tarde. Isso seria feito para projetos
Programa. Pelo visto, trabalham com o curto
de diferentes fabricantes. Também
prazo.
seriam discutidos outros aspectos, tais
Na opinião dos autores deste trabalho, como configurações de bancada de
apoiado na evolução do guia ISO/CASCO testes que podem produzir resultados
228 e posterior Guia ISO/IEC 65 e no histórico equivocados, inadequações de proje-
de organismos canadenses, americanos e tos, etc. Mas poucos OCP se apresen-
europeus, tal fato é influenciado com os rumos taram e o curso foi aberto aos
tomados pelos OCP. Mundo afora, os primeiros fabricantes que compareceram em
organismos de certificação de produtos, eram grande número. A programação foi
representativos dos setores em que atuavam. totalmente refeita, pois não caberia
Muitos deles, possuíam laboratórios que eram
um fabricante expor seu projeto para
utilizadas no desenvolvimento de produtos e
concorrentes e nem interessa aos
na própria avaliação da conformidade e até
avaliadores do Inmetro e auditores
secretariavam os trabalhos de normalização
dos OCP, discutir particularidades de
nacional. Com o tempo e com os clamores da
competição e novos entrantes, a exigência auditoria com fabricantes.
pela representatividade setorial dos OCP A questão não se prende tão somente
foi perdendo efeito e o foco das atenções a vitalizar o crescimento, mas também
se concentrou no processo. Nesse quadro, a em identificar e eliminar fatores que o
palavra de ordem predominante é negócio, limitam.

24. 9. Conclusões uma proposta que segue o modelo middle-
Artigo 02
up-down (do-meio-para-cima-e-para-baixo),
A gestão do conhecimento contribui
compatível com a proposição de estimular
para a melhor compreensão do Progra-
o desenvolvimento tecnológico ao instigar a
ma de válvulas. Foram destacados
interação dinâmica necessária à criação do
fundamentos presentes nos conceitos
conhecimento organizacional.
Web 2.0, conversão do conhecimento e
estilos gerenciais. O Programa está levando fabricantes a
investirem no desenvolvimento de projetos,
A abordagem da AC imprimida pelo gerando empregos e conferindo-lhes condições
Programa de válvulas é focada no competitivas para conquistar novos mercados.
fabricante. As características do pro- Com isso, proporciona desenvolvimento econô-
duto são de responsabilidade de mico e autonomia ao setor produtivo.
quem o faz e o Programa requer
que o fabricante tenha um projeto Como o trabalho é firmemente baseado em
bem definido, que mantenha a sua procedimentos consagrados de AC, a expe-
24
produção fiel ao projeto, que saiba riência adquirida com o Programa pode ser
informar características do produto, considerada comum e aplicável em outros
inclusive restrições ao uso, e que setores.
haja previsibilidade em relação ao 10. Referências Bibliográficas
comportamento quando em operação.
Foi demonstrada a aplicabilidade da Cavalcanti, M e Nepomuceno, C. O conhecimento
visão de hipertexto e a necessidade de em rede – Como implantar projetos de
postura aberta, tipo “de muitos para inteligência coletiva. Rio de Janeiro: Campus/
muitos” postulada pela Web 2.0. Elsevier, 2007.
As quatro modalidades de conversão COVEY, Stephen R. Os 7 Hábitos das Pessoas
do conhecimento se alinham ao modelo Muito Eficazes. 21ª ed. São Paulo: Best Seller,
conceitual de satisfação do cliente 1989.
identificados com o Programa de Inmetro. Diretoria da Qualidade. Rio de Janeiro:
válvulas. A abordagem clássica da AC Inmetro, 2007.
é concentrada nos elementos explícitos Inmetro. Perfil e Principais Realizações da
(estabelecimento de requisito/ verifi- Cgcre. Rio de Janeiro: Inmetro, 2008.
cação do seu atendimento), mas o
Programa de válvulas também releva LÉVY, Pierre. As tecnologias da inteligência. 1ª
elementos tácitos ao contemplar a ed. São Paulo: Editora 34, 1997.
satisfação e percepção por parte do Nonaka, Ikujiro e Takeuchi, Hirotaka, Criação de
cliente. conhecimento na empresa – Como as empresas
A experiência tem mostrado que a japonesas geram a dinâmica da inovação. 13ª
abordagem gerencial usualmente em- ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1997.
pregada na AC se identifica com o SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina: Arte e
estilo top-down (de-cima-para-baixo) prática da organização que aprende. São
e o Programa de válvulas incorpora Paulo: Best Seller, 2002.

25. Marco Aurélio Ferreira Pinto
Fundação Oswaldo Cruz
Carlos Cesar Leal Xavier
Resumo: Este trabalho relata e
descreve as ações implementadas
pela Fiocruz em relação ao
desenvolvimento da qualidade de
seu ambiente Web. Tais ações foram
fundamentadas sobre princípios de
Gestão do Conhecimento, realizadas
por meio de intensa articulação e
mobilização da base profissional
de diversas Unidades da Fiocruz no
âmbito das TICs e TI. A orientação
voltada para o trabalho em torno
de Grupos de Trabalho e por
meio, principalmente, do uso de
Comunidades Virtuais mostrou-se
altamente eficaz e produtiva para a
instituição como um todo, para suas
Unidades e para os profissionais
envolvidos.
Palavras Chave: Gestão de
Informações, Comunidades Virtuais,
Tecnologias de Informação e
Comunicação, Tecnologia da
Informação, Grupos de Trabalho,
trabalho em rede colaborativa.