Starbucks Case

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Starbucks Case

  1. 1. Customer Experience<br />Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy, Harvard Business School Press, Boston, 1999.<br />
  2. 2. Customer Experience<br />Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy, Harvard Business School Press, Boston, 1999.<br />Conceito que define uma economia que, ao invés de orientada aos bens/serviços, é orientada às experiências. <br />Quatro fatores tornam uma experiência memorável :<br />1 – Educação: <br />As pessoas devem aprender algo novo na experiência que a marca está proporcionando.<br />2 – Entretenimento: <br />Tornar a sensação de experiência agradável, prazerosa.<br />3 – Estética: <br />O belo nos motiva, nos envolve.<br />4 – Evasão: <br />A experiência é tão intensa que o consumidor perde a noção do tempo.<br />Produtos e serviços não são mais suficientes na criação de valor. Segundo a teoria, em uma economia na qual produtos e serviços podem ser copiados no momento em que são lançados (commodities), a qualidade da experiência que o consumidor terá com determinada marca e/ou empresa é o fator diferenciador, e esta deverá se conectar com o lado emocional dos consumidores, através de experiências memoráveis, e estes consumidores irão contar para amigos e colegas depois (boca-a-boca).<br />A melhor equipe de marketing de uma empresa são seus próprios clientes. Empresas que investem na criação de experiências únicaspara seus consumidores conseguem maior lucratividade do que as que definem suas estratégias com base apenas em volume de vendas. Um bom CustomerExperience é a melhor ferramenta para fidelização de clientes. Isso porque clientes leais não são necessariamente clientes satisfeitos.<br />Clientes leais são aqueles que se tornam defensores da marca, que vivenciam experiências marcantes e contam para outras pessoas.<br />
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  8. 8. Os grãos de café da Starbucks são torrados em uma das quatro unidades de torrefação, localizadas nas cidades de <br />Kent (Washington), <br />York ( Pensilvânia), <br />Carson Valley (Nevada) e <br />Amsterdam (Holanda).<br />
  9. 9. É a empresa multinacional com a maior cadeia de cafeterias do mundo: 16.900+ lojas em 55 países.<br /> Surgiu na cidade de Seattle em 1971.<br /> Oferece mais de 20 variedades de cafés.<br /> Está em 72º lugar no ranking mundial das marcas mais valiosas.<br /> Não opera com o sistema de franquias, cabendo aos seus sócios locais, no mundo inteiro, a missão de abrir lojas próprias em todos os novos mercados onde a marca se instala.<br />
  10. 10. A primeira loja da empresa no Brasil foi inaugurada em 1º de dezembro de 2006, no Morumbi Shopping em São Paulo.<br /> Atualmente, possui 22 lojas, distribuídas na cidade de Campinas, São Paulo e no Estado do Rio de Janeiro.<br /> Adaptações: Brasil Blend, pão de queijo e muffins salgados.<br /> Cestas de coleta de livros infantis, didáticos ou não, para contribuir com o projeto realizado em conjunto com a Ipanema Coffees: a Ciranda da Leitura.<br />
  11. 11. Segundo dados do BrandZ Top 100 Most Powerful Brands, estudodivulgado em maio/2011 pelo site BrandZ.<br />
  12. 12. Segundo dados do BrandZ Top 100 Most Powerful Brands, estudodivulgado em maio/2011 pelo site BrandZ.<br />
  13. 13. Respeito pelo consumidor<br />Qualidade no produto<br />Excelência nos serviços<br />Ambiente aconchegante e diferenciado<br />Conceito do “Terceiro Lugar” <br />É o “terceiro lugar”, uma opção onde as pessoas procuram passar o tempo, atrás apenas da sua residência e do seu trabalho/escola.<br />
  14. 14. Estabelecer a Starbucks como o principal provedor dos cafés mais finos do mundo, sem jamais comprometer os seus princípios, ao longo de todo o nosso processo de crescimento. <br />Os seis princípios a seguir nos ajudam a medir a adequação de nossas decisões: <br />Oferecer um ótimo ambiente de trabalho e tratar uns aos outros com respeito e dignidade.<br />Apoiar a diversidade como componente essencial da maneira como fazemos negócios.<br />Aplicar os mais altos padrões de excelência na compra, torrefação, preparo e entrega do nosso café.<br />Gerar clientesentusiasmados e satisfeitos o tempo todo.<br />Contribuir positivamente para nossas comunidades e nosso meio ambiente.<br />Reconhecer que a rentabilidade é essencial para o nosso sucesso futuro.<br />
  15. 15. Valorizar a Experiência <br /> Reforçar o conceito de sair de casa não apenas para tomar um café diferenciado mas, também, de estar em um ambiente aconchegante e confortável, de conveniência e com atendimento especial. Consolidar-se como um espaço para os clientes sentirem-se à vontade, tanto em momentos de lazer como a trabalho.<br />Abordagem com apelo emocional<br />Happyhour: ao invés de encontros em bares para beber cerveja, as lojas da Starbucks propõem novas opções de encontro entre amigos e colegas, em um ambiente diferenciado.<br /> O design e a decoração das lojas contribuem para criar um ambiente muito confortável e aconchegante, acompanhado de boa música, oportunizando aos clientes desfrutar de bons momentos na companhia dos amigos e, claro, daquele café inigualável.<br />
  16. 16. Cada loja possui pelo menos dois baristas (ou partners) sendo que um deles é um coordenador de plantão (shift supervisor), assistente de gerente (assistant manager) ou gerente (store manager), de acordo com o volume de negócios.<br /> Os baristas usam aventais pretos identificados como "CoffeeMaster" (funcionários com curso específico CoffeeMaster e com alta pontuação durante sua certificação), treinados não apenas no preparo e degustação como também no cultivo, torra e compra de café. <br /> Os baristas de lojas operadas pela Starbucks costumam ter um amplo pacote de benefícios, com seguro saúde e dental, além de um programa de compra de ações – chamado de Bean Stock – dependendo do país.<br />
  17. 17. boca a boca<br />Megan Fox (via Just Jared)<br />MileyCyrus (via Twitter)<br />
  18. 18. Empresários na Starbucks - Family Guy (Uma Família da Pesada)<br />
  19. 19. Compromisso com as Origens<br />Ao fazer investimentos que beneficiam produtores de café, suas famílias e o meio ambiente, a Starbucks está ajudando a promover um modelo de desenvolvimento sustentado de produção e comércio de café de alta qualidade. <br />Compromisso com o meio ambiente<br />Ao promover a conservação de países produtores de café dentro dos “Green Teams” de nossas lojas, e criando programas de reciclagem, a Starbucks estabeleceu elevados padrões de responsabilidade ambiental. <br />Compromisso com as comunidades<br />A Starbucks realmente se esmera para ser um vizinho corporativo responsável e um contribuinte ativo nas comunidades onde nossospartners e nossos clientes vivem, trabalham e se divertem. <br />Compromisso com os partners<br />Na Starbucks acreditamos ser essencial tratar as pessoas com respeito e dignidade. Isso é particularmente importante no nosso trato com as pessoas que trabalham para a Starbucks – nossos partners .<br />
  20. 20. Aumento do número de cafeterias.<br /> Valorização de atributos como tipo, sabor e o selo de qualidade.<br /> Público com fortes hábitos culturais; cosmopolita; gosta de estar informado sobre novidades e de tudo que oferece maior qualidade. <br />Apreciadores de lugares que proporcionam maior conveniência para sua rotina diária.<br />Gosta de sofisticação, comodidade e qualidade.<br />Já tem reconhecimento da marca.<br />
  21. 21. Manter a estratégia de marketing in-store, já tradicional nas lojas Starbucks ao redor do mundo.<br /> Excelência no produto, diferencial no atendimento. <br /> Buscar a valorização da experiência Starbucks: <br /> conveniência, praticidade e lazer: tudo em um só lugar.<br />
  22. 22. Implantar/Reforçar o conceito de sair de casa para tomar café <br /> Instigar o público familiarizado com a marca a conhecer as novas lojas na Capital<br /> Mostrar a marca para o público potencial que não conhece<br />
  23. 23. Design:<br />Leonardo Netto<br />

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