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O QUE BUSCAMOS <ul><li>Otimização do atendimento e diminuição do número de contatos necessários para obtenção do resultado...
Ativo? Receptivo? <ul><li>Wiki </li></ul><ul><li>Tags </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Site (Chat) </li></ul><ul><l...
O QUE PROPOMOS <ul><li>Criação de uma  Central de Atendimento Inteligente , capacitada a responder grande parte das dúvida...
O QUE PROPOMOS <ul><li>Portfólio interno de projetos, produtos, serviços e clientes: </li></ul><ul><li>- Em plataforma Wik...
O FUNCIONAMENTO <ul><li>Central de Atendimento Inteligente </li></ul><ul><li>Receber a demanda, buscar na plataforma wiki ...
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Central de Atendimento Inteligênte

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Primeira apresentação do Projeto desenvolvido pela Equipe Mosaico, durante o Módulo 6 do Programa Cultura da Inovação e sua Implementação Empresarial, com Marc Giget.

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Central de Atendimento Inteligênte

  1. 1. OTIMIZAÇÃO DO ATENDIMENTO PARA O PÚBLICO EXTERNO Componentes: Carlos Baptista, Eliane Lúcia de Souza, Flora Allain Carrasqueira, Juliana Raschke Dias, Paula Carolina Empinotti, Regina Berbetz
  2. 2. Video 1 Video 2
  3. 3. <ul><li>CLIENTE EXTERNO </li></ul><ul><li>Dificuldade dos clientes em encontrar produtos e serviços de seu interesse; </li></ul><ul><li>Morosidade no atendimento via contato telefônico; </li></ul><ul><li>Site confuso e informações incompletas. </li></ul><ul><li>CLIENTE INTERNO </li></ul><ul><li>Retrabalho e sobreposição de serviços prestados entre as casas (pela falta de conhecimento dos colaboradores); </li></ul><ul><li>Contratação de terceiros para realizar serviços que poderiam ser realizados por colaboradores do Sistema, por falta de conhecimento. </li></ul>PROBLEMAS ENCONTRADOS
  4. 4. O QUE BUSCAMOS <ul><li>Otimização do atendimento e diminuição do número de contatos necessários para obtenção do resultado final; </li></ul><ul><li>Aprimorar a divulgação dos serviços oferecidos pelo Sistema para clientes e colaboradores; </li></ul><ul><li>Proatividade na resolução de dúvidas e na oferta de serviços; </li></ul><ul><li>Melhoria contínua dos serviços oferecidos (por meio da busca por resultados); </li></ul>
  5. 5. Ativo? Receptivo? <ul><li>Wiki </li></ul><ul><li>Tags </li></ul><ul><li>CRM </li></ul><ul><li>Site (Chat) </li></ul><ul><li>0800 </li></ul>Casa Coordenação Unidade Serviço ARM ou técnico
  6. 6. O QUE PROPOMOS <ul><li>Criação de uma Central de Atendimento Inteligente , capacitada a responder grande parte das dúvidas dos clientes externos e direcionar a pessoa de forma a suprir sua necessidade de forma rápida e eficiente. </li></ul>
  7. 7. O QUE PROPOMOS <ul><li>Portfólio interno de projetos, produtos, serviços e clientes: </li></ul><ul><li>- Em plataforma Wiki (deverá ser alimentada pelos envolvidos em cada caso, inclusive pelas indústrias); </li></ul><ul><li>Tags para busca, facilitando a pesquisa. </li></ul>
  8. 8. O FUNCIONAMENTO <ul><li>Central de Atendimento Inteligente </li></ul><ul><li>Receber a demanda, buscar na plataforma wiki os serviços disponíveis e os responsáveis pelos mesmos e direcionar corretamente a chamada; </li></ul><ul><li>Registrar o atendimento sob um protocolo, propiciando um mapeamento de todo o atendimento até a resolução da demanda (criando assim um banco de dados estatístico que será utilizado para melhoria de processos); </li></ul><ul><li>Responsável por atender via chat proativo dentro do próprio site do Sistema FIEP. </li></ul>
  9. 9. O QUE PROPOMOS <ul><li>Ampliação e aperfeiçoamento no uso do sistema CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) </li></ul><ul><li>Construção de um perfil das indústrias clientes, com base nos dados colhidos por meio da plataforma Wiki e dos registros dos serviços que foram vendidos para a indústria em questão; </li></ul><ul><li>Desta forma os ARM’s podem realizar um marketing ativo sempre que for lançado um novo produto ou serviço relacionado com o perfil das indústrias registradas (consulta na WikIndustria) . </li></ul>
  10. 10. OBRIGADO!

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