O documento discute Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de processos de negócios para empresas especializadas. Ele fornece detalhes sobre o mercado global e brasileiro de BPO, os motivos para adotar BPO, como melhorar a gestão de processos e fatores críticos de sucesso para parcerias de BPO.
1. BPO
Business Process
Outsourcing
O que, quando e como
AmCham Recife
Comitê de Small Business
8 de outubro de 2008
Helio Pereira
heliobpereira@gmail.com
2. BPO
É a transferência da
responsabilidade de execução
de um processo de negócio,
que não faz parte do foco da
empresa [] para um terceiro
especializado.
3. BPO agrega valor ao negócio
Mercado mundial
• 2006: US$ 421 bilhões
• 2011: US$ 677 bilhões
Mercado no Brasil
• 2008: US$ 7,9 bilhões
• 2011: US$ 12,3 bilhões
Fonte: IDC
4. Histórico
• 1940 a 1970 – manufatura no Japão
• 1980 – high tech em Taiwan
• 1990 – tecnologia da informação e
comunicação
• 2000 – mercado estabelecido em inúmeras
áreas, predominante em outras (animação)
• 2008 – Pressão competitiva: fazer mais com
menos; menos custo, mais qualidade
7. Qual o foco a manter?
• Excelente conhecimento do mercado-alvo
• Tipo de abordagem ao mercado consumidor
• Diferenciação contínua da concorrência
• Agregação de valor aos produtos/serviços
• Conquista continua de clientes
8. Evolução do Modelo
• De Tático para Estratégico
• Nível 1: Projeto
• Nível 2: Programa
• Nível 3: Full BPO
10. Processos
Atendimento ao Cliente, Recrutamento e
Seleção, Folha de Pagamento, Delivery,
Contabilidade, Compras, Treinamento,
Pesquisa e Desenvolvimento,
Digitalização e Guarda de Documentos,
Vendas, Manutenção, Pesquisa de
Mercado, Informática, Saúde e
Segurança Ocupacional, Manufatura
18. Pergunte ao Fornecedor
Conhecimentos
• Estratégias – como melhorar meu processo
• Sobre processos de negócio – know how
• Sobre gestão de processos
Capacidade técnica e tecnológica
• Capital humano especializado
• Metodologias (projetos, melhorias)
• Ferramentas de gestão
Fonte: IDC
19. Pergunte ao Fornecedor
SLA – Service Level Agreement ou
ANS – Acordo de Nível de Serviço
• Entregas
• Tempos
• Responsabilidades
• Indicadores
• Alertas
• Multas
• Contingência
21. Fatores Críticos ao Sucesso
Definir expectativas
Benchmarking: critérios de monitoração
Experiência de ambas as partes
Contrato flexível
Confidencialidade
Resistência interna
22. Foco dos Fornecedores
Investimento em capital humano
Estratégias para mitigação de riscos
Garantir qualidade
Contribuir para objetivos do cliente
Disponibilizar novas tecnologias