IBRC - Pesquisa qualidade no atendimento

407 visualizações

Publicada em

IBRC - Pesquisa qualidade no atendimento

Publicada em: Marketing
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
407
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
9
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
6
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

IBRC - Pesquisa qualidade no atendimento

  1. 1. Pesquisa Nacional IBRC “O que o cliente considera bom atendimento Edição 3 – 2008” A Evolução do nível de exigência do consumidor brasileiro em números
  2. 2. Objetivos Esta pesquisa tem por objetivo retratar de forma clara e concisa o conceito de bom atendimento na ótica do cliente. Ela será capaz de fornecer este conceito segmentado pelo perfil do cliente (faixa etária, sexo, e grau de instrução) e pelo tipo de atendimento (pessoal, telefônico e via web). Abrangendo todas as etapas do atendimento, e baseando-se nos padrões de mercado que o qualificam, a pesquisa é completa, apesar de objetiva e simples. Como é seriada, tri anual, permite traçar uma linha bem definida da evolução do nível de exigência do consumidor.
  3. 3. A Pesquisa Trata-se de um levantamento sequencial, realizado pelo IBRC em 2002 (E1), 2005(E2) e 2008(E3). A terceira onda – Edição 3 - da pesquisa, foi igualmente às ondas anteriores, realizada por telefone entre realizada pelo IBRC de 03 de maio a 31 de julho de 2008 em 8 capitais – Rio de Janeiro, São Paulo, Belo Horizonte, Recife, Salvador, Curitiba, Porto Alegre e Manaus e no Distrito federal. Foram ouvidas 3.600 pessoas. Compreendemos que o ser humano é a matéria-prima de nossos estudos. Será possível mensurar a satisfação do consumidor e reduzir a margem de incerteza que acompanha a tomada de decisões nas organizações.
  4. 4. A Pesquisa O aspecto metodológico da pesquisa, apresenta natureza quantitativa (levanta percentual). Os relatórios gerados são compostos de resumos dos resultados, análise detalhada por item, tabelas de apuração, gráficos explicativos e conclusões sobre o assunto investigado. O ponto crucial está na correta definição da amostra a ser investigada, no aspecto comportamental e na rígida obediência ao código de ética.
  5. 5. Perfil dos pesquisados 1 - Sexo
  6. 6. Perfil dos pesquisados 2 – Faixa etária
  7. 7. Perfil dos pesquisados 3 – Escolaridade
  8. 8. Resultados Em primeira mão e com exclusividade para o Programa Fantástico da TV Globo, a seguir os resultados e na seqüência as conclusões desta terceira edição da única pesquisa nacional sobre os anseios do consumidor em relação ao atendimento que as empresas prestam no Brasil.
  9. 9. Resultados 1 - Atendimento Presencial
  10. 10. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser atendido?
  11. 11. Resultados 2 - Atendimento Telefônico
  12. 12. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para ser atendido?
  13. 13. 2 – Qual o horário mais conveniente para você usar os serviços de um call center?
  14. 14. 3 – O que é mais importante para você se sentir bem atendido ao telefone?
  15. 15. 4 – O que mais te irrita em um atendimento telefônico?
  16. 16. 5 – Você costuma queixar-se de atendimentos telefônicos não satisfatórios a órgão externos à empresa (PROCON, Imprensa, Justiça, etc.)?
  17. 17. Resultados 3 - Atendimento Web
  18. 18. 1 – Qual o tempo máximo aceitável de espera para receber uma resposta por email?
  19. 19. Obrigado. São Paulo – (11) 3372-4080 Alameda Franca 267, 4º andar - Jardins – SP Demais Localidades: 0800 7016585 atendimento@ibrc.com.br www.ibrc.com.br

×