Renato Vilarim -  Gerente Paulo Casado - Analista Gerência de Mercado Residencial e Comercial
Ações junto às instaladoras no processo de conversão e relacionamento com o cliente
Apresentação <ul><li>O tema desta apresentação surgiu pela grande influência que os serviços realizados pelas instaladoras...
Análise do Mercado <ul><li>Atualmente possuímos 3 instaladoras atuando na área de conversão, há a previsão de chegada de m...
Fluxograma de captação comercial (parte) VISTORIA OK? SIM ENTREGA DOCUMENTAÇÃO PROPOSTA COMERCIAL CONTRATO PEDIDO DE LIGAÇ...
Fluxograma de captação residencial (parte) VISTORIA OK? SIM ENTREGAR DOCUMENTAÇÃO E AGENDAR REUNIÃO. PROPOSTA COMERCIAL CO...
Análise no processo de captação <ul><ul><li>Contato com as instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Orçamentos. </li></ul...
Ações no processo de captação <ul><ul><li>Capacitação das instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Realização da 2º ediçã...
Ações no processo de captação <ul><ul><li>Intermediação entre clientes e instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Acompan...
Ações no processo de captação <ul><ul><li>Conscientização dos gestores </li></ul></ul><ul><ul><li>- Está em contato direto...
Ações no processo de captação <ul><ul><li>Terceirização da captação </li></ul></ul><ul><ul><li>- A força de trabalho atual...
Fluxograma de interligação comercial (parte) SIM PROJETO APROVADO? (GEE) ALOCAR RAMAL E ABRIGO JUNTO COM O CLIENTE (GEE/GM...
Adequação e conversão comercial <ul><ul><li>Pontos críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tempo entre captação e interligação...
Cenário residencial PBGÁS <ul><ul><ul><li>2010  - O reflexo do contrato firmado entre a PBGÁS e a empresa responsável pela...
Resumo fluxograma de conversão residencial (parte) EXECUTAR RAMAL E ABRIGO (GEE) AGENDAR CONVERSÃO (GMR) RECENSEAR (GEE/GM...
Gargalos no processo de conversão <ul><ul><li>Locação de ramal e abrigo em local inadequado. </li></ul></ul><ul><ul><li>In...
Gargalos no processo de conversão <ul><ul><li>Recenseamentos incompletos </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversão malfeita </l...
Ações no processo de conversão <ul><ul><li>Cada atividade terá prazo determinado para ser executada. </li></ul></ul><ul><u...
Ações no processo de conversão <ul><ul><li>Equipes exclusivas para cada atividade. </li></ul></ul><ul><ul><li>Atuação do S...
Paulo Eduardo Casado de Oliveira Analista Gerência de Mercado Residencial e Comercial   [email_address] Obrigado!
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9 - Ações junto às instaladoras no processo de relacionamento e conversão - PBGÁS

  1. 1. Renato Vilarim - Gerente Paulo Casado - Analista Gerência de Mercado Residencial e Comercial
  2. 2. Ações junto às instaladoras no processo de conversão e relacionamento com o cliente
  3. 3. Apresentação <ul><li>O tema desta apresentação surgiu pela grande influência que os serviços realizados pelas instaladoras têm sobre o processo de comercialização do Gás Natural pela PBGÁS. </li></ul><ul><li>Vamos analisar em que partes do processo de comercialização as instaladoras estão envolvidas, quais gargalos foram identificados e discutirmos ações para melhorar os serviços. </li></ul><ul><li>Além disso, buscaremos melhorias no processo de conversão realizado pela empresa contratada da PBGÁS, ela é responsável por instalar o CRM, executar a interligação e a conversão dos clientes residenciais. </li></ul>
  4. 4. Análise do Mercado <ul><li>Atualmente possuímos 3 instaladoras atuando na área de conversão, há a previsão de chegada de mais uma empresa que atua no Recife, que fomentará o mercado. Acreditamos que a chegada de uma nova concorrente, fará com que as empresas busquem a prestação de um serviço com maior qualidade e melhor preço. Existem outras empresas atuando apenas na parte de instalações, com forte vínculo ao GLP, não realizando conversões de equipamentos. </li></ul>
  5. 5. Fluxograma de captação comercial (parte) VISTORIA OK? SIM ENTREGA DOCUMENTAÇÃO PROPOSTA COMERCIAL CONTRATO PEDIDO DE LIGAÇÃO CLIENTE SOLICITA ORÇAMENTO CLIENTE TEM INTERESSE?
  6. 6. Fluxograma de captação residencial (parte) VISTORIA OK? SIM ENTREGAR DOCUMENTAÇÃO E AGENDAR REUNIÃO. PROPOSTA COMERCIAL CONTRATO PEDIDO DE LIGAÇÃO SÍNDICO SOLICITA ORÇAMENTO PARTICIPAR DA REUNIÃO DE CONDOMÍNIO (GMR)
  7. 7. Análise no processo de captação <ul><ul><li>Contato com as instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Orçamentos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pontos críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Atendimento (“clientes vão atrás das empresas”). </li></ul></ul><ul><ul><li>Preços/ prazos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Demora entre a captação e a interligação. </li></ul></ul>
  8. 8. Ações no processo de captação <ul><ul><li>Capacitação das instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Realização da 2º edição do curso, com inclusão de módulo referente a qualidade no atendimento. </li></ul></ul>
  9. 9. Ações no processo de captação <ul><ul><li>Intermediação entre clientes e instaladoras </li></ul></ul><ul><ul><li>- Acompanhamento dos orçamentos, análise das propostas e negociação. </li></ul></ul>
  10. 10. Ações no processo de captação <ul><ul><li>Conscientização dos gestores </li></ul></ul><ul><ul><li>- Está em contato direto com as instaladoras a fim de discutir pontos importantes do processo. Formar a cultura do mercado, afinal as empresas representam, de alguma forma, a PBGÁS. </li></ul></ul>
  11. 11. Ações no processo de captação <ul><ul><li>Terceirização da captação </li></ul></ul><ul><ul><li>- A força de trabalho atual, dadas as diversas atividades do setor, não é suficiente para alcançar as metas de captação. </li></ul></ul>
  12. 12. Fluxograma de interligação comercial (parte) SIM PROJETO APROVADO? (GEE) ALOCAR RAMAL E ABRIGO JUNTO COM O CLIENTE (GEE/GMR) EXECUTAR RAMAL E ABRIGO (GEE) AGUARDA SOLICITAÇÃO PARA CONSUMO (GMR) CLIENTE PROVIDENCIA SERVIÇOS PARA CONVERSÃO
  13. 13. Adequação e conversão comercial <ul><ul><li>Pontos críticos </li></ul></ul><ul><ul><li>Tempo entre captação e interligação. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ações </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmar Termo de compromisso para consumo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiar adequação/conversão? </li></ul></ul><ul><ul><li>Custear adequação/conversão? </li></ul></ul>
  14. 14. Cenário residencial PBGÁS <ul><ul><ul><li>2010 - O reflexo do contrato firmado entre a PBGÁS e a empresa responsável pelas obras influenciou negativamente no contrato com a convertedora. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>2011 – PBGÁS retoma as obras através de novo contrato, houve alguns gargalos nas atividades de conversão. Estamos iniciando um novo contrato com a instaladora e pretendemos alinhar os processos para que tenhamos melhores resultados. </li></ul></ul></ul>
  15. 15. Resumo fluxograma de conversão residencial (parte) EXECUTAR RAMAL E ABRIGO (GEE) AGENDAR CONVERSÃO (GMR) RECENSEAR (GEE/GMR) INSTALAR CRM, EXECUTAR INTERLIG E VERIFICAÇÃO DE ESTANQUEDADE (GEE) REALIZAR CONVERSÃO
  16. 16. Gargalos no processo de conversão <ul><ul><li>Locação de ramal e abrigo em local inadequado. </li></ul></ul><ul><ul><li>Interligação inadequada e execução demorada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Teste de estanqueidade. </li></ul></ul>
  17. 17. Gargalos no processo de conversão <ul><ul><li>Recenseamentos incompletos </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversão malfeita </li></ul></ul><ul><ul><li>SAC e assistência técnica </li></ul></ul>
  18. 18. Ações no processo de conversão <ul><ul><li>Cada atividade terá prazo determinado para ser executada. </li></ul></ul><ul><ul><li>Participação da instaladora na locação do ramal/abrigo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Agendamento da conversão dependente de Projeto de Interligação. </li></ul></ul>
  19. 19. Ações no processo de conversão <ul><ul><li>Equipes exclusivas para cada atividade. </li></ul></ul><ul><ul><li>Atuação do SAC nos agendamentos e monitoramento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Pesquisa de satisfação através do SAC. </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacitação das instaladoras. </li></ul></ul>
  20. 20. Paulo Eduardo Casado de Oliveira Analista Gerência de Mercado Residencial e Comercial [email_address] Obrigado!

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