Apresentação da Executiva de Contas, Patrícia Hemerly sobre Atendimento - 5RS no IV Intermídias

1. ATENDIMENTO – 5RS

2. ACESSO A INFORMAÇÃO
• No início era restrito ao clero
• Depois a burguesia
• Mais tarde, a academia
• Pra frente, a classe média
• E agora a TODOS

3. COMO ISSO SE DÁ
• Google it
• Annual Report
• Google alerta
• Palestras de Berkeley
• Redes sociais

4. E O QUE O ATENDIMENTO FAZ COM A
INFORMAÇÃO?
• Informação, percepção e relacionamento são o core business do
atendimento.

5. O QUE TODO BOM ATENDIMENTO DEVE TER
• Rotina, relevância, reflexão, relacionamento e responsabilidade
Vamos destrinchar isso.

6. ROTINA
• É a disciplina de olhar o que acontece nos segmentos dos seus
clientes.
• Analisar concorrentes, ver o que sai sobre o segmento nos jornais, ver
o que sai nas redes sociais, saber o que se fala sobre o seu cliente.
• Como fazer isso: ler / consultar os veículos / fuçar

7. RELEVÂNCIA
• É saber trazer dados relevantes, que têm importância para seu
cliente ou prospect.
• Ser um provedor de insights e o maior analista da campanha dos
clientes. Ser empreendedor.
• Ouvir a área comercial dos clientes e sempre q possível ter contato
com o público-chave.
• Como: estudar o que a empresa produz ou faz antes da reunião,
buscar informações sobre sua situação financeira, procurar o que
outros do segmento andam fazendo. Sites e google colaboram muito.
• Ex.: shopping X GS&BW

8. REFLEXÃO
• Analisar o que se encontra de informações e, ao levar para o
cliente, sinalizar os melhores caminhos.
• Como: tem que conhecer o cliente / ter percepção do mercado
em que atua / experiência ajuda / ver o que os concorrentes
andam fazendo.

9. RELACIONAMENTO
• Isso é dom e km rodado
• Compensa erros
• Ninguém é criativo o tempo todo
• Comprometimento, envolvimento, responsabilidade e simpatia
• Saber contornar situações delicadas
• Flexibilidade – saber ceder
• Gostar de se aproximar / gostar de gente
• Ser psicólogo (busca contínua do conhecimento sobre o
comportamento do consumidor e o entendimento dos dados
gerador por ele).

10. RESPONSABILIDADE
• Garanta a entrega do que você promete e a qualidade do que é
entregue.
• O atendimento é o gestor do projeto
• É o que argumenta as peças e o que defende pra que lado devem
ir os investimentos

11. ESTRUTURA DAS AGÊNCIAS
• Atendimento X Prospectador
• Falta de preparo do atendimento
• Dificuldade de formação
Papel do gestor de contas / Integração com
demais áreas / Briefing e método / Gestão de
pessoas / Negociação / Desibinição e
argumentação / Inovação e tecnologia