Atendimento 5RS

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Apresentação da Executiva de Contas, Patrícia Hemerly sobre Atendimento - 5RS no IV Intermídias

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Atendimento 5RS

  1. 1. ATENDIMENTO – 5RS
  2. 2. ACESSO A INFORMAÇÃO • No início era restrito ao clero • Depois a burguesia • Mais tarde, a academia • Pra frente, a classe média • E agora a TODOS
  3. 3. COMO ISSO SE DÁ • Google it • Annual Report • Google alerta • Palestras de Berkeley • Redes sociais
  4. 4. E O QUE O ATENDIMENTO FAZ COM A INFORMAÇÃO? • Informação, percepção e relacionamento são o core business do atendimento.
  5. 5. O QUE TODO BOM ATENDIMENTO DEVE TER • Rotina, relevância, reflexão, relacionamento e responsabilidade Vamos destrinchar isso.
  6. 6. ROTINA • É a disciplina de olhar o que acontece nos segmentos dos seus clientes. • Analisar concorrentes, ver o que sai sobre o segmento nos jornais, ver o que sai nas redes sociais, saber o que se fala sobre o seu cliente. • Como fazer isso: ler / consultar os veículos / fuçar
  7. 7. RELEVÂNCIA • É saber trazer dados relevantes, que têm importância para seu cliente ou prospect. • Ser um provedor de insights e o maior analista da campanha dos clientes. Ser empreendedor. • Ouvir a área comercial dos clientes e sempre q possível ter contato com o público-chave. • Como: estudar o que a empresa produz ou faz antes da reunião, buscar informações sobre sua situação financeira, procurar o que outros do segmento andam fazendo. Sites e google colaboram muito. • Ex.: shopping X GS&BW
  8. 8. REFLEXÃO • Analisar o que se encontra de informações e, ao levar para o cliente, sinalizar os melhores caminhos. • Como: tem que conhecer o cliente / ter percepção do mercado em que atua / experiência ajuda / ver o que os concorrentes andam fazendo.
  9. 9. RELACIONAMENTO • Isso é dom e km rodado • Compensa erros • Ninguém é criativo o tempo todo • Comprometimento, envolvimento, responsabilidade e simpatia • Saber contornar situações delicadas • Flexibilidade – saber ceder • Gostar de se aproximar / gostar de gente • Ser psicólogo (busca contínua do conhecimento sobre o comportamento do consumidor e o entendimento dos dados gerador por ele).
  10. 10. RESPONSABILIDADE • Garanta a entrega do que você promete e a qualidade do que é entregue. • O atendimento é o gestor do projeto • É o que argumenta as peças e o que defende pra que lado devem ir os investimentos
  11. 11. ESTRUTURA DAS AGÊNCIAS • Atendimento X Prospectador • Falta de preparo do atendimento • Dificuldade de formação Papel do gestor de contas / Integração com demais áreas / Briefing e método / Gestão de pessoas / Negociação / Desibinição e argumentação / Inovação e tecnologia

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