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LÍGIA HONORATO ALVES
TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE
ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE ...
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LÍGIA HONORATO ALVES
TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE
ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE ...
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Alves, Lígia Honorato; Queiroz, Taís Renata Alves de.
Humanização da assistência em uma unidade de atenção básica à saú...
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LÍGIA HONORATO ALVES
TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE
ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE ...
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AGRADECIMENTOS

A Deus.
Aos nossos pais Dair e Clotilde e Valtuir e Sônia, irmãos e a toda nossa
família que, com muito...
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RESUMO
No contexto atual, a temática humanização do atendimento em saúde mostra-se relevante,
uma vez que a constituiçã...
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ABSTRACT
In the current context, the thematic humanization of care in health is relevant, since the
Constitution of a s...
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LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Distribuição dos usuários, segundo o motivo que o levou a buscar o
atendimento/serviço no P...
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................
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1 INTRODUÇÃO

A humanização é hoje um tema freqüente nos serviços públicos de Saúde,
nos textos oficiais e nas publicaç...
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Ressaltando ainda que a humanização fundamenta-se no respeito e
valorização da pessoa humana, e constitui um processo ...
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Humanizar é, ainda, garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, o
sofrimento humano, as percepções de dor ou de...
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2 A HUMANIZAÇÃO NO SERVIÇO DE SAÚDE ATUALMENTE

A seguir, passamos a apresentar algumas idéias que emergiram da anális...
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se não mudamos o modo como os trabalhadores da saúde se relacionam com o seu principal
objeto de trabalho: a vida e o ...
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o projeto SUS - Sistema Único de Saúde - representa aquilo que poderia ser a grande política
de humanização do atendim...
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Tratava-se de uma resposta a essa necessidade sentida e reconhecida pelas
pessoas em seus ambientes de trabalho (RIOS,...
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5. Utilização da informação, da comunicação, da educação permanente e
dos espaços da gestão na construção de autonomia...
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3 OBJETIVOS

 Realizar pesquisa de campo no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”
na cidade de Votuporanga, buscand...
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4 CASUÍSTICA E MÉTODO

O atual trabalho é uma pesquisa quantitativa, descritiva de caráter
exploratório, sendo que a c...
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5 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Abaixo são apresentados os resultados compilados em tabelas, com os
valores expressos em nú...
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O espaço-território, muito além de um simples recorte político-operacional
do sistema de saúde, é o locus onde se veri...
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cuidado, este deve ser sistematizado e holístico, a fim de promover a qualidade da assistência
e o cuidado emocional. ...
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Na tabela 4 estão compilados os resultados observados de acordo com o
tempo que os usuários esperam para serem atendid...
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Tabela 5: Distribuição dos usuários, segundo a classificação do atendimento/serviço no PAS
II “Dr.Walter Eleutério Rod...
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Tabela 6: Distribuição dos usuários, segundo a condição de ser residente na área de
abrangência do PAS II “Dr. Walter ...
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CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os dados obtidos possibilitaram o conhecimento da opinião de parte
usuários da unidade investiga...
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A Humanização é uma mudança das estruturas, da forma de trabalhar e
também das pessoas, da ênfase em valores ligados à...
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REFERÊNCIAS

ARDIGÒ, A. Corso di sociologia sanitaria I scuola di specializzazione in sociologia
Sanitaria. Bologna: U...
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CASATE, Juliana Cristina; CORRÊA, Adriana Kátia. Humanização do atendimento em
saúde: conhecimento veiculado na litera...
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MASLOW, A. H. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000.
Disponível em: <http://libros-en-pdf.com/lib...
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RIZZOTTO, M. L. F. As políticas de saúde e a humanização da assistência. Revista
Brasileira de Enfermagem, v. 55, n. 2...
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ANEXOS
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Anexo 1:
Inquérito aplicado à população usuária da Unidade de Saúde “Dr. Walter Eleutério
Rodrigues”

1- O que levou v...
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  1. 1. 0 LÍGIA HONORATO ALVES TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE DE VOTUPORANGA/SP UNIFEV - CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA DEZEMBRO/2010
  2. 2. 1 LÍGIA HONORATO ALVES TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE DE VOTUPORANGA/SP Monografia apresentada à Unifev – Centro Universitário de Votuporanga, como pré-requisito de conclusão do curso de Enfermagem, sob a orientação da professora Drª Vera Fugita dos Santos. UNIFEV - CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOTUPORANGA DEZEMBRO/2010
  3. 3. 2 Alves, Lígia Honorato; Queiroz, Taís Renata Alves de. Humanização da assistência em uma unidade de atenção básica à saúde de Votuporanga-SP. / Lígia Honorato Alves; Taís Renata Alves de Queiroz. Votuporanga. Ed. do Autor, 2010. 33 p., 30cm. Monografia (graduação) - UNIFEV - Centro Universitário de Votuporanga, Curso de Enfermagem, 2010. Orientadora: Profª Dra. Vera Fugita dos Santos. 1. Unidade de Atenção Básica à Saúde. 3. Humanização no Serviço de Saúde. 2. Assistência de Enfermagem. CDD 610.734
  4. 4. 3 LÍGIA HONORATO ALVES TAÍS RENATA ALVES DE QUEIROZ HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA EM UMA UNIDADE DE ATENÇÃO BÁSICA À SAÚDE DE VOTUPORANGA/SP Monografia apresentada à Unifev – Centro Universitário de Votuporanga – como pré-requisito de conclusão do curso de Enfermagem. Aprovado: ___ /____ / ____ _____________________________________ Primeiro examinador Profª Maria Aparecida do Carmo Dias Unifev – Centro Univer. de Votuporanga __________________________________ Segundo examinador Enfª Ângela Danúbia G.F. Martins Unifev – Centro Univer. de Votuporanga _______________________________________________ Prof. Dra. Vera Lúcia Fugita dos Santos (orientadora) Unifev – Centro Universitário de Votuporanga
  5. 5. 4 AGRADECIMENTOS A Deus. Aos nossos pais Dair e Clotilde e Valtuir e Sônia, irmãos e a toda nossa família que, com muito carinho e apoio, não mediram esforços para que chegássemos até esta etapa de nossas vidas. À professora Vera Fugita pela paciência na orientação e incentivo que tornaram possível a conclusão desta monografia. A todos os professores da Unifev, que foram tão importantes na minha vida acadêmica e no desenvolvimento desta monografia. Aos amigos e colegas, em especial Marinês e Tatiane, pelo incentivo e pelo apoio constantes. E à enfermeira Ângela Danúbia pela oportunidade de realização do trabalho, incentivo e compreensão. Lígia Honorato Alves Taís Renata Alves de Queiroz
  6. 6. 5 RESUMO No contexto atual, a temática humanização do atendimento em saúde mostra-se relevante, uma vez que a constituição de um atendimento calcado em princípios dos SUS como a integralidade da assistência, a eqüidade, a participação social do usuário, dentre outros, demanda a revisão das práticas cotidianas. Embora a saúde seja, pois, um direito constitucionalmente garantido, um olhar sobre o cotidiano das práticas de saúde revela facilmente a enorme contradição existente entre essas conquistas estabelecidas no plano legal e a realidade de crise vivenciada pelos usuários e profissionais do setor. Assim, o interesse em desenvolver o tema surgiu no decorrer do estágio em enfermagem proporcionado durante a graduação do curso de Enfermagem no Centro Universitário de Votuporanga (UNIFEV) em uma Unidade de Atenção Básica à Saúde. Então, a atual pesquisa têm como objetivos conhecer a opinião da população usuária dos serviços primários de saúde; bem como melhorar a qualidade da assistência prestada a comunidade abrangida por uma unidade. Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo de caráter exploratório, onde a coleta dos dados foi realizada na Unidade Básica de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”, localizada no bairro São Cosme do município de Votuporanga-SP. Participaram do estudo quatrocentos usuários da unidade, selecionados aleatoriamente, no período de 11/10/2010 à 12/11/2010, sendo que os dados obtidos foram compilados e apresentados em tabelas. Como principais resultados verificou-se que: a maioria dos entrevistados procurou a Unidade de Saúde pelo fato de residir no bairro; que a maior demanda busca o atendimento médico; a maioria dos participantes relatou fazer uso do serviço com freqüência; o tempo de espera foi de 30 minutos para a maioria dos entrevistados; quase que a totalidade classificou o atendimento/serviço como ótimo ou bom e também residem na área de abrangência da unidade. Os dados obtidos possibilitaram o conhecimento da opinião de parte dos usuários da unidade investigada, e poderão servir de apoio para o desenvolvimento de planos de intervenções visando o aprimoramento/melhora dos serviços prestados à população local. Enquanto futuras profissionais, o desenvolvimento do presente trabalho possibilitou a prática de uma metodologia rápida, eficaz e de baixo custo para a observação de alguns aspectos importantes para o cuidado humanizado. A temática humanização envolve questões amplas que vão desde a operacionalização de um projeto político de saúde calcado em valores como a cidadania, até o compromisso social e a saúde como qualidade de vida. Palavras chave: humanização. atenção básica à saúde. enfermagem. usuários. ALVES, Lígia Honorato; QUEIROZ, Taís Renata Alves de. Humanization of assistance in a unit of basic care health Votuporanga/SP. Completion of Course Work, submitted to Unifev – University Centre for Votuporanga. Votuporanga: Unifev, 2010. 29p.
  7. 7. 6 ABSTRACT In the current context, the thematic humanization of care in health is relevant, since the Constitution of a service based on principles of SUS as completeness of assistance, equity, social participation, among others, demand a review of daily practices. Although health is therefore a constitutionally guaranteed right, a look at the everyday practices of health easily reveals huge contradiction between these achievements set out in legal plan and reality of crisis experienced by users and industry professionals. Thus the interest in developing the theme emerged during his probationary nursing proportioned during undergraduate course in Nursing University Centre for Votuporanga (UNIFEV) in a unit of Basic health Care. Then, the current searches have as objectives to know the opinion of the user population of primary health care; as well as improve the quality of the Community assistance covered by a unit. It is a quantitative study, descriptive exploratory nature, where the data collection was performed in basic health unit "Dr. Walter Eleuterio Rodriguez", located in the neighborhood Cosmas of municipality of Votuporanga-SP. users participated in the study, four hundred randomly selected unit during the period 11/10/2010 to 12/11/2010, being that the data obtained were compiled and presented in tables. As main findings were: most respondents sought health unit that reside in the district; the biggest demand seeks medical attention; most participants reported making use of the service frequently; the wait was 30 minutes for the majority of respondents; almost all ranked customer service/service as great or good and also reside in the area of coverage of the unit. The data obtained have knowledge of the opinion part of the users of the unit investigated, and could serve as support for the development of plans of interventions aimed at improving/improvement of services provided to the local population. While future professionals, the development of this work led to the practice of a methodology quick, effective, low-cost note some important aspects for care humanized. The broad thematic humanization involves issues ranging from the operation of a political project based on health values such as citizenship, until the social commitment and health as quality of life. Keywords: humanization. basic health care. Nursing. users.
  8. 8. 7 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Distribuição dos usuários, segundo o motivo que o levou a buscar o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ........................................... 19 Tabela 2: Distribuição dos usuários, segundo o tipo de atendimento que o levou a buscar o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ...................... 20 Tabela 3: Distribuição dos usuários, segundo a freqüência com que procura o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ............................................ 21 Tabela 4: Distribuição dos usuários, segundo o tempo de espera para o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ........................................... 22 Tabela 5: Distribuição dos usuários, segundo a classificação do atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 .............................................................................. 23 Tabela 6: Distribuição dos usuários, segundo a condição de ser residente na área de abrangência do PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010 ............................................ 24
  9. 9. 8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 09 2 A HUMANIZAÇÃO NO SERVIÇO DE SAÚDE ATUALMENTE ........................... 12 2.1 A humanização insere-se em um projeto político de saúde ........................................ 13 2.2 Princípios norteadores da Política Nacional de Humanização ................................... 15 2.3 Diretrizes da Política Nacional de Humanização específicas para à Atenção Básica ........................................................................................................................................... 16 3 OBJETIVOS .................................................................................................................. 17 4 CASUÍSTICA E MÉTODO .......................................................................................... 18 5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ................................................................................ 19 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 25 REFERÊNCIAS ............................................................................................................... 27 ANEXOS .......................................................................................................................... 31 Anexo: Inquérito aplicado à população usuária da Unidade de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”
  10. 10. 9 1 INTRODUÇÃO A humanização é hoje um tema freqüente nos serviços públicos de Saúde, nos textos oficiais e nas publicações da área da Saúde Coletiva. No nosso horizonte histórico, a humanização desponta, novamente, no momento em que a sociedade pós-moderna passa por uma revisão de valores e atitudes. (RIOS, 2009) Tematizar a humanização da assistência abre, assim, questões fundamentais que podem orientar a construção das políticas em saúde. De acordo com Casate e Corrêa (2005) a temática humanização do atendimento em saúde mostra-se relevante no contexto atual, uma vez que a constituição de um atendimento calcado em princípios dos SUS como a integralidade da assistência, a eqüidade, a participação social do usuário, dentre outros, demanda a revisão das práticas cotidianas. Embora a saúde seja, pois, um direito constitucionalmente garantido, um olhar sobre o cotidiano das práticas de saúde revela facilmente a enorme contradição existente entre essas conquistas estabelecidas no plano legal e a realidade de crise vivenciada pelos usuários e profissionais do setor (YÉPEZ; MORAIS, 2004). Segundo Rios (2009) a humanização pode ser compreendida, sob vários olhares, como:  Princípio de conduta de base humanista e ética  Movimento contra a violência institucional na área da Saúde  Política pública para a atenção e gestão no SUS  Metodologia auxiliar para a gestão participativa  Tecnologia do cuidado na assistência à saúde
  11. 11. 10 Ressaltando ainda que a humanização fundamenta-se no respeito e valorização da pessoa humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura institucional, por meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as ações de atenção à Saúde e de gestão dos serviços. Humanizar é, então, ofertar atendimento de qualidade articulando os avanços tecnológicos com acolhimento, com melhoria dos ambientes de cuidado e das condições de trabalho dos profissionais. Nesse sentido, a Humanização supõe troca de saberes (incluindo os dos pacientes e familiares), diálogo entre os profissionais e modos de trabalhar em equipe (HUMANIZASUS, 2004). Abordando o relacionamento interpessoal – necessidade social, conforme Maslow (2000) deve se pautar pelo diálogo, sem o qual as relações entre os indivíduos resvalam para conflitos vários. A dignidade jamais deve ser esquecida ou colocada em segundo plano. A prática da humanização deve ser observada ininterruptamente. O comportamento ético deve ser o princípio de vida da organização, uma vez que ser ético é preocupar-se com a felicidade pessoal e coletiva. Se tivéssemos de sintetizar as análises de Deslandes (2004) em artigo no qual a autora analisa o “discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar” numa única linha, diria que os sentidos da humanização encontrados nos documentos do MS convergem, em última instância, para uma mesma grande questão: relações, relações, relações... O objetivo principal do PNHAH Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar seria o de aprimorar as relações entre profissionais, entre usuários/profissionais (campo das interações face-a-face) e entre hospital e comunidade (campo das interações sócio-comunitárias). Desdobrando um pouco mais este sentido geral, temos que a humanização do atendimento abrange fundamentalmente iniciativas que apontam para a “democratização das relações que envolvem o atendimento”, para o “maior diálogo e melhoria da comunicação entre profissional de saúde e paciente” e para o “reconhecimento dos direitos do paciente, de sua subjetividade e referências culturais”, ou ainda, o “reconhecimento das expectativas de profissionais e pacientes como sujeitos do processo terapêutico”. Em suma, o desafio da humanização diria respeito à possibilidade de se constituir uma nova ordem relacional, pautada no reconhecimento da alteridade e no diálogo (TEIXEIRA, 2005).
  12. 12. 11 Humanizar é, ainda, garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, o sofrimento humano, as percepções de dor ou de prazer no corpo para serem humanizadas precisam tanto que as palavras com que o sujeito as expressa sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outro palavras de seu reconhecimento. Pela linguagem faz se as descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro, sem o que se desumaniza reciprocamente (COLLET; ROZENDO, 2003) Isto é, sem comunicação não há humanização. A humanização depende da capacidade de falar e de ouvir, pois as coisas do mundo só se tornam humanas quando passam pelo diálogo com os semelhantes, ou seja, viabilizar nas relações e interações humanas o diálogo, não apenas como uma técnica de comunicação verbal que possui um objetivo prédeterminado, mas sim como forma de conhecer o outro, compreendê-lo e atingir o estabelecimento de metas conjuntas que possam propiciar o bem-estar recíproco (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006).
  13. 13. 12 2 A HUMANIZAÇÃO NO SERVIÇO DE SAÚDE ATUALMENTE A seguir, passamos a apresentar algumas idéias que emergiram da análise dos artigos, permitindo uma aproximação ao modo como vem se configurando a temática, nas publicações em foco, nos primeiros anos do século atual. São apontados muitos aspectos considerados "desumanizantes", relacionados à falhas no atendimento e nas condições de trabalho. Na área da Saúde surgiram várias iniciativas em prol da humanização como a da Saúde Mental (REIS; MARAZINA; GALLO, 2004). Através do movimento feminista pela humanização do parto e nascimento, da Saúde da Mulher Diniz (2005), ganhando volume e produzindo ruído suficiente para registrar marca histórica na busca pelo serviço/atendimento humanizado no Brasil. São enfatizados em um texto da década de 60, aspectos "desumanizantes" ligados a relação com o doente como o anonimato, a despersonalização, a falta de privacidade, a aglomeração, a falta de preparo psicológico e de informação, bem como a falta de ética por parte de alguns profissionais: "O doente é um número, um caso, objeto de atividades, mas não um centro de interesse; permanece geralmente sem esclarecimentos sobre a própria sorte e sem explicação sobre o que lhe é imposto" (LECLAINCHE, 1962). Humanização implica também investir no trabalhador para que ele tenha condições de prestar atendimento humanizado. É priorizada a importância do trabalhador como elemento fundamental para a humanização do atendimento, devendo ser implementadas ações de investimento em termos de número suficiente de pessoal, salários e condições de trabalho adequadas, bem como atividades educativas que permitam o desenvolvimento de competência para o cuidar (CASATE; CORRÊA, 2005). De acordo com Merhy (1997) e Mendes (1999), não basta nos preocuparmos com os procedimentos organizacionais e financeiros das instituições de saúde,
  14. 14. 13 se não mudamos o modo como os trabalhadores da saúde se relacionam com o seu principal objeto de trabalho: a vida e o sofrimento dos usuários do serviço. Morgan (1996, p.142) diz que “a natureza verdadeiramente humana das organizações é a necessidade de construí-la em função das pessoas e não das técnicas”. 2.1 A humanização insere-se em um projeto político de saúde Alguns textos do início do século atual, vão além da compreensão da humanização restrita à relação subjetiva com o doente como mostram Fortes e Martins (2000) e, mesmo às questões relacionadas à estrutura administrativa de uma dada instituição ou serviço de saúde, são fonte de estudos, Rizzotto (2002) aborda a temática como projeto político, ou seja, para se assegurar um atendimento humano faz-se necessária a constituição de um sistema de saúde que se paute em valores como a eqüidade e a integralidade da atenção; Teixeira e Mishima (2000), vislumbrando trabalhador e usuário como cidadãos, destacam a importância dos mesmos no processo de humanização do serviço de saúde. Para a implementação do cuidado com ações humanizadoras é preciso valorizar a dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão no SUS, fortalecer o trabalho em equipe multiprofissional, fomentar a construção de autonomia e protagonismo dos sujeitos, fortalecer o controle social com caráter participativo em todas as instâncias gestoras do SUS, democratizar as relações de trabalho e valorizar os profissionais de saúde (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006). Cabe ressaltar que um texto do ano 2000 refere-se ao usuário do serviço de saúde como sujeito, Segundo Fortes e Martins: [...] Humanizar significa reconhecer as pessoas que buscam nos serviços de saúde a resolução de suas necessidades de saúde, como sujeitos de direitos [...] é observar cada pessoa em sua individualidade, em suas necessidades específicas, ampliando as possibilidades para que possa exercer sua autonomia [...]. (2000, p. 33). Tratando especificamente das políticas de saúde e da humanização da assistência, Rizzotto (2002), aponta que as discussões sobre a humanização, no campo da saúde, remontam algumas décadas, questionando o sistema de saúde vigente até a década de 80, centrado na figura do médico, no biologicismo e nas práticas curativas. Enfatiza ainda que
  15. 15. 14 o projeto SUS - Sistema Único de Saúde - representa aquilo que poderia ser a grande política de humanização do atendimento em saúde no Brasil. Nesse momento, passamos a apresentar uma análise da temática em foco. Considerando-se a evolução dos modelos de atendimento à saúde no Brasil, observa-se que, no plano legal, a criação do Sistema Único de Saúde (SUS) em 1988 representou um avanço, principalmente pelos seus princípios gerais de organização. Entre outros aspectos, estes princípios apontam para a garantia de acesso de toda e qualquer pessoa a todo e qualquer serviço de saúde, e para a participação cidadã, através de suas entidades representativas, no processo de formulação de políticas públicas de saúde e do controle de sua execução (YÉPEZ; MORAIS, 2004). A saúde é ainda definida "como resultante de políticas sociais e econômicas, como direito de cidadania e dever de Estado” (MENDES, 1999, p. 62). O Ministério da Saúde implantou, no ano 2000, o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar e, posteriormente, a Política Nacional de Humanização em 2003, visando atender às demandas subjetivas manifestadas pelos usuários e trabalhadores dos serviços de saúde, baseando-se na integralidade da assistência (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2004). O Ministério da Saúde (2004) defini: Humaniza SUS é a proposta de uma nova relação entre usuário, os profissionais que o atendem e à comunidade. Todos juntos trabalhando para que o SUS seja mais acolhedor, mais ágil, com locais mais confortáveis. Que atenda bem a toda comunidade. Um SUS que reconhece e respeita a diversidade do povo brasileiro e a todos oferece o mesmo tratamento, sem distinção de raça, cor, origem ou orientação sexual. Queremos um SUS mais humano. Construído com a participação de todos: trabalhadores, gestores e usuários. Comprometido com a qualidade dos seus serviços e com a saúde integral para todos. A humanização do atendimento em saúde subsidia o atendimento, a partir do amparo dos princípios predeterminados como: a integralidade da assistência, a eqüidade e o envolvimento do usuário, além de favorecer a criação de espaços que valorizem a dignidade do profissional e do paciente (CASATE; CORRÊA, 2005). Em 2001, quando a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo fez um levantamento dos hospitais públicos do Estado que desenvolviam ações humanizadoras, praticamente todos faziam alguma coisa nesse sentido. O mesmo se verificou em noventa e quatro hospitais de referência no país, escolhidos pelo Ministério da Saúde, praticamente na mesma época.
  16. 16. 15 Tratava-se de uma resposta a essa necessidade sentida e reconhecida pelas pessoas em seus ambientes de trabalho (RIOS, 2009). Nesse contexto, muitas organizações públicas e privadas estão buscando novas formas de gerenciar seus serviços, cuja proposta é a mudança das práticas institucionais (GIL apud GIL et al., 2001). Nos serviços de saúde, essa intenção humanizadora se traduz em diferentes proposições: melhorar a relação médico-paciente; organizar atividades de convívio, amenizadas e lúdicas como as brinquedotecas e outras ligadas às artes plásticas, à música e ao teatro; garantir acompanhante na internação de crianças; implementar novos procedimentos na atenção psiquiátrica, denunciar a "mercantilização" da medicina e tantas outras proposições (PUCCINI; CECÍLIO, 2004). Pouco a pouco, a idéia foi ganhando consistência, resultando alterações de rotina (por exemplo, visita livre, acompanhante, dieta personalizada) (RIOS, 2009). A atenção primária à saúde, sendo o primeiro atendimento, serve de porta de entrada para o sistema de atenção à saúde, mas ao mesmo tempo constitui-se em um nível próprio de atendimento, com capacidade para resolver um elenco de necessidades de saúde que extrapolam a intervenção curativa individual, denominada de necessidades básicas de saúde (HARTZ apud BERTUSSI et al,, 2001). 2.2 Princípios norteadores da Política Nacional de Humanização Segundo o Ministério da Saúde implantada em 2003, os princípios norteadores são: 1. Valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão, fortalecendo/estimulando processos integradores e promotores de compromissos/responsabilização. 2. Estímulo a processos comprometidos com a produção de saúde e com a produção de sujeitos. 3. Fortalecimento de trabalho em equipe multiprofissional, estimulando a transdisciplinaridade e a grupalidade. 4. Atuação em rede com alta conectividade, de modo cooperativo e solidário, em conformidade com as diretrizes do SUS.
  17. 17. 16 5. Utilização da informação, da comunicação, da educação permanente e dos espaços da gestão na construção de autonomia e protagonismo de sujeitos e coletivos. (HUMANIZASUS, 2004). 2.3 Diretrizes da Política Nacional de Humanização específicas para a Atenção Básica Segundo Humanizasus (2004): 1. Elaborar projetos de saúde individuais e coletivos para usuários e sua rede social, considerando as políticas intersetoriais e as necessidades de saúde. 2. Incentivar práticas promocionais de saúde. 3. Estabelecer formas de acolhimento e inclusão do usuário que promovam a otimização dos serviços, o fim das filas, a hierarquização de riscos e o acesso aos demais níveis do sistema. 4. Comprometer-se com o trabalho em equipe, de modo a aumentar o grau de co-responsabilidade, e com a rede de apoio profissional, visando a maior eficácia na atenção em saúde. Nesse contexto, o interesse em desenvolver o tema surgiu no decorrer do estágio em enfermagem proporcionado durante a graduação do curso de Enfermagem no Centro Educacional de Votuporanga (UNIFEV), no qual observamos a dificuldade da equipe de enfermagem em desempenhar um cuidado que atendesse às reais necessidades dos clientes/pacientes que procuram atendimento na Unidade de Atenção Básica à Saúde, instigando-nos a compreender o processo de humanização no serviço/atendimento de saúde, e levando-nos com base na importância e na configuração da humanização inserida atualmente na realidade de saúde brasileira como projeto político de saúde a investigar a opinião atual dos usuários do sistema de saúde público oferecido em uma Unidade Básica de Saúde do Município de Votuporanga/SP. Assim, tomamos a humanização como estratégia de interferência no processo de produção de saúde, levando-se em conta que sujeitos sociais, quando mobilizados, são capazes de transformar realidades transformando-se a si próprios nesse mesmo processo.
  18. 18. 17 3 OBJETIVOS  Realizar pesquisa de campo no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” na cidade de Votuporanga, buscando:  Conhecer a opinião da população usuária do PAS II sobre o atendimento/serviço de saúde.  Melhorar a qualidade da assistência prestada aos usuários da Unidade Básica de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues”.
  19. 19. 18 4 CASUÍSTICA E MÉTODO O atual trabalho é uma pesquisa quantitativa, descritiva de caráter exploratório, sendo que a coleta dos dados foi realizada na Unidade Básica de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” (PAS II São Cosme), localizada na região leste do município de Votuporanga-SP. Participaram do estudo quatrocentos (400) usuários da unidade, selecionados aleatoriamente, no período de 11/10/2010 à 12/11/2010. O trabalho constou de duas etapas: a primeira foi uma entrevista realizada utilizando-se um questionário pré-testado contendo perguntas fechadas (ANEXO), desenvolvida pelas autoras (acadêmicas do 8º período do curso de Enfermagem da UNIFEV), previamente capacitadas. Na segunda etapa efetuou-se o tratamento dos dados, através de análise das respostas, os resultados foram compilados e demonstrados em tabelas, expressos em números inteiros e percentuais, para serem discutidos e comparados com estudos semelhantes encontrados na literatura especializada. Para embasamento teórico, buscou-se a fundamentação em acervos científicos da biblioteca do campus-centro do Centro Universitário de Votuporanga (UNIFEV) e, em meio eletrônico através da consulta na Biblioteca Virtual em Saúde (BIREME) na base de dados Scientific Eletronic Library Online SCIELO, em Periódicos disponíveis online da Revista Brasileira de Enfermagem, Caderno de Saúde Pública e Revista Latino-Americana de Enfermagem, utilizando-se os seguintes descritores: humanização, humanização na atenção básica, humanização na enfermagem, Humaniza SUS, Humanização Ministério da Saúde, Política Nacional de Humanização, territorialização no SUS, territorialização na atenção básica.
  20. 20. 19 5 RESULTADOS E DISCUSSÕES Abaixo são apresentados os resultados compilados em tabelas, com os valores expressos em números inteiros e percentuais e comparados com estudos semelhantes encontrados na literatura especializada. Na tabela 1 encontram-se os dados obtidos pela observação dos motivos que levaram os usuários a buscarem atendimento na Unidade de Saúde em estudo. Tabela 1: Distribuição dos usuários, segundo o motivo que o levou a buscar o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Motivo Usuários N. O transporte % 12 3,00 Ser morador(a) do bairro 220 55,00 Especialidades médicas 120 30,00 Rapidez no atendimento 43 10,75 Outros 05 1,25 400 100,00 Total * Outros: acompanhante, preferência pelos profissionais, grupo de gestantes etc. Observa-se na Tabela 1 que a maioria (55%) dos entrevistados procurou a Unidade de Saúde pelo fato de residir no bairro, seguido daqueles que foram buscar especialidades médicas (30%). O território é o resultado de uma acumulação de situações históricas, ambientais, sociais que promovem condições particulares para a produção de doenças (BARCELLOS et al., 2002).
  21. 21. 20 O espaço-território, muito além de um simples recorte político-operacional do sistema de saúde, é o locus onde se verifica a interação população-serviços no nível local (MENDES, 1993; BARCELLOS; ROJAS, 2004). Destaca-se a importância do enfermeiro no conhecimento da realidade local, para o atendimento das necessidades básicas da população residente no bairro. A seguir estão expostos os dados verificados em relação ao tipo de atendimento procurado pelos participantes. Tabela 2: Distribuição dos usuários, segundo o tipo de atendimento que o levou a buscar o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Atendimento Usuários N. Enfermagem % 83 20,75 Médico 268 67,00 Dentista 48 12,00 Fonoaudiólogo 01 0,25 400 100,00 Total Na Tabela 2 verifica-se que a maior demanda (67%) de participantes da pesquisa buscou o atendimento médico, seguidos dos que procuravam atendimento de enfermagem (20,75%), ainda (12%) buscavam atendimento odontológico e somente (0,25%) buscavam o serviço de fonoaudiologia, oferecido aos grupos de gestantes. Contemporaneamente, a relação médico-paciente tem sido focalizada como um aspecto- chave para a melhoria da qualidade do serviço de saúde e desdobra-se em diversos componentes, como a personalização da assistência, a humanização do atendimento e o direito à informação (ARDIGÒ, 1995). Esta proposta traduz uma postura profissional, responsável pela efetiva promoção da saúde, ao considerar o paciente em sua integridade física, psíquica e social, e não somente de um ponto de vista biológico (CASSEL, 1982; HAHN, 1995; WULFF et al., 1995). A essência da enfermagem é o cuidar. Considerando-o como o objeto de trabalho, é necessário que seja eficiente e prestado de forma humanizada. Ao se estabelecer o
  22. 22. 21 cuidado, este deve ser sistematizado e holístico, a fim de promover a qualidade da assistência e o cuidado emocional. (ORIÁ; MORAES; VICTOR, 2004). Tal cuidado, complexo, envolve as necessidades bio-psicosocio-espirituais e afetivas e está diretamente relacionado com o processo de comunicação entre o enfermeiro– cliente. Para haver o cuidado eficiente e eficaz, ambos os sujeitos precisam compreender os sinais presentes na relação interpessoal, seja pelos gestos, expressões ou palavras (ORIÁ; MORAES; VICTOR, 2004; FIORANO, 2002). Para tanto, o enfermeiro é capacitado a reconhecer a interação enfermeiro– cliente–família, estabelecendo atitudes de sensibilidade e empatia entre todos, contribuindo com a assistência humanizada (SIQUEIRA et al., 2006). Na tabela 3 observa-se a frequência com que os usuários procuram os serviços na Unidade de Saúde. Tabela 3: Distribuição dos usuários, segundo a freqüência com que procura o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Freqüência Usuários N. % Sim 172 43,00 Não 58 14,50 170 42,50 400 100,00 Às vezes Total *Às vezes: de uma a três vezes nos últimos 4 meses. Conforme a Tabela 3 demonstra, observa-se que a maioria dos participantes (43%) relatou fazer uso do serviço de saúde oferecido com freqüência, e uma porcentagem parecida de participantes (42,5%) relatou que buscavam atendimento às vezes, em contrapartida apenas (14,5%) da amostragem de usuários relatou que não procurava o atendimento/serviço cm freqüência. A demanda de clientes na Atenção Básica de Saúde é frequentemente grande, por isso a relevância e a necessidade de se prestar um serviço/atendimento humanizado, embasado em políticas públicas de saúde como a PNH (Política Nacional de Humanização) que visam melhorar cada vez mais aspectos do serviço público de saúde.
  23. 23. 22 Na tabela 4 estão compilados os resultados observados de acordo com o tempo que os usuários esperam para serem atendidos. Tabela 4: Distribuição dos usuários, segundo o tempo de espera para o atendimento/serviço no PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Tempo de espera Usuários N. % Até 15 minutos 104 26,00 Até 30 minutos 167 41,75 Mais de 30 minutos 129 32,25 400 100,00 Total De acordo com o demonstrado na Tabela 4 a maioria dos entrevistados da amostra (41,75%) assinalaram que o tempo de espera em média para o atendimento era de 30 minutos, 32,25% acharam que esperavam mais de 30 minutos e 26% dos participantes referiram esperar em média 15 minutos. Destaca-se a importância do atendimento individualizado, personalizado, enfim, humanizado, explicando aos clientes que a demanda é grande e que o tempo de espera depende não somente de um profissional, mas sim de todos, da equipe multidisciplinar e dos clientes, dos profissionais cumprindo a carga horária de trabalho, bem como dos clientes respeitando o horário agendado para o atendimento. Por ocasião do desenvolvimento das atividades do estágio curricular supervisionado, na Unidade de Saúde em questão, observamos que a enfermeira e sua equipe sempre orientaram os clientes quanto ao protocolo de agendamentos e encaminhamentos, evitando confusões e interpretações errôneas, bem como realizavam o acolhimento de clientes não agendados com muita paciência e dedicação, procurando solucionar os problemas que os mesmos apresentavam. Como os participantes/clientes classificam o atendimento no serviço de saúde, está descrito abaixo na tabela 5.
  24. 24. 23 Tabela 5: Distribuição dos usuários, segundo a classificação do atendimento/serviço no PAS II “Dr.Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Classificação Usuários N. % Otimo 165 41,25 Bom 220 55,00 Regular 14 3,50 Péssimo 01 0,25 400 100,00 Total Observa-se de acordo com a Tabela 5 que a maioria (96,25%) dos participantes da pesquisa classificaram o atendimento/serviço como bom (55%) ou ótimo (41,25%), enquanto que somente (3,5%) classificaram o atendimento como regular e apenas (0,25%) como péssimo. Observamos que na Unidade referência de pesquisa, os usuários apresentaram-se muito satisfeitos com o serviço/atendimento prestado, através de relatos verbais de clientes que respondiam à pesquisa, relatavam serem tratados com muito respeito, que sempre que necessitaram do serviço de saúde foram atendidos prontamente e com dedicação pela equipe de enfermagem local. “A humanização deve fazer parte da filosofia de enfermagem. O ambiente físico, os recursos materiais e tecnológicos não são mais significativos do que a essência humana. Esta sim irá conduzir o pensamento e as ações da equipe de enfermagem, principalmente do enfermeiro, tornando-o capaz de criticar e construir uma realidade mais humana (...)” (VILA; ROSSI, 2002, p. 17). Abaixo na tabela 6 estão demonstrados quantos dos entrevistados residem na área de abrangência da Unidade em estudo.
  25. 25. 24 Tabela 6: Distribuição dos usuários, segundo a condição de ser residente na área de abrangência do PAS II “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” do município de Votuporanga-SP, no período de outubro a novembro, 2010. Condição de residência Usuários N. % Sim 380 95,00 Não 20 5,00 400 100,00 Total A Tabela 6 demonstra que dos 400 participantes da pesquisa a maioria (95%) residem no bairro tal qual a UBS está instalada, ao passo que apenas (5%) dos participantes não residem no bairro São Cosme. O que está em conformidade com as diretrizes do SUS – Sistema Único de Saúde, respeitando o princípio da descentralização do Sistema de Saúde, pudemos observar na prática como o enfermeiro possui grande autonomia na Atenção Básica, que o desempenho da equipe e a satisfação dos usuários refletem o fruto do trabalho humanizado, que a equipe de enfermagem muitas vezes demonstrou facilidade em suprir as necessidades dos clientes, devido o conhecimento da realidade local, e dos próprios usuários, bem como orientou o procedimento quando os clientes que não eram do bairro São Cosme eram referenciados para a Unidade do bairro onde residiam. Para o Ministério da Saúde (2006), a Atenção Básica caracteriza-se por um conjunto de ações de saúde, no âmbito individual e coletivo, que abrangem a promoção e a proteção da saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico, o tratamento, a reabilitação e a manutenção da saúde. É desenvolvida por meio do exercício de práticas gerenciais e sanitárias democráticas e participativas, sob forma de trabalho em equipe, dirigidas a populações de territórios bem delimitados, pelas quais assume a responsabilidade sanitária, considerando a dinamicidade existente no território em que vivem essas populações. Utiliza tecnologias de elevada complexidade e baixa densidade, que devem resolver os problemas de saúde de maior freqüência e relevância em seu território. É o contato preferencial dos usuários com os sistemas de saúde. Orienta-se pelos princípios da universalidade, da acessibilidade e da coordenação do cuidado, do vínculo e continuidade, da integralidade, da responsabilização, da humanização, da equidade e da participação social.
  26. 26. 25 CONSIDERAÇÕES FINAIS Os dados obtidos possibilitaram o conhecimento da opinião de parte usuários da unidade investigada, e poderão servir de apoio para o desenvolvimento de planos de intervenções visando o aprimoramento/melhora dos serviços prestados à população local. Às graduandas do curso de enfermagem, o desenvolvimento do presente trabalho possibilitou a prática de uma metodologia rápida, eficaz e de baixo custo para a investigação de alguns aspectos importantes para o cuidado humanizado. A temática humanização envolve questões amplas que vão desde a operacionalização de um projeto político de saúde calcado em valores como a cidadania, o compromisso social e a saúde como qualidade de vida, passando pela revisão das práticas de gestão tradicionais até os espaços de atuação profissional nos quais saberes, poderes e relações interpessoais se fazem presentes. Assim, é necessário compreender a humanização como temática complexa que permeia o fazer de distintos sujeitos. A humanização é um processo amplo, demorado e complexo, ao qual se oferecem resistências, pois envolve mudanças de comportamento, que sempre despertam insegurança e resistência. A não adesão envolve, além da relação do paciente com o profissional, fatores relacionados aos pacientes (idade, sexo, estado civil, etnia, contexto familiar, escolaridade, auto-estima, crenças, hábitos de vida), às doenças (cronicidade, ausência de sintomas), aos tratamentos (custo, efeitos indesejáveis, esquemas complexos), à instituição (política de saúde, acesso ao serviço de saúde, tempo de espera, tempo de atendimento) (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006). Nesse contexto, é fundamental não perder de vista a reflexão e o senso crítico que nos auxiliem no questionamento de nossas ações, no sentido de desenvolver a solidariedade e o compromisso.
  27. 27. 26 A Humanização é uma mudança das estruturas, da forma de trabalhar e também das pessoas, da ênfase em valores ligados à defesa da vida, na possibilidade de ampliação do grau de desalienação e de transformar o trabalho em processo criativo e prazeroso. A humanização da clínica e da saúde pública depende de uma reforma da tradição médica e epidemiológica. Uma reforma que consiga combinar a objetivação científica do processo saúde/doença/intervenção com novos modos de operar decorrentes da incorporação do sujeito e de sua história desde o momento do diagnóstico até o da intervenção (CAMPOS, 2005). Cada profissional, cada equipe, cada instituição terá seu processo singular de humanização. E se não for singular, não será de humanização. E, ainda, para que esse processo se efetive, devem estar envolvidas várias instâncias: profissionais de todos os setores, direção e gestores da instituição, além dos formuladores de políticas públicas, conselhos profissionais e entidades formadoras (OLIVEIRA; COLLET; VIERA, 2006). A humanização é um conceito que tem um potencial para se opor à tendência cada vez mais competitiva e violenta da organização social contemporânea. A Humanização tende a lembrar que necessitamos de solidariedade e de apoio social. É uma lembrança permanente sobre a vulnerabilidade nossa e dos outros. Um alerta contra a violência.
  28. 28. 27 REFERÊNCIAS ARDIGÒ, A. Corso di sociologia sanitaria I scuola di specializzazione in sociologia Sanitaria. Bologna: Università di Bologna, 1995. BARCELLOS, C.; ROJAS, L. I. O território e a vigilância da saúde. EPSJV: Programa de Formação de Agentes Locais de Vigilância em Saúde - Proformar – Unidade de Aprendizagem I, Módulo III. Rio de Janeiro: 2004. BARCELLOS, Christovam; GONDIM, Grácia Maria de Miranda; MONKEN, Maurício; IÑIGUEZ ROJAS, Luisa; PEITER, Paulo; NAVARRO, Marli; GRACIE, Renata. O território da saúde: a organização do sistema de saúde e a territorialização. Disponível em: <http://bases.bireme.br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?IsisScript=iah/iah.xis&src=google&ba se=LILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSearch=516620&indexSearch=ID> Acesso em: 29 novembro 2010. BERTUSSI, D.C. et al. “A Unidade Básica no contexto do Sistema de Saúde”. In: Bases da Saúde Coletiva. Capítulo7, p. 133-143. ABRASCO, editora UEL, edição 2001. BRASIL. Ministério da Saúde. Programa Humaniza SUS, 2004. Disponível em: <http://www.saude.gov.br> Acesso em: 29 nov. 2010. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Política nacional de atenção básica. Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Departamento de Atenção à Saúde. – Brasília: Ministério da Saúde, 2006. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria Executiva. Núcleo técnico da política nacional de humanização. Brasília (DF): Ministério da Saúde, 2004. CAMPOS, Gastão Wagner de Sousa. Humanização na saúde: um projeto em defesa da vida? Interface - Comunicação, Saúde, Educação, v. 9, n. 17, p. 389-406, Botucatu, mar/ago: 2005. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/icse/v9n17/v9n17a16.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010.
  29. 29. 28 CASATE, Juliana Cristina; CORRÊA, Adriana Kátia. Humanização do atendimento em saúde: conhecimento veiculado na literatura brasileira de enfermagem. Revista LatinoAmericana de Enfermagem, Ribeirão Preto, : 05, v.13, n. 1, p. 105-11, jan./fev., 2005. CASSEL, E.The nature of suffering and the goals of medicine. New England Journal of Medicine, v. 306, p. 639-645, 1982. COLLET, N.; ROZENDO, C. A. Humanização e trabalho na enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 56, n. 2, p. 189-92, 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/%0D/ape/v19n4/v19n4a13.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010. DESLANDES, Suely F. Análise do discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar. Ciência & Saúde Coletiva, v. 9, n. 1, p. 7-14, 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/csc/v9n1/19819.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010. DINIZ, C. S. G. Humanização da assistência ao parto no Brasil: os muitos sentidos de um movimento. Ciência e Saúde Coletiva, v. 10, n. 3, p. 627-637, Rio de Janeiro July/Sept., 2005. FIORANO AMM. O impacto das emoções no processo ensino-aprendizagem no curso de graduação em enfermagem. [Dissertação de Mestrado – Psicologia da Educação] – São Paulo: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC), 2002. FORTES, P. A. C.; MARTINS, C. L. A ética, a humanização e a saúde da família. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 53, (nº especial), p.31-9, dezembro, 2000. GIL, C. R. R. Avaliação de projetos: análise do Projeto UNI- Londrina. A avaliação com instrumento de ação. In: Bases da Saúde Coletiva. Capítulo7, p. 133-143. ABRASCO, editora UEL, 2001. HAHN, R. Sickness and healing: an anthropological perspective. New Haven: Yale University, 1995. HARTZ, Z. M. A. Pesquisa em avaliação da atenção básica em saúde: a necessária complementação e monitoramento. In: Bases da Saúde Coletiva. Capítulo 7, p. 133-143. ABRASCO, editora UEL, 2001. LECLAINCHE X. É preciso humanizar o hospital. Revista Paulista Hosp., v. 10, n. 5, p. 710, maio, 1962.
  30. 30. 29 MASLOW, A. H. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2000. Disponível em: <http://libros-en-pdf.com/libros/maslow-no-gerenciamento.html> Acesso em: 29 novembro 2010. MENDES E. V. A construção social da vigilância à saúde do distrito sanitário. Série Desenvolvimento de Serviços de Saúde, n. 10, p. 7-19, Brasília, OPS, 1993b. MENDES, E. V. Uma agenda para a saúde. São Paulo: Editora Hucitec; 1999. MERHY, E. E. Em busca da qualidade dos serviços de saúde: os serviços de porta aberta para a saúde e o modelo tecno-assistencial em defesa da vida (ou como aproveitar os ruídos do cotidiano dos serviços de saúde e colegiadamente reorganizar o processo de trabalho na busca da qualidade das ações de saúde). In: CECÍLIO LC, organizador. Inventando a mudança na saúde. São Paulo: Editora Hucitec; 1997. p. 117-60. MORGAN, Gareth. Imagens da organização. São Paulo: Atlas, 1996. Disponível em: <http://top-pdf.com/download/imagens-da-organizacao-gareth-morgan-2.html> Acesso em: 29 novembro 2010. OLIVEIRA, Beatriz Rosana Gonçalves de; COLLET, Neusa; VIERA, Cláudia Silveira. A humanização na assistência à saúde. Revista Latino-Americana de Enfermagem, v.14, n. 2, p. 277-84, 2006. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rlae/v14n2/v14n2a19.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010. ORIÁ MOB, MORAES LMP, VICTOR JF. A comunicação como instrumento do enfermeiro para o cuidado emocional com o cliente hospitalizado. Revista Eletrônica Enfermagem [periódico on-line], v. 6, p. 292-5, 2004. Disponível em: <http://www. fen.ufg.br> Acesso em: 29 novembro 2010. PUCCINI, Paulo de.Tarso; CECÍLIO, Luiz Carlos de Oliveira. A humanização dos serviços e o direito à saúde. Caderno de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 20, n. 5, Set./Out., 2004. REIS, A. O. A.; MARAZINA, I.; GALLO, P. R. A humanização na saúde como instância libertadora. Saúde e Sociedade, v. 13, n. 3, p.36-43, set-dez., 2004. Disponível em: <http://www.scielosp.org/pdf/sausoc/v13n3/05.pdf > Acesso em: 29 novembro 2010. RIOS, Izabel Cristina. Caminhos da humanização na saúde: prática e reflexão. São Paulo: Áurea, 2009. Disponível em: <http://www.centroruibianchi.sp.gov.br/usr/share/documents/humaniza_saude.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010.
  31. 31. 30 RIZZOTTO, M. L. F. As políticas de saúde e a humanização da assistência. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 55, n. 2, p.196-9, março/abril, 2002. SIQUEIRA, Amanda Batista; FILIPINI, Rosangela; POSSO, Maria Belén Salazar; FIORANO, Ana Maria Marcondes; GONÇALVES, Sônia Angélica. Relacionamento enfermeiro, paciente e família: fatores comportamentais associados à qualidade da assistência. Curso de graduação em Enfermagem da Faculdade de Medicina do ABC. Arq. Med. ABC, v. 31, n. 2, p.73-7, 2006. TEIXEIRA, R. A.; MISHIMA, S. M. Perfil dos trabalhadores de enfermagem no programa de saúde da família. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 53, n. 3, p. 386-400, julho/setembro, 2000. TEIXEIRA, Ricardo Rodrigues. Humanização e atenção primária à saúde. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, p. 585-597, 2005. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/csc/v10n3/a16v10n3.pdf> Acesso em: 29 novembro 2010. TRAVERSO-YÉPEZ, Martha; MORAIS, Normanda Araújo de. Reivindicando a subjetividade dos usuários da rede básica de saúde: para uma humanização do atendimento. Caderno de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 20, n. 1, p. 80-88, 2004. VILA, V. da S. C.; ROSSI, L. A. O significado cultural do cuidado humanizado em unidade de terapia intensiva: muito falado e pouco vivido. Revista Latino-Americana de Enfermagem, v. 10, n. 2, p. 137-144, 2002. WULFF, H. R.; PEDERSEN, S. A.; ROSEMBERG, R. La Filosofia della Medicina. Milano: Raffaello Cortina Editore, 1995.
  32. 32. 31 ANEXOS
  33. 33. 32 Anexo 1: Inquérito aplicado à população usuária da Unidade de Saúde “Dr. Walter Eleutério Rodrigues” 1- O que levou você a procurar essa unidade? ( ) Transporte. ( ) Alguém que mora aqui. ( ) Especialidades médicas. ( ) Rapidez no atendimento. ( ) Outros _________________________________________________________________ 2- que tipo de atendimento? ( ) Enfermagem ( )Médica ( ) Dentista ( ) Fonoaudiólogo ( ) Outros_________________________________________________________________ 3- Vem em busca do atendimento/serviço com freqüência? ( ) Sim ( ) Não ( ) Ás vezes. ( ) Mais de 30minutos 4- Qual o tempo de espera para o atendimento? ( ) Até 15 minutos ( ) Até 30 minutos Especificar: _________________________________________________________________. 5- Como você classifica o atendimento/serviço prestado? ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Péssimo Por quê ? __________________________________________________________________ 6- Você é deste bairro? ( ) Sim ( ) Não

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