O conceito de ATENDIMENTO AO CLIENTE é simples. Mas, a implementação por parte das empresa tem sido um desastre. Conheça o método mais eficaz para construir um time de pessoas obstinadas por servir e atender os seus clientes

1. Excelência em Serviços de
Atendimento ao Cliente
Atendimento
5 Estrelas
“Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada.
Mas uma postura a ser cultivada.”
Mário Persona

2. Apresentação
- Itaú / Banco do Brasil/ RCI Banque
- VIVO/ Philips-Walita/ Indusparquet
- VW/ GM/ Ford/ Renault/ Mitsubishi/ Suzuki
- I-Price/ Brasil Brokers/ Casa Rosa/ Pedro Lima
- 95 Shoppings e 1995 empresas de segmentos variados
- 32 anos de experiência em T&D
- Mais de 1.500.000 de pessoas treinadas
- Foco na Metodologia: Andragogia – Aprendizado de Adultos
Atendimento
5 Estrelas

3. Apresentação EAD
Atendimento
5 Estrelas

4. Auto Avaliação do Papel
Atendimento
5 Estrelas
Por que você trabalha com ATENDIMENTO?
0.....1.....2.....3.....4.....5.....6.....7.....8.....9....10
Dê uma nota de 0 à 10 para a SUA satisfação ATUAL
com o SEU papel de atendimento?
É isso que você quer para a sua vida?

5. Auto Avaliação do Papel
Atendimento
5 Estrelas
"Se trabalha só por dinheiro nunca o vai conseguir, mas
se gosta do que faz e coloca os clientes sempre em
primeiro lugar, o sucesso será seu.” (Ray Krok)
“Pouco se pode esperar de alguém que só se esforça quando
tem a certeza de vir a ser recompensado.”
(José Ortega Y Gasset)
“A maior recompensa de nosso trabalho
não é aquilo que nos pagam por ele,
mas aquilo em que ele nos transforma“. (John Ruskin)

6. Auto Avaliação do Papel
Atendimento
5 Estrelas
O profissional da área hospitalar promove SAÚDE;
O profissional da área de vigilância promove SEGURANÇA;
O profissional da área de limpeza promove BEM ESTAR;
O profissional da área de atendimento promove :
1- ____________________________________________
2- ____________________________________________
3- ____________________________________________

7. Visão do Papel
Atendimento
5 Estrelas
“As empresas que objetivam mudar o comportamento das
pessoas em relação ao atendimento, deverão primeiramente
aprender a mudar a visão dessas pessoas sobre o atendimento.”
Visão Diferente = Comportamento Diferente
Visão Igual = Comportamento Igual
Pergunta 1: O Cliente Sempre Tem Razão?
(Atendimento x Tratamento)
Pergunta 2: Existe Cliente Chato?
(Por que ele é chato? X Lidar com Diferenças)
Diferença entre Cliente e DEUS.

8. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
CASA
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======
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|
ESCOLA
( OBJETIVO )
> Maioria
Comportamento
Negativo
-Desistir
-Reclamar
-Culpar,etc.
Preferem:
-O velho
-A rotina
-O conhecido
> Minoria
Comportamento
Positivo
-Perseverar
-Agradecer
-Assumir, etc.
Preferem:
-O novo
-A mudança
-O desconhecido
Resistência Flexibilidade
As barreiras representam os desafios.
Elas fazem bem ou mal?

9. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Resistentes
Adaptação
Passiva
Adaptação
Ativa
Agentes de
Mudanças
O que não aceita mudança
O último a mudar
O primeiro a mudar
O que dita a mudança
___%
___%
___%
___%

10. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Despreparo para mudar, para abrir mão dos caprichos, etc.
(não querer ser contrariado, sofrer ou ser decepcionado)
As pessoas precisam aprender a ter o couro grosso,
aprender a montar em touro bravo e enfrentar a
REALIDADE da vida e do trabalho.
O IDEAL é que o cliente não reclame
O IDEAL é que os líder seja calmo e educado.
O IDEAL é que a empresa tenha equipes dedicadas
A maioria dos conteúdos das universidades e dos
livros preparam as pessoas APENAS para o IDEAL.
E o preparo para lidar com o REAL, como fica?

11. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Pessoas que se preparam APENAS para lidar com o IDEAL,
esperam que a vida seja uma RETA
X
Pessoas que se preparam para lidar com o REAL,
aceitam que a vida tenha curvas
Ex. 1: Quem tem MEDO de perder uma pessoa querida?
O IDEAL é que não percamos. Mas, é essa a REALIDADE? (C.A.)
(O medo é um sinal para mostrar onde não nos preparamos)
Ex. 2: Por que ficamos magoados com facilidade?
O IDEAL é que nossas expectativas sejam atendidas.
Mas, é essa a REALIDADE?
(A mágoa é um sinal para mostrar onde colocamos excesso de
expectativas, vivemos uma ilusão e saímos da realidade)

12. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Não parei hoje.
Hoje eu só
peguei bucha!
Estou chateada
com aquela
cliente!
A cliente nem
falou obrigado!
100MÁGOAS100MEDO
Será que eu vou
ter que acionar
a segurança?
Será que eu
vou conseguir
resolver isso?
TVN (____________ ________ __________)

13. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
"Muitos homens devem a grandeza da sua vida aos
obstáculos que tiveram que vencer.“
Charles Spurgeon
Todo obstáculo em seu caminho será pequeno se sua vontade de vencer for
grande!! Seja esse obstáculo um sentimento, um problema, uma situação ou
fase. (Hudson Pessini)
A vida é cheia de obstáculos,mais você nunca deve abaixar a
cabeça,pois se você consegue vencer um você consegue
vencer todos. (Steeve)
Quem quer vencer um obstáculo deve armar-se da força do
leão e da prudência da serpente. (Pindaro)
Quanto maior são as dificuldades a vencer, maior será a
satisfação (Cícero)

14. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
A teimosia transforma as grandes barreiras em pequenos
obstáculos e constrói os grandes vencedores.
(Albertino Fernandes)
A vida nos mostra que orgulho é a maior dificuldade que temos que
vencer dentro de nós mesmo e que quando vencemos, o troféu da
humildade será a nossa maior recompensa.
(Márcio Alves)
Você é bem mais capaz do que imagina.
(Cláudio M. Assunção)
O verdadeiro homem mede a sua força, quando se defronta com o
obstáculo.
(Antoine de Saint-Exupéry)

15. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Os obstáculos são aquelas coisas terríveis que
você vê quando desvia os olhos do seu objetivo.
(Henry Ford)
Obstáculo é aquilo que se vê quando se tira os olhos do
objetivo que se quer alcançar .
(Bob Marley)
Nenhum obstáculo é grande demais
quando confiamos em Deus.
(Aristóteles)
"Só podemos medir a nossa força, quando
nos deparamos com um obstáculo“
(Antoine de Saint-Exupéry)

16. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Os obstáculos não podem te deter. Os problemas não podem te deter. Mais
que tudo, outras pessoas não podem te deter. Somente você pode deter a si
mesmo. (Jeffrey Gitomer)
Quando surgirem os obstáculos, mude a sua direção para
alcançar a sua meta, mas não a decisão de chegar lá.
(Desconhecido)
Os nossos maiores problemas não estão nos
obstáculos do caminho, mas na escolha da direção
errada. (Augusto Cury)
"A causa da derrota, não está nos obstáculos, ou no rigor das
circunstâncias, está na falta de determinação e desistência da própria
pessoa.“ (Buda)

17. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
O rio atinge os seus objetivos porque
aprendeu a contornar os obstáculos.
(André Luis)
Perante um obstáculo, a linha mais curta
entre dois pontos pode ser a curva.
(Bertolt Brecht)
Se você encontrar um caminho sem obstáculos, ele
provavelmente não leva a lugar nenhum.
(Frank A. Clark)
Enfrente seus obstáculos e faça alguma coisa em relação a eles. Você
descobrirá que eles não têm metade da força que você pensava que eles
tinham. (Norman Vincent Peale)

18. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Os obstáculos te parecerão grandes ou pequenos
dependendo se você é grande ou pequeno.
(Orison Swett Marden)
Comprometa-se com suas metas e encare os
obstáculos como etapas para atingir o objetivo final.
(Lair Ribeiro)
Atingir um objetivo que você não tem é tão difícil
quanto voltar de um lugar para onde você nunca foi.
(Zig Ziglar)
As dificuldades fizeram-se para serem vencidas.
(Barão de Mauá)
TVN (____________ ________ __________)

19. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Não existe empresa bem sucedida ou empresa mal
sucedida. A empresa não possui vida própria. O sucesso ou
fracasso de uma empresa dependerá das pessoas.
Portanto, não podemos dizer que tal parte da empresa vai
bem ou tal parte da empresa vai mal. As pessoas que
trabalham nas empresas são quem determinam agir de
forma profissional ou amadora e suas ações são refletidas
nos resultados da empresa. Podemos afirmar que as
pessoas são responsáveis pelo futuro de cada empresa.

20. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
“Seus Clientes mais insatisfeitos
são a sua maior fonte de aprendizado.” – Bill Gates
“Um Cliente nunca estará 100% satisfeito.
Se o Cliente não reclama ou ele não está sendo sincero
ou não está sendo procurado.” – Theodor Levitt
(Ex.: O velho, o menino e o burro)
“É preferível ter Clientes que reclamam para que possamos
melhorar a cada dia, ao invés de termos clientes que
não voltam mais e que ficam indiferentes ao nosso
comodismo.”
Agradeça quando um cliente insatisfeito chega para
reclamar. Se ele fez isso é porque acredita em sua empresa e
sabe que você pode fazer melhor. (Fernando Rosa)

21. Lidar com Adversidades
Atendimento
5 Estrelas
Antes se dizia que um cliente Não satisfeito falava em
média para 17 pessoas. Hoje ele fala para milhares.
Um viva pelas redes sociais!!!
(Daniel Godri Júnior)
"Obstáculos são aquelas coisas assustadoras que você vê
quando desvia os seus olhos da sua meta.”(Henry Ford)
A conquista de um cliente novo custa mais caro do que a
retenção de um atual, em geral, custa cinco vezes mais
conseguir um novo cliente do que manter um já existente.
(Peppers e Rogers)

22. Visão do Papel
Atendimento
5 Estrelas
Nunca entregue apenas aquilo que o cliente pede.
Desperte o potencial humano de fazer o melhor pelos clientes.
Esse exercício diário será transferido para a sua vida e a
transformará numa pessoa e profissional melhor a cada dia.
Ex.: Billy

23. Lidar com o Situacional
Atendimento
5 Estrelas

24. Atendimento e Pessoas
Atendimento
5 Estrelas
O que fará a diferença entre empresas que vendem
os mesmos produtos pelos mesmos preços e prazos
não é o ATENDIMENTO e, sim as PESSOAS.
Empresas com pessoas maravilhosas na linha de frente
sustentadas por pessoas medíocres na retaguarda, tendem
a fracassar com o passar do tempo.
Portanto, da faxineira ao dono, temos que ser melhores
que os nossos concorrentes.
Dinâmica em Trio Clientes Externos e Internos
"A única maneira de manter a vantagem competitiva é assegurar
que nossa organização esteja aprendendo mais rapidamente que a
concorrência.“ (Bob Guns)

25. Atendimento e Pessoas
Atendimento
5 Estrelas
Os Clientes pagam os nossos salários. Mas,
eles não são responsáveis pelas vendas irem bem ou mal.
Não podemos dizer que não estamos vendendo,
porque os Clientes não estão comprando.
Os responsáveis por zelar pelo conjunto de fatores
que influenciam na decisão dos Clientes, são as PESSOAS.
Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente.
(Henry Ford)

26. Foco nas Vendas
Atendimento
5 Estrelas
TODAS as ÁREAS extra loja deveriam iniciar com o nome:
SUPORTE AS VENDAS
"O modo pelo qual seus funcionários se sentem
é o modo pelo qual os seus clientes irão se
sentir." (Karl Albrecht)
Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer
que eles tratem os seus melhores clientes. (Stephen Covey)

27. Imagem Refletida
Atendimento
5 Estrelas
A empresa No. 01 de Mercado
busca o No. 01 para fazer
propaganda da sua marca
A empresa No. 1 da região, também
busca pessoas que sejam No. 01
para confirmar a sua imagem.

28. Imagem Refletida
Atendimento
5 Estrelas
Cuidado com os RÓTULOS do tipo: ATENDIMENTO 5 NA LOJA 10
“Você não terá a segunda chance de causar a
primeira boa impressão.”
Walt Disney
“ Os Profissionais de Atendimento jamais deverão
julgar os Clientes pela APARÊNCIA.
Mas, os Clientes poderão e deverão
julgar os Profissionais pela APARÊNCIA INTEGRAL.”
Ex: Pesquisa sobre um novo Detergente

29. Como Evitar a Mesmice
Atendimento
5 Estrelas
Se tirarmos toda a comunicação visual dessas lojas, será que
os clientes seriam capazes de adivinhar em qual loja eles
estão, apenas pelo tipo de atendimento realizado?
A maioria dos vendedores gostam de fazer trocas?

30. Como Evitar a Mesmice
Atendimento
5 Estrelas

31. Hora de Sair dos Padrões
Atendimento
5 Estrelas

32. Atendimento
5 Estrelas
O que é preciso fazer para “Encantar os Clientes”?
R: Sair dos Padrões do Mercado
Passado = Satisfazer
(Necessidades)
O que é preciso fazer para “Sair dos Padrões do Mercado”?
R: Ser Flexível para Mudar
Presente = Encantar
(Expectativas)
O que podemos MELHORAR no nosso Atendimento?
Hora de Sair dos Padrões

33. Atendimento
5 EstrelasHora de Sair dos Padrões
______________________________________________
Abismo (02 metros)
______________________________________________
Meta/ Objetivo

34. Atendimento
5 EstrelasHora de Sair dos Padrões
Pedir para
o outro mudar?
Usar o Cargo para
impor a mudança
do outro?
Usar o poder para
forçar a mudança
do outro?

35. Atendimento
5 EstrelasHora de Sair dos Padrões
Diante de críticas ou discórdias não utilize frases do tipo:
Tem razão!
Concordo!
O Sr. Está certo!
Utilize frases do tipo:
Eu entendo!
 Eu compreendo!
Você está preparado para colocar o cliente em 1º lugar?

36. Tarefas e Pessoas
Atendimento
5 Estrelas
Exemplos de situações onde as equipes são treinadas para
executar as TAREFAS e são despreparadas
para lidar com as PESSOAS:
Qual a reação da maioria dos funcionários que estão repondo
mercadorias na prateleira de um supermercado e o Cliente
pergunta onde ficam as vassouras?

37. Tarefas e Pessoas
Atendimento
5 Estrelas
Exemplos de Tarefas onde o desempenho insatisfatório
realizado por pessoas foi substituído por máquinas:
Qual a reação das pessoas que estão dentro de um elevador
e alguém entra e cumprimenta todos os presentes? E entre
os colegas de trabalho?

38. Tarefas e Pessoas
Atendimento
5 Estrelas
Principais METAS no Atendimento:
REGULARIDADE
(fazer o certo sempre)
e
UNIFORMIDADE
(conseguir que todos façam o certo sempre)
Medir Regularidade e Uniformidade via Autoavaliação
Definir o que
queremos que
seja padrão
Estabelecer a
Democracia
Ditatorial
Dinâmica: Palitos

39. A questão da Excelência
Atendimento
5 Estrelas
Até o palhaço mais alegre do circo pode chorar,
em um dia de folga. (Nátaly Seckler)
"As companhias mais admiradas e mais rentáveis
compartilham de um denominador comum: pessoas felizes."
(Richard Whiteley)

40. A Questão da Excelência
Atendimento
5 Estrelas
EXCELENTES
Fazer o melhor do início ao fim.
ÓTIMOS
Aqueles que deverão se transformar em excelentes
BONS
Medíocres que devem ser identificados e retirados.
RAZOÁVEIS
Estão fora do mercado.
"Me preparei e algum dia terei minha oportunidade."
(Abrahan Lincoln)
L. Brito

41. Mude com as Mudanças
Atendimento
5 Estrelas
Eliminar os queixumes e sair de cima do muro.
Muitos não querem comprometimento por saber que terão
um longo caminho de mudanças e muito esforço.
Estar 100% Comprometido e ABERTO AS MUDANÇAS

42. Frases de Encerramento
Atendimento
5 Estrelas
Se um dia acreditar que a vida do OUTRO é tranquila
e a sua é uma sucessão de desafios, lembre-se:
“As maiores batalhas são dadas aos soldados mais fortes”
Veja-se como FORTE.
Sinta-se FORTE.
Viva como FORTE.
Até o palhaço mais alegre do circo pode chorar,
em um dia de folga. (Nátaly Seckler)

43. Mensagem Final
Atendimento
5 Estrelas
Meu amigo cumprimentou o jornaleiro amavelmente. Mas,
como retorno, recebeu um tratamento rude e grosseiro.
Pegando o jornal que foi atirado em sua direção. Meu amigo
sorriu atenciosamente e desejou ao jornaleiro um bom final
de semana. Quando nós descíamos pela rua, perguntei:
- Ele sempre lhe trata com tanta grosseria?
- Sim, infelizmente é sempre assim.
- E você é sempre tão atencioso e amável com ele?
- Sim, sempre sou.
- Por que você é tão educado, já que ele é tão rude?
- Porque não quero que ele decida como eu devo agir.

44. E-mail: consultoria@jlrocha.com.br
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Sempre Juntos
Atendimento
5 Estrelas