Este documento apresenta uma pesquisa sobre a percepção do atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário em Caratinga-MG. A pesquisa utilizou questionários aplicados a 50 pessoas entre 17 e 21 de outubro de 2011 para analisar fatores como cordialidade, gentileza e atenção no atendimento. Os resultados mostraram que estes fatores influenciam positivamente a percepção dos clientes sobre o atendimento.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES
PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE
NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE
CARATINGA - MG
BRENDHA BOAVENTURA
EDNOR GOMES DA SILVA
JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA
THALES AUGUSTO FLORES
CARATINGA-MG
2011

2. CENTRO UNIVERSITÁRIO DE CARATINGA – UNEC
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL DE CARATINGA – FUNEC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROFª. MSc. ANA PAULA RODRIGUES
PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE
NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE
CARATINGA - MG
BRENDHA BOAVENTURA
EDNOR GOMES DA SILVA
JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA
THALES AUGUSTO FLORES
Artigo científico apresentado ao Curso de
Bacharel em Administração do Centro
Universitário de Caratinga – UNEC, como
requisito para nota da 2ª etapa do
5ºperíodo, sob a orientação da Professora.
MSc. Ana Paula Rodrigues.
CARATINGA-MG
2011

3. PERCEPÇÃO SOBRE O ATENDIMENTO AO CLIENTE
NO RAMO VAREJISTA DE VESTUÁRIO NA CIDADE DE
CARATINGA - MG
1
BRENDHA BOAVENTURA
2
EDNOR GOMES DA SILVA
3
JOSESTER TEIXEIRA DE SOUSA
4
THALES AUGUSTO FLORES
5
ANA PAULA RODRIGUES
RESUMO
Em um mundo globalizado onde o cliente tem sido cada vez mais valorizado, a atenção de
todos volta-se para ele, com intuito de identificar e satisfazer suas necessidades,
principalmente àquelas que são essenciais, por isso este trabalho tem como objetivo identificar
o nível de satisfação sobre o atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidade
de Caratinga- MG. A metodologia utilizada constitui-se em revisão bibliográfica e pesquisa de
campo. Através deste estudo, pode-se concluir que, é de grande valor para as organizações,
os profissionais que possuem perfis capazes de influenciar positivamente seus liderados, com
a perspectiva de crescimento tanto para a empresa quanto para o colaborador, satisfazendo as
necessidades de seus clientes e mantendo essa relação com um vinculo maior, logo,
maximizando os lucros que é a garantia da permanência de todas as empresas no mercado.
Palavras-chaves: Perfil do Gerente. Atendimento. Cliente.
1- INTRODUÇÃO
Em tempos de mudanças, onde as principais estratégias das empresas
estão voltadas para a satisfação do cliente, é essencial que seja trabalhada a
questão do atendimento. A partir deste ponto, queremos chamar a atenção
1
Acadêmica do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro
Universitário de Caratinga – UNEC. Gestora do Call Center da DPC – Distribuidor Atacadista
S/A. Email:brendhaboaventura@gmail.com
2
Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro
Universitário de Caratinga – UNEC. Consultor de vendas do Ricardo Eletro.
Email:ednorgomes@hotmail.com
3
Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro
Universitário de Caratinga – UNEC. Responsável pelo departamento fiscal do Irmãos
Supermercados. Email: josestertheras1978@hotmail.com
4
Acadêmico do Curso de Bacharelado de Administração de Empresas pelo Centro
Universitário de Caratinga – UNEC. Assistente Comercial da DPC – Distribuidor Atacadista S/A.
Email: thalesbjg@hotmail.com
5
Professora do Centro Universitário de Caratinga – UNEC. Cursos de Administração,
Educação Física e Engenharia Ambiental. Graduada em Educação Física, especialista em
Marketing, Mestre em Meio Ambiente e Sustentabilidade, Doutoranda em Educação. Email:
anapaula_apr@funec.br

4. para o nível de interferência dos diversos tipos de liderança sobre o
atendimento, apontando as principais diferenças encontradas nas pesquisas.
Em termos gerais, pode-se dizer que o perfil do bom gerente é traçado
através das informações detectadas já no primeiro contato entre cliente e
organização.
Para Campos (1992) apud Alves, Penna e Brito (2004, p.442)
A boa gerência é um dos mais cobiçados recursos do planeta,
marcando a diferença de competitividade entre as nações de forma
significativa. Trata-se de um recurso estratégico e, por outra parte,
escasso, não generalizado, nem no mundo, nem no interior das
sociedades, inclusive das desenvolvidas.
Como observado, as organizações também demonstram competitividade
e excelência através da imagem de suas gerências. O gerente, ou líder, por
possuir papel fundamental na tomada de decisões acaba por transpor suas
características na maneira como é visto seu trabalho, seja através de suas
próprias ações ou através dos seus liderados. Esta sintonia de informações
que resultam no atendimento são capazes de definir o porquê do sucesso ou
insucesso.
Outro fator relevante citado por Campos (1992) é a escassez da boa
gerência, já que os bons líderes são altamente procurados, mas poucos estão
disponíveis. As organizações por sua vez, tendem a desenvolver o capital
intelectual de seus colaboradores, de maneira a despertar mentes capazes de
trazer o sucesso. Este paradigma da gerência é comumente observado no
comércio varejista, pelo atendimento e tratamento recebido pelos clientes.
Segundo Manzione Jr., (2001) apud Xavier e Dornelas (2006, p.10) “o
gerente deve ter visão estratégica que possibilite abertura a mudanças, câmbio
de planos táticos para aproveitar oportunidades e atenção ao mercado,
centrado nas necessidades dos clientes e orientado a resultados”.
Campos (1992) e Manzione Jr. (2001) valorizam o gerente que possui
um perfil inovador com visão estratégica, capaz de “facilitar” mudanças tanto na
vida profissional quanto na vida pessoal de seus liderados, sempre buscando a
melhoria e desenvolvimento dos mesmos.

5. A proposta deste artigo é identificar o nível de satisfação sobre o
atendimento ao cliente no ramo varejista de vestuário da cidade de Caratinga-
MG.
O trabalho como se apresenta foi elaborado a partir de revisão
bibliográfica e pesquisa de campo, para que se pudesse ter um entendimento
mais amplo e empírico de como se dá essa relação atendimento e venda, entre
vendedores e clientes.
Neste artigo foram desenvolvidos quatro tópicos, sendo que o primeiro
foi apresentado o conceito de gerência destacando o perfil do gerente
tradicional e o líder inovador. O segundo tópico abordou o conceito de
atendimento e como ele influência nas decisões dos clientes. O terceiro tópico
tratou da metodologia utilizada neste trabalho e para finalizar foram
apresentados e discutidos os resultados coletados através da pesquisa de
campo realizada na cidade de Caratinga – MG.
2- DESENVOLVIMENTO
2.1- CONCEITOS DE GERÊNCIA
De acordo com Robins (2000, p.29-30) “os gerentes atuam como canal
de comunicação mediante a coordenação das atividades e de suas unidades
com as atividades das demais unidades de uma organização.“
Por anos a figura do gerente foi vista como um “capataz“, repassando
ordens e cobrando resultados, não se importando de que maneira seriam
alcançado, seu principal objetivo era promover a sua imagem à custa dos
colaboradores, porém este cenário vem se transformando de modo que o
gerente busca o resultado junto a sua equipe, facilitando o alcance das metas e
objetivos organizacionais, pois como afirma Gomes (1980, p.22) “gerente é
aquele que obtém resultados através da equipe, portanto a função da gerência
é tornar o grupo produtivo”.
Atualmente o gerente é visto dentro das organizações como um líder,
capaz de interagir com pessoas de diferentes características, levando os
colaboradores a trabalharem com entusiasmo em prol de um único objetivo.

6. Cabe ao gerente orientar e o desenvolver seus colaboradores buscando
facilitar o alcance das metas organizacionais. Para que esta sintonia ocorra, é
necessário que ela saiba qual é o papel de um líder, ou seja, ele deve absorver
ao máximo o conceito de liderança e desenvolver o seu estilo de liderar.
Segundo Chiavenato (2002, p.150)
A liderança é um fenômeno social que ocorre exclusivamente em
grupos sociais. Uma influência interpessoal exercida em uma dada
situação e dirigida no processo de comunicação humana para
consecução de um ou mais objetivos específicos.
A figura do líder deve estar presente em todas as organizações, bem
como em todos os seus setores, pois sabe-se que a liderança é um dos
principais fatores da boa administração, mas ela não existe sob um modelo
pré-estabelecido. Os líderes atuais detêm as mais variadas práticas para
alcançar seus objetivos, e, estas práticas determinam seu estilo.
Segundo Rodrigues, (2011) podemos identificar alguns perfis de
liderança, são eles: autocrático (determina tudo, e é responsável por todos os
processos), democrático (resolve os problemas pelo consenso e negociação) e
livre (promove liberdade de decisão e participação dos subordinados).
Acredita-se que não existe o melhor modelo de gestão sob a visão das
características acima. O líder deve possuir a maioria delas e saber
desempenhá-las nos momentos certos, buscando assim o equilíbrio de sua
equipe.
2.2 – A QUALIDADE NO ATENDIMENTO INFLUENCIADO PELA FIGURA
DO GERENTE.
Nota-se que o atendimento ao cliente está inteiramente ligado a figura
do gerente que é a pessoa responsável pelo treinamento e acompanhamento
de seus subordinados, por isso o líder e o gerente tendem a trabalharem
juntos, um completando o outro, pois cabe ao líder desenvolver as pessoas e
buscar o equilíbrio no ambiente organizacional.
O gerente deve avaliar, monitorar e controlar os colaboradores de modo
que os mesmos atendam as expectativas da empresa. Cabe a ele desenvolver

7. a capacidade intelectual dos mesmos, levando sua equipe ao mais alto nível de
profissionalismo, desta forma os colaboradores atenderão as exigências dos
clientes que aumentam cada dia mais.
Ainda mencionando Robins (2000 p.10)
O sucesso de longo prazo só pode ser alcançado mediante a
satisfação do cliente, já que o cliente é que, em ultima instância paga
todas as contas. E os clientes de hoje dispõem de mais opções do
que nunca e, portanto, são mais difíceis de contentar.
Nos dias de hoje a satisfação do cliente é vista como a questão mais
importante na determinação para o sucesso das empresas, antes mesmo do
sucesso financeiro, competitivo e de mercado. Os clientes estão cada vez mais
exigentes e isso implica em atendimento rápido, com boa qualidade levando-se
em consideração a gentileza, atenção, cordialidade e educação dos atendentes
ou vendedores.
Deve-se considerar como diz Duarte e Silva (S/D, p.4) ”a necessidade
de saber os reais motivos que levam as pessoas a sentirem-se desmotivadas
no trabalho”, o que irá refletir diretamente na forma de tratamento e
atendimento aos clientes por parte destes que podem ser: o mau treinamento,
salário ou comissão inadequado, sistemas e ferramentas de trabalhos
ultrapassados, baixa qualidade de vida no trabalho, benefícios ignorados, etc.
O bom atendimento pode ser considerado o principal fator competitivo
no mercado empresarial, além de ser determinante na decisão de compra.
Observa-se que por diversas vezes, pessoas desistem da compra, se
desinteressam pelo produto ou pela empresa que o fornece por serem mal
atendidas.
A empresa que permite a insatisfação do cliente quanto ao atendimento
tem grandes chances de perdê-lo para a concorrência, agregando a ação do
marketing negativo que será criado por ele, os resultados serão ainda piores.
Sabe-se que as pessoas compram muito mais por indicação, sendo
assim, a publicidade negativa de um cliente pode em médio prazo atingir vários
outros, comprometendo a imagem e consequentimente o sucesso da
organização.

8. 3 - METODOLOGIA
Este trabalho utilizou como metodologia a revisão bibliográfica e também
pesquisa de campo, onde foi elaborado um questionário quanti-qualitativo
(ANEXO 01), composto de 10 questões abertas e fechadas que serviu para
traçar o perfil dos vendedores bem como a forma de tratamento e atendimento
destes aos mais diversos tipos de clientes na cidade de Caratinga – MG.
O questionário utilizado nesta pesquisa foi elaborado pelos autores do
trabalho e orientação da professora.
A coleta de dados aconteceu entre os dias 17 a 21 de outubro de 2011,
sendo entrevistado um total de 50 pessoas, de ambos os sexos, com faixa
etária de 16 a 45 anos.
A análise dos dados foi realizada quantativamente com embasamento
teórico e construção de tabelas e gráficos.
4 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Com o objetivo de amplificar os resultados da pesquisa, foram
pesquisadas as opiniões de pessoas em diferentes locais, desde o meio
universitário até ambientes profissionais, dado que a diversidade de públicos
direcionam a um melhor desempenho de resultados.
Dentre o público pesquisado, 90 % das pessoas exercem uma profissão,
ou seja, 45 pessoas. Acreditamos este ser um aspecto essencial, pois como
estas pessoas já estão inseridas neste meio profissional, podem trazer suas
experiências para a pesquisa, já que algumas questões são de caráter livre.
Ao pesquisar os fatores que interferem no bom atendimento, citamos a
cordialidade, gentileza, simpatia e atenção. Para a maioria (37 pessoas) todos
estes fatores interferem na visão que o cliente tem do atendimento, o que
mostra certa sintonia entre estas. Logo após seguem simpatia (6 pessoas),
atenção (6 pessoas) e gentileza (1 pessoa). Nenhum dos participantes acredita
que a cordialidade por si só é suficiente para caracterizar o atendimento de
qualidade.
Após o entendimento destas opiniões pode-se entender que o cliente
busca o melhor da organização e está atento para avaliar diversas

9. características, não sendo conquistado por pouco. É este um dos principais
desafios do líder para se alcançar o campo satisfação.
De maneira livre e opinativa, independentes de dados presos em
quantidades, foi sugerido aos participantes destacar quais as lojas que mais
gosta do atendimento no segmento de vestuário.
Os dados a seguir apresentarão as 5 principais lojas apontadas, com a
respectiva quantidade de opiniões – Gráfico 01:
14
12
12 11
10
10
8
8
6 5
4
2
0
B201 VAREJAO DAS MALHASRABBIT SINE QUANON BENZADEUS
Gráfico 01: Lojas que possuem melhor atendimento segundo os entrevistados.
Um fato interessante foi a avaliação de diversos tipos de lojas dentro de
seu padrão de atendimento, e conforme gráfico ao lado, as opiniões são
apresentadas de maneira bem equiparada. Como se pode perceber, 12 das
pessoas pesquisadas se sentem satisfeitas com o atendimento recebido na loja
B201. Sendo seguida por Varejão das malhas (11 opiniões) e Rabbit (10
opiniões).
Ao mesmo tempo que um cliente adquire a percepção de satisfação ao
atendimento, ele desenvolve a capacidade de identificar falhas. Sabe-se que
quanto maior a percepção, menor a expectativa ao ser atendido. Por este
motivo há a necessidade de constante manutenção no atendimento.
Seguindo esta linha, ao pesquisar o índice de insatisfação, pode-se
observar que mesmo as lojas com bom atendimento apresentam índices de
insatisfação, conforme demonstra o Gráfico 02:

10. No gráfico 02 percebe-se que os clientes também identificaram falhas de
atendimento da loja B201, ao mesmo tempo que esta loja se destacou como
melhor atendimento. Neste segundo ranking, ela é seguida das lojas Maluca,
Costão e Dolce.
16
14
14
12
10
10
8 7
6
4 4
4
2
0
B201 MALUCA NENHUMA COSTAO DOLCE
Gráfico 02: Lojas que possuem pior atendimento segundo os entrevistados.
As pessoas buscam o melhor atendimento e as empresas buscam a
fidelização juntamente à aquisição de novos clientes. Neste âmbito, para
confrontar a visão que os clientes têm desta fidelização, questionou-se em qual
loja se consideram fiéis. Como pode-se perceber no gráfico 03, a grande
parcela dos pesquisados afirma não ser fiel a loja alguma.
20 18
15
10 8
5
5 3 3
0
NENHUMA B201 VAREJAO DAS SINE QUA NON MALUCA
MALHAS
Gráfico 03 – Fidelidade dos entrevistados
Ao avaliar o atendimento resumindo-o em uma só característica de
nivelamento, os participantes da pesquisa, num percentual de 64% (32
pessoas) acreditam que o atendimento é regular - Gráfico 04.

11. 40
32
30
20
9 7
10
2
0
OTIMO BOM REGULAR PÉSSIMO
Gráfico 04 – Nível do atendimento na cidade de Caratinga - MG segundo os
entrevistados.
Em seqüência, avaliando o conhecimento dos vendedores e/ou
atendentes, 70% ou 30 pessoas acreditam que aqueles não tem conhecimento
sobre as características dos produtos e 78% acreditam que eles não estão
capacitados para prosseguir com o bom atendimento. Estes dados podem ser
observados nos gráficos em anexo.
Com base nestas informações, sabe-se que uma série de fatores levam
os consumidores a se sentir bem ou mal atendido. Na pesquisa, foi possível
constatar que mais da metade das pessoas destacam o Mal-Humor (26
pessoas) como a principal pior característica a ser encontrada em um
atendimento, seguida de Desdém (14) e Falta de Atenção(11).
Sem dúvidas o atendimento afeta diretamente a opinião do cliente, e, ao
questionar se o atendimento realmente interfere, 96% (48 pessoas) afirmaram:
SIM.
Sabe-se que atualmente diversos produtos e serviços se assemelham
em características e funções, restando o preço como verdadeiro “’selecionador
de clientes”, porém diante das informações obtidas nesta pesquisa, percebeu-
se que avaliando os quesitos preço x atendimento, o atendimento obteve maior
pontuação, sendo assim, ainda, o fator mais importante de uma relação
comercial, conforme demonstra o gráfico 05.

12. 25
20
15 13
Preço
10
10 Atendimento
8
6
5 4
3 3
2
1
0
0
N.1 N.2 N.3 N.4 N.5 N.6 N.7 N.8 N.9 N.10
Gráfico 05 – Pontuação dos fatores que influenciam na decisão da compra: preço X
atendimento
5 – CONCLUSÃO
Pode-se concluir com o presente artigo que o nível de satisfação dos
clientes no ramo de vestuário varejista na cidade de Caratinga – MG, ainda não
alcançou resultados satisfatórios para os clientes dessa região.
Sabe-se que colaboradores precisam estar bem preparados para
promover o melhor atendimento, por isso toda organização tem que se
preocupar com estes fatores, uma vez que os colaboradores se tornam a
imagem das empresas perante os clientes, estes, fundamentais para a
sobrevivência de qualquer organização.
Com o aumento da competitividade entre as empresas os consumidores
estão cada vez mais exigentes. Qualidade, rapidez, valor agregado, boa
localização, se tornam características básicas, sendo extremamente necessário
ter um diferencial para ser lembrado pelos clientes.
Os dados coletados para a pesquisa deste artigo demonstraram como o
atendimento reflete na decisão de compra das pessoas, superando em muitos
casos a busca pelo menor preço, por isso este fator está sendo utilizado por
muitas empresas para conquistar clientes, visto que clientes satisfeitos, clientes
surpreendidos se tornam clientes fieis.

13. As empresas que não se adaptarem a essa nova exigência correm um
sério risco de perderem seus clientes, pois a concorrência estará preparada
para surprendê-lo.
6- REFERÊNCIAS
CAROLINY, Pinto e ABREU, Denize, Análise da Percepção dos
Consumidores em Relação à Qualidade de Atendimento: Pesquisado em
um Laboratório no Sul de SC. S/D. Disponível em:
http://www.siaibibo1.univali.br/.../carolinypinto%i%20denise.pdf. Acessado em
20/10/2011.
CHIAVENATO, Idalberto, Gerenciando Pessoas: Como Transformar
Gerentes em Gestores de Pessoas, 4ª Ed. São Paulo, 2002.
DINIZ, Tayane Pereira Ribeiro e FUERTH, Leonardo Ribieiro, Qualidade no
Atendimento no Setor de Serviços: A era do Cliente. Revista Caderno de
Administração. Ano 2, Vol. I nº 03 Janeiro-Junho/2009.
DUARTE, Wilian Estevão e SILVA, Maria Helena, Atendimento ao Cliente
como Diferencial Competitivo: Uma abordagem Teórica, S/D. Disponível
em: http://www.unique-roo.com.br/2011/.../atendimento_cliente_wilian.pdf
Acessado em: 17/10/2011.
MATOS, Francisco Gomes de, Gerência Participativa, 1ª Ed. Rio de Janeiro:
Biblioteca do Exército, 1980.
ROBINS, Stephen Paul, Administração: Mudanças, Perspectivas, 1ª Ed.
São Paulo; Saraiva 2000.
RODRIGUES, Ana Paula, Apontamento de aula da disciplina da
Administração de Pessoal II, Centro Universitário de Caratinga, 2011.
SANTIAGO, Maria Rita Freitas Valente, Atendimento ao Cliente como
Diferencial Competitivo na Empresa Losango Promoção de Vendas Ltda.
2006. Disponível em:
http://www.cesf.br/arquivos/biblioteca/adm/Atendimento_ao_cliente.pdf.
Acessado em: 17/10/2011.

14. ANEXOS
Formulário Aplicado para Avaliação do Atendimento ao Cliente no ramo
de Vestuário da Cidade de Caratinga – MG
Idade:
Trabalha? ( ) SIM ( ) NÃO
1 – Para você, quais os fatores que influenciam em um bom atendimento?
( ) cordialidade ( ) gentileza ( ) simpatia ( ) atenção ( ) todos
2 – Quais as lojas você mais gosta do atendimento em Caratinga no segmento
de vestuário?
3 – Quais as lojas que você menos gostou do atendimento em Caratinga no
segmento de vestuário?
_______________________________________________________________
4 – Em qual destas lojas você se considera um cliente fiel?
_______________________________________________________________
5 – Como você avalia o atendimento das lojas de vestuário em Caratinga?
_______________________________________________________________
6 – Os vendedores demonstram ter conhecimento dos produtos, suas
características e benefícios?
_______________________________________________________________
7 – Os vendedores demonstram estar devidamente capacitados para atendê-
lo?
( ) SIM ( ) NÃO

15. 8 – Qual a pior característica de um mau atendimento para você?
( ) mau humor ( ) falta de respeito ( ) falta de atenção ( ) insistência ( )
“desdém”
9 – O atendimento te influência para a decisão de compra?
( ) SIM ( ) NÃO
10 – Avalie de 0 à 10 os fatores:
Preço: ( )
Atendimento ( )