Palestra Cross Channel Experience

1. Disruptura do Varejo: conceitos
DISRUPTURA
DO VAREJO
CONCEITOS
CROSS
CHANNEL
EXPERIENCE
workshop
Marlety Gubel

2. Disruptura do Varejo: conceitos
NÃO SABEMOS MAIS COMO É A VIDA OFFLINE

3. Disruptura do Varejo: conceitos
APRENDEMOS A CONSUMIR
DE FORMA MELHOR E MAIS INTELIGENTE
Multicanal: Tendência ou futuro dos negócios?

4. Disruptura do Varejo: conceitos
MUNDO DA DIVERGÊNCIA
E CONVERGÊNCIA

5. Disruptura do Varejo: conceitos
PESSOAS CONVIVEM
COM A DIVERGENCIA
A CADA SEGUNDO.
EMPRESAS CORREM
PARA SOLUÇÕES
CONVERGENTES

6. Disruptura do Varejo: conceitos
ALINHAMENTO DE CONCEITOS

7. Disruptura do Varejo: conceitos
CONSUMIDOR MULTICANAL (off / on)
5 vezes
mais
valioso

8. Disruptura do Varejo: conceitos
“Três quartos dos consumidores
compram usando cinco ou mais
canais para atender às suas
necessidades contínuas..…….
Channel Migration
Symphony IRI Group reports - August, 2011
Consumidor
multicanal

9. Disruptura do Varejo: conceitos
São céticos, capacitados
e mais conectados do
que nunca, com
tecnologias sofisticadas
em suas mãos.
Fonte: IBM
Consumidor OMNI:
desde 2007

10. Disruptura do Varejo: conceitos
Porque:
Fonte: Winning over the empowered consumer: why trust matters. – IBM 2013, A Nova Caixa de Pandora -Marlety Gubel
Dispositivos móveis: a nova caixa de Pandora
Tempo escasso, multifoco e
com outras prioridades
Pagar mais caro não é inteligente
86% usam algum tipo de tecnologia
quando estão comprando
85% acreditam que economizam tempo
com o uso das redes sociais.

11. Disruptura do Varejo: conceitos
no seu momento de compra
Não estão
interessados no canal, mas:
na experiência que desejam
na escolha da sua marca preferida

12. Disruptura do Varejo: conceitos
PONTOS DE CONTATO

13. Disruptura do Varejo: conceitos
Multicanal
CONVERGENTE:
há uma divisão de tarefas entre
os vários canais para desenvolver
novas maneiras de atender, sem
conflitos, os consumidores.”
PONTOS DE
CONTATO

14. Disruptura do Varejo: conceitos
PONTOS DE CONTATO:
Experiências & benefícios
Informações mais
profundas
Mobilidade
Conveniência
Rede Sociais
Digital/MóvelVendas Diretas
Entretenimento
Portabilidade
Serviço
Rede de Relacionamento
Loja física
Interação tátil / Comparação
Gratificação instantânea
Interação humana
Ambientação
Destino
80%

15. Disruptura do Varejo: conceitos
Os pontos têm valores compatíveis para transmitir,
de forma convincente e com integridade, as histórias
aos consumidores.
PONTO DE CONTATO PONTOS DE CONTATO
O consumidor busca por conveniência entre
canais ou numa parte de outro canal
O processo de compra não se resume a um
longo período dentro do shopping center.

16. Disruptura do Varejo: conceitos
Adaptação Integrated Marketing Across the Customer Lifecycle - Bronto ebook - mar 2015
D2D
Social
CelularEmail
In-store
Aquisição
Alcance Fidelidade
Retenção
Conversão
Call
center
Anatomia do
ciclo de consumo

17. Disruptura do Varejo: conceitos
Estratégia empresarial para integração de
múltiplos canais físicos e digitais para atrair e
reter seus consumidores empoderados de alto
valor, possibilitando um crescimento sustentável
através dos benefícios da inovação, do
relacionamento e maior lucro.
(Marlety Gubel 2012)

18. Disruptura do Varejo: conceitos
O CONSUMIDOR
É MULTICANAL,
AS EMPRESAS AINDA NÃO.