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Objective: To rest...
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Registo e tratamento de
incidentes e problemas
Apuramento de indic...
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Inovação e robustez da engenharia dos sistemas de informação para potenciar o reconhecimento internacional

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Implementação da ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços - Case Study

  1. 1. Innovation in Software Quality Inovação e robustez da engenharia dos sistemas de informação para potenciar o reconhecimento internacional Porto, 8 de Novembro de 2010
  2. 2. 1 Programa [16:30] STRONGSTEP – Inovação e Engenharia Robusta como motor de empresas tecnológicas – Engº Pedro Castro Henriques [16:50] AMBISIG certificada CMMI - Vantagens – Engª Silvia Rodrigues [17:10] Projecto TICE.PT – Apoios Financeiros – Engº Artur Calado [17:20] Apresentação do Pólo TICE.PT – Engº Vasco Lagarto [17:30] Coffee Break [17:50] APCER - Ferramentas de gestão no sector das Tecnologias de Informação – Eng.º Hermano Correia [18:10] Metatheke - Implementação da ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços - Case Study – Metatheke – Engº Pedro Almeida [18:30] Encerramento – STRONGSTEP – Prof. Raul Vidal
  3. 3. Implementação da ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços Inovação e robustez da engenharia dos sistemas de informação
  4. 4. 3 METATHEKE - SOFTWARE A EMPRESA A Metatheke é uma spin-off da Universidade de Aveiro. A empresa foi criada em Julho de 2007, por dois professores e dois alunos de doutoramento da Universidade de Aveiro, no âmbito do programa NEOTEC promovido pela Agência de Inovação. A equipa de promotores da Metatheke esteve envolvida em vários projectos de investigação e desenvolvimento que envolveram a criação de soluções de software à medida, focadas principalmente nas áreas de bibliotecas e arquivos digitais.
  5. 5. 4 METATHEKE - SOFTWARE A EMPRESA A Metatheke desenvolve metodologias de trabalho destinadas a garantir a implementação nos seus Clientes de soluções e serviços de concepção, desenvolvimento e/ou manutenção a soluções informáticas, que satisfaçam as suas necessidades. Para tal, assumiu o compromisso de cumprir os requisitos das normas NP EN ISO 9001 e ISO/IEC 20000, assim como os requisitos regulamentares e legais aplicáveis à sua actividade.
  6. 6. 5 QUIOSQUES DIGITAIS Soluções para gestão, comercialização e disponibilização de publicações digitais. EBOOKS Soluções para gestão e comercialização de livros em formato electrónico. ARQUIVOS DIGITAIS Soluções para gestão de colecções de documentos, fotografias e vídeos. SOFTWARE À MEDIDA Desenvolvimento à medida de soluções de software. SOLUÇÕES METATHEKE - SOFTWARE
  7. 7. 6 ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology — Service management — Part 1: Specification • A ISO/IEC 20000 é a primeira norma internacional especificamente para a Gestão de Serviços de TI. • Descreve um conjunto integrado de processos de gestão para a prestação eficaz de serviços, para a organização e os seus clientes. • A ISO/IEC 20000 está alinhada e complementa a abordagem por processos definida no ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
  8. 8. 7 ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology — Service management — Part 1: Specification • A ISO/IEC 20000 consiste em duas partes. • A ISO/IEC 20000-1: 2005 é a especificação formal e define os requisitos para uma organização prestar serviços com uma qualidade que satisfaça os seus clientes. O seu âmbito inclui: • ―Requirements for a management system; • Planning and implementing service management; • Planning and implementing new or changed services; • Service delivery process; • Relationship processes; • Resolution processes; • Control processes; • Release processes.”
  9. 9. 8 ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology — Service management — Part 1: Specification • Pode ser usada: a) Por organizações que vão concorrer com os seus serviços; b) Por organizações que necessitam de uma abordagem consistente por todos os prestadores de serviços numa cadeia de fornecimento; c) Para prestadores de serviços fazerem benchmark dos seus serviços de TI; d) Como base para uma avaliação independente; e) Por uma organização que necessita de demonstrar a sua capacidade para prestar serviços de acordo com os requisitos do cliente; f) Por uma organização que tem como objectivo melhorar o serviço através da aplicação de processos para monitorizar a qualidade do serviço.
  10. 10. 9 ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology — Service management — Part 1: Specification Esta parte da ISO/IEC 20000 especifica um número de processos de gestão de serviços intimamente relacionados.
  11. 11. 10 ISO/IEC 20000-1:2005 Information technology — Service management — Part 1: Specification • A ISO/IEC 20000-2:2005 é o Código de Práticas e descreve as melhores práticas para os processos de Gestão de Serviços incluídos no âmbito da ISO/IEC 20000-1. • O Códido de Práticas tem particular interesse para organizações que estão a preparar uma auditoria de acordo com a ISO/IEC 20000 ou a planear melhorias ao serviço.
  12. 12. 11 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 3. Requirements for a management system Objective: To provide a management system, including policies and a framework to enable the effective management and implementation of all IT services. 3.1 Management responsability Política de Gestão de Serviços de TI; objectivos; planos de serviço; 3.2 Document requirements Políticas; planos de serviço; planos de negócio; planos de capacidade; planos de continuidade; 3.3 Competence, awareness and training Funções e responsabilidades; Planos de formação e desenvolvimento pessoal
  13. 13. 12 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 4. Planning and implementing service management 4.1 Plan service management (Plan) Objective: To plan the implementation and delivery of service management. Planos de serviço 4.2 Implement service management and provide the services (Do) Objective: To implement the service management objectives and plan. Políticas; Planos de negócio; Procedimentos; Relatórios de progresso
  14. 14. 13 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 4. Planning and implementing service management 4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check) Objective: To monitor, measure and review that the service management objectives and plan are being achieved. Indicadores; Revisões dos serviços; Revisões do Sistema de Gestão; Auditorias 4.4 Continual Improvement (Act) Objective: To improve the effectiveness and efficiency of service delivery and management. (4.4.1 Policy; 4.4.2 Management of improvements; 4.4.3 Activities) Política de melhoria dos serviços; Procedimento de melhoria; Indicadores; Registo e tratamento de constatações
  15. 15. 14 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW Plano de serviço: - descrição e âmbito - equipas, fornecedores - tipos de suporte - actividades - níveis de serviço - riscos - melhoria e avalição de satisfação
  16. 16. 15 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 5. Planning and implementing new or changed services Objective: To ensure that new services and changes to services will be deliverable and manageable at the agreed cost and service quality. Planos de negócios; Requests for change (avaliação de impacto, riscos, recursos, custos, etc);
  17. 17. 16 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 6. Service delivery process 6.1 Service level management Objective: To define, agree, record and manage levels of service. Planos de serviço (SLAs); indicadores do SGI; planos de melhoria 6.2 Service reporting Objective: To produce agreed, timely, reliable, accurate reports for informed decision making and effective communication. Relatórios de progresso 6.3 Service continuity and availability management Objective: To ensure that agreed service continuity and availability commitments to customers can be met in all circumstances. Planos de negócio; planos de capacidade
  18. 18. 17 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 6. Service delivery process 6.4 Budgeting and accounting for IT services Objective: To budget and account for the cost of service provision. Planos de negócio 6.5 Capacity management Objective: To ensure that the service provider has, at all times, sufficient capacity to meet the current and future agreed demands of the customer’s business needs. Planos de capacidade; procedimentos; indicadores do SGI 6.6 Information security management Objective: To manage information security effectively within all service activities. Políticas e controlos de segurança; registo de incidentes de segurança
  19. 19. 18 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 7. Relationship processes 7.2 Business relationship management Objective: To establish and maintain a good relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business drivers. Planos de serviço; relatórios de progresso; reuniões de revisão; processo de melhoria; planos de melhoria 7.3 Supplier management Objective: To manage suppliers to ensure the provision of seamless, quality services. Procedimentos; contratos; SLAs; avaliação de fornecedores
  20. 20. 19 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 8. Resolution processes 8.2 Incident management Objective: To restore agreed service to the business as soon as possible or to respond to service requests. Plataforma p/ registo e resolução de incidentes; metodologias de gestão de incidentes 8.3 Problem management Objective: To minimize disruption to the business by proactive identification and analysis of the cause of incidents and by managing problems to closure. Plataforma p/ registo e resolução de problemas; metodologias de gestão de problemas
  21. 21. 20 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW Registo e tratamento de incidentes e problemas Apuramento de indicadores
  22. 22. 21 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 9. Control processes 9.1 Configuration management Objective: To define and control the components of the service and infrastructure and maintain accurate configuration information. Política de configurações; CMDBs; configurações de serviços; auditorias técnicas 9.2 Change management Objective: To ensure all changes are assessed, approved, implemented and reviewed in a controlled manner. Request for changes; procedimentos
  23. 23. 22 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW 10. Release process 10.1 Release management process Objective: To deliver, distribute and track one or more changes in a release into the live environment. Política de releases; fichas de releases; roadmaps; plataforma de registo de features e bugs; testes
  24. 24. 23 Implementação da ISO/IEC 20000-1:2005 Metatheke – SW
  25. 25. Programa [16:30] STRONGSTEP – Inovação e Engenharia Robusta como motor de empresas tecnológicas – Engº Pedro Castro Henriques [16:50] AMBISIG certificada CMMI - Vantagens – Engª Silvia Rodrigues [17:10] Projecto TICE.PT – Apoios Financeiros – Engº Artur Calado [17:20] Apresentação do Pólo TICE.PT – Engº Vasco Lagarto [17:30] Coffee Break [17:50] APCER - Ferramentas de gestão no sector das Tecnologias de Informação – Eng.º Hermano Correia 18:10] Metatheke - Implementação da ISO/IEC 20000-1 Gestão de Serviços - Case Study – Metatheke – Engº Pedro Almeida [18:30] Encerramento – STRONGSTEP – Prof. Raul Vidal
  26. 26. Contacto Strongstep - Innovation in software quality Email: geral@strongstep.pt Telefone: + 351 22 030 15 85 Web: www.strongstep.pt Rua actor Ferreira da Silva, UPTEC 4200-298 Porto, Portugal

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