Workshop Fit for Purpose - WUD Rio 2019

Fit for Purpose - WUD Rio 2019

Digital Transformation powered by True Agile
Aquecimento
Vamos nos
dividir em times!

Aquecimento
● Nome
● O que faz
● Algo surpreendente ou
inusitado sobre você

Propósito!
Por que Fit for Purpose?

Por que Fit for Purpose?
● Diﬁculdade em conectar estratégia do
negócio com necessidades do cliente
● Métricas de satisfação pouco
actionable (NPS, quem nunca?)
● Dúvidas sobre como tomar decisões
de posicionamento de negócio com
base em métricas
● Gaps na deﬁnição dos KPIs que
alavancam o negócio
● Foco no cliente, blablabla… Mas como
fazer acontecer?

Fit for Purpose
fonte: https://www.ﬁtterforpurpose.com/

Design, Implementação, Entrega

3 etapas

Mapeando os problemas
● Quais são os problemas
identiﬁcados?
● Onde eles se encaixam? Design?
Implementação? Service Delivery?
Design
Implementação
Service Delivery

Design, Implementação e Entrega
● Produtos e serviços têm 3 componentes essenciais: Design,
Implementação e Entrega
● Para ser fit-for-purpose para diferentes clientes, os três
componentes têm que ser suficientemente bons. Os três requerem
atenção
● Os serviços evoluem com o tempo, e somente os mais
fit-for-purpose sobrevivem
● Um serviço que exceda as expectativas em cada uma das três
dimensões tende a ter sucesso no longo prazo.

Case

Escolhendo métricas
● Que métricas são
importantes para o
meu cliente?
● E para o meu
negócio?

Tipos de métricas

Escolhendo métricas
● Em quais tipos se
encaixam cada uma
das métricas que
listamos?

Métricas
● Cada critério de fitness deve ter sempre um limite mínimo esperado pelo
cliente
● KPIs são os critérios pelos quais nosso serviço é selecionado; Drivers de
melhoria motivam mudanças; e Indicadores de Saúde monitoram e alertam
sobre problemas que em algum momento nos farão ser menos fit-for-purpose.
Métricas de vaidade fazem quem oferece o serviço se sentir bem. E só.
● Não use o termo "key performance indicator" para métricas que não
reflitam os critérios do cliente para selecionar o serviço e se sentirem
satisfeitos.
● Indicadores de saúde não são critérios para a seleção de serviços. Eles não
tem um alvo, mas sim um range que indica se o serviço está "saudável" e a
tendência a se manter ou não saudável.

Como montar o cartão
A) Que propósito você teve ao…
B) Quanto seu propósito foi atendido?
( ) 5. Extremamente. Recebi tudo o que eu esperava e mais um pouco
( ) 4. Plenamente. Tudo que eu precisava foi atendido
( ) 3. Na maior parte. Em geral foi atendido, mas algo ficou faltando
( ) 2. Parcialmente. Alguns pontos foram ok, mas uma parte relevante deixou a desejar
( ) 1. Um pouco. Houve itens positivos, mas a real necessidade não foi atendida
( ) 0.Nada. Nenhuma das minhas necessidades foi atendida
C) Por favor, nos dê alguns detalhes do porquê da sua resposta ao item 2.

Coletando respostas
Acesse e descubra!

Bora Tabular? Propósitos
Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo
Rafaela
João
Luiz
Pedro
Positivos
Neutros
Negativo
s
Total
Quais são os propósitos dos nossos
clientes?

Bora Tabular?
Cliente Ambiente Livros Localização Outros Produtos Social Preço Turismo
Rafaela 4 4 4
João 2 2 2
Luiz 3 3
Pedro 2 2 2
Positivos 1 0 1 0 1 0 0
Neutros 0 0 1 0 0 0 1
Negativos 1 1 1 1 0 1 1
Total 2 1 3 1 1 1 2
Não é um
gabarito!

Bora Tabular?
Propósito +
(notas 4 ou 5)
0
(nota 3)
-
(notas 0, 1 ou 2)
Quantidade
total
Preço 11 % 71 % 18 % 17
Ambiente 92 % 5 % 3 % 76
Localização 86 % 10 % 4 % 28
Atendimento 66 % 15 % 19 % 67
Produtos 40 % 33 % 27 % 15
Social 86 % 14 % 0 % 7
Não é um
gabarito!

Compact Box Score

Voando por instrumentos

Analisando as respostas do case
● Como ﬁcaram nossos F4P Box
Score?
● Que insights tivemos com essas
informações?

Conectando Narrativas
F4P Cards vs vida real

Pergunte às pessoas!
Entrevista com um vendedor e
uma cliente.
● Quais as melhores perguntas
para validarmos nossas
observações?
● Como os dados que coletamos
se encaixam nas narrativas das
pessoas?

Voando por observação
Voar por observação,
considerando as narrativas do
dia-a-dia é muito melhor do
que voar às cegas.

Narrativas e os “porquês” dos clientes
● Os funcionários que estão com a barriga-no-balcão, na linha de
frente, no contato direto com o cliente, são os que têm as
informações mais valiosas para a sobrevivência do negócio: Por que
os clientes escolhem o serviço e o que eles esperam ao consumi-lo.
● Informações valiosas - quase impossíveis de serem adquiridas com
pesquisas - são perdidas cada vez que um destes funcionários deixa a
empresa.
● Voar às cegas é não saber porque os clientes nos escolhem. A
perda desta informação pode signiﬁcar muito mais custo do que as
economias imediatas com terceirização e automação de tarefas que
envolvam interação com o cliente.

Critérios de Fitness
aprofundando narrativas

Análise de Critérios
Dadas as narrativas:
● Que critérios fazem os clientes
escolherem este serviço?
● Por que eles escolhem este
serviço e não os concorrentes?

Fitness Criteria

Critérios de ﬁtness
● Os clientes entendem seus "porquês" e seus critérios de seleção de forma
intuitiva quando escolhem entre as opções disponíveis.
● A mesma pessoa pode ter diferentes "porquês" em situações
diferentes - e critérios diferentes vão levá-las a diferentes decisões de
compra.
● Se um cliente tem ligação emocional ou qualquer vínculo de lealdade
com sua marca, ele talvez considere esperar mais na esperança que seu
serviço melhore antes de te trocar pela concorrência. ;)
● Quem mais entende, intuitivamente, sobre os critérios do cliente são
aqueles que estão na linha de frente. Geralmente eles são os menos bem
pagos e a área é a que tem o maior turnover.

Estratégia de Negócio
com F4P Cards

Segmentos por Propósito

F4P Cards e Análise do Negócio
Nível de Aderência
Segmento
Insatisfatório
(-)
Neutro
(0)
Satisfatório
(+)
Forado
Público-Alvo
Dentrodo
Público-Alvo
Manter, estimular
e aprimorar
Melhorar
e ajustar
Pivotar?
Abandonar? Vale dar foco? Ajustar estratégia?

Estratégia e critérios de ﬁt
● Como as informações das
narrativas impactam nossa
estratégia?

Estratégia de negócios
● Ao gerenciar um negócio, é importante ter alguma forma para descobrir os
"porquês" do cliente, seus critérios de seleção e como eles afetam seu design,
implementação e service delivery. Uma das formas de fazê-lo é justamente
através do framework Fit-for-purpose. :)
● Se a sua segmentação de mercado é baseada nos porquês do cliente, você deve
manter um conjunto de métricas ligadas aos critérios de fitness para cada
segmento.
● Motivações emocionais e lealdade à marca podem às vezes compensar a falta de
fit-for-purpose
● Use o framework para tomar ações práticas rumo ao sucesso do seu negócio.
● O serviço com mais fit é o que vai sobreviver. Sobrevivência é uma escolha.

Hipóteses
Quais são as ações
vamos fazer para validar
hipóteses?

Trocando experiências!

Feedbacks
(com F4P cards, é claro)
inception ! :D

Feedback
http://bit.ly/F4P2019WUD

Rua Barata Ribeiro 543 • 1104 • Copacabana • Rio de Janeiro • RJ • 22040-001 • (21) 3825 8624
www.k21.com.br

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