O documento discute as características dos Visitantes 2.0 e como exceder suas expectativas e evitar impactos negativos nas redes sociais. Os Visitantes 2.0 valorizam experiências imediatas, são empoderados, críticos e hiperconectados. É necessário oferecer serviços mágicos através de capacitação, comunicação e resultados para criar emoções positivas e superar as expectativas dos visitantes.

2. VISITANTES 2.0
Exceder sus Expectativas
y evitar impacto negativo en las redes sociales
Exceder suas Expectativas
e evitar impacto negativo nas redes sociais
Noviembre / Novembro 2019
Marcelo Beraldo, Parque da Mônica
Valeria Canõn, Aquopolis
Eduardo Walls, Strategio
Paulo Kenzo Uemura, Magic City

3. ¿Quiénes son los Visitantes 2.0?
Quem são Visitantes 2.0?

4. ¿Quiénes son los Visitantes 2.0?
Quem são Visitantes 2.0?

5. Características del Visitante 2.0
Caracteríticas Visitantes 2.0
Inmediatos/Imediatistas
Experience
Empoderado
Lovemarks
Hyper Conectado
Crítico/Criterioso

6. Visitantes 2.0
Delloite Global Survey 2019

7. Visitantes 2.0
Delloite Global Survey 2019

9. VISITANTES 2.0
Exceder sus Expectativas
y evitar impacto negativo en las redes sociales
Exceder suas Expectativas
e evitar impacto negativo nas redes sociais
Noviembre / Novembro 2019
Marcelo Beraldo, Parque da Mônica
Valeria Canõn, Aquopolis
Eduardo Walls, Strategio
Paulo Kenzo Uemura, Magic City

10. Experiencia del Visitante
Experiência do Visitante
¿Qué es una Experiencia?
¿Todos pueden vivir la misma Experiencia?
Experiencia del visitante = Servicio + Valor Percibido + Emociones

11. Valor Percibido
Valor Percebido
¿Qué requiero
entregar a Cambio?
¿A cambio de qué?
¡De su dinero,
de su tiempo o
de su ENERGIA!

12. Emociones
Emoções
Las personas actúan siempre
impulsadas por Emociones, si
nosotros logramos dar respuesta y
alinearnos con ellas, podremos lograr
una Estancia Magnífica .

13. Servicio / Serviço
¿Qué es Servicio?
¿Qué espero de un Servicio?
Que sea Mágico
¿Cómo Quiero recibir ese Servicio?
Servicio = Capacitación + Comunicación + Resultados

14. Capacitación / Capacitação
¿Qué es la Capacitación?
¿Para qué Capacitamos?
¿En qué Capacitamos?
¿A quien Capacitamos?
¿Existe un plan de vida, un plan de
carrera? O solo cumplimos un
Requisito

15. VISITANTES 2.0
Exceder sus Expectativas
y evitar impacto negativo en las redes sociales
Exceder suas Expectativas
e evitar impacto negativo nas redes sociais
Noviembre / Novembro 2019
Marcelo Beraldo, Parque da Mônica
Valeria Canõn, Aquopolis
Eduardo Walls, Strategio
Paulo Kenzo Uemura, Magic City

16. Comunicación / Comunicação
¿Con quién estamos tratando?
¿Como debemos comunicarnos
Invitados
Clientes
Visitantes
Personas
¡¡Seamos Empáticos!!

17. Resultados
Si no logro dar Resultados, no
culmino con Éxito mi Gestión..
NO SUPERÉ SUS
EXPECTATIVAS…
Que sucede si no logre dar
resultados? Como expresara
su molestia mi Invitado?

20. SAC 2.0, CAC 2.0
ouvir, entender e se atentar a todo tipo de
solicitação é o que torna uma insatisfação em
apreciação da marca com poder efetivo de
resolução rápida ágil do problema
sem respostas padronizadas e transparência
Reclamação do cliente com
ação do SAC (Fale com o Gerente).

21. preservar a imagem da empresa
Imparcialidade

22. 24/7 , chatbots
resposta imediata (impaciência)
atendimento full time,
inteligência artificial
decisão de compra,
criam soluções
tendências
quase 10% dos
clientes compram em
nosso ecommerce
passam pelo chat fora
do horario comercial

23. Mobile
qualquer local ou horário.
campanhas focadas no mobile
experiência positiva do cliente
dados

24. Plataformas de evaluación
Plataformas de avaliação
PhocusRight Research -
Fator
Decisório de
Compra
ads

25. VISITANTES 2.0
Exceder sus Expectativas
y evitar impacto negativo en las redes sociales
Exceder suas Expectativas
e evitar impacto negativo nas redes sociais
Noviembre / Novembro 2019
Marcelo Beraldo, Parque da Mônica
Valeria Canõn, Aquopolis
Eduardo Walls, Strategio
Paulo Kenzo Uemura, Magic City

26. Superfans
100 superfans podem valer mais do que 100.000 seguidores

27. Contenido generado por el visitante
Conteúdo Gerado pelo visitante

28. Tecnologia
Atendimento interno sem filas e através de
Aplicativo Mobile, Totens, IoT, e
Reconhecimento Facial
Otimizando a interação e
experiência do cliente
+ 22% de
Ticket Médio

29. Omni Channel
Canais com o cliente devem trabalhar em
cooperação com o visitante,
não só atender mas interagir com o
cliente para gerar
Sucesso da Experiência

30. ¿Está su parque listo para
Visitantes 2.0?
Seu Parque está pronto para
Visitantes 2.0?

31. eduardo walls
ewalls@strategiobc.com
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