trabalho final de formação

1. IEFP
Instituto de Emprego e Formação Profissional
GRUPO JAP
Formação
UFCD: 7843 - Técnicas de Negociação e Venda
Sónia Pereira
Formando: Sónia Pereira
Número: 1605360
Email: Sonia.marina.pereira@gmail.com
Tlm: 935418247
Data: 29 de Junho de 2023
Formador: Pedro Timóteo

2. ÍNDICE
1 Portefólio
1.1 Apresentação pessoal
1.2 Apresentação da equipa / grupo
1.3 Apresentação da empresa
1.4 Identificação do produto
2 Trabalho de grupo
2.1 Tema 2 - Técnicas de vendas
2.1.1 Identificação das motivações e necessidades
2.1.2 Análise e avaliação das soluções possíveis
2.1.3 A demonstração da solução
2.1.4 A concretização
3 Apresentação do produto
3.1 Português
3.2 English
3.3 French
4 Conclusões
5 Referências

3. 1 Portefólio
1.1 Apresentação pessoal
Possuo dois cursos superiores, um em assessoria de administração do ISLA, Instituto de Línguas e
Administração e em literatura e línguas modernas na variante Inglês e francês na Faculdade de Letras de
Lisboa com o objectivo de ter uma carreira bem sucedida na área da administração empresarial a nível
internacional.
Trabalhei no grupo Vodafone onde permaneci durante 15 anos e a qual me deu a possibilidade de ter
uma carreira internacional como assessora do director do grupo na área dos sistemas de informação
que tanto ambicionava. Entre outras funções, fui responsável pela comunicação da área do IT e, embora
a língua de trabalho fosse o inglês, tive a oportunidade de melhorar os meus conhecimentos de
espanhol, italiano e um pouco de alemão.
Trabalhei como consultora imobiliária da Century 21 que me proporcionou formação intensiva e
contínua de técnicas de venda e marketing. Como sei falar várias línguas, eu fui particularmente
direccionada para clientes estrangeiros onde tive a oportunidade de praticar o italiano e o espanhol
pontualmente pois as línguas de trabalho mais utilizadas são o inglês e francês.
Inscrevi-me nesta acção de formação com o objectivo de actualizar os meus conhecimentos na área
comercial mais especificamente nas técnicas de negociação e técnicas de venda tanto na sua vertente
teórica como na prática, com o objectivo de voltar a trabalhar na área comercial ou noutra no Grupo
JAP. Tenho formação académica compatível com a função de comercial ou outra, falo várias línguas,
tenho experiência em lidar com estrangeiros de várias nacionalidades, línguas, culturas e religiões, gosto
de carros e de conduzo qualquer um.
Sinto- me perfeitamente preparada para exercer qualquer função de contacto com clientes portugueses
e estrangeiros de forma presencial ou na modalidade de back office ou contacto empresarial com
estrangeiros.

4. 1.2 Apresentação do grupo de trabalho
O meu grupo de trabalho é composto por Aristóteles José que apresenta o subtema da concretização da
venda, Heloísa Tavares que apresenta o subtema da análise e avaliação das soluções possíveis, e Lúcia
Sanches que apresenta o subtema da demonstração da solução para além de mim, Sónia Pereira que
apresento o subtema das motivações e necessidades.

5. 1.3 Apresentação do Grupo JAP
O grupo JAP foi criado em 1904 em Marco de Canaveses e hoje opera em todas as áreas de negócio do
ramo automóvel mais especificamente no retalho automóvel, Matrizauto, a maior magastore de
veículos semi-novos, máquinas e equipamento, Camiões MAN, o master franchise da SIXT rent-a-car em
Portugal, e serviços.
Este grupo centenário representa 16 marcas de automóveis a nível nacional e em 2010
internacionalizou-se através da criação da Automatriz em Angola e actualmente tem representantes em
Moçambique, Uganda, Tanzânia e Quénia.
A missão do grupo JAP é desde sempre a de prestar aos seus clientes um serviço de excelência indo ao
encontro de satisfazer totalmente as suas necessidades e desejos e apresentando as mais variadas
soluções para os seus problemas e que está na base do seu crescimento sustentável e sólido. O seu
sucesso espelha-se bem numa centena de empresas e 200 estabelecimentos em 85 localidades
diferentes.

6. Mas nada disto seria possível sem o profissionalismo, dedicação e motivação dos mais de 3200
colaboradores que são, sem dúvida alguma o “principal activo” da empresa nas palavras do seu
Presidente, Carlos Pinto.
Assim, o grupo JAP aposta fortemente, em parceria com o IEFP, na formação dos seus colaboradores na
área das técnicas de relacionamento interpessoal, incluindo em técnicas de vendas e gestão de conflitos
no âmbito das reclamações do cliente para garantir que os seus colaboradores tenham todas as
condições para serem bem sucedidos.
Fonte: JAP. Site oficial do grupo JAP. Consultado em 2023, June, 22nd. grupojap

7. 1.4 Identificação do produto
Família fundadora da Sixt
A empresa SIxt foi fundada por Martin Sixt em 1912 na baixa de Munique com apenas três carros de
aluguer e ainda hoje é um negócio de família e gerido pela própria família Sixt.
Apesar de ser uma empresa centenária, a Sixt mantém o espírito inovador do seu fundador,
reinventando-se através da implementação de novos canais de reserva, publicidade com atribuição de
prémios e processos simplificados, altamente eficientes e eficazes para responder às exigências do
consumidor de hoje.
Actualmente, a Sixt é a número 1 no aluguer de automóveis na Alemanha, Áustria, e Suíça e está cotada
em bolsa e possui mais de 300 mil automóveis por todo o mundo.

8. Este é o mapa onde a Sixt tem franchisados e onde o cliente pode usufruir dos serviços de aluguer de
carros da Sixt presentemente.
A expansão da SIXT iniciou-se em 1998 com o objectivo inicial de criar uma rede de aluguer de carros na
Europa mas presentemente, a a rede franchisada da Sixt tem parceiros em de 100 países a nível global
incluindo a América do Norte, Central e do Sul. Os franchisados da Sixt tem mais de 120 mil carros que
geram perto de 500 milhões de euros de lucro.
O departamento de franchising da Sixt é composto por mais de 50 gerentes altamente dedicados e
motivados e gerem escritórios em Munique na Alemanha, Fort Lauderdale nos EUA e Seul na Coreia do
Sul.
O sistema de franchisado oferece uma variedade de vantagens para os investidores que beneficiam de
uma marca de renome global reconhecida e de confiança, um excelente fluxo de alugueres e mais de
100 sites locais que criam relações sustentáveis com os seus clientes locais, promovendo o crescimento
sólido dos seus parceiros com forte orientação para o lucro, inovação, qualidade de serviço e na
satisfação total do cliente.
Fonte: Sixt. Site oficial da Sixt. Consultado em 2023, June, 22nd. SIXT

9. 2 Trabalho de grupo
2.1 Tema 2 - Técnicas de vendas
As técnicas de vendas são procedimentos testados na prática em contexto profissional e com resultados
comprovados de eficácia durante todo o processo de venda desde a captação do cliente, negociação,
fechar uma venda, contornar objecções e mesmo no serviço pós-venda mais concretamente na
resolução de conflitos com reclamações.
É verdade que muitos comercias já utilizam estas técnicas intuitivamente na sua relação com o cliente,
mas se o comercial os utilizar de forma assertiva e consciente as técnicas de venda, o serviço prestado
será potenciado ao nível da excelência.
Actualmente, ao consumidores estão cada mais informados e exigentes em termos da qualidade e
características do produto ou serviço que pretendem e também dos seus direitos de consumidor através
dos vários meios de comunicação ao seu dispor e do marketing em especial do marketing digital que
estão em constante mudança e ajustamento às actuais necessidades, motivações, problemas,
espectativas, desejos e sonhos dos consumidores.
Assim, as empresas tentam procurar novas técnicas de venda e outras ferramentas como os CRM´S,
nuvem e aplicações de automatização dos processos fundamentais no apoio da performance da equipa
de vendas pois fornecem mais dados e métricas que possibilitam uma maior e melhor uniformização da
comunicação e métodos de trabalho em todas as áreas da empresa, com o objectivo último de refrescar
e revitalizar os seus negócios, dando resposta ao empoderamento cada vez mais esclarecido e exigente
dos potenciais ou clientes já fidelizados.
Deste modo, para que as técnicas de vendas sejam adequadas e eficazes ao ramo de negócio específico
em qua as empresas operam, é absolutamente necessário que sejam através do fornecimento de
manuais ou guias informativos, formação contínua, reuniões, role plays para monitorizar a interiorização
e implementação das técnicas de vendas em contante mudança e ajustamento à nova realidade
comercial.
2.1.1 Identificação das motivações e necessidades dos consumidores
O comercial deve satisfazer a necessidade do cliente de ser compreendido e assim o comercial deverá
satisfazer esta necessidade ao fazer um resumo sobre o que apreendeu, certificando-se se entendeu

10. bem o que o cliente lhe tentou transmitir. O comercial poderá fazer perguntas abertas em caso de não
estar a perceber o que o cliente lhe pretende dizer, utilizando uma linguagem positiva.
Quando o cliente está a ter dificuldades em se fazer perceber, o comercial deve estar atento a sinais que
o cliente vai dando, como falar devagar ou alto, alguma agitação, tornar-se desagradável, agressivo e
impaciente ou levar consigo um familiar ou amigo que o ajude a explicar-se.
O cliente sente a necessidade de ser bem recebido pelo comercial. O cliente tem de sentir que é
importante para o comercial e que está no lugar certo e que este lhe vai dar toda a sua atenção e
emprenho para solucionar a sua motivação seja ela qual for. Esta necessidade manifesta-se quando os
clientes olham em volta antes, ou logo após a sua entrada no estabelecimento.
O cliente também sente a necessidade de se sentir Importante. O comercial deve fazer com qie o
cliente se sinta especial, contribuindo para a sua auto estima e auto confiança, o que é meio caminho
andado para fechar negócio e a fidelização do mesmo.
Esta necessidade é visível quando o cliente tem um comportamento que “dá nas vistas” ou brilha sobre
os seus conhecimentos, mas também se pode manifestar pela exibição de dinheiro, jóias ou vestuário
exuberante.
O cliente também sente a necessidade de conforto. O comercial deve certificar-se que o local onde vai
se desenrolar o processo de venda é confortável para ambos. O local deve ter uma mesa, cadeiras ou
sofá, boa iluminação, temperatura regulada e água. Mas o cliente também precisa de conforto
psicológico de que o comercial vai encontrar a solução para a sua motivação/problema. Esta
necessidade manifesta-se quando o cliente demonstra insegurança ou nervosismo ou quando pede
ajuda, assistência ou orientação.
O comercial deverá convencer o cliente que afinal não tem um problema, mas uma necessidade que
pode ser satisfeita através dos benefícios do produto ou serviço que lhe quer vender.
O que é a motivação?
A motivação é a força propulsora de todas as nossas acções, assim todo o comportamento humano é
motivado e é de origem psicológica. As motivações são várias e diferem de indivíduo para individuo e
sua cessam quando são totalmente satisfeitas. Até lá , o indivíduo direcciona toda a sua energia e
persistência no alcance do seu objectivo.

11. O ciclo motivacional acontece quando o indivíduo é compelido a agir e assim ele passa de um estado de
equilíbrio psicológico para um estado de tensão persistente até essa motivação ser totalmente satisfeita
e assim restabelecendo o seu equilíbrio psicológico através da “descarga tensional”. Portanto, o ciclo
motivacional tem três fases que é a motivação a agir, a acção em si, resultado da acção que é a
satisfação total da motivação.
Caso a satisfação não seja total, o indivíduo persiste no seu objectivo e reclama e quando não é
satisfeita de todo, o indivíduo pode tornar-se mesmo agressivo e violento. Quando não há a mínima
possibilidade de satisfação da motivação, o individuo pode substitui-la por outra motivação, reduzindo a
tensão.
Que categorias motivacionais existem?
As motivações são um conjunto de razões psicológicas que compelem os consumidores a fazer uma
determinada compra. Os motivos de compra geralmente enquadram–se em três categorias de motivos
de compra: Consciente vs inconsciente, Racional vs Emocional, Produto vs marca.
Os motivos de compra conscientes são identificados pelo próprio comprador, isto é, eles sabem
perfeitamente os motivos que os levam a comprar. Pelo contrário, os motivos inconscientes de compra
não influenciam os compradores pois são desconhecidos do próprio cliente, por isso cabe ao comercial
identificá-los e chamar a atenção do cliente para eles, levando o próprio cliente a tomar consciência dos
mesmos por ele próprio, explorando uma necessidade que o cliente nem sabia que tinha.
Os motivos emocionais de compra influenciam uma pessoa a comprar com base num factor emocional
possivelmente ligado a sentimentos de bem-estar, segurança, conforto, protecção, poder, amor, afecto,
ansiedade, desejo de ser elogiado, curiosidade, memórias, apreciado ou visto como atraente...em suma,
emoções. Por oposição, os motivos de compra racionais são quando os consumidores buscam
satisfação comprando algo por motivos racionais como o produto em si, preço, características,
estatísticas ou pesquisas, críticas de opinião e avaliação dos consumidores.
Os Motivos de compra de produtos estão relacionados com um consumidor que compra um
determinado produto, motivado por características físicas e psicológicas desse produto como, o design,
cor, tamanho, embalagem, qualidade, preço. Por motivos de marca, os consumidores compram apenas
produtos da marca Apple ou Nissan, isto é, produtos da marca que conhecem, gostam e confiam.
Quais são os motivos mais comuns?
Há muitos motivos mas há cinco que me parecem ser os mais comuns.

12. 1. Necessidade
A necessidade é um dos motivos de compra principais e mais comuns . O cliente tem uma necessidade
em concreto e facilmente poderá considerar em comprar o produto ou serviço que o comercial lhe está
a tentar vender como solução para solucionar o seu problema.
É quando procuramos o que é melhor para nós, pois já usamos vários produtos diferentes e sabemos o
que queremos, e, principalmente, o que não queremos.
Nessa motivação de compra não nos interessam marcas, nem as experiências vividas por outros;
também não tomamos decisões por influências de alguma acção de publicidade, saldos ou promoções, o
que queremos é a melhor relação custo X benefício, ou seja, o produto ou serviço certo, na hora certa,
com o preço certo e o desempenho desejado.
Este cliente age consciente e com racionalidade e por isso é o mais difícil de conquistar, e o mais fácil de
perder. Quando ele está plenamente satisfeito, transforma-se em um formador de opinião e divulga as
suas experiências positivas; contudo, quando insatisfeito, torna-se num inimigo mortal e perigoso
porque não tolera ser ludibriado ou ter um atendimento inadequado.
Mas às vezes, porém, os clientes em potencial não estão conscientes da sua necessidade e precisam ser
inspirados ou influenciados pelo comercial. Assim, o comercial apresenta-se como especialista,
identificando um problema em potência e a sua solução para resolver esse problema com a sua ajuda,
colocando-se na posição do comercial provedor da solução ideal.
O Cliente pode trazer uma ideia incorrecta e inadequada do que realmente necessita, daí a importância
de averiguar o que realmente quer.
2. lucro
Os clientes empresariais investem em produtos ou serviços para melhorar o crescimento do negócio da
empresa através dos seus administradores, gerentes e directores. Por esse motivo, o comercial tem de
demonstrar os benefícios do seu produto ou serviço, mas tem de ter em conta que os clientes
investidores são motivados pelo lucro, mas não só.
Como geralmente eles compram em nome das empresas, eles precisam de uma garantia sólida de que
estão a fazer os melhores negócios para a empresa, pois afinal é a sua carreira que está em risco uma
vez que estamos a falar de investimentos de centenas a milhares de euros, senão mais.

13. Assim, o comercial, para lidar com sucesso com os clientes que compram motivados pelo lucro, deve
deixar o cliente potencial ou fidelizado à vontade para tomar a sua decisão, facilitando-lhes por
exemplo, demonstrações, resultados de testes e exemplos em contexto de case-study.
O Cliente que tem o lucro como motivação de compra, gosta de descontos, quer ter alguma vantagem
extra na negociação, pede prazos de pagamento parcelares ou com prazo alargado e sem juros, ou pede
um produto ou serviço extra. De forma a sentir que “ganhou mais do que pagou”.
Também estamos a falar de investir para revender ou vender mais tarde quando o produto tiver
valorizado como é o caso das obras de arte, roupas ou objectos usados por actores ou cantores, carros
clássicos, bens imobiliários.
3. Impulso
A impulsividade é, de facto, um dos principais motivos de compra. A base de um motivo de compra por
impulso é a excitação e a urgência e pode motivar os clientes em potencial a agir rapidamente. Por
exemplo, promoções, saldos, vendas instantâneas ou ofertas por tempo limitado, são muito eficazes.
O cliente que compra um procuto ou serviço por impulsividade, é aquele que age sempre sem pensar no
assunto, sem procurar se informar sobre o preço, qualidade ou características e na esmagadora maioria
dos casos é movido para satisfazer uma motivação emocional e não por necessidade ou lucro.
4. Lazer/Prazer
Essa motivação é a que tem a pior relação Custo e Benefício pois o cliente não se importa de pagar o
que for preciso pelo produto ou serviço que satisfaça a sua motivação que é a de ter prazer seja lazer,
hobby, gastronomia, sexo, viagens turísticas, ou mesmo quando o assunto é estética, higiene e beleza,
aí que o valor cresce bastante.
Também quando compramos um carro cujo principal motivo é o prazer de dirigir, somos movidos por
essa motivação de compra
5 – validação social
Quando um cliente procura o produto ou serviço que esta na moda ou que os “ influencers” , os meios
de comunicação falam com frequência Esta motivação reflecte um sentimento muito primitivo do ser

14. humano, que é o de sentir-se que pertence a um determinado grupo social , ou ter maior importância
social dentro dele.
Quando compramos um carro que é o “o carro mais vendido do ano”, ou, “o carro preferido pelas
estrelas de cinema”, a motivação de compra é a aprovação Social e, é claro, o cliente está disposto a
apagar um preço mais alto.
Para o comercial conseguir identificar um ou mais motivos, ele teve de ter em consideração o seguinte:
a) Comunicação assertiva
Tudo é comunicação, isto é, estamos constantemente a comunicar quando nos vestimos, como nos
comportamos, como falamos ou como gesticulamos.
Assim o comercial deve se apresentar perante o cliente com um vestuário sóbrio, discreto e adequado à
situação para evitar atrair a atenção do cliente sobre si próprio e constituir-se um elemento de
distracção.
O comercial deve falar de forma compassada e num tom de voz inócuo e evitar gesticular em demasia
para não distrair o cliente, podendo mesmo deixá-lo desconfortável.
O comercial deve sorrir, mostrar-se estar bem- disposto, descontraído e focado no cliente.
O comercial deve utilizar palavras e expressões de uso corrente e positivas para que o cliente o
compreenda correctamente e se sinta confiante, repetir as vezes que forem necessárias e explicar o
sentido ou o significado de alguma palavra que o cliente desconheça.
O comercial deve falar no idioma linguístico em que o cliente se sinta mais confortável senão a
comunicação pode ser inviabilizada.
b) Escuta activa
Muitos profissionais de vendas acham que precisam falar tudo ao se reunir com clientes em potencial.
Eles falam tudo sobre seu produto ou serviço e dominam a conversa, deixando pouco tempo para que o
cliente em potencial possa partilhar informações sobre si mesmo ou sobre o que procura. Assim, o
comercial não vai conseguir apurar correctamente as suas motivações e poderá enfrentar dificuldades
na venda e comprometer irremediavelmente a venda e pode mesmo afastar o cliente.

15. Assim, o comercial tem de concentrar os seus esforços em ser um ouvinte activo. Ao expressar interesse
genuíno na pessoa à sua frente, ele está a fazer com que o cliente se sinta valorizado, e construirá a
confiança com o cliente rapidamente e, naturalmente, criará uma conexão com o cliente. Durante a
conversa, o comercial pode descobrir que tem objectivos e interesses comuns, diferentes maneiras de
ajudar um ao outro ou até mesmo ajudar sua empresa com uma necessidade específica e totalmente
diferente.
c) Fazer perguntas assertivas e pertinentes
O comercial deve fazer perguntas que precisar para descobrir a motivação ou problema. As perguntas
devem ser assertivas e que façam sentido ao cliente. Os clientes compram produtos ou serviços com
base em motivações, por isso é importante determinar o verdadeiro problema, e só o comercial estará
em condições em vendar a solução mais adequada e eficaz.
d) Preparado para lidar com qualquer tipo de cliente
O comercial deve estar bem informado e familiarizado sobre os vários tipos de clientes potenciais como
as suas características, qualidades e personalidades para maximizar os resultados do seu trabalho.
2.1.2 Análise e avaliação das soluções possíveis
A análise e avaliação das soluções possíveis em vendas é um processo que permite identificar possíveis
erros no desempenho comercial e levantar bons resultados para saber exatamente por que eles
ocorreram. Essa visão ajuda a tomada de decisão e permite melhorias para gerar mais vendas. Para
fazer uma análise de vendas, é importante definir objetivos claros para as ações e as variáveis que você
quer analisar. Além disso, é preciso recolher os dados gerados no período determinado e criar pontes
entre um setor e outro, para que assim seja possível compreender a situação geral do negócio.
Tipos de Análises de Venda:
● Análise descritiva
A análise descritiva é baseada em dados reais que a empresa vai coletando ao longo dos anos e pode vir
de diferentes fontes de informação. Ela serve para orientar a construção da estratégia, além de mostrar
uma visão geral do negócio. Exemplos de análises descritivas são: 1. Relatórios de vendas; 2. Análises de

16. negócio; 3. Aplicação de métricas de vendas; 4. Controle de consumidores; 5. Avaliação de resultados; 6.
Segmentação de clientes.
● Análise preditiva
A análise preditiva é um dos tipos de análises mais comuns, visto que propõe uma previsibilidade de
cenários futuros a partir de padrões encontrados na base de leads. Não quer dizer que você vai
conseguir prever o futuro, mas será uma ideia do que pode acontecer se determinadas condições forem
estabelecidas. Além disso, ela vai te ajudar, principalmente, a identificar uma possível tendência, causa
ou probabilidade.
● Análise prescritiva
Podemos dizer que a análise prescritiva é o próximo passo depois da análise preditiva. Isso porque a
prescrição é uma recomendação a partir de algo que é previsível e que pode vir a ocorrer. Dessa forma,
você faz projeções e define um conjunto de ações que deve ser feito para obter os melhores resultados
a partir das possibilidades.
● Análise diagnóstica
Assim como a análise descritiva, a diagnóstica também é baseada em fatos reais e que você já tem os
dados. No entanto, há uma diferença entre as duas: a análise diagnóstica, diferente do exemplo
anterior, tem o objetivo de encontrar razões para tais resultados. Ela busca estabelecer relações de
causa e efeito para analisar detalhadamente os resultados para entender quais são os melhores canais
de venda para o seu negócio e investir mais no mesmo, bem como descobrir quais ações podem estar
gerando queda de vendas e ajustá-las.
2.1.3 A demonstração da solução
Sabendo dos conhecimentos, das carências, necessidades e problemas dos clientes propomos
uma solução. E neste caso a apresentação deve ser totalmente direccionada para a resolução
dos seus problemas.
Devemos demonstrar as características dos produtos, mostrar os benefícios, perguntar se esses
benefícios são interessantes e porquê.
Também devemos mostrar a excelência dos nossos serviços pós venda.

17. A demonstração consiste na prova pelo produto e sucede sempre que é dada ao cliente a oportunidade
de verificar por si próprio o que o produto é ou parece ser.
A demonstração pode implicar um funcionamento, como é o caso de uma peça de software, invisível
em si mesma mas cujo funcionamento in loco poderá facultar maior segurança aos benefícios
apresentados, ou uma exibição, como no caso de um terreno, um imóvel ou uma jóia.
A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro possuidor, e é nessa intimidade
que o cliente poderá sentir-se seguro. Não adquirirá nada que já não viu, empiricamente, que já
experimentou e da qual poderá falar a outros com convicção
Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não esquecendo
os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é fundamental para uma
apresentação bem-sucedida.
Algumas técnicas de Demonstração:
∙ Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstracta ∙ Mostrar sempre material de
suporte limpo, sólido, com apresentação cuidada e em perfeito estado
∙ Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em demasia ∙ Utilizar gestos funcionais e
utilitários (quando técnicos)
∙ Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não condizem ∙ Utilizar gestos estéticos
(refere-se à maleabilidade de utilização do objecto, etc.)
∙ Fazer um pouco de encenação
∙ Fazer o cliente participar na demonstração
∙ Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
∙ Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para que o cliente possa ir
assimilando aos poucos.
A demonstração da solução ou soluções é uma apresentação feita pelo comercial de um procuto ou
serviço que vai ao encontro das motivações do seu cliente.
2.1.4 A concretização
A Apresentação das Vendas
Chegou o grande dia! O dia em que você enquanto comercial tem uma reunião com o Cliente. É feita
uma apresentação que corre muito bem! Então, você decide avançar para o fecho de venda. Não é
assim que funciona! Esta precipitação pode ser classificada como um dos grandes erros de um
comercial.
É muito importante que se deixe acontecer as fases intermédias, antes de fechar o processo.

18. Ultrapassar Obstáculos
O Cliente terá questões, objeções, e o comercial deve encará-las como elementos que fazem parte das
fases que levam ao fecho.
Questões relacionadas a preços, ofertas da concorrência versus à sua oferta são normais.
Pense de antemão nas possíveis objeções, e vá preparado. Algumas questões talvez não consiga
responder, mas isso faz parte do processo.
Conhecer os Sinais do Comprador
Os sinais do Comprador são percepcionados pela sua linguagem corporal, e outros sinais de interesse:
um Cliente que fala sobre preço e descontos, mantem contato visual, toma notas, revê o material que
lhe foi facultado, efetua cálculos, e como remate acena a cabeça, está a passar sinais aos quais o
comercial não deve deixar passar despercebidos.
Desenvolver uma Estratégia Própria
A sua estratégia para de terminado Cliente deve ser criada a partir do primeiro contato com ele. Depois
siga a sua estratégia para aquele cliente.
Convidar ao Negócio & Fechar a Venda
Uma vez cumpridas as etapas posteriores a uma boa apresentação, não hesite em convidar ao negócio e
fechar a venda por ter medo de ouvir um 'NÃO'.
Convide o Cliente para fechar o negócio e cale-se; e, com base numa abordagem respeitosa, mantenha
a fase de fecho simples e baseada em confiança.
Fontes: IEFP (2023) Manual do formando do módulo de gestão de redes sociais. Adaptação Daniela
Lucas e IEFP (2023) Manual do formando do módulo das técnicas de negociação e técnicas de vendas.
Adaptação de Pedro Costa Timóteo.

19. 3 Apresentação dos produtos
No contexto de rent-a-car, um cliente nacional ou estrangeiro envia um pedido de consulta de produto
pelo site ou email ou então apresenta-se pessoalmente ao balcão no aeroporto ou numa loja da SIXT. O
cliente quer saber da disponibilidade de carros desportivos cabrio para alugar durante as suas férias em
Portugal na primeira semana de agosto de 2023.
3.1. Português
Agradecemos a sua consulta e é com muito prazer que apresentamos três opções de carros para alugar
na Sixt dento do segmento pretendido, esperando que vão ao encontro das suas melhores expectativas.
Porsche Boxster Cabrio (LTAX)
Marca Porsche Modelo Boxster Versão 2.7 Combustível Gasolina Cilindrada 2 687 cm3
Potência 245 cvSegmento Cabrio Cor Branco Tipo de cor Metalizado
Tipo de Caixa Manual Tracção Tracção traseira Emissões CO2 222 g/km Consumo Urbano 13,80 l/100km
Consumo Extra Urbano 6,80 l/100km
O carro tem rádio, 2 Lugares, 2 malas, 2 Portas, AC manual, capota eléctrica, Controlo de tracção,
ABS, Controlo de estabilidade (ESP), Distribuição electrónica de travagem, Airbag do condutor,
Airbag do passageiro, Airbags de cabeça condutor e passageiro, Cruise control, Direcção assistida,

20. Estofos em Pele, Jantes de liga leve, Rádio, Tracção Traseira, Vidros elétricos dianteiros, e Volante
em Couro
Fonte: PORSCHE. Site oficial da Porsche. Consultado em 2023, June, 22nd. porsche
Audi A5 Cabrio 2.7 TDI
Marca: Audi Modelo: A5 Cabrio 2.7 TDI Geração : Type 8T Tipo de Carroceria : Cabrio
Motor :V 6 Velocidade Máxima : 230 Km/h / 143 Mph Aceleração 0 aos 100 km/h : 8.6 s
Combustível : Gasóleo Cilindrada : 2698 cm3 / 164.6 cu-in Tracção : FWD Caixa
de Velocidades: 6 velocidades Manual Consumos - Extra-Urbano: 5.2 L/100 Km Consumos -
Cidade:8.1 L/100 Km Emissões de CO2 : 164 g/Km (Audi)
O carro tem 2 portas, 4 lugares, 2 malas, Bluetooth, Rádio, AC automático bi-zona, Capota em lona
e eléctrica, Estofos em pele, apoio de braço dianteiro, Volante em pele e muitifunções, manete de
velocidades em pele, AC independente e automático, Sensor de chuva, Vidros eléctricos dianteiros
e traseiros, Cruise Control, Sistema start/stop, Travão de mão eléctrico, Direcção assistida, Jantes
de liga leve 18", ABS, Controlo de estabilidade (ESP), Airbag do conductor, Airbag do passageiro,
Airbags de cabeça condutor e passageiro, Airbag lateral do condutor e passageiro, Airbags cabeça
traseiros e ISOFIX.
Fonte: AUDI. Site oficial da Audi. Consultado em 2023, June, 22nd.audi

21. Mercedes Benz Class C Cabrio (A205 2019)
Marca: Mercedes Geração :W205 Facelift Tipo de Carroceria :Cabrio Velocidade Máxima
:230 Km/h / 143 Mph Aceleração 0 aos 100 km/h : 8.8 s Combustível :Gasolina
Alimentação : Direct Injection Cilindrada :1497 cm3 / 91.4 cu-in Potência :184 PS / 181 HP
Tracção :AWD Caixa de Velocidades : 9 velocidades e automática Consumos - Misto: 7 L/100
Km Autonomia : 942 Km / 585 miles Emissões de CO2 : 160 g/Km (Mercedes Benz)
Velocidade Máxima : 230 Km/h / 143 Mph Aceleração 0 aos 100 km/h : 8.8 s
O carro tem 2 portas, 4 portas, Capota Em Tecido Com Isolamento Acustico e preto,
Direcção Assistida, Vidros Com Tonalidade Verde e Electricos, Sensor De Chuva,
Bancos Dianteiros Aquecidos e Ajustaveis, sistema de segurança Para Crianças Nas
Portas E Janelas Traseiras, Cruise Control Controlo De Tracção, luzes LED, Abs e Esp, ,
Volante Multi-Funções, Audio 20 Gps Com Duplo Sintonizador, Display Tft 7 Com Leitor
De Cd E Mp3, 2 Portas Usb E Bluetooth, Sistema Isofix E Toptether, Airbags De Joelhos
Para O Condutor, airbag Do Condutor, Airbag Do Passageiro, Sidebags Para Condutor E
Acompanhante, Sistema Start/Stop e Jantes Em Liga Leve
Fonte: Mercedes. Site oficial da Mercedes. Consultado em 2023, June, 22nd. mercedes
Se necessitar de mais alguma informação adicional, por favor não hesite em nos contactar. Estamos ao
seu inteiro dispor.

22. 3.2. English
Thank you so much for your contact. Please find below three rental options from Sixt within the
intended segment, hoping that it will meet your best expectations.
Porsche Boxster Cabrio (LTAX)
Brand Porsche Model Boxster Version 2.7 Fuel Gasoline Displacement 2 687 cm3 Power 245 hp
Segment Cabrio Color White Type of color Metallized Transmission Type Manual
Traction Rear-wheel drive CO2 Emissions 222 g/km Urban Consumption 13.80 l/100km
Extra Urban Consumption 6.80 l/100km
The car has radio, 2 seats, 2 trunks, 2 doors, manual AC, electric top, traction control, ABS, stability
control (ESP), electronic brake distribution, driver airbag, passenger airbag, driver head airbags and
passenger, Cruise control, Power steering, Leather upholstery, Alloy wheels, Radio, Rear-wheel
drive, Electric front windows, and Leather steering wheel.
Source: PORSCHE. Porsche official website consulted.on 2023, June, 22nd. porsche

23. Audi A5 Cabrio 2.7 TDI
Brand: Audi Model: A5 Cabrio 2.7 TDI Generation: Type 8T Body Type: Cabrio Engine:
6 Maximum Speed: 230 Km/h / 143 Mph Acceleration 0 to 100 km/h: 8.6 s Fuel : Diesel
Displacement : 2698 cm3 / 164.6 cu-in Traction : FWD Gearbox: 6-speed Manual Consumption -
Extra-Urban: 5.2 L/100 Km Consumption - City: 8.1 L/100 Km CO2 Emissions : 164 g/Km (Audi)
The car has 2 doors, 4 seats, 2 trunks, Bluetooth, Radio, dual-zone automatic AC, Canvas and electric
hood, Leather upholstery, front armrest, Leather steering wheel and multifunction, leather gear lever,
AC independent and automatic, Rain sensor, Front and rear electric windows, Cruise Control,
Start/stop system, Electric handbrake, Power steering, 18" alloy wheels, ABS, Stability control (ESP),
Driver's airbag, Passenger airbag, Driver and passenger head airbags, Driver and passenger side
airbags, Rear head airbags and ISOFIX.
Source: AUDI. AUDI website consulted.on 2023, June, 22nd. audi

24. Mercedes Benz Class C Cabrio (A205 2019)
Brand: Mercedes Generation :W205 Type :Cabrio Maximum Speed :230 Km/h / 143 Mph
Acceleration 0 to 100 km/h : 8.8 s Fuel :Gasoline Displacement :1497 cm3 / 91.4 cu-in Power
:184 PS / 181 H Traction: AWD Gearbox: 9-speed and automatic Consumption - Mixed: 7 L/100
Km Autonomy: 942 Km / 585 miles CO2 Emissions: 160 g/Km (Mercedes Benz) Top Speed: 230
Km/h / 143 Mph Acceleration 0 to 100 km/h: 8.8 s
The car has 2 doors, 4 doors, fabric roof with acoustic insulation and black, power steering, green tinted
and electric windows, rain sensor, heated and adjustable front seats, child safety system in the rear
doors and windows, cruise Control Traction Control, LED lights, ABS and ESP, , Multi-Function Steering
Wheel, Audio 20 Gps With Dual Tuner, TFT 7 Display With CD And Mp3 Player, 2 USB Ports And
Bluetooth, Isofix And Toptether System, Knee Airbags For Driver, Driver Airbag, Passenger Airbag,
Sidebags for Driver and Passenger, Start/Stop System and Alloy Wheels
Source: Mercedes. Mercedes official website. Retrieved 2023, June, 22nd. mercedes
If you need any further information, please do not hesitate to contact us. We are at your entire disposal.

25. 3.3. French
Merci de nous contacter et nous vous présentons trois options de location de voitures Sixt dans le
segment visé, en espérant qu'elles répondront au mieux à vos attentes.
Porsche Boxster Cabrio (LTAX)
Marque Porsche Modèle Boxster Version 2.7 Carburant Essence Cylindrée 2 687 cm3
Puissance 245 ch Segment Cabrio Couleur Blanc Type de couleur Métallisé Type
de transmission Traction manuelle et arrière Émissions de CO2 222 g/km Consommation
urbaine 13,80 l/100 km consommation Extra Urbaine 6,80 l/100km
La voiture a la radio, 2 sièges, 2 coffres, 2 portes, climatisation manuelle, capote électrique, contrôle de
traction, ABS, contrôle de stabilité (ESP), répartition électronique des freins, airbag conducteur, airbag
passager, airbags tête conducteur et passager, régulateur de vitesse, Direction assistée, sellerie cuir,
jantes alliage, radio, traction arrière, vitres électriques avant et volant cuir
Source : PORSCHE. Site officiel Porsche consulté le 22 juin 2023. porsche

26. Audi A5 Cabrio 2.7 TDI
Marque : Audi Modèle : A5 Cabrio 2.7 TDI Génération : Type 8T Type de carrosserie : Cabrio
Moteur : V 6 Vitesse maximale : 230 Km/h / 143 Mph Accélération 0 à 100 km/h : 8,6 s
Carburant : Diesel Cylindrée : 2698 cm3 / 164,6 cu-in Traction : Traction avant Boîte : Manuelle 6
rapports Consommation - Extra-Urbaine : 5,2 L/100 Km Consommation - Ville : 8,1 L/100 Km Si
La voiture a 2 portes, 4 places, 2 coffres, Bluetooth, Radio, AC automatique bi-zone, Capote en toile
et électrique, Sellerie cuir, Accoudoir avant, Volant et multifonction en cuir, Levier de vitesse en
cuir, AC indépendant et automatique, Capteur de pluie , Vitres électriques avant et arrière,
Régulateur de vitesse, Système Start/Stop, Frein à main électrique, Direction assistée, Jantes alliage
18", ABS, Contrôle de stabilité (ESP), Airbag conducteur, Airbag passager, Airbags tête conducteur
et passager, Côté conducteur et passager airbags, airbags de tête arrière et ISOFIX.
Source: AUDI. Site officiel d'Audi. Consulté le 22 juin 2023. audi

27. 2 po
Mercedes Benz Class C Cabrio (A205 2019)
Marque : Mercedes Génération :W205 Facelift Type de carrosserie :Cabrio Vitesse
maximale :230 Km/h / 143 Mph Accélération 0 à 100 km/h : 8,8 s Carburant :Essence
Alimentation : Injection directe Cylindrée :1497 cm3 / 91,4 cu-in Puissance :184 PS / 181 HP
Traction : AWD Boîte de vitesses : 9 vitesses et automatique Consommation - Mixte : 7 L/100 Km
Autonomie : 942 Km / 585 miles Émissions de CO2 : 160 g/Km (Mercedes Benz Vitesse de
pointe : 230 Km/h / 143 Mph Accélération 0 à 100 km/h : 8,8 s
La voiture a 2 portes, 4 portes, toit en tissu avec isolation acoustique et noir, direction assistée, vitres
teintées vertes et électriques, capteur de pluie, sièges avant chauffants et réglables, système de
sécurité enfant dans les portes et fenêtres arrière, régulateur de traction antipatinage, Feux LED, ABS
et ESP, , Volant Multifonctions, Audio 20 Gps Avec Double Tuner, Ecran TFT 7 Avec Lecteur CD Et Mp3,
2 Ports USB Et Bluetooth, Système Isofix Et Toptether, Airbags Genoux Conducteur, Airbag
Conducteur, Passager Airbag, airbags latéraux conducteur et passager, système Start/Stop et jantes
alliage.
Source: Mercedes. Site officiel Mercedes consulté le 22 juin 2023. mercedes
Si vous avez besoin de plus amples informations, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes à votre
entière disposition.

28. 4 Conclusões
O Cliente é o Rei É o foco de toda a atenção do comercial! Assim o comercial só tem de fazer o seu
trabalho o melhor possível para conquistá-lo como cliente e, o que é mais difícil, preservá-lo como tal.
A identificação das motivações e satisfação das necessidades do cliente, problemas, expectativas,
desejos e sonhos do cliente é absolutamente básica e crucial para traçar o perfil do cliente, qualificando-
o pois é a primeira fase do processo de venda que vai condicionar e determinar todas as outras. Se esta
tarefa não for correctamente executada, o comercial vai enfrentar grandes dificuldades e corre mesmo
o risco de não conseguir efectuar a venda e ver o seu potencial cliente a procurar a concorrência.
Cada indivíduo é único. Assim, as motivações que levam os clientes a quererem comprar um produto ou
serviço são muitas e diferentes. Na maior parte das vezes, o cliente não tem apenas um único motivo,
mas vários e em algumas vezes nem sequer tem consciência dos mesmos, e noutras vezes o cliente está
confuso, isto é, acha mas não tem a certeza, tornando mais difícil de decifrar qual é a melhor
abordagem para efectuar a venda com sucesso.
Antes do comercial passar à identificação das motivações dando início ao processo de venda, é
absolutamente necessário que o comercial crie empatia com o cliente e estabeleça rapport com ele , ou
seja, se colocar no lugar dele, pensar e agir como ele, e assim conquistar o “coração” do cliente que é o
único diferencial que realmente ainda persiste na guerra da concorrência.
Após ganhar a confiança e simpatia do cliente, o comercial está preparado para passar à averiguação das
as motivações que forçam o cliente a agir para que possa influenciá-lo e convencê-lo que tem a melhor
solução para satisfazer a sua motivação, através da comunicação assertiva, escuta activa, perguntas
assertivas e pertinentes e deve estar preparado para lidar com qualquer tipo de cliente.

29. 5 Referências
JAP. Site oficial do grupo JAP. Consultado em 2023, June, 22nd. grupojap
Sixt. Site oficial da Sixt. Consultado em 2023, June, 22nd. SIXT
IEFP (2023) Manual do formando do módulo de gestão de redes sociais. Adaptação Daniela Lucas.
IEFP (2023) Manual do formando do módulo das técnicas de negociação
e técnicas de vendas. Adaptação de Pedro Costa Timóteo.
PORSCHE. Site oficial da Porsche. Consultado em 2023, June, 22nd. porsche
AUDI. Site oficial da Audi. Consultado em 2023, June, 22nd.audi
Mercedes. Site oficial da Mercedes. Consultado em 2023, June, 22nd. mercedes