APOSTILHAS

1. 1
TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
MÓDULO II

2. 2
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
MEDIOTEC
CARGA HORÁRIA
1.140 horas
MÓDULO II
ELABORAÇÃO
EQUIPE MULTIDISCIPLINAR
Fernanda Góes Fortunato
Patrícia Teles de Carvalho
Vanessa Araújo Rios
BAHIA
2022

3. 3
SUPERINTENDÊNCIA DA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E
TECNOLÓGICA - SUPROT
5ª avenida, nº 550 – CAB - CEP 41745-004 – Salvador – BA
Governador do Estado da Bahia
Rui Costa dos Santos
Vice-Governador do Estado da Bahia
João Felipe de Souza Leão
Secretário de Estado de Educação
Jerônimo Rodrigues
Subsecretário de Estado de Educação
Danilo de Melo Souza
Superintendente da Educação Profissional e Tecnológica
Ezequiel Westphal
Gerência Mediotec
Nilmara Lessa Macedo
BAHIA
2022

4. 4
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO...................................................................................................................5
1. MARKETING ORGANIZACIONAL E DE RELACIONAMENTO...............................7
2. GESTÃO DOCUMENTAL.............................................................................................67
3. GESTÃO DE PESSOAS ...............................................................................................93
4. GESTÃO EMPRESARIAL E PLANEJAMENTO .....................................................130
5. SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS........................................................187
6. DIREITO APLICADO ...................................................................................................212
REFERÊNCIAS....................................................................................................................271

5. 5
APRESENTAÇÃO
Prezado (a) aluno (a):
Nesta oportunidade, a Superintendência da Educação Profissional e Tecnológica –
Suprot – SEC-BA, disponibiliza o conteúdo programático1 do Módulo II – Curso
Técnico em Administração – Programa Mediotec sempre na perspectiva de ampliar
os conhecimentos nesse segmento do Eixo Tecnológico de Gestão e Negócios.
O que se propõe é a constante busca pela formação de profissionais qualificados, de
visão crítica e criativa para a identificação e resolução de problemas, com atuação
empreendedora e abrangente no atendimento ao mundo do trabalho.
Munido dos conhecimentos adequados à sua prática, o profissional técnico em
Administração ampliará a capacidade de atendimento às demandas advindas da
região, estando habilitado para executar operações administrativas de planejamento,
pesquisas, análise e assessoria no que tange à gestão de pessoal, de materiais e
produção, de serviços, à gestão financeira, orçamentária e mercadológica; utilizar
sistemas de informação e aplicar conceitos e modelos de gestão em funções
administrativas, seja operacionais, de coordenação, de chefia intermediária seja de
direção superior, sob orientação; elaborar orçamentos, fluxos de caixa e demais
demonstrativos financeiros; elaborar e expedir relatórios e documentos diversos;
auxiliar na elaboração de pareceres e laudos para tomada de decisões.
Ademais, o técnico em Administração terá condições de agregar valor aos produtos
dentro dos padrões de qualidade e sanidade previstas em lei. Estará capacitado para
responder às demandas do mundo do trabalho com conhecimentos que lhe permitem
desempenhar uma gama de funções e integrar-se às diferentes formas de agregação
e mobilização social, visando melhorias para a sua comunidade.
Boa leitura a todos/as
1 Caro leitor, informamos que esse material didático possui trechos extraídos e adaptados conforme
disposto nas referências bibliográficas.

6. 6
MARKETING ORGANIZACIONAL E
DE RELACIONAMENTO

7. 7
1. MARKETING ORGANIZACIONAL E DE RELACIONAMENTO
Marketing é o conjunto de técnicas e métodos aplicados ao estudo das necessidades
dos mercados e seus principais componentes, como públicos, vendas e produtos para
o desenvolvimento das empresas.
É uma palavra derivada do termo inglês market, que significa mercado, ou seja, o
estudo das causas, objetivos e resultados produzidos através das diferentes formas
de como as empresas lidam com o mercado.
O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca
(bens, serviços ou ideias) realizadas dentro de quatro eixos principais: preço,
distribuição, comunicação e produto. Ele pretende que o resultado de uma relação
seja uma transação (venda) satisfatória para todas as partes que participam no
processo.
O marketing significa mais do que vender, porque a venda é um processo de sentido
único. Já o marketing é um processo com dois sentidos, com o objetivo de assegurar
a obtenção do maior benefício possível. Nessa área são aplicados conhecimentos
avançados a respeito da prospecção de mercados e da sondagem de opiniões.
Os 4P's do Marketing
Philip Kotler criou um conceito até hoje utilizado chamado de Marketing Mix, também
conhecido como os 4P's do marketing: produto, preço, praça e promoção.
ESTUDOS DOS CONCEITOS BÁSICOS DO MARKETING
“ Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer
as necessidades de um mercado-alvo com lucro. Marketing identifica
necessidades e desejos não realizados. Ele define, mede e quantifica o tamanho
do mercado identificado e o potencial de lucro”. (Philip Kotler) ”

8. 8
Este conceito reúne as quatro características principais que são trabalhadas pelo
marketing para atingir o melhor resultado possível em suas estratégias.
 Produto: o produto é a peça chave do processo de marketing, que é colocado
no mercado para suprir a necessidade de um grupo de possíveis clientes.
Assim, faz parte do estudo do marketing compreender qual a necessidade dos
clientes em potencial para disponibilizar no mercado um produto que possa
atender à demanda existente.
 Preço: é o valor final que um cliente deve pagar por um serviço, que é
diretamente relacionado à maneira como ocorre a venda. Esta característica
envolve todos os aspectos relacionados ao preço final do produto, como formas
e estratégias utilizadas para facilitar o pagamento.
 Praça: o conceito de praça se refere diretamente à forma de comercialização
do produto com o cliente, assim como à escolha da melhor forma de
estabelecimento de comunicação com os consumidores.
 Promoção: a promoção se refere às estratégias que são utilizadas para
demonstrar o potencial do produto colocado no mercado, ou seja, as técnicas
que serão utilizadas para divulgar o serviço ou produto colocado à venda.
Fonte: https://neilpatel.com/br/blog/4-ps-do-marketing/
Áreas de atuação do Marketing
O marketing tem uma área de atuação muito ampla, com conceitos específicos
direcionados para cada atividade relacionada. Por exemplo: o marketing cultural, o
marketing político, o marketing de relacionamento, o marketing social, entre outros.
O trabalho do profissional de marketing começa muito antes da fabricação do produto
e continua muito depois da sua venda. Ele é um investigador do mercado, um
psicólogo, um sociólogo, um economista, um comunicador, um advogado, reunidos
em uma só pessoa.

9. 9
Na Administração de Empresas, o marketing é um conjunto de atividades que envolve
o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que
satisfaçam as necessidades do consumidor. Também se refere às estratégias de
comunicação e de vendas que superem a concorrência.
Em marketing, o conceito de valor pode ser definido como todos os benefícios gerados
para o cliente em razão do sacrifício feito por este na aquisição de um produto ou
serviço. Oferecer ou agregar valor é um conceito diretamente relacionado com a
satisfação do cliente, um dos principais objetivos do marketing.
O conceito de marketing afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar
quais são as necessidades e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa
para proporcionar a satisfação desses desejos.
Tipos de Marketing
Uma vez que o Marketing é a forma de que uma empresa tem de se comunicar com
seus consumidores, clientes, parceiros e com a sociedade em geral, é natural que
existam muitas formas de desenvolver essa comunicação, tanto no que diz respeito
às estratégias quanto em relação ao formato ou ao meio em que essa comunicação
é desenvolvida.
 Marketing digital
É um conjunto de ações de divulgação e comunicação que uma empresa ou pessoa
utiliza nas plataformas digitais, através da internet e dos meios eletrônicos. Ele adota
práticas de promoção de produtos ou serviços pela utilização de canais de distribuição
eletrônicos, para que estes cheguem aos consumidores rapidamente de forma
relevante, personalizada e com mais eficiência.
 Marketing pessoal
É o conjunto de estratégias que têm o objetivo de aumentar o valor da sua imagem
pessoal. Em outras palavras, é o marketing da sua marca pessoal, para que as
pessoas vejam você de forma positiva. É uma ferramenta utilizada para a
autopromoção, como forma de alcançar sucesso. Na maior parte das ocasiões, esta

10. 10
expressão é usada para designar um modo de se expressar, que contribui para o
alcance de um determinado objetivo, como um emprego, por exemplo.
 Marketing de Relacionamento
Engloba estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização
e criação de autoridade no mercado. O objetivo do relacionamento é conquistar e
fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da
marca. Outro objetivo é se tornar uma referência no mercado, principalmente pelas
boas experiências oferecidas ao usuário. Para conseguir tudo isso, a empresa
basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes.
 Inbound Marketing
O principal objetivo é atrair e fidelizar clientes. Em português livre, Inbound Marketing
quer dizer marketing de atração, ou seja, a ideia principal não é ir atrás do cliente, e
sim despertar o interesse dele para que ele venha até você e se interesse pelo que a
empresa oferece. Essa atração é conquistada através de conteúdos de qualidade para
o seu público. Sendo a produção de conteúdo o principal combustível para o Inbound,
é necessário que esse conteúdo seja de qualidade e que comunique com as pessoas
certas.
 Outbound Marketing
Também chamado de marketing tradicional, tem como principal objetivo trazer clientes
oferecendo serviços ou produtos. A ideia é ir atrás do cliente de forma ativa e não
necessariamente gerar o interesse genuíno desse possível cliente na sua empresa.
Esse tipo de marketing cresceu muito com o uso de propagandas no rádio, TV, jornais,
revistas, mala direta, cartazes, patrocínio de eventos, enfim, nos meios mais
tradicionais de publicidade.
 Marketing de Produto
É o segmento do Marketing que lida com a divulgação e comercialização do produto
propriamente dito para potenciais clientes, clientes recorrentes etc. Também é o
responsável por apresentar um novo produto da empresa ao mercado. O foco aqui é
conectar o produto da empresa com as pessoas, encontrando o público ideal deste
produto.

11. 11
 Marketing Viral
É uma estratégia de marketing que tem como objetivo explorar as conexões entre as
pessoas para se espalhar e viralizar. É considerada uma técnica com custos menores
que as ações tradicionais, pois a mídia utilizada é o próprio público-alvo.
 Marketing Social
Consiste em colocar em prática campanhas cujo objetivo é reduzir ou solucionar
problemas sociais, em especial relacionados à saúde, educação, trabalho, moradia,
transportes e nutrição. Assim, utiliza-se técnicas de marketing para promover o bem-
estar social: são definidos objetivos, metas, avaliações, dentre outros, comuns a
campanhas de marketing. A ideia é envolver o público, fazendo com que se sinta parte
de uma causa e com que seja sensibilizado, contribuindo com ela.
De acordo com o Conselho de Responsabilidade de Marketing, a definição formal de
gerenciamento de marketing é:
Em termos mais simples, é o gerenciamento de tudo o que é necessário para
impulsionar o marketing e as vendas nos negócios. Isso significa criar, executar e
medir um plano para a empresa alcançar, se comunicar com e converter seu mercado
alvo.
Os dois objetivos principais do gerenciamento de marketing são maximizar a
participação de mercado da empresa no setor em geral, assim como a satisfação do
cliente da base de consumidores em sua participação de mercado capturada.
O GERENCIAMENTO DE MARKETING NAS ORGANIZAÇÕES
E O MERCADO COMPETITIVO
“O processo de definição de metas de marketing para uma organização
(considerando recursos internos e oportunidades de mercado), o planejamento e
a execução de atividades para atingi-las e a medição do progresso em direção à
sua realização. ”

12. 12
 Aumentar a participação de mercado
A participação de mercado é uma medida de referência de quanto a empresa capturou
da indústria ou categoria de produto. Por isso, ela pode ser usada como um indicador
de marketing e vendas em comparação com os concorrentes.
Aumentar a participação no mercado é um objetivo importante para o marketing, pois
demonstra como o mercado se sente em relação à marca. Uma participação de
mercado maior e crescente pode sugerir:
 Que houve sucesso em alcançar e conquistar grande parte dos clientes em
potencial;
 Que os clientes existentes recompram produtos o suficiente para que novos
clientes criem um crescimento líquido positivo de clientes;
 Que a marca ou produto tem uma reputação positiva e crescente no setor.
E, é claro, tudo isso podem ser sinais de crescimento da receita e outros objetivos
importantes para o negócio em geral.
 Aumentar a satisfação dos clientes
Outro objetivo importante do gerenciamento de marketing é manter os clientes atuais
satisfeitos. Como está implícito no último ponto, a empresa não pode crescer se
estiver perdendo tantos clientes quanto ganha em um mês.
Clientes satisfeitos e leais significam algumas coisas para uma empresa. Eles
significam:
 Clientes repetidos que aumentam o valor da vida útil do cliente e a receita geral;
 Clientes vocais que elogiam a empresa para os amigos, diminuindo o custo de
aquisição de novos clientes;
 Clientes com confiança, que podem ser convencidos de compras futuras com
mais facilidade;
 Experiências de suporte ao cliente mais suaves e volumes de reclamações
menores.

13. 13
As melhores oportunidades de uma empresa estão em sua base de clientes existente.
Eles conhecem o produto bem o suficiente para fornecer feedback informado, mas
não tanto de forma que estejam muito próximos, como os funcionários podem estar.
Fonte: https://blog.pixdigital.com.br/como-aumentar-a-produtividade-do-time-de-marketing/
E como a equipe de marketing tem maior compreensão sobre as mensagens e a
reputação da marca, e também sobre as relações com o mercado público, o
gerenciamento de marketing é um participante essencial para melhorar a satisfação
do cliente. Por exemplo, a equipe de marketing geralmente é a primeira a ver novas
recomendações em sites de recomendação, discussões em mídias sociais e muito
mais. Isso dá ao marketing algumas das posições mais informadas sobre o que os
clientes pensam.
As funções do gerenciamento de marketing são:
 Conduzir pesquisas de mercado para o seu setor
Para aumentar a participação no mercado é preciso ter uma compreensão profunda
e completa do próprio mercado. Para fazer bem o trabalho que aparece no restante
desta lista, a empresa precisa saber o que os consumidores querem e precisam, como
são suas vidas, seu orçamento e hábitos de compras e muito mais.
 Realizar uma análise competitiva do seu canto do espaço
Além de entender completamente os consumidores no mercado, o gerenciamento de
marketing também precisa ser bem versado em quais são os outros jogadores

14. 14
principais. O marketing exige conhecer os principais concorrentes do setor, o que atrai
os clientes para esses concorrentes e quais são seus pontos fortes e fracos.
 Identificar o posicionamento exclusivo da marca e dos produtos
Para aumentar a participação no mercado, o marketing precisa transmitir efetivamente
a mensagem “por que esse produto em vez das outras opções?” Depois que o
gerenciamento souber por que os clientes escolhem esta empresa, ele poderá
comunicar isso aos clientes em potencial.
 Desenvolver um plano promocional para o mercado
Finalmente, ao entender quem compõe o mercado, o que eles precisam e como a
empresa oferece isso de maneira diferente dos concorrentes, o gerenciamento pode
criar uma estratégia para comunicar isso e promover os produtos.
Recursos do gerenciamento de marketing
Para atingir esses objetivos, os gerentes de marketing passam seus dias trabalhando
em vários tipos de tarefas. O marketing moderno é tanto uma arte quanto uma ciência.
Ele é amplamente abastecido com tecnologia, cheio de todos os dados que se pode
imaginar. Mas ainda é preciso ter criatividade para construir a estratégia e os
resultados que produzem os resultados ilustrados pelos dados.
Este trabalho inclui:
 Comunicação com o público, clientes, acionistas, parceiros, etc;
 Planejamento de calendários promocionais e campanhas de marketing;
 Análise de tendências do mercado e desempenho da campanha;
 Coleta e análise de insights de clientes;
 Previsão de tendências e projeções relevantes para os itens acima;
 Colaborar com outras equipes da organização;
 Gerenciar equipes em seu departamento, como relações públicas ou
publicidade;
 Supervisionar os relacionamentos com o trabalho de quaisquer fornecedores
externos de marketing, como agências de mídia paga.

15. 15
Com o foco em digital do cenário de marketing atual, a tecnologia também está se
tornando um recurso cada vez mais proeminente de todas as responsabilidades
acima.
Importância do gerenciamento de marketing
Com um gerenciamento de marketing bem-sucedido, o restante dos negócios se
beneficia por meio de:
 Receita consistente: o marketing produz receita, que ajuda a financiar o
restante dos negócios. Isso é um combustível ou acelerador para o resto da
máquina.
 Melhoria da reputação: o marketing geralmente supervisiona as relações
públicas e tem mais influência e controle sobre a reputação da marca, que são
cada vez mais importantes, especialmente em mercados saturados.
 Melhores insights sobre o produto: ao colaborar com a equipe do produto
usando pesquisa e análise de marketing, o desenvolvimento do produto se
torna mais informado.
 Mensagens de vendas mais direcionadas: como os profissionais de marketing
gastam muito tempo aprendendo sobre seus clientes alvo e desenvolvendo um
posicionamento, eles podem ajudar as equipes de vendas com mensagens e
apresentações para fechamentos mais fortes.
O marketing nunca termina. Ele envolve um ciclo constante de:
 Pesquisa
 Planejamento
 Implementação
 Medição
 Interação
Mas esses não são as únicas etapas envolvidas na estratégia de marketing como um
todo. Além de existirem no nível de macroestratégia, elas também existem no nível do
projeto e da campanha. Então, a qualquer momento, os gerentes de marketing têm
vários projetos em andamento em várias etapas do ciclo de marketing.

16. 16
Vamos dar uma olhada em cada uma dessas etapas da implementação de marketing
e em que tipos de tarefas os gerentes de marketing devem realizar em cada uma.
 Condução de pesquisa
Antes que novas campanhas e projetos possam começar, as equipes de marketing
precisam de um entendimento completo do cliente alvo, de seus problemas e de como
o produto ou serviço oferecido se encaixa na solução. Isso envolve a realização
contínua de pesquisas, como pesquisas e entrevistas com membros do seu mercado
alvo, coleta de feedback dos clientes e pesquisa de dados de mercado e de
tendências do setor.
 Planejamento de metas e de campanha
Depois da pesquisa ser realizada e do gerenciamento de marketing estar bem
informado, eles podem começar a criar metas realistas e planos de projeto. Isso
normalmente envolve a colaboração com equipes de produtos e vendas, para criar
um calendário promocional alinhado ao desenvolvimento de produtos e às metas de
vendas. Assim que o calendário for estabelecido, a gerência trabalhará com sua
equipe de suporte para criar um plano para as peças que são propriedade do
marketing.
 Liderança de implementação de campanha
Depois que as campanhas e os projetos foram mapeados no calendário promocional,
os gerentes de marketing lideram suas equipes no desenvolvimento da campanha.
Primeiro eles precisam selecionar de seu mix de marketing de mídia paga, ganha e
própria. Dentro disso há a seleção de diferentes canais de marketing específicos, e
como eles se encaixam na estratégia geral.
A partir daí, também existe o estabelecimento de diretrizes exclusivas de
posicionamento e de envio de mensagens para a comunicação por meio desses
canais em uma campanha e em geral. Finalmente, há o desenvolvimento e a
implantação do texto e dos criativos de marketing, como páginas de destino, gráficos
e textos.

17. 17
 Medição e iteração de resultados
Por fim, conforme as campanhas são implantadas, o gerenciamento de marketing
precisa supervisionar a medição dos resultados dos projetos para que possam
otimizar e criar iteração com eles no futuro. Isso pode incluir a geração e revisão de
relatórios, elaboração de estratégias para testes A/B e fazer recomendações de
otimização de campanha.
Gerenciamento de marketing nas empresas
A estrutura e as atividades de um departamento de marketing e, portanto, grande
parte das responsabilidades diárias de um gerente de marketing, dependerão do
tamanho da organização. O marketing em pequenas empresas é diferente do das
empresas de gerenciamento de marketing, por exemplo.
Em empresas maiores, as equipes de marketing não só colaboram com outras
equipes da empresa com mais frequência, mas também são compostas de várias
equipes. A ala de marketing de uma empresa pode ser organizada por:
 Canais: e-mail, mídias sociais, mobile, impresso, etc.
 Etapa da jornada do cliente: aquisição, ativação, retenção, etc.
 Tipos de campanhas: produto, marca, etc.
 Cargo: conteúdo, criativo, design, relações públicas, etc.
Além disso as empresas podem usar terceiros, como agências, consultores ou
contratados, para complementar seus recursos internos. Essas estruturas de equipe
mais complicadas trazem uma necessidade única de flexibilidade entre os
departamentos no planejamento, nos sistemas, na comunicação e em muito mais.
Gerenciamento de marketing integrado
O gerenciamento de marketing integrado é quando se tem vários canais, campanhas,
recursos, equipes e muito mais trabalhando juntos para uma iniciativa ou objetivo
maior. Isso pode dar mais movimento dinâmico para a organização e amplificar os
resultados globais da equipe de marketing ao concentrar todos os esforços em
projetos relacionados, em vez de espalhar os recursos em várias promoções e
campanhas em lugares diferentes.

18. 18
Por exemplo, com a comunicação de marketing integrada, as campanhas de
marketing por e-mail, publicidade off-line, publicidade on-line e conteúdo de mídias
sociais de uma marca seriam todos focados em uma campanha ou produto
semelhante a qualquer momento determinado. O impacto de toda a iniciativa se torna
maior que a soma de suas partes, mas isso pode criar uma rede complicada de
projetos a ser acompanhada pelo gerente.
Mercado Competitivo
A ideia de Mercado Competitivo, mais conhecido como Mercado Perfeitamente
Competitivo, ou até mesmo como Mercado Perfeito pode ser encontrada no trabalho
do economista inglês, Alfred Marshall, onde segundo o autor:
Mercado competitivo é um cenário em que muitas empresas vendem os mesmos tipos
de produtos e serviços, criando uma alta concorrência e a impossibilidade de uma
única companhia influenciar os preços. Segundo Mankiw (2013), o mercado
competitivo tem geralmente três características:
 Há muitos compradores e vendedores no mercado.
 Os bens oferecidos pelos diversos vendedores são, em grande escala, os
mesmos. Por causa dessas condições, as ações de um comprador ou
vendedor individual no mercado têm impacto insignificante sobre o preço de
mercado. Cada comprador e cada vendedor tomam o preço de mercado como
dado.
 As empresas podem entrar e sair livremente no mercado.
Na prática, isso significa que as empresas precisam adotar os preços vigentes no
mercado para não perder competitividade e clientes. O preço, portanto, segue a lei da
oferta e da procura.
“Um mercado perfeito é uma região, grande ou pequena, onde há um certo número
de compradores e de vendedores, todos tão bem informados em relação aos
negócios dos outros que o preço de qualquer mercadoria é praticamente o mesmo
em toda a região“ (MARSHALL, 1996, p.179).

19. 19
Ao contrário de um monopólio, no mercado competitivo, as empresas detêm pequenas
parcelas de mercado, o que dificulta o ganho de vantagem competitiva. Para o
consumidor, a vantagem é que, devido à concorrência, os preços são mais baixos, e
há pouca diferenciação entre os produtos e serviços. Justamente por isso, fidelizar
clientes é um desafio para as empresas nesse cenário.
 Importância do mercado competitivo
O mercado competitivo desempenha um papel importante na economia porque
estimula as empresas a ganharem produtividade e eficiência.
Como a concorrência é grande, melhorar os processos e a qualidade dos produtos e
serviços se torna essencial para manter a competitividade. Além disso, esse cenário
fomenta a inovação, seja em relação aos processos internos e técnicas de produção,
seja em relação aos produtos oferecidos para os consumidores.
Fonte: https://economiadeservicos.com/wp-content/uploads/2018/09/competitive_web_data-
676x300.png
Como um todo, esses fatores têm impacto na economia, levando ao crescimento e
aumentando a competitividade de diferentes setores em um país. Apesar disso, o
mercado competitivo tende a reduzir as margens de lucros e a rentabilidade das
empresas, devido à concorrência e à diminuição de preços. Portanto, tem impacto em
investimentos na Bolsa de Valores.

20. 20
Oferta e demanda são conceitos econômicos usados para diferenciar as forças do
mercado responsáveis pela determinação dos preços. No entanto, sob a ótica do
mercado, há camadas ainda mais profundas que precisam ser compreendidas para
entendermos melhor a importância do Marketing nesse processo.
 O que é e como surgiu
O processo de trocas diretas, chamado de escambo, surgiu há milhares de anos e é
a forma mais primitiva do que conhecemos hoje como mercado. Quando nossos
antepassados viviam em aldeias, à base de agricultura e criação de animais, eles
começaram a perceber que seus vizinhos sabiam produzir mercadorias diferentes das
suas.
Fonte: https://mundoeducacao.uol.com.br/historiageral/escambo.htm
Foi o desejo de consumir algo diferente somado à falta de habilidade para produzi-la
que levou ao surgimento da demanda no mercado. Contudo, para que os aldeões
conseguissem aquilo que queriam consumir, eles precisavam necessariamente
disponibilizar aquilo que sabiam produzir e que fosse do interesse dos seus vizinhos,
dando origem à oferta. Somente assim, o processo de trocas se concretizaria.
Compreende-se então como demanda, a ânsia do cidadão em suprir suas
necessidades e desejos, enquanto a oferta refere-se a quem está do outro lado do
ESTRATÉGIAS PARA ORIENTAÇÃO DE MERCADO: ESTUDOS
DAS DEMANDAS E OFERTAS

21. 21
processo de mercado, buscando identificar e produzir aquilo que as pessoas querem
consumir.
 Importância dos preços para o equilíbrio do mercado
Com o passar do tempo, as forças de mercado levaram ao surgimento do dinheiro e,
consequentemente, dos preços.
Quando há um desequilíbrio entre oferta e demanda – ou seja, quando há mais
consumidores que mercadorias ou mais mercadorias que consumidores -, os preços
são afetados, de modo que os agentes do mercado (consumidores e produtores)
mudam seu comportamento de consumo e produção fazendo com que esses
desajustes sejam eliminados.
 Sob a ótica do ofertante, as mudanças no preço informam ao produtor se a
produção deve aumentar ou diminuir;
 Sob a ótica do demandante, as alterações no preço transmitem ao consumidor
informações sobre se as mercadorias podem ser consumidas normalmente ou
se deve haver racionamento.
Fonte: https://guiademarketing.com.br/oferta-e-demanda/
Quando os preços sobem repentinamente, significa que há pouca mercadoria para
atender todas as pessoas. Com o preço mais alto, o mercado em questão se torna

22. 22
mais lucrativo, o que acaba atraindo outras empresas. Com novos players entrando
no mercado, o aumento da oferta gera uma redução dos preços.
Por outro lado, quando os aplicativos de transporte surgiram, a tarifa dos Taxis caiu.
Isso porque a demanda, antes concentrada em um único ofertante, se dissipou com
a entrada de novas empresas no segmento.
O resultado desse aumento súbito da oferta em relação à demanda foi que o serviço
ficou muito barato. Quando a renda dos motoristas (que representam a oferta) ficou
muito baixa, eles migraram para outros empregos. Essa redução na oferta levou ao
aumento dos preços.
Com esses dois exemplos, é possível compreender que o sistema de preços. Este
processo espontâneo que ajusta os preços conduzindo o mercado para um cenário
de equilíbrio entre oferta e demanda, foi chamado pelo economista Adam Smith de
Mão Invisível do Mercado.
 Relação do Marketing com a Oferta e Demanda
Como o mercado é o ambiente onde ocorrem processos ininterruptos de trocas, as
empresas (oferta) precisam estar a todo momento buscando aperfeiçoar a qualidade
dos seus produtos e reduzir seus preços para atender o público (demanda) com mais
eficiência que seus concorrentes.
Para atender as necessidades e desejos dos consumidores, as empresas procuram
lançar novos produtos e serviços, tornar seus preços mais competitivos, investir em
Publicidade e Propaganda, etc.
Essas são apenas algumas das atribuições que fazem do profissional de Marketing
fundamental no mercado, tanto para aumentar o Market Share da empresa quanto
para melhorar a qualidade de vida da população ao ofertar produtos cada vez
melhores e mais personalizados. Portanto, quando somos compradores, estamos no
lado da demanda; quando somos vendedores, estamos no lado da oferta.

23. 23
Cada vez mais, a tecnologia está influenciando o mundo do marketing e contribuindo
para resultados corporativos maiores. Hoje é impossível pensar em estratégias de
marketing sem que a equipe de Tecnologia da Informação (TI), não seja acionada de
alguma maneira para contribuir. Sobretudo, quando se fala em análise de dados e
busca de ferramentas para elevar a performance da marca, atrair e se relacionar com
clientes, potencializar vendas e aumentar a lucratividade.
Fonte: https://blog.leucotron.com.br/a-importancia-da-tecnologia-da-informacao-nas-empresas/
 A crescente interdependência entre Marketing e TI
Durante muito tempo, os departamentos de Marketing e TI tiveram um relacionamento
um tanto quanto distante. Com a necessidade das empresas de entender melhor o
cliente, a utilização de uma quantidade significativa de tecnologia fez com que estas
duas áreas naturalmente se aproximassem.
O marketing, encarregado de fornecer interações enriquecidas entre marca e o
público, utiliza cada vez mais ferramentas tecnológicas, sobretudo as digitais. E a TI,
por sua vez, assumiu um papel importante na estratégia de negócio das empresas,
inclusive no marketing. Isso criou o que chamamos de interdependência entre ambos.
E isso se dá por uma única razão: as empresas não têm escolha. A concorrência cada
vez mais acirrada e os consumidores também mais exigentes são os causadores
desta aproximação. Para executar ações de marketing hoje, os profissionais precisam
A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÕES EM MARKETING

24. 24
ter a tecnologia à sua disposição. Seja para elevar o nível do relacionamento e criar
canais de comunicação ou para compreender intimamente os clientes e seus
comportamentos. A tecnologia é fundamental para melhorar a relação entre a marca
e consumidor.
Nunca se falou tanto em experiência do consumidor como se fala atualmente. E para
proporcionar a melhor experiência é preciso conhecer este consumidor, entender suas
necessidades, analisar a fundo seu comportamento. Neste ponto, inúmeras
ferramentas tecnológicas, sobretudo as digitais, baseadas em computação em nuvem
(cloud computing), são essenciais. Há inúmeros meios digitais que podem ajudar a
captar, organizar e analisar dados em quantidades exponenciais fornecidos pelo
próprio mercado.
Com o digital assumindo boa parte do dia a dia das pessoas, o chamado marketing
de performance entra em campo. Ele visa a geração de engajamento com a marca, a
atração de clientes e um relacionamento de proximidade entre marca e consumidores.
E é conseguido por meio de ferramentas e canais digitais.
Um dos grandes ganhos que a interdependência entre o marketing e a TI oferece às
empresas é a mensuração dos resultados, a medição do retorno sobre os
investimentos (ROI). Se olharmos para as campanhas de anúncios, especificamente,
veremos que diferente de outras mídias, as mídias digitais são totalmente
mensuráveis. Com elas, é possível saber exatamente quais resultados cada ação está
trazendo, o que não se consegue com mídias tradicionais.
Ao unir tecnologia com marketing, as empresas conseguem trabalhar melhor suas
estratégias a partir de Indicadores Chave de Performances (KPI´s). Assim, possuem
ferramentas para analisar dados em tempo real e com mais precisão. Também
conseguem direcionar melhor as campanhas e visualizar seus efeitos no público-alvo
(tráfego de páginas web, engajamento, conversões em vendas etc.).
 O uso da tecnologia nas estratégias de Marketing
Depois de entendermos como marketing e TI se uniram e os benefícios que nasceram
desta união, já podemos entrar mais a fundo em como isso se dá na prática. Tendo

25. 25
em mente que as possibilidades são inúmeras, veja, a seguir, como o uso da
tecnologia nas estratégias de marketing se dá em duas frentes: na gestão e
posicionamento da marca e na estratégia comercial.
 Branding
Branding é, em poucas palavras, a atividade estratégica de conceituação,
planejamento e administração de uma marca. Quando olhamos para o mesmo, vemos
claramente a influência da tecnologia nos dias atuais.
Vamos tomar como exemplo o branding para e-commerce. Nunca foi tão fácil otimizar
ações em redes sociais e padronizar toda a comunicação digital de forma tão
automatizada e dinâmica. Utilizando algumas ferramentas, é possível personalizar
respostas de acordo com o perfil de cada tipo de cliente, direcionar ofertas e mensurar
resultados em tempo real.
Mantendo uma linha única de conteúdo, a empresa pode enviar para cada tipo de
cliente um tipo de comunicação baseando-se em dados demográficos (sexo, idade,
região, perfil socioeconômico etc.). Isso tudo não era possível até pouco tempo, pois
os canais analógicos não tinham o poder de segmentação que o digital oferece.
Baseando-se no histórico de buscas do público-alvo no Google, por exemplo, é
possível direcionar anúncios e construir conteúdos que elevem a reputação da marca.
O retargeting, contribui para que os consumidores lembrem novamente da marca ou
produto específico e o priorizem na compra. É a exibição de um conteúdo que foi visto
rapidamente e abandonado.
 Vendas e Conversão
Ainda tomando as lojas virtuais como exemplo, observamos que cada vez mais a
tecnologia pode decidir as vendas e conversões. Por meio de uma série de
ferramentas, é possível direcionar o público-alvo dentro de uma jornada de compras,
desde a descoberta da necessidade até decisão de compra. Tudo de uma forma
automatizada e não invasiva, oferecendo conteúdo e interagindo em redes sociais,
com ações de e-mail marketing, anúncios etc.

26. 26
 Monitoramento em tempo real
Do ponto de vista estratégico, já existem inúmeros serviços que monitoram os preços
praticados por marcas concorrentes. Assim, fica muito mais fácil identificar ações e
agir rapidamente para competir — inclusive programando alterações de valores na
loja virtual se nenhuma intervenção humana.
Boas estratégias de marketing também utilizam a tecnologia para acompanhar e
mensurar o grau de engajamento dos clientes com cada oferta e nos variados canais
(site, redes sociais, e-commerce, aplicativos). Para fazer isso de forma manual,
geralmente é necessário manter uma equipe razoável de pessoas. Porém, com
algumas ferramentas relativamente baratas o trabalho acontece de forma automática.
O comportamento do consumidor evoluiu muito nas últimas décadas, e o acesso
facilitado à informação tem desempenhado um papel fundamental nessa
transformação. Antes, o processo de vendas era mais simples. O produto estava no
centro das atenções e a publicidade sem segmentação era suficiente para convencer
os consumidores a comprar. Agora, os potenciais clientes percorrem uma jornada de
compra mais complexa até decidirem adquirir um produto ou contratar um serviço.
Fonte: https://www.semprebike.com.br/como-comprar
O comportamento do consumidor é a soma de todas as percepções, atitudes e
influências que levam as pessoas a tomarem uma decisão de compra. Para o
marketing, é um conceito valioso que permite estudar cada passo do cliente na
jornada de compra e suas motivações. Nesse sentido, podemos entender o
comportamento como um conjunto de atitudes, hábitos e percepções de grupos e
indivíduos diante de marcas e produtos.
O PERFIL E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

27. 27
Dessa forma, as empresas se dedicam a estudar o conceito para entender melhor
seus clientes e satisfazer plenamente suas necessidades. Um dos principais objetivos
do marketing é alinhar as soluções da empresa ao comportamento do consumidor,
correspondendo às suas expectativas. Para isso, é preciso criar relacionamentos
saudáveis e duradouros com os clientes, para influenciar suas decisões de compra.
 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
O estudo do comportamento do cliente, na concepção de Kotler e Keller (2006)
possibilita melhorar ou lançar produtos e serviços, determinar preços, projetar canais,
elaborar mensagens e desenvolver outras atividades de marketing. O comportamento
do consumidor tende a ser guiado por quatro fatores fundamentais, são eles: culturais,
sociais, pessoais e psicológicos (KOTLER, 1998).
 Fatores culturais
A cultura envolve todo o conjunto complexo de ideias, conhecimentos,
comportamentos, símbolos, rituais e padrões desenvolvidos pelo ser humano, ou seja,
nossa cultura é nossa visão de mundo e funciona como uma “lente” por meio da qual
enxergamos e interpretamos tudo ao redor.
Os fatores culturais têm peso relevante nas decisões de compra das pessoas. Tudo
o que comemos, vestimos, usamos e desejamos é determinado pela cultura em que
estamos inseridos. Por exemplo, um indiano não tem os mesmos hábitos de consumo
de um brasileiro, ou até mesmo um consumidor do nordeste brasileiro tem
necessidades totalmente diferentes das de um consumidor da região sul.
 Fatores sociais
Os grupos sociais também influenciam fortemente o comportamento do consumidor.
Nesse caso, os indivíduos podem pertencer à mesma cultura, mas terão hábitos de
compra compatíveis com sua classe e papel social. Isso porque o círculo social
determina as necessidades de pertencimento e status, que são alcançadas, em
grande parte, por meio do consumo.

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É claro que as pessoas podem modificar suas escolhas no mercado, mas o padrão
de consumo é herdado do núcleo familiar e profundamente afetado pelos ambientes
escolar e profissional, por exemplo.
 Fatores pessoais
Já os fatores pessoais são aspectos que escapam às forças externas da sociedade e
também contam na hora da decisão de compra. Ou seja, são características do
indivíduo e exercem forte influência sobre o comportamento do consumidor. Dentre
esses fatores tem a idade, o estilo de vida, a personalidade e os valores considerados
pelo indivíduo. Os valores têm um papel essencial nesse campo, pois variam entre os
indivíduos e grupos, ainda que tenham influência social e cultural.
 Fatores psicológicos
Não tem como falar de comportamento do consumidor sem chegar à psicologia. Os
fatores psicológicos são estados emocionais, traços de personalidade e padrões de
pensamento e ação que rondam toda a jornada de compra.
Temos algumas ferramentas bem conhecidas para identificar o perfil psicológico do
consumidor, como a pirâmide de Maslow, que trata da hierarquia das necessidades
humanas. Além disso, o branding nos ensina que as motivações emocionais e
sensoriais dos consumidores são responsáveis pelo vínculo com as marcas. E não é
novidade que a publicidade é campeã em explorar o inconsciente humano para ativar
o desejo por seus produtos e serviços.
FATORES
CULTURAIS
•Culturas
•Subculturas
•Classes sociais
FATORES
SOCIAIS
•Grupos de
referência
•Família
•Papéis e
posições sociais
FATORES
PESSOAIS
•Idade e estágios
do ciclo de vida
•Ocupação
•Condições
econômicas
•Estilo de vida
FATORES
PSICOLÓGICOS
•Motivação
•Percepção
•Aprendizagem
•Crenças e
atitudes

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 Processo de decisão de compra
A decisão de compra do consumidor passa por etapas determinantes para a
concretização ou não da aquisição de determinado produto ou serviço. Segue abaixo
as cinco etapas do processo de compra do consumidor.
1. O processo de compra começa com o reconhecimento do problema, resultante
de estímulos internos ou externos. Sentir a necessidade de possuir algo é o
primeiro, de cinco passos para a decisão de compra. Essa necessidade pode
ser influência de algum anúncio.
2. Após a identificação do problema o consumidor busca informações internas e
externas sobre a empresa ou produto desejado. As buscas internas são aquelas
feitas pela consciência, onde se busca informações de compras passadas. A
busca de informações externas vai além da memória pessoal, e hoje, as redes
sociais figuram como ferramenta de busca, além de exercer influência
expressiva na busca de informações pelo consumidor.
3. A terceira etapa é a avaliação de alternativas, onde o consumidor analisa as
opções e possibilidades de substituição ou não do bem desejado e o risco em
sua decisão. O preço, praça, produtos, prazo e forma de pagamento são
importantes nessa avaliação.
4. A quarta etapa é a compra por si, efetivada após as etapas anteriores.
5. A quinta e última etapa do processo de decisão de compra é o pós-compra, onde
o consumidor confirma se a experiência da compra atendeu ou superou suas
expectativas gerando a satisfação ou insatisfação.
Reconhecimento
do problema
Busca de
informações
Avaliação de
alternativas
Decisão de
compra
Comportamento
pós-compra

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O termo ‘cidadão’ foi cunhado pelos antigos gregos e significa ‘aquele que goza o
direito de cidade’, por meio de obediência civil e cumprimento de deveres a fim de ter
o direito à proteção do governo. A tão famosa ‘cidadania’ é, portanto, o conjunto de
direitos e deveres políticos e sociais de um indivíduo.
O consumidor, por sua vez é o indivíduo que consome, não necessariamente o que
compra, uma pessoa que demanda bens e serviços proporcionados por um produtor
ou provedor. Portanto, apesar de consumo e cidadania serem teorizados
separadamente, os dois conceitos estão profundamente interligados, afinal, o que é o
cidadão senão o consumidor do Estado?
Fonte: https://conteudo.movidesk.com/comportamento-compra-do-consumidor/
Mas os conceitos vão além de meras definições semânticas, existe uma relação
multifacetada entre consumo e cidadania, com limites tão tênues que fica difícil
entender onde acaba um e começa o outro. E a maior simbiose entre os dois conceitos
se dá por algo que tem ganhado força no Brasil: o direito do consumidor, que nada
mais é que uma ferramenta de cidadania fornecida pelo Estado para fazer valer os
direitos e deveres do consumidor, exercendo assim sua cidadania.
E o ano de 2013 foi definitivo para que os dois conceitos fossem atrelados, com o
lançamento do Plandec: Plano Nacional de Consumo e Cidadania, com a definição,
na ocasião, da presidente Dilma Roussef, de “as relações de consumo devem ser
construídas por meio de valores morais. É essa troca de valores que aumenta a
qualidade dos produtos e das relações entre os diversos agentes da sociedade”.
CONSUMO E CIDADANIA PLENA

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Para o Idec, consumidor não é apenas aquele que tem poder aquisitivo e participa do
mercado de consumo, mas todos os cidadãos que têm direito ao acesso a bens e
serviços essenciais para uma vida digna.
O empoderamento do consumidor concomitantemente com uma maior
conscientização dos direitos de cada indivíduo enquanto cidadão não pode ser
considerado mero acaso. As redes sociais são em parte responsáveis por disseminar
tais ideias.
Há diferenças essenciais entre consumidor e cidadão. “O cidadão é aquele titular de
direitos civis, políticos e sociais dentro de um determinado Território que adota os
preceitos da democracia. Sua origem está na Revolução Francesa e na Declaração
dos Direitos Humanos, movimentos dos quais sobressai a pessoa física titular de
direitos. Um cidadão pode ser ou não ser consumidor”.
Isto porque, para ser consumidor o cidadão precisa preencher as condições previstas
no artigo 2º, do Código de Defesa do Consumidor: “Art. 2° Consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo”.
Fonte: https://www.cohroftalmologia.com.br/import/upload/blog/20190204/05-os-10-direitos-basicos-
do-consumidor-20190204171919.png
Para ser consumidor, portanto, não basta ser cidadão, pois ele terá que estabelecer
uma relação de consumo. A prioridade da proteção é esta, sem relação de consumo

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não há consumidor, ainda que ele seja cidadão. Mas, então, por que consumo e
cidadania hoje estão tão atrelados um ao outro?
"Cidadania e consumo são conceitos que têm por princípio o fato de que as pessoas
precisam exerce-los para que eles existam", é o que afirma Tomás Carmona, gerente
de relações institucionais da Serasa Experian. Segundo o cientista político André
Degensszajn, “o exercício da cidadania é, fundamentalmente, um exercício público”.
A origem do conceito de cidadania está na Grécia clássica, sendo usado então para
designar os direitos relativos ao cidadão. Ao longo dos tempos este conceito de
cidadania foi ampliado, passando a englobar um conjunto de valores sociais que
determinam o conjunto de deveres e direitos de um cidadão, diz Carmona.
"Cabe aqui apenas trazer uma outra reflexão sobre consumismo e cidadania. Os
apelos consumistas dos dias de hoje tendem a passar uma ideia errada que só tem
cidadania quem tem poder de consumo, principalmente aquele que usa a ostentação
como forma de autoafirmação em uma comunidade ou círculo de convivência. Mas o
consumo também implica em direitos e deveres, pois cidadãos e produtores de bens
e serviços tem ao seu lado as leis e os códigos que os protegem de eventuais abusos
de qualquer parte. A sociedade de hoje tende a passar a ideia que só temos cidadania
de formos consumidores – mas o exercício da cidadania pode ser feito sem o consumo
atrelado".
Diferença entre consumo e consumismo.
No consumo, o ato de compra está ligado à necessidade, à
sobrevivência, coisas indispensáveis à vida e ao bem-estar,
como por exemplo: água, comida, energia. Por meio das
práticas de consumo é que dizemos para o mundo quem nós
somos, quem nós não somos, quem gostaríamos de ser e por aí vai. Consumo é
identidade. Já o consumismo rompe essa relação de necessidade, o indivíduo está
adquirindo algo que não precisa. O consumismo está veiculado ao gasto de produtos
sem utilidade imediata, ou seja, supérfluos, como por exemplo: mais um sapato, um
anel de ouro.

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 GERENCIAMENTO DE PRODUTOS
Gestão de produtos é a área de negócio que gerencia os produtos em todas as etapas
do seu ciclo de vida, desde a sua concepção e desenvolvimento até a sua retirada do
mercado, tendo sempre como foco a experiência do cliente.
É importante esclarecer que essa área engloba não apenas os produtos físicos, mas
também serviços, softwares, infoprodutos — ou seja, tudo aquilo que as empresas
produzem e entregam ao mercado como resultado do seu trabalho.
O objetivo da gestão de produtos é fazer a voz dos consumidores ser ouvida, de
maneira que a empresa crie produtos que atendam necessidades e entreguem valor
ao mercado. Isso vale não só para o lançamento de produtos, mas para a gestão do
todo o seu ciclo de vida. Para isso, essa área de negócio requer um entendimento
completo sobre o comportamento, as necessidades e os interesses dos
consumidores.
Fonte: https://pluga.co/blog/gestao-de-produto/
A gestão de produtos é uma área multidisciplinar, geralmente liderada por um gerente
de produto ou Product Manager. Entre os profissionais envolvidos, estão engenheiros
de produto ou de software, designers, analistas de teste (QA ou Quality Assurance),
além de profissionais de marketing de produto, que lidam com o posicionamento, a
precificação e outros aspectos da sua presença no mercado.
GERENCIAMENTO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E PREÇOS

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A gestão de produtos serve para que a empresa entregue valor ao mercado e obtenha
retorno financeiro com isso. A intenção é garantir que as necessidades dos clientes
sejam atendidas e que o produto se mantenha relevante, enquanto gera retorno e
lucratividade para a empresa e a mantém na direção dos seus objetivos.
Para isso, a gestão de produtos deve ser capaz de analisar o mercado, entender suas
demandas e responder às mudanças. É importante perceber que no cenário da era
digital, as mudanças de mercado e de comportamento do consumidor são cada vez
mais constantes e, portanto, exigem respostas ágeis dos gestores de produtos.
Além disso, a equipe deve definir processos e sistemas que garantam a qualidade dos
seus produtos, de acordo com as expectativas dos clientes e os aspectos técnicos do
desenvolvimento.
As atividades da gestão de produtos
A gestão de produtos acontece de formas diferentes em cada empresa. Depende do
tamanho do negócio, do tipo de produto que vende (produtos físicos, serviços,
softwares etc.), do perfil de cliente (consumidores ou empresas) e ainda de outros
aspectos.
A metodologia é também um desses aspectos que determina como a gestão de
produtos acontece. No modelo em cascata (Waterfall), as atividades acontecem de
forma linear. Mas, nas metodologias ágeis, muito adotadas nas empresas de TI, a
abordagem é não-linear e interativa, o que torna a gestão mais flexível e agiliza as
respostas ao mercado.
Assim, em ciclos curtos de trabalho, a visão do mercado não aparece apenas no início
do trabalho, mas em todo o processo de gestão do produto, por exemplo. O marketing,
da mesma forma, está presente em todo o processo, já que os lançamentos e
atualizações são mais constantes.
Agora, vamos entender quais são as principais atividades que a gestão de produtos
envolve, independentemente do tipo de empresa, perfil de cliente e metodologia.

35. 35
 Pesquisa de mercado
A gestão de produtos depende de um conhecimento profundo
sobre o mercado. É preciso entender o público, as suas
necessidades, a atuação dos concorrentes e o nicho que você
pode atingir. Assim, é possível criar produtos e estratégias mais
alinhados ao mercado.
A pesquisa pode ser realizada de várias formas e em diferentes momentos. Pode-se
realizar entrevistas, colher feedbacks e fazer pesquisas de satisfação depois da
experiência do cliente com o produto. Nas metodologias ágeis, pesquisas com os
consumidores tendem a ser mais constantes para avaliar a experiência do usuário
com o produto.
 Desenvolvimento de produto
O desenvolvimento é uma das etapas mais importantes da
gestão de produtos. Esse é o momento de desenvolver aquilo
que se vai entregar ao mercado, para criar a melhor experiência
ao usuário e conquistar a satisfação e a fidelidade do cliente.
No desenvolvimento de produtos, existem algumas etapas para transformar grandes
ideias em produtos de valor para o mercado. São elas:
 Ideação: levantamento de ideias de produtos com base no mercado.
 Conceituação: definição do conceito de produto, o que é e qual valor entrega.
 Requisitos: especificações de atributos que o produto deve ter.
 Design: criação do projeto do produto.
 Prototipagem: criação de um protótipo ou Mínimo Produto Viável para teste.
 Teste: teste e validação do protótipo ou MVP.
 Aprendizado: análise dos feedbacks dos usuários.
 Lançamento: divulgação e colocação do produto no mercado.
Ao longo desse processo, o desenvolvimento do produto pode voltar algumas etapas.
Por exemplo, quando o aprendizado mostra que é preciso ajustar o produto, pode-se

36. 36
lançar novamente o MVP, mas com melhorias apontadas nos feedbacks. E, assim,
segue-se um processo iterativo de melhorias contínuas até chegar ao produto ideal.
 Marketing de produto
O marketing é um dos pilares da gestão de produtos. O marketing
de produto se refere às atividades do marketing tático relacionadas
aos produtos, de maneira que eles transmitam o posicionamento
da marca junto ao público-alvo da empresa.
Essa atividade se preocupa com a percepção do consumidor sobre os atributos
tangíveis e intangíveis dos produtos, que devem se alinhar à imagem e aos valores
que a marca quer transmitir.
No lançamento do produto, o marketing é essencial para despertar a demanda do
mercado e transmitir o valor que a marca deseja entregar. Mas o marketing de produto
deve acompanhar o item em todo o seu ciclo de vida, a fim de manter a conexão com
os consumidores em todas as suas fases.
 Gestão do ciclo de vida de produto
O ciclo de vida do produto se refere às fases pelas quais ele passa
ao longo da sua existência no mercado. Passa pela Introdução,
Crescimento, Maturidade e Declínio, quando deve ser tirado de
circulação ou substituído por uma nova solução.
A gestão do ciclo de vida, portanto, analisa o momento do produto no mercado e define
as melhores estratégias de marketing e vendas. No Crescimento, por exemplo, a
divulgação do produto tende a ser intensificada para gerar mais vendas e bater os
concorrentes.
Além disso, a gestão do ciclo de vida ajuda a gerenciar o portfólio de produtos da
marca. Quando um produto entra em Declínio, por exemplo, pode ser o momento de
retirá-lo de linha e intensificar o marketing de outro item para equilibrar as finanças do
negócio.

37. 37
 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
O gerenciamento de serviços é que um conjunto de condutas que vai garantir a
máxima qualidade, eficiência e excelência dos serviços ofertados. Para que o
gerenciamento tenha sucesso, ele precisa ser sustentado em alguns pilares básicos,
como por exemplo:
 Equipe;
 Processos;
 Parceiros;
 Procedimentos.
 Equipe
A equipe são os colaboradores da empresa que atuam diretamente
com algum serviço como o caixa que atende, o entregador, o pessoal
responsável pela manutenção etc. Esses colaboradores representam
a empresa na prestação de serviço que se mal executado tende a
manchar a imagem da marca.
Portanto, para que haja uma boa qualidade desses serviços é preciso que a equipe
esteja bem treinada e totalmente alinhada com os propósitos da empresa.
 Processos
Dependendo do porte da organização, o gerenciamento de serviços
pode passar por vários processos. E isso envolve mais do que um
colaborador. Uma falha no meio desses processos pode refletir
diretamente na entrega do produto ao consumidor, e
consequentemente na sua satisfação.
Por exemplo, se você faz a venda de um produto e o cliente precisa de uma
manutenção, ele então tem que ligar na empresa, falar com o atendente, ser
encaminhado para o departamento técnico, falar com outro atendente e depois ser
atendido presencialmente. Note que houve várias etapas para solucionar a demanda
do consumidor. Se alguma delas demorou mais do que o normal ou deixou a desejar,
isso impactará na satisfação do cliente.

38. 38
 Parceiros
Os parceiros, assim como os fornecedores da sua companhia
também fazem parte do gerenciamento de serviços. Podemos dizer
que funcionam como uma espécie de engrenagem.
Vamos utilizar o mesmo exemplo acima. Considere que para fazer a manutenção no
produto do cliente seja necessário trocar uma peça. Se o fornecedor atrasar a entrega
da peça, você atrasará a entrega do serviço. Logo, isso também impacta na satisfação
do cliente. Claro que o bom gerenciamento do estoque garante que isso não ocorra,
mas uma falha de parceiros e fornecedores pode colocar tudo a perder.
 Procedimentos
Por fim, o procedimento é como será realizada a oferta do serviço,
desde o primeiro contato do cliente, até a entrega e o pós-venda. É
essencial que a organização tenha muito claro todos os processos
e quem serão os profissionais responsáveis por cada uma das
etapas dos serviços prestados.
Além disso, é preciso garantir a padronização dos processos. Essa é uma forma de
garantir que o serviço será ofertado com a máxima eficiência. E para otimizar todo
esse procedimento hoje em dia é muito utilizado os softwares de gestão.
Objetivo do gerenciamento de serviços
O principal objetivo do gerenciamento de serviços é garantir a máxima satisfação do
cliente. E isso consiste em alinhar todos os pontos como:
Cada uma dessas etapas precisa contar com um indicador, que seria uma métrica
para avaliar se tudo está realmente correndo bem. Essas métricas precisam ser
relacionadas entre si e garantir que o objetivo do gerenciamento de serviços realmente
esteja sendo cumprido.
Planejamento  Execução  Controle  Mensuração  Avaliação.

39. 39
Uma ferramenta de gestão pode ajudar a acompanhar as informações em tempo real,
disponibilizando painéis com atualizações automáticas. Isso proporciona descobrir se
os clientes estão realmente satisfeitos com o atendimento usando várias metodologias
como o Net Promoter Score (NPS). Além disso, a otimização garante um
monitoramento com envio de avisos sempre que houver uma avaliação negativa para
que você consiga agir rapidamente.
Importância do gerenciamento de serviços
A principal importância do gerenciamento de serviços é proporcionar a máxima
qualidade para que o cliente se torne fiel e um verdadeiro defensor da empresa. Em
resumo, isso vai proporcionar um aumento na lucratividade do negócio.
Portanto, a melhor maneira de conseguir isso é implementando a otimização. Ao
otimizar os processos no gerenciamento de serviços você conseguirá avaliar os
indicadores em tempo real e agir depressa em caso de respostas negativas. Isso
evitará que sua empresa tenha manchas por conta de más avaliações de clientes.
 GERENCIAMENTO DE PREÇOS
A precificação é uma questão comum a qualquer empresa, independentemente se ela
vende um produto ou se presta serviços. Ela cobra pela sua atividade principal, e
esses valores precisam ser definidos dentro de bases importantes e sólidas. Afinal,
quanto cobrar pelo que é comercializado em um negócio?
Essa é a dúvida que dá origem à importância da gestão de preços. O conceito significa
o controle e a observação contínua de quanto é cobrado por produtos e serviços em
um negócio.
Para isso, é fundamental acompanhar algumas questões relacionadas à atividade da
empresa e tudo que a envolve, especialmente, quanto é preciso desembolsar para
seu funcionamento.
Precificar não é uma atividade simples. Não basta definir quanto o produto ou serviço
custará só avaliando a sua qualidade e quanto o mercado cobra.

40. 40
Esses são apenas um dos pontos que impactam as finanças da empresa, mas a
análise é muito mais ampla e profunda. Entender como fazer gestão de preços
eficiente passa pelo bem-estar financeiro do negócio.
O impacto da gestão de preço para as empresas
Toda companhia está em pleno funcionamento por uma finalidade: lucro. De acordo
com o tamanho da empresa, o que ela comercializa e o seu alcance, é possível definir
metas de vendas e, então, construir perspectivas de faturamento.
Fonte: https://miriangasparin.com.br/2019/05/os-passos-para-alcancar-uma-boa-gestao-de-custos/
Há sempre as expectativas que são traçadas de maneira consciente e que colocam
nas previsões quanto é esperado em relação ao lucro que pode ser obtido. Esses
valores podem ser alcançados, só que é importante que seja um trabalho realista.
Para que a companhia consiga chegar às suas metas, a gestão de preços é
indispensável, já que o faturamento está diretamente ligado a quanto uma empresa
cobra pelo que vende.
A importância dessa definição otimizada de preços é, justamente, ter sempre um
faturamento que cumpra as suas expectativas, mas a questão vai além disso. Toda
atividade tem um custo, independentemente se é de produção do que vende ou se é
operacional, para entregar determinado serviço que é prestado.
No gerenciamento da companhia, todo o dinheiro aplicado mensalmente é
considerado fundamental para que ela realmente funcione. A partir disso, a gestão de
preços deve ser feita com base nesse custo total de atividade da companhia e também
em quanto é necessário gastar para que um produto vá ao mercado ou que um serviço
seja prestado.

41. 41
Eficiência na gestão de preços
Gerenciar os preços com os quais uma empresa trabalha é algo que depende da
avaliação de uma série de questões cruciais. Há muitos custos, despesas e outros
fatores ligados à precificação de um produto e, para definir os números certos, é
preciso cruzar todas essas informações. Segue abaixo fatores importantes e quais
tarefas devem ser executadas para chegar aos resultados que indicarão quais valores
seguir.
 Calcular os custos e despesas da empresa
Tudo começa pelo entendimento de quanto a empresa precisa para
funcionar. Absolutamente tudo precisa ser considerado, desde
quanto é gasto com aluguel nos escritórios até as despesas como as
contas de água e energia.
Só o que pode cobrir esses valores são os produtos e os serviços comercializados,
portanto, eles devem ser precificados a partir disso. Nesse cálculo, há duas categorias
que precisam ser entendidas: custos e despesas. São conceitos diferentes e que
ajudam a categorizar para onde vai o dinheiro da empresa.
 custos: podem ser considerados todos os valores necessários para que o
produto seja confeccionado ou o serviço seja prestado;
 despesas: estão relacionadas aos valores gastos para a manutenção da
empresa, como o aluguel de um galpão, gastos com a manutenção dele, a folha
de pagamento dos colaboradores, entre outras.
Tudo deve ser devidamente registrado e contabilizado. Dessa forma, a empresa sabe
qual é o montante geral para que ela funcione e, então, a precificação sempre deve
considerar um percentual para cobrir esses valores.
 Acompanhar os preços do mercado
Um dos pontos que ajudam a entender como fazer gestão de preços
eficiente é manter a atenção aos valores praticados no mercado.
Nessa etapa do trabalho, há algumas questões que devem ser
consideradas, mas, desde já, é importante considerar que os preços
não podem ser exageradamente incompatíveis.

42. 42
O mercado trará a média, mas, naturalmente, é possível ficar abaixo ou acima disso,
sempre considerando questões como:
 público-alvo;
 custos e despesas da empresa;
 valor agregado do que é vendido;
 qualidade do que é vendido.
Preços muito distantes do mercado podem afastar os clientes, mas também podem
gerar desconfiança se forem muito baratos. A credibilidade estará sempre em
questão, logo, é importante não se distanciar muito da média. Manter um negócio
funcionando e entregar algo de qualidade para o consumidor são fatores que exigem
capital, e a precificação correta influencia isso.
 Monitorar os resultados diante das metas
Para alcançar as expectativas de investidores e de proprietários,
uma empresa precisa alcançar metas financeiras. O lucro depende
diretamente do preço e, nesse caso, os valores alcançados ao longo
de determinados períodos são acompanhados de perto.
O desempenho está sempre sob avaliação, e o monitoramento do desempenho é o
que ajudará a ter uma perspectiva se a precificação é suficiente.
É natural que os preços mudem pouco, pois é algo que gera impacto para os
consumidores. Uma gestão adequada deve se preocupar com isso, porém, em
paralelo, precisa se manter atenta a como os resultados financeiros se comportam
diante das metas. Se elas não estão sendo alcançadas, é um sinal de que é preciso
repensar o quanto é cobrado pelo serviço ou produto.
O ideal é que o departamento financeiro esteja sempre em contato com marketing e
outros setores que trabalham com indicadores importantes em relação ao faturamento
da empresa. Esse trabalho em conjunto permite que a companhia saiba como fazer
gestão de preços eficiente, sem ficar abaixo das metas.

43. 43
 Usar um benchmarking
O uso de benchmarking é uma das estratégias mais seguras e
competentes para garantir que um negócio trabalhe dentro dos
parâmetros do mercado. Nessa prática, os indicadores de outras
empresas líderes e concorrentes no segmento são colocados em
prática na própria organização. A proposta é entender como o desempenho dessas
organizações pode ser aplicado no próprio negócio.
É como se os resultados financeiros das outras empresas fossem avaliados, mas,
além do faturamento, são considerados os custos e as despesas. A partir disso, a
empresa estará capacitada a ter acesso ao benchmarking do mercado, ou seja, os
resultados padrões obtidos pelos concorrentes.
A vantagem dessa prática é simples: entender como outras organizações precificam
os produtos, diante de suas respectivas realidades. Nessa busca, pode ser que você
descubra que outras companhias cobram bem mais do que o necessário, ou seja, têm
metas de lucro ambiciosas. Assim, a sua gestão de preços pode se desenvolver por
outra perspectiva!
 Avaliar o valor do que a empresa comercializa
Valor é diferente de preço. Esse é quase um jargão do mundo dos
negócios, mas é um conceito muito importante e inevitável. A gestão
de preços deve sempre levar em consideração o que é oferecido,
seja um serviço, seja um produto, e determinar quanto ele realmente
vale no mercado. Com isso, é possível precificar de maneira correta, com valores
adequados e compatíveis.
Há algumas formas de considerar essas questões, como o nome da empresa. Se ela
já é uma companhia estabilizada no mercado, certamente, o seu produto terá outro
tipo de impacto diante do consumidor. A credibilidade fará com que o valor agregado
aumente, e isso possibilita a cobrança de um preço maior, independentemente se é
mais do que a concorrência pede. Inclusive, um produto ou serviço de valor maior
também tem os métodos, a matéria-prima e os processos envolvidos.

44. 44
Naturalmente, um sapato de couro natural valerá mais do que um de material sintético.
Além da qualidade envolvida, há o custo de produção e da matéria-prima. Por isso,
uma administração eficaz sempre vai considerar o valor do que vende para determinar
o preço.
Saber como fazer gestão de preços eficiente garante o alcance de metas de lucro
adequadas e permite que uma empresa consiga custear suas atividades. Essa é a
fórmula ideal de um negócio financeiramente saudável.
O planejamento estratégico é um processo sistêmico que identifica as melhores
condições e formas para se alcançar o sucesso. Nesse sentido, se estabelece um
rumo a ser seguido pela empresa e esquematiza a busca pelos melhores resultados.
De acordo com Chiavenato, o conceito de planejamento estratégico está associado
com os objetivos estratégicos, de curto e longo prazo, e eles impactam na direção e
na viabilidade dos processos. A partir disso, se cria e executa a estratégia para
alcançar esses objetivos.
Fonte: https://www.docusign.com.br/blog/como-elaborar-um-planejamento-estrategico
Planejar significa criar táticas que possam levar a um determinado objetivo e,
estratégia, é a ação que elabora o melhor caminho para alcançar um objetivo também.
O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

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Assim, se verifica a situação atual, visualiza cenários e realiza análises sobre o futuro,
com as expectativas da empresa para os próximos anos.
Após definir o que se deseja alcançar, é necessário acertar a rota, para então
mobilizar as ações focadas nos objetivos da organização e conseguir tomar as
decisões certas. Inclusive, esses planos podem ser desenvolvidos e implementados
na cultura organizacional de qualquer empresa.
Inclusive, é fundamental utilizar algumas metodologias e práticas no planejamento
estratégico e fazer pesquisas para que a parte operacional ocorra conforme o
esperado.
O planejamento pode acontecer anualmente, mensalmente ou até no longo prazo.
Tudo depende dos objetivos que se pretende alcançar e as prioridades que a empresa
tem no momento.
Importância do planejamento estratégico
Um dos maiores objetivos do planejamento estratégico é servir de guia para as ações
que serão realizadas durante um período de tempo. Além disso, o planejamento ajuda
a empresa a se organizar, a administrar melhor o tempo, os recursos e a energia
gasta.
Por consequência disso, também auxilia na identificação de problemas e na
elaboração de melhorias, colaborando para que os esforços valham a pena. Também
se resume o propósito da organização, analisando as ações do presente e como isso
reflete no futuro.
Sem o planejamento, a empresa pode ficar perdida e não ter um caminho certo para
seguir. Logo, ajuda a ter um alinhamento estratégico entre a equipe os gestores, até
mesmo porque esse processo precisa envolver todos da empresa.
O diferencial do plano estratégico é por sua metodologia de análise de mercado, que
serve de auxílio para elaborar estratégias e planos para alcançar os objetivos da

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empresa. Segue abaixo benefícios do planejamento estratégico que pode trazer para
todos os setores do negócio:
 Maior organização
A partir desse planejamento, a visão da empresa se torna mais estratégica, com
objetivos mais claros e assertivos. Quando formalizado, o planejamento se torna
tangível e tático.
 Assertividade nas decisões
A tomada de decisões se torna mais assertiva e ágil, levando a empresa no lugar que
se quer chegar.
 Decisões baseada em dados
As decisões e ações são realizadas baseadas em dados e métricas. Com o sistema,
a visualização das metas atingidas e das que não estão performando muito bem se
torna mais prática.
 Maior priorização de tarefas
O planejamento organiza e prioriza as ações que serão tomadas, com o auxílio de um
cronograma do que precisa ser feito de acordo com o prazo.
 Eleva a produtividade do time
Os colaboradores se sentem mais motivados e a produtividade é maior, além de
elevar a qualidade nas entregas. Todos possuem funções pré-estabelecidas e o foco
é centralizado nas tarefas.
Normalmente, o planejamento estratégico envolve 3 perguntas básicas que devem
ser respondidas pelas empresas, sendo elas:
1. Onde seu negócio está atualmente?
2. Onde pretende chegar exatamente?
3. Como se planeja chegar lá?

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Com essas respostas em mãos, a empresa não ficará perdida, sem estrutura e será
muito mais fácil ter um foco para atingir o que se pretende alcançar.
Após analisar o cenário que a empresa está em relação ao mercado, ter um objetivo
específico para ser atingido em um prazo de tempo, quais são os recursos e as ações
que são necessárias para alcançar as metas, o planejamento estratégico acontecerá.
Decisões básicas para o Planejamento Estratégico
O planejamento estratégico deve comportar decisões sobre o futuro da organização,
como:
 Objetivos organizacionais a longo prazo e seu desdobramento em metas
departamentais detalhados;
 As atividades escolhidas, isto é, os produtos (bens ou serviços), que a
organização pretende produzir;
 O mercado visado pela organização, ou seja, os consumidores ou clientes que
ela pretende abranger com seus produtos;
 Os lucros esperados para cada uma de suas atividades;
 Alternativas estratégicas quanto às suas atividades (manter o produto atual,
maior penetração no mercado atual, desenvolver novos mercados);
 Interação vertical em direção aos fornecedores de recursos ou integração
horizontal em direção aos consumidores ou clientes;
 Novos investimentos em recursos (materiais, financeiros, máquinas e
equipamentos, recursos humanos, tecnologia etc.), para inovação (mudanças),
ou para crescimento (expansão).
Desta forma, é possível entender melhor porque o planejamento estratégico é a chave
para o aumento da produtividade e a melhora dos resultados das empresas.
Como fazer o Planejamento Estratégico
Para entender como fazer o planejamento estratégico de uma empresa e colocar em
ação os seus conceitos, metodologia e práticas é necessário responder algumas
perguntas.

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Exemplos desses questionamentos são: Por que a empresa existe? Onde ela está?
Onde quer chegar? Como chegará lá? Quais as forças? E as fraquezas? Como se
desenvolverá o nosso mercado? Como posicionar a nossa empresa?
Depois de responder essas perguntas, se faz um diagnóstico para identificar a
situação atual da empresa, e realiza uma análise para saber o caminho certo.
Inclusive, ter uma gestão estratégica nessa hora é crucial para manter tudo sob
controle.
Fonte: https://blog.wpensar.com.br/gestao-escolar/planejamento-estrategico-para-melhorar-a-gestao/
Após esse processo, se determina algumas diretrizes, metas e indicadores para
colocar o projeto de pé. Depois, basta fazer a gestão desse planejamento e manter o
controle de tudo, acompanhando os resultados e corrigindo os desvios de rota.
Na prática, o plano só começa a após definir algumas etapas e elaborar a solução
para os problemas organizacionais. Contudo, é crucial que os processos desse plano
sejam feitos com estratégias claras para toda a equipe. Segue abaixo 4 etapas para
construir um bom plano estratégico assertivo na prática:
1. Fazer o diagnóstico
A empresa precisa entender sua própria identidade, ter uma definição clara e objetiva
sobre si e o que querem ser no futuro. Contudo, é importante olhar para dentro e para
fora da empresa para identificar as oportunidades atuais e futuras.
Nesse processo, entender mais sobre Missão, Visão e Valores da organização auxilia
a construir um planejamento estratégico muito mais robusto, entendendo melhor sobre
seus pontos fortes e fracos.

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Com a metodologia da Análise SWOT é identificado e desenvolvido também as forças
(potencialidades) e as fraquezas (deficiências) internas da companhia e as
oportunidades e ameaças do ambiente externo.
Pode existir pontos de melhoria na maneira como a companhia lida com o mercado
externo assim como em seu ambiente interno. Por isto, fazer essas análises e
conhecer sobre a identidade é fundamental. Pois, só assim será possível elevar a
performance do negócio.
2. Estabelecer metas
Nessa etapa, se realiza o mapa estratégico para visualizar de forma mais dinâmica os
objetivos estratégicos e estabelecer metas para todos os colaboradores. Nesse
sentido, é necessário saber as aspirações da empresa. O que virá a se tornar? Onde
se quer chegar?
Deve-se sempre analiar os cenários internos e externos para que os objetivos sejam
definidos para o curto, médio e longo prazo, e que estejam ligados à missão, visão e
valores do negócio.
As metas devem ser realistas e aplicadas para todos. Assim, gera maior engajamento
e conexão com os colaboradores, de forma que todos estarão atrás dos mesmos
objetivos e cumprido o que foi pré-estabelecido com maior motivação. Por isso, deve-
se atentar ao que foi imposto e certificar que as metas estão sendo cumpridas.
3. Formular uma estratégia
Infelizmente acontece casos que se investe recursos e tempo e não consegue chegar
aonde gostaria. Por isso, é fundamental fazer um bom planejamento e uma triagem
de quais atitudes vão levar a empresa para o cumprimento de todas as metas para
conseguir alcançar o sucesso esperado.
Ter a ajuda dos colaboradores e líderes pode impulsionar a sua estratégia, além de
deixar a empresa muito preparada para os desafios. É necessário ouvir a opinião de
todos e incluí-los na tomada de decisões para que se sintam incluídos e ajudem com
novas ideias. Afinal, eles entendem bem os pontos fortes e fracos da empresa.

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4. Aplicar a estratégia e acompanhar as ações
Após planejar tudo, com boas estratégias e alinhadas com os objetivos da
organização, é necessário tirar essas ideias do papel. E, a última etapa é colocar em
ação e acompanhar os resultados desses processos.
Após implementar a estratégia e o plano de ação, é importante ter controle e fazer
análises sobre tudo que tem sido feito dentro da empresa. Monitorar de forma
periódica e avaliar os resultados é a melhor maneira de manter o negócio funcionando
bem e, assim, entender se terá necessidade de fazer alguma melhoria ou ajuste.
 SATISFAÇÃO
De acordo com o dicionário, satisfação significa contentamento ou prazer que resulta
da realização daquilo que se espera ou deseja. Dessa forma, a satisfação do cliente
é quando sua empresa consegue entregar aquilo que ele espera ou almeja, ou seja,
consegue suprir as expectativas e desejos do consumidor.
A satisfação do cliente consiste no sentimento despertado no consumidor ao adquirir
um produto ou serviço, ou até mesmo na experiência que teve no contato com a
empresa em qualquer etapa da jornada de compra.
Fonte: https://www.institutophd.com.br/satisfacao-dos-clientes-b2b-como-medir/
Um alto índice de satisfação, indica que a empresa está conseguindo entregar aquilo
que o cliente está buscando, suprindo assim suas expectativas.
A SATISFAÇÃO E NEGOCIAÇÃO COM O PÚBLICO

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Importância de buscar a satisfação dos clientes
Como vimos, a satisfação do cliente está intimamente ligada com o sucesso de uma
empresa. Isso porque o mercado está cada vez mais concorrido, e a empresa que se
destaca consegue se consolidar mais facilmente, atraindo e retendo mais clientes.
Dessa forma, se tornou indispensável buscar formas de satisfazer os consumidores,
buscando identificar falhas no atendimento e pontos de melhoria, a fim de otimizar o
relacionamento com o cliente, e atrair e engajar mais consumidores.
Além disso, podemos entender que clientes satisfeitos têm grandes chances de
tornarem-se clientes fidelizados, e sabemos que a fidelização de clientes é muito
importante para garantir a estabilidade financeira de uma empresa.
Clientes satisfeitos também têm a possibilidade de comprar novamente da marca, e
sabemos que manter os clientes atuais custa bem menos do que conquistar novos
clientes. Vale lembrar que clientes fidelizados tendem a ter um ticket médio maior, o
que é muito positivo para os negócios.
Por último, mas não menos importante, buscar a satisfação dos clientes garante que
eles só tenham coisas boas para falar a respeito da empresa e da experiência positiva
que tiveram com ela. Segue abaixo maneiras manter a satisfação dos clientes:
 Demonstrar interesse real em ouvir o cliente.
Independente do canal de atendimento estabelecido com o cliente, é indispensável
que seja demonstrado o interesse sincero pelas dúvidas e problemas de cada um dos
clientes.
 Investir nas redes sociais que o cliente utiliza
As redes sociais são excelentes ferramentas para se comunicar com os clientes da
empresa. Porém, de nada adianta investir na manutenção do perfil da empresa em
uma rede social que o cliente não utiliza. Por isso, é importante buscar compreender
as redes sociais que os clientes utilizam no dia a dia e investir em estratégias de
comunicação utilizando estes canais.

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Independente da rede social que esteja sendo utilizada, é preciso interagir com o
público. Portanto, deve-se não apenas publicar atualizações, mas também responder
a cada cliente de forma rápida e objetiva, realmente interagindo com cada um deles.
 Investir em um programa de fidelização de clientes
Tão importante quando garantir um bom atendimento a cada um dos clientes, é criar
motivos que o façam se manter fiel a empresa e a continuar fazendo negócios com a
mesma. Um programa de fidelização de clientes é uma ferramenta excelente para
isso, pois através deste programa a empresa oferece motivos reais para o cliente
continuar negociando.
Por mais que a empresa se preocupe com a satisfação de seus clientes e invista em
ações práticas para mantê-los satisfeitos, é inevitável que alguns destes clientes não
estejam totalmente felizes com os produtos e serviços. Sendo assim, é indispensável
que a empresa esteja preparada e crie maneiras para conhecer quais clientes estão
insatisfeitos e porquê.
É preciso entender o que se passa na cabeça dos clientes, qual a percepção que
possuem do produto ou serviço oferecido pela empresa e, principalmente, quais
aspectos a empresa precisa melhorar para garantir sua satisfação.
 NEGOCIAÇÃO
Negociar é um ato inerente às relações pessoais, profissionais, sociais e empresariais,
tendo em vista que ocorrem interesses diferenciados em diversas situações do
convívio e relacionamento.
Independente do tipo e tamanho das empresas, invariavelmente elas irão enfrentar
com maior ou menor frequência, situações conflituosas, geradas por relacionamentos
internos e externos, com custos e perdas de produtividade.
Assim, podemos definir a negociação como o processo de alcançar objetivos por meio
de um acordo nas situações em que existam interesses comuns, complementares e
opostos, isto é conflitos, divergências e antagonismos de interesses, ideias e

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posições. Como é um processo, a maneira como desenvolvemos este processo é
decisiva para o desfecho da negociação.
Fonte: https://bcntreinamentos.com.br/curso-de-negociacao-comercial/
Recomenda-se que os negociadores tenham postura positiva nos procedimentos pela
busca da solução das pendências envolvidas, apresentando-se otimistas e objetivos
em suas intervenções e proposituras, possuindo controle emocional.
Outro fator importante para uma boa negociação é a coleta de informações, atividade
que o negociador deve realizar com fontes lícitas e éticas, para analisar todas as
situações envolvidas no objeto contribuindo para a elaboração de propostas,
buscando o “ganha-ganha” das partes.
Princípios gerais de negociação
Uma das primeiras manifestações que se verificam nas pessoas que entram em
processos de negociação é a certeza, por parte delas, de que sairão vencedoras da
negociação, e que esta condição de vencedora significa que a outra parte não obterá
nenhum tipo de vantagem. Portanto, a outra parte será sempre a derrotada, e terá que
se submeter a todas as vontades da parte vencedora. Isto não é uma verdade
absoluta.
As partes do acordo devem sempre entrar em um processo de negociação com a
plena consciência de que se trata de uma “negociação”, onde ambas as partes
deverão discutir os temas, ceder em alguns pontos, exigir em outros pontos, e que
deverá haver sempre um equilíbrio de opiniões e de concessões, para que se tenha

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resultados parciais ou, minimamente, que lhes satisfaçam significativos aspectos do
acordo.
As negociações devem ser baseadas em princípios morais, éticos, subjetivos,
objetivos e pragmáticos. As emoções e os motivos pessoais devem ser tratados de
maneira equilibrada, buscando sempre a discussão qualificada e com fundamentos,
que devem ser entendidos por ambos, não apenas impondo o entendimento de um
para sobrepor ao entendimento do outro. Isto não é negociação, isto é imposição.
Outro princípio defendido é que as pessoas que estão em um processo de negociação
devem sempre buscar compreender as razões da outra parte, buscando se posicionar
como se estivessem do outro lado da mesa, como se fosse o outro participante da
negociação.
Outra situação dentro dos princípios gerais de negociação, trata dos aspectos éticos
e de transparência das propostas e da forma de atuação pessoal. A clareza, a
transparência, a ética e a moral adequada, no tratamento e apresentação das
condições e propostas de negociação, só ajudam a desenvolver ambientes e
condições favoráveis para se chegar a resultados positivos para todas as partes
envolvidas.
Posturas de negociação
Nós nos comunicamos com as pessoas muitas vezes por intermédio de outros meios
que não são propriamente a fala, ou seja, com nossos gestos, com nossos trejeitos,
com nossa forma de agir e de reagir, enfim, com nossa postura.
A postura, sob o aspecto mais conceitual e subjetivo, pode indicar a forma de
manifestarmos nossas satisfações ou insatisfações, independente de estarmos
falando, e até mesmo pode indicar eventuais formas e tipos de reação que vamos ter
em razão da manifestação de alguém durante a negociação.
No âmbito das técnicas de negociação, há formas de postura apresentadas na
literatura, que segue descritas abaixo. A forma como o negociador utiliza seus

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recursos, conhecimentos e habilidades podem ser descritos como posturas de
negociação, que podem ser, segundo Wanderley (1998):
 Postura competitiva (ganha/perde)
É o negociador que está interessado apenas na satisfação de seus
próprios interesses, sem se preocupar com o outro lado. Quer
levar vantagens em tudo. Acredita que o mundo é dos mais
espertos. Vislumbra apenas o curto prazo; não se planeja para
futuras negociações. Não estabelece vínculos para futuras
negociações
 Postura colaborativa (ganha/ganha)
Este negociador acredita que um bom acordo deva satisfazer
ambos os lados, possibilitando negociações futuras. É possível
encontrar alternativas de ganho comum, pois os negociadores não
são inimigos, mas sim solucionadores de problemas comuns. Ele
investe nos relacionamentos, prevendo perspectivas de médio e
longo prazo entre as partes. Para que haja um bom acordo, é
necessário que os dois lados estejam comprometidos.
 Postura kamikaze (perde/perde)
Esta postura é encontrada no negociador que não se importa em
perder desde que o outro também perca. É conhecido como estilo
kamikaze: vamos explodir juntos. Kamikazes eram os pilotos
japoneses suicidas, que, como tática, se lançavam com seus
aviões sobre os inimigos. Conclusão: todos morriam. Esta postura
inviabiliza negociações posteriores e não atende as necessidades da empresa.
Estratégias de Negociação
Ser capaz de conduzir uma boa negociação está diretamente ligado à capacidade de
comunicar-se de maneira eficaz. A comunicação eficaz deve ser uma comunicação
assertiva, ou seja, objetiva e clara que gere entendimento e resposta, persuadindo a
outra parte.

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É essencial saber se comunicar e ouvir, independente do papel
que assumido durante uma negociação, seja a comunicação
persuasiva, paciente ou extremamente competitiva. Ouvir permite
conhecer as necessidades da outra parte e consequentemente
utilizá-las a seu favor (Santos, 2009).
Exige ainda, que se esteja em qualquer situação, preparado. A preparação permite
que você negocie com mais confiança e naturalidade. É preciso buscar entender o
real interesse da negociação.
Assim, Acuff (2004, p.34) destaca dez estratégias eficazes em qualquer lugar, embora
de alguma alteração na maneira de poder utilizá-las, tendo em vista as diferentes
culturas que existem:
 Planejar a negociação.
 Adotar o método de ganhos mútuos e recíprocos.
 Manter altas perspectivas.
 Usar linguagem clara e acessível.
 Fazer diversas perguntas e após escutar com muita atenção.
 Construir relações interpessoais consistentes.
 Manter a integridade pessoal.
 Não fazer concessões desnecessárias.
 Fazer da paciência uma obsessão.
 Estar culturalmente afinado, adaptando o processo de negociação ao ambiente
de cada cenário.
Portanto, a maneira de conduzir uma ótima negociação está relacionada na forma de
uma comunicação com expressividade e eficácia, onde a comunicação tem que ser
objetiva e bem clara, que acaba gerando um entendimento e uma análise de feedback
rápido do que se está transmitindo, obtendo a persuasão do envolvido.
Destacam se entre as técnicas de negociação, fatores como: habilidades pessoais,
planejamento, treinamento, determinação, criatividade, alianças e flexibilidades,
sendo necessário ter uma postura adequada, mantendo contato visual, cuidando de

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sua expressão e tendo como objetivo a empatia a qual acarretará confiabilidade e
entendimento.
A preparação é importantíssima, pois só assim obterá autoconfiança e naturalidade,
para concentrar-se na posição e no real interesse de seu oponente. (Brito, 2011).
A comunicação integrada de marketing é uma abordagem para promover uma
mensagem por meio de diversas estratégias que funcionam juntas e se reforçam
mutuamente.
Por exemplo, uma empresa pode promover um novo logo, slogan ou estratégia em
múltiplas mídias, tais como impresso, televisão, web e redes sociais. Cada abordagem
pode ser diferente para meios específicos, mas todas elas direcionam o público para
a mesma mensagem. E há diversas maneiras para fazer isso de forma criativa.
Fonte: https://blog.pix.com.br/comunicacao-integrada/
Estratégias integradas de marketing se provaram confiáveis porque fundem o
marketing tradicional e moderno, garantindo que a comunicação incorpore o melhor
dos dois mundos e alcancem todas as partes interessadas. A comunicação é
considerada mais eficaz quando as mensagens são transmitidas sem disrupções e
têm maior clareza.
COMUNICAÇÃO INTEGRADA DE MARKETING

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 Identificando o público-alvo
Quando estiver desenvolvendo um plano de comunicação de marketing integrado, é
importante realizar uma análise minuciosa para determinar o público-alvo, que
geralmente consiste de clientes atuais ou potenciais. Também é fundamental
reconhecer as características dos clientes, o que pode incluir (mas não se limita a)
idade, nível de educação, gênero, renda, localização geográfica, entre outros. Uma
vez que o público tenha sido identificado, o desenvolvimento de uma estratégia de
marketing integrado se trata de atender às necessidades desses clientes e suas
demografias de forma direcionada.
 O propósito
Estratégias de sucesso são aquelas que promovem o desenvolvimento ou
manutenção de um bom relacionamento empresa-cliente. Elas promovem a marca da
empresa para potenciais clientes, convencendo-os da necessidade de testar seu novo
produto ou serviço. O resultado disso são aumento nas margens de lucro, que é um
dos principais objetivos de qualquer negócio.
 Abordagens diferentes
Nem todos os planos de marketing são os mesmos – porque planos diferentes têm
objetivos diferentes. Esses são os tipos mais comuns de planos de comunicação de
marketing integrada, de acordo com os resultados que almejam:
 Externo: quando uma empresa terceiriza a tarefa de marketing para uma
agência ou empresa externa, ao invés de lidar com isso “in-house”. A agência
externa então é responsável por planejar e desenvolver as estratégias mais
eficazes para a empresa contratante. Terceirização pode ser benéfica quando
uma empresa quer uma perspectiva diferente, de especialistas que não estão
diretamente envolvidos e tendem a ser mais objetivos.
 Interna: Integração de marketing interna envolve a ação de gerenciamento de
alto-nível, certificando-se de que colaboradores estejam felizes – e animados
– para o lançamento de novos produtos. Isso garante que os funcionários
vazem os detalhes prematuramente, ganhando, assim, a empolgação dos
possíveis clientes mesmo antes que os produtos cheguem ao mercado.
 Horizontal: Essa abordagem une diferentes departamentos que podem estar
trabalhando na mesma iniciativa, mas de formas distintas. Por exemplo, um

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setor pode estar desenvolvendo um novo produto, enquanto outro
completamente diferente está responsável pela distribuição. Um fluxo aberto
de informação entre departamentos pode promover a sinergia necessária para
construir a estratégia mais eficaz e completa.
 Vertical: Essa estratégia obriga que um produto em desenvolvimento esteja
dentro das políticas da empresa, bem como sua estrutura. Isso quer dizer que
o produto deve estar dentro das missões, valores e objetivos determinados da
empresa.
Importância da Comunicação Integrada de Marketing
Apesar do marketing integrado não ser uma ideia nova, ele ainda é importante nos
dias de hoje. Há mais canais de comunicação agora do que jamais houve, e diferentes
meios podem ser conduzidos por e direcionados para pessoas diferentes.
Estratégias de marketing integrado ajudam a posicionar uma mensagem da marca em
pontos diferentes, de forma coesa e completa, garantindo que não se torne
desconjuntada ou confusa. Especialmente hoje, que os clientes são bombardeados
por todos os lados com notícias e informações, o marketing integrado se baseia em
uma única mensagem coerente, independentemente do canal.
A comunicação integrada de marketing funciona muito melhor quando se entende a
imagem que o público tem da marca. A definição de imagem é o conjunto de crenças,
ideias, impressões. As atitudes dos seus clientes em relação à sua marca são
condicionadas pela imagem que você transmite.
A estratégia de comunicação integrada de marketing pode interferir na imagem da
marca das seguintes formas:
 Mantendo a boa imagem da marca e o ótimo alcance.
 Mantendo a imagem de marca positiva, mas conquistando a atenção de mais
pessoas com foco em ampliar o alcance.
 Revertendo imagem de marca negativa e depois aumentando o alcance por
não ser muito conhecida.
 Reduzindo o grau de exposição para melhorar imagem negativa e depois voltar
a aumentar alcance da marca.

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As imagens pegam e persistem mesmo após as mudanças, sendo necessário investir
por longos períodos para modificar um erro de posicionamento do passado. Portanto,
deve-se focar sempre nos 3Cs da comunicação integrada de marketing:
 Coerência: diferentes mensagens e meios de comunicação estão ligados de
forma lógica.
 Consistência: múltiplas mensagens suportam e reforçam sua imagem, sem
serem contraditórias em nenhum momento.
 Continuidade: a comunicação continua integrada e consistente mesmo com o
passar do tempo.
Mais do que nunca a comunicação integrada de marketing se faz necessária,
especialmente pelo fato dos consumidores transitarem em diversos canais antes de
tomar uma decisão de compra.
Mercadologia é o conjunto de atividades e estratégias voltadas ao atendimento do
mercado por meio da pesquisa, planejamento e distribuição de produtos e serviços.
As empresas utilizam essa abordagem para satisfazer as necessidades dos
consumidores e conquistar seu espaço no mercado-alvo, de modo a ampliar seus
negócios.
Fonte: https://blog.neoway.com.br/estudo-de-mercado/
O primeiro intuito da mercadologia é conhecer o mercado em que a empresa pretende
atuar, levantando dados estatísticos, demográficos e geopolíticos que ajudem no
mapeamento do cenário.
ABRANGÊNCIA E ATUAÇÃO MERCADOLÓGICA

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Nessa pesquisa inicial, são considerados dados do público-alvo, tendências
econômicas, aspectos legais e outros elementos macro e microambientais. A partir
dessas informações, a organização avalia se há potencial para a introdução de seu
produto ou serviço nesse mercado.
Para além do diagnóstico, a mercadologia propõe estratégias para aumentar o volume
de vendas, levando em conta as melhores táticas para comercialização, precificação,
promoção e distribuição de produtos.
Assim, podemos dizer que a mercadologia determina quais produtos devem ser
lançados no mercado, como devem ser vendidos e para qual público-alvo.
Relação entre mercadologia e marketing
A mercadologia foi, por muito tempo, utilizada como sinônimo para Marketing no
Brasil. Com o medo de não se popularizar no país, os primeiros pesquisadores
utilizaram essa tradução para falar sobre o assunto. Além de ter sido substituída nos
anos mais recentes, chegou-se à conclusão de que a sua tradução mais adequada é,
na verdade, mercadização.
Na prática, esse termo significa a execução de estratégias que agreguem valor ao
produto ou serviço na sua entrega ao consumidor final. Sendo assim, o Marketing é
utilizado para representar a parte prática, as ações que são tomadas para aproximar
uma marca dos seus consumidores.
Já mercadologia, portanto, diz respeito aos estudos e análises para conseguir um
melhor aproveitamento nas ações de Marketing. É o planejamento de como a sua
marca vai se posicionar, orientando a execução a partir de dados e informações
relevantes sobre o mercado de atuação da sua empresa.
Formas de usar a mercadologia nas empresas
 Análise da concorrência
A análise da concorrência é um dos pilares da mercadologia, que abrange vários
métodos e técnicas para estudar os concorrentes diretos e indiretos da empresa. Uma
das técnicas mais conhecidas é o benchmarking, que consiste em uma estratégia