Material de Estudo - DMKT

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Material de Estudo - DMKT

  1. 1. Gabriela Oliveira de Almeida 29 de janeiro de 2014 Material de Estudo DMKT
  2. 2. 2 SUMÁRIO Marketing-------------------------------------------------------------------------------------------3 Reinventando o Marketing---------------------------------------------------------------------7 Comunicação x Marketing--------------------------------------------------------------------10 Marketing de Vendas -------------------------------------------------------------------------12 Plano de Marketing-----------------------------------------------------------------------------14 Mix Marketing------------------------------------------------------------------------------------21 Marketing de Relacionamento---------------------------------------------------------------28 Marketing de Guerrilha------------------------------------------------------------------------32 Vendas e Negociação-------------------------------------------------------------------------38 Metodologia 5W2H-----------------------------------------------------------------------------40 Ciclo PDCA---------------------------------------------------------------------------------------43 Análise SWOT no Marketing-----------------------------------------------------------------46 Comunicação------------------------------------------------------------------------------------52 Plano de Comunicação------------------------------------------------------------------------57 Endomarketing----------------------------------------------------------------------------------63 Relações Públicas------------------------------------------------------------------------------65 Plano de Relação Pública--------------------------------------------------------------------69 Publicidade---------------------------------------------------------------------------------------78 Relação Pública x Publicidade--------------------------------------------------------------80 Prospecção de Clientes-----------------------------------------------------------------------82 Plano de Prospecção--------------------------------------------------------------------------84 Análise de Negócio-----------------------------------------------------------------------------86 Análise de Mercado----------------------------------------------------------------------------87 CRM------------------------------------------------------------------------------------------------95 Bibliografia----------------------------------------------------------------------------------------99
  3. 3. 3 Marketing Grande parte das pessoas confunde marketing com publicidade. A publicidade é uma parte importante do marketing, mas apenas uma parte. Outras acham que marketing é vendas. Mas se você desenvolve o marketing de modo eficiente, a venda acontece naturalmente, por que o produto foi feito sob medida para o consumido. Então o que é marketing? É importante entender que o marketing é muito mais do que publicidade ou vendas. Marketing engloba entender as necessidades de um determinado mercado, passar essas necessidades para a produção, e com o produto desenvolvido, vender este produto para o cliente. Além disso, manter uma relação com o cliente é também função do setor de marketing. O que é marketing Vamos ver algumas definições de marketing, e depois listar alguns aspectos para entender o que é marketing. A definição de marketing pelo guru do assunto, Kotler: “Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.” De acordo com outra definição: “Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, precificação, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços, para criar trocas que satisfaçam os objetivos dos indivíduos e das organizações”. Definição elegante, não? Temos uma lista abaixo com nossas próprias definições, ou aspectos do marketing: • Marketing é uma prática e um estado de espírito. – praticar marketing é uma coisa que está na intuição de todas as pessoas. Todo mundo tem um marketeiro dentro de si. • Marketing é respeitar o consumidor e estar atento ao que ele pensa e àquilo de que precisa: fazê-lo descobrir novas necessidades e atende-las.
  4. 4. 4 • Marketing é criar e agregar valor aos produtos e serviços que temos. – o processo de agregação de valor é contínuo. Não é por que temos um produto pronto, que não precisamos mais modificá-lo. • Marketing é praticar e aprofundar o relacionamento com os clientes. – faz parte do marketing manter uma relação de longo prazo com o cliente. Por isso que um importante subsetor é o marketing de relacionamento, que procura otimizar a relação entre a empresa e o consumidor. • Marketing é descobrir sutilezas e fazer a diferença para o consumidor – no marketing, estamos sempre pesquisando as necessidades do nosso consumidor, e agregando valor aos nossos produtos que vêm de encontro a estas necessidades. Neste momento você já pode criar a sua definição do que é marketing. Como pode ver, é algo complexo de se explicar em uma definição só. Administração é a tomada de decisão sobre recursos disponíveis, trabalhando com e através de pessoas para atingir objetivos, é o gerenciamento de uma organização, levando em conta as informações fornecidas por outros profissionais e também pensando previamente as consequências de suas decisões. É também a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar. Os princípios para administrar algo são planejar, organizar, dirigir e controlar, sendo que as principais funções administrativas são: - fixar objetivos; - analisar, conhecer os problemas; - solucionar os problemas; - organizar e alocar os recursos, tanto financeiros, quanto tecnológicos e humanos; - liderar, comunicando, dirigindo e motivando as pessoas; - negociar; - tomar decisões; - controlar, mensurando e avaliando. O bom desempenho da administração depende de que o profissional consiga ser um bom líder, capaz de lidar com pessoas, negociando e
  5. 5. 5 comunicando, e também apto a tomar decisões, tendo uma visão sistêmica e global da situação que administra. Existem quatro áreas básicas de atuação do administrador: Finanças, Produção, Marketing e Recursos Humanos, porém o mercado abrange várias áreas do conhecimento. A administração é resultado de um processo de formação que passa pelas mais diversas áreas, desde as exatas, como matemática, até humanas como filosofia. Cada vez mais esta ciência adquire importância na formação de profissionais para estruturar e impulsionar o funcionamento dos mais diversos setores das organizações. Como as empresas adquirem crescente complexidade e tamanho na economia de mercado, é essencial que haja profissionais com competência para administrar. Também ganha valor diante do mercado financeiro, pois busca entender e sistematizar a administração do capital, fator essencial na economia atual. Marketing, em sentido estrito, é o conjunto de técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Em sentido amplo, é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante. Em inglês, market significa "mercado", e por isso o marketing pode ser compreendido como o cálculo do mercado ou uso do mercado. O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços ou ideias) e pretende que o resultado de uma relação seja uma transação (venda) satisfatória para todas as partes que participam no processo. Apesar disso, marketing significa mais que vender, porque a venda é um processo de sentido único. O marketing é um processo com dois sentidos. A venda se apoia em ações de curto prazo. O marketing é uma atividade a médio e longo prazo. O objetivo final é assegurar a obtenção do maior benefício possível. No marketing são aplicados conhecimentos avançados a respeito da prospecção de mercados e a sondagem de opiniões. O marketing é uma filosofia: uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as relações de troca. É também uma técnica: um modo específico de executar uma relação de troca (ou seja, identificar, criar,
  6. 6. 6 desenvolver e servir a procura). O marketing pretende maximizar o consumo, a satisfação do consumidor, a escolha e a qualidade de vida. O marketing tem uma área de atuação muito ampla, com conceitos específicos direcionados para cada atividade relacionada, por exemplo, o marketing cultural, o marketing político, o marketing de relacionamento, o marketing social, entre outros. O trabalho do profissional de marketing começa muito antes da fabricação do produto e continua muito depois da sua venda. Ele é um investigador do mercado, um psicólogo, um sociólogo, um economista, um comunicador, um advogado, reunidos em uma só pessoa. Em Administração de Empresas, Marketing é um conjunto de atividades que envolvem o processo de criação, planejamento e desenvolvimento de produtos ou serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor, e de estratégias de comunicação e vendas que superem a concorrência. Segundo Philip Kotler, marketing é também um processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros. Em marketing, o conceito de valor pode ser definido como todos os benefícios gerados para o cliente em razão do sacrifício feito por este na aquisição de um produto ou serviço. Oferecer ou agregar valor é um conceito diretamente relacionado com a satisfação do cliente, um dos principais objetivos do marketing. O conceito de marketing afirma que a tarefa mais importante da empresa é determinar quais são as necessidades e desejos dos consumidores e procurar adaptar a empresa para proporcionar a satisfação desses desejos. Com o alcance proporcionado pela internet e a explosão de redes sociais, surgiu o conceito de Marketing 3.0, em que as empresas buscam uma aproximação com os consumidores e potenciais clientes, monitorando suas opiniões sobre os serviços ou produtos oferecidos pela empresa. Desta forma, os consumidores têm papel fundamental na criação de novos produtos e serviços, adequados às reais necessidades do mercado.
  7. 7. 7 Reinventando o Marketing A máxima do marketing sempre indicou que basta colocar produtos com uma boa qualidade e preços baixos para conquistar bons resultados em um negócio. Mas será que essa afirmação ainda vale para os dias de hoje? De acordo com Philip Kotler, a maior autoridade mundial em marketing, essa realidade está mudando e, em breve, apenas isso não será o suficiente. Em sua palestra no HSM ExpoManagement, Kotler indicou que os clientes estão mais exigentes. Mas essa exigência não é apenas na qualidade de um produto ou serviço. Os consumidores estão passando a escolher produtos e empresas que satisfaçam suas necessidades mais profundas de ética, valores e idealismo. "Cada vez mais os consumidores estão em busca de soluções para satisfazer seu anseio de transformar o mundo globalizado num mundo melhor. (...) As pessoas buscam empresas que atendam suas mais profundas necessidades sociais e ambientais em missão, visão e valores", revela Kotler. A consequência disso é que o cenário corporativo e as ações das empresas também estão se adaptando para atender essa demanda de consumidores cada vez mais conscientes. Segundo Philip Kotler, "começou uma nova fase na relação do planejamento das organizações para atrair esses 'novos consumidores'", que pode ser chamada de Marketing 3.0. Marketing para dentro Kotler explica que o marketing não pode estar voltado apenas para os clientes, mas também deve ser pensados para os funcionários. "É preciso fazer com que os funcionários estejam satisfeitos em trabalhar na empresa. É preciso tratar os funcionários como clientes, não para influenciá-los, mas para atender suas necessidades", afirma. Kotler indica também que em todas as áreas de marketing devem existir jovens conectadas o tempo todo na internet, os seja, os verdadeiros nerds. Com a explosão das redes sociais, é importante ter pessoas que saibam dialogar bem através desses meios.
  8. 8. 8 "Seu departamento de marketing tem que ter essa gente jovem pra trabalhar com o atual grupo", indica. Nesse ponto, Kotler recomenda que é preciso explorar ao máximo as redes sociais - como o Twitter e o Linkedin - e aprender e melhorar nos os pontos que estão sendo ditos sobre a empresa nesses espaços. "Parte do foco de marketing tem que ser voltada para as redes sociais", defende. Quem já começou o Marketing 3.0 Kotler indica que são poucas as empresas que já entenderam essa nova demanda do marketing. De acordo com o guru, 70% das empresas estão em um estágio de marketing 1.0, 25% já estão no marketing 2.0 e apenas 5% vivem a realidade 3.0. Sendo que essa projeção está evoluindo de forma gradativa. Uma dessas empresas que está direcionando suas ações e apresentando novas perspectiva de negócios para transformar a vida dos consumidores é a S.C. Johnson. A empresa é destaque em seu segmento por posicionar-se como uma empresa familiar, sustentável, especializada em produtos de limpeza e buscar dar as melhores condições de trabalho aos seus funcionários como forma de aumentar sua produtividade. "A Jonhson procurou trabalhar com a comunidade. Através de valores que focavam o social, ela buscou criar um valor econômico sustentável", indicou Philip Kotler. Os atributos das novas empresas De acordo com o pensador, "o marketing passou de ser apenas um processo de vendas e publicidade para ser um conjunto de processos em criar, comunicar, transmitir e entregar valor". Veja algumas outras características desse novo marketing 3.0 apontadas na palestra de Philip Kotler: - Marketing da missão: a missão é ajudar o cliente a realizar suas aspirações e seu lado da compaixão.
  9. 9. 9 - Marketing de valores: mostrar valores para buscar novos que façam a diferença. - Marketing da visão: transmitindo a visão de sustentabilidade corporativa para os acionistas, colaboradores e consumidores. - Uma marca ser forte hoje não significa que será forte assim para sempre. Tem que se fazer mais do que uma manutenção da marca, é necessária a criação de marca. Ela deve empolgar. - As marcas terão que oferecer "significado" e "autenticidade" através de novos valores e uma nova visão mercadológica Philip Kotler É autor das mais importantes obras já editadas na área, traduzidas para mais de 20 idiomas e que ultrapassam a marca de cinco milhões de cópias vendidas em 58 países. Ao todo, Kotler escreveu 44 livros, sendo que 13 foram publicados nos últimos cinco anos.
  10. 10. 10 Comunicação x Marketing A comunicação COMUNICA sobre um produto, serviço ou empresa. Um plano de comunicação tem como objetivo atingir os públicos de interesse, fazer com que a mensagem chegue a todos eles de forma adequada. Promoção é outra coisa. Campanha publicitária é marketing, é promoção de um produto ou serviço, e faz parte da grande ‘mãe’ que é a comunicação. Mas é bom entendermos que, tecnicamente, comunicação e marketing não são a mesma coisa. Uma coisa é certa: campanha de marketing não faz milagre. Marketing envolve não apenas a promoção, mas a distribuição do seu produto, o preço e o próprio produto, que deve ser bom o suficiente para se vender por si (afinal, uma campanha incrível para um produto que não haverá segunda compra é dinheiro jogado fora). Um plano de marketing completo considera essas variáveis. Um plano de comunicação considera outras variáveis. Um plano de comunicação considera comunicar algo. Imagine que você é uma distribuidora e precisa lançar um filme. Um plano de comunicação envolve a comunicação SOBRE o filme, envolve peças de comunicação, envolve até um pouco de marketing, sim. Já um plano de marketing envolve o seu próprio filme, o que torna um erro você procurar uma empresa de consultoria com seu filme debaixo do braço: o produto comunica, certo? O produto é parte da estratégia de marketing. Você vai chamar seu especialista em marketing com o produto pronto, finalizado? Eu não faria isso. Eu envolveria o especialista em marketing em todas as etapas do projeto desde o roteiro, preparação do projeto (afinal, você precisará vender sua ideia para levantar verba, certo?), criará estratégias de comunicação de marketing durante o processo de filmagem (os famosos teasers), gerará buzz durante a etapa de pré-produção. Gerar interesse em um produto é algo que pode tomar um tempo, especialmente um produto de nicho – achar o nicho certo e trabalhar esse público pode demandar um certo tempo, sim. É possível, sim, a criação de uma estratégia de marketing para o produto pronto – mas, acredite, se o produto for ruim do ponto de vista do marketing, nada o salvará, nem um plano excelente. Envolver seu especialista em todas
  11. 11. 11 as etapas da criação pode poupar sua empresa de grandes dores de cabeça futuras.
  12. 12. 12 Marketing X Vendas Muitas pessoas pensam equivocadamente de que vendas e marketing significam a mesma coisa mas elas não são. Você já deve saber que o processo do marketing é mais complexo e engloba os pontos a seguir: 1. Descobrir o produto, serviço ou da idéia que os clientes necessitem; 2. Produzir um produto com as características e a qualidade apropriadas; 3. Fixar o preço do produto corretamente; 4. Promover o produto, anunciando de forma torná-lo atrativo e importante para os clientes; 5. Vender e entregar o produto nas mãos do cliente. Vender é uma atividade do processo inteiro do marketing. Vender é o ato da troca, da mercadoria ou serviço pelo “valor” ou dinheiro, o ato de persuadir ou de influenciar um cliente a comprar. As atividades do marketing apoiam e reforçam as vendas. Marketing efetivamente é a força mais significativa que estimula as vendas. A palavra market em inglês, significa mercado, o que dá ideia da relação complexa e relacionamento entre comprador e vendedor, enquanto vendas, basicamente foca a capacitação do vendedor. Muitas vezes, as atividades do marketing como a produção de materiais de embalagem, a publicidade, devem ocorrer antes que uma venda possa ser feita. As atividades de marketing continuam mesmo depois de vendas, dando não só dando suporte a estas, mas equacionando soluções para vendas futuras ou equacionando reclamações. Os conceitos que cercam vender e fazer marketing diferem também. Há uma necessidade diferente de abordagem para vendas e fazer marketing em situações diferentes. Uma abordagem não é sempre certa e a outra sempre errada, pois dependem da situação.
  13. 13. 13 No âmago do conceito de vendas está o desejo de vender um produto tão rapidamente quanto possível e cumprir os objetivos do volume de vendas. Quando vistos através da lente do conceito do marketing, entretanto, os negócios devem primeiramente e acima de tudo cumprir as necessidades dos consumidores. A ideia é de que quando as necessidades e desejos do consumidor forem satisfeitos o lucro é certo.
  14. 14. 14 Plano de Marketing 1- O que é um Plano de Marketing? Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças e identificando tendências. Esta ferramenta pode cobrir entre um e cinco anos de uma empresa ou negócio, sendo muito importante a sua atualização. O planejamento pode ser feito para a marca, para um produto ou serviço, ou para as linhas de produtos. O Plano de Marketing deve ser entendido como um complemento ao Plano de negócios e como um instrumento indispensável ao desenvolvimento da empresa. Por linhas gerais, ao realizar um Plano de Marketing, primeiro deve-se fazer um planejamento iniciado por uma Análise de Mercado, levantando dados como a realidade da sua empresa, dos seus produtos, dos seus mercados e da concorrência. Ao sistematizar essas informações, já será possível identificar as ameaças e as oportunidades, potenciais ou reais, que vão determinar toda a execução das estratégias. O segundo passo é a formulação das estratégias, que terão como objetivo aproveitar as oportunidades e contornar as ameaças. Em seguida, dá- se início à prática, definindo-se o próprio Plano de Marketing. 2- Como elaborar um Plano de Marketing? 2.1- 1ª etapa: Planejamento a)Sumário Executivo O Sumário Executivo é o resumo do seu Plano de Marketing. Portanto, deve ser redigido somente ao final da elaboração de todo o plano. Esta seção deve abordar brevemente as características principais do seu negócio, incluindo situação presente, objetivos e estratégias a alcançar, principais definições do projeto e esforços necessários.
  15. 15. 15 b) Análise de Ambiente Usando os conhecimentos obtidos na Apostila de Planejamento Estratégico, você deve elaborar uma Análise SWOT e análise PEST de seu negócio. c) Definição do Público-alvo A definição do público alvo é a identificação do segmento do mercado que mais oferece oportunidades ao seu negócio. Ao defini-lo, deve-se ter em mente que o mercado possui diferentes tipos de clientes, cada um com suas necessidades e preferências. A segmentação do mercado é feita da seguinte forma:  Geográfico: refere-se à abrangência do seu negócio (bairro, cidade, estado, país).  Demográficos: refere-se a características da pessoa física, como idade, sexo, renda, nível de escolaridade.  Psicográficos: refere-se ao estilo de vida e as atitudes do consumidor.  Comportamentais: refere-se a questões como hábitos de consumo e benefícios procurados, frequência de compra do produto e lugar onde costuma comprar. d) Posicionamento de mercado: como o cliente vê seu negócio? Este item é dedicado a parte em que se define a imagem que o consumidor tem do seu negócio. O posicionamento precisa ser claro e distinto, lembrando que a credibilidade do empreendimento é muito valiosa para o seu sucesso. Nessa etapa, é muito importante diferenciar seu negócio das demais empresas, trazendo vantagens competitivas e benefícios a seus clientes. Entretanto, lembre-se de propor somente aquilo que pode cumprir. e) Definição da marca A marca é a forma de traduzir a imagem de seu empreendimento ao consumidor. Ela será também a figura pela qual as pessoas irão reconhecer seu negócio
  16. 16. 16 A logomarca é usualmente composta por um símbolo e um nome. Ela é feita com o objetivo de traduzir os princípios da sua empresa, de maneira simples e clara de memorizar. Ao criar uma logo, não é aconselhável o uso de efeitos de sombreamento nem muitos detalhes. Evite mudar a logo constantemente, pois ela representa a identidade da empresa. Ao criar a marca, deve-se registrá-la no INPI – Instituto Nacional de Propriedade Industrial: www.inpi.gov.br. Isso evitará que você tenha que mudar o nome de sua marca em virtude de criarem outra com a mesma denominação. É válido também pesquisar se há alguma marca com nome igual antes de definir a sua própria. f) Traçando objetivos e metas Nesta seção, deve-se definir os resultados que se deseja alcançar. Entretanto, esses resultados devem ser quantitativos ou ainda qualitativos, como por exemplo: quantidade de itens vendidos ou produzidos e satisfação dos clientes. Diferenciando os conceitos, objetivo é algo mais amplo, que descreve aquilo que se quer alcançar. Já a meta, é a quantificação específica daquilo que se busca. Por exemplo: um corredor tem como objetivo ser capaz de competir em provas longas. Já a sua meta seria completar duas maratonas no período de um ano. g) Definição das estratégias de Marketing As estratégias de marketing são o caminho pelo qual você chegará a suas metas e objetivos. Ainda por meio delas, será possível encontrar maneiras de obter vantagens sobre os seus concorrentes. É nesta parte do Plano de Marketing que você vai definir quais ações deverão ser realizadas para o sucesso de seu negócio. As estratégias de marketing estão intimamente ligadas aos 4 P’s de Marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção ). São eles que definem como estes itens estarão relacionados. Produto:
  17. 17. 17 O produto pode ser classificado como tangível, como um objeto, ou intangível, como um serviço. O produto é o bem ofertado nas transações comerciais e deve proporcionar àquele que o compra, benefícios e vantagens, além de satisfazer suas necessidades básicas. Para tornar um produto mais atrativo, você pode oferecer embalagens diferenciadas, garantia, entrega gratuita, etc. Todo produto possui um ciclo de vida. Ele é composto pelas seguintes fases: germinação, crescimento, maturação, declínio e morte. A cada uma dessas fases, deve-se aplicar uma estratégia diferente. Na germinação, ou seja, no surgimento do produto, o lucro com as vendas é baixo, já que as pessoas ainda estão se conscientizando sobre a utilidade daquele produto. Vale investir em divulgação e algum tipo de propaganda. No crescimento, o mais apropriado é que você busque manter a fidelidade dos clientes e uma boa relação com eles. Dessa forma, o crescimento das vendas é assegurado. Na maturação, quando o mercado daquele produto está começando a se saturar e surgem cada vez mais concorrentes, o ideal é fortalecer ainda mais as relações com o cliente. Para isso, descontos especiais, cartão fidelidade, dentre outras medidas, são opções indicadas. Entretanto, quando esta fase vai chegando ao fim, é o momento de buscar algum tipo de inovação, seja encontrando novas utilidades ao seu produto ou tentando criar outros produtos atrativos para o sue mercado. Na fase de declínio e morte, outros produtos com mais benefícios e vantagens comparativas poderão substituir o seu. Campanhas de marketing muitas vezes não se mostram tão eficazes neste estágio, mas a fidelidade do cliente (note que ela está presente em quase todas as fases) e o marketing “boca-a-boca” devem ser trabalhados com atenção. Exemplificando, o celular é um tipo de produto que vem sendo usado há quase 20 anos e ainda não encontrou um substituto perfeito. Entretanto, para que as empresas que o produziam não perdessem mercado, elas inovaram e deixaram o celular muito mais funcional, com câmera, mp3, internet. Enfim, estas empresas buscaram ideias para suprir as necessidades diferenciadas de seus clientes.
  18. 18. 18 Preço: Preço é o valor em dinheiro que seu produto vale para o consumidor. O preço precisa ser suficiente para cobrir os custos de produção e ainda trazer algum lucro para o dono do empreendimento. Definido o preço ideal para o produto, basta verificar se está compatível com o quanto o consumidor deseja pagar e com o mercado atual. A fixação do preço é crucial para a definição de fatores como o posicionamento do negócio, além de ser intimamente ligado às metas da empresa. Os preços de um mesmo produto podem variar de acordo com a sazonalidade, períodos promocionais, regiões, descontos etc. Você também não deve se esquecer de comparar os seus preços aos da concorrência. Praça: Este item é o que define a forma como o produto será disponibilizado ao cliente, levando em consideração a localização, os canais de distribuição e relação com os fornecedores. Antes de escolher o tipo de canal que mais o favoreça, observe as características dos possíveis fornecedores, transporte necessário, operacionalização de seu produto, estoques. A localização também dependerá do seu tipo de negócio. Analise a relação custo x benefício e escolha uma localização que contribuirá com o seu negócio, como boa visibilidade, fácil acesso, estrutura adequada, estacionamento, entre outros aspectos. Invista em uma boa estrutura para deixar seu cliente à vontade: vitrines atrativas, boa iluminação, boa disposição dos produtos, sinalização, etc. Promoção: A promoção possui três objetivos: Informar aos clientes potenciais a existência dos produtos e serviços e de suas vantagens; informar aos clientes potenciais onde e como obter esses serviços; lembrar aos clientes a existência dos produtos e serviços oferecidos. Os meios de comunicação escolhidos devem ser os de preferência dos seus clientes e lembre- se de direcionar o anúncio ao público certo. A internet pode ser uma ferramenta institucional, ou seja, uma ferramenta que permite ao consumidor acessar e conhecer a estrutura do
  19. 19. 19 negócio, os produtos vendidos, além de informações como telefone e localização. A Comunicação no ponto de venda diz respeito a toda a sinalização – displays, cartazes e outras variedades de materiais visuais que influenciam a decisão de compra. Tenha em mente quem é o seu público e saiba quais os principais meios que ele utiliza, pois a escolha dos meios de comunicação será ditada pelas necessidades e comportamento do consumidor. 2.2- 2ª Etapa: Implementação do Plano de Marketing É nesta etapa em que você coloca o planejamento em prática. Para isso, deve-se montar um Plano de Ação, composto por informações como: a ação a ser realizada (o que?), quem deve executá-la (quem?), o prazo (quando?), como deve ser executado (como?), custo (quanto?), a justificativa (por quê?), em qual lugar (onde?). Agora, vamos supor uma situação em que Cláudia possui uma loja de roupas e quer divulgar sua marca no bairro em que sua loja está localizada. Para isso, ela define como estratégia a distribuição de panfletos com alguns modelos de roupa e informações da sua loja. Exemplo:
  20. 20. 20 2.3- 3ª Etapa: Avaliação e Controle A principal função do controle é garantir que a realidade da execução do Plano de Marketing fique mais próximo do que foi planejado. Para que isso seja possível, deve-se criar medidas antes e durante a implementação. Uma boa seleção de funcionários, avaliações periódicas de desempenho dos mesmos e comunicação interna são formas de garantir a eficácia do Plano de Marketing. Ainda se deve checar periodicamente os resultados numéricos e qualitativos, como as reclamações de clientes, lucros e gastos, assegurando se seus objetivos e metas estão sendo realmente alcançados. De uma forma geral, deve-se recorrer prioritariamente a medidas preventivas e não corretivas. Lembre-se sempre que a satisfação do cliente é o seu principal dever! 3- Conclusão Não importa a proporção do seu negócio, o Plano de Marketing é um conceito adaptável a diversas situações. Agora que você já sabe o que é, chegou a hora de colocar em prática seus conhecimentos. Lembre-se que a atualização constante e adaptação do seu Plano de Marketing são ações que ajudaram em um desempenho de sucesso ao seu negócio.
  21. 21. 21 Mix Marketing Introdução O mix de marketing, também conhecido como composto de marketing ou 4P’s, é o conjunto de ferramentas que a empresa utiliza para perseguir seus objetivos de marketing no mercado-alvo. Essas ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos, os 4P’s de marketing: produto, preço, praça (ou canal) e promoção (ou comunicação). Esses termos vêm do inglês product, price, place and promotion. Componentes do Mix de Marketing Como comentado na introdução, o mix de marketing é composto pelos 4P´s, os quais: produto, preço, praça e promoção. A figura 1 mostra as variáveis específicas sob cada P. A mesma figura 1 mostra a empresa preparando um mix de ofertas de produtos, serviços e preços, utilizando um de promoção, formado por promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, mala direta, telemarketing e internet, para alcançar os canais de distribuição e os clientes-alvo. (...) um composto de marketing é a combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. (Churchill & Peter, 2000, p.20) Figura 1 -Mix de marketing Vamos agora detalhar cada um dos P´s.
  22. 22. 22 Primeiro “P”: Produto Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida e que satisfaça necessidades e desejos de um mercado. Produto inclui não só bens ou serviços, mas também marcas, embalagens, serviços aos clientes e outras características. Não necessariamente o produto precisa ser físico. Eles podem existir fisicamente, mas também podem ser serviços, pessoas, locais, organizações, idéias, etc. Para entender melhor o que é um bem, há necessidade de compreender que não se trata somente de algo tangível (palpável ou físico), que compramos e levamos para casa. Muitas vezes estão, junto a ele, serviços, como as férias em um hotel ou um show de uma pessoa famosa. A Sadia, fabricante de alimentos, conhecedora de que as mulheres atualmente estão mais ocupadas, sabendo que elas estão no mercado de trabalho e têm pouco tempo para se dedicar ao marido e aos filhos, passou a oferecer uma linha de produtos congelados. Mas ela não ofereceu sua linha de produto salientando suas qualidades. Ela sugeriu o benefício da liberdade, que é algo que as mulheres se vangloriam nos dias de hoje. Nesse caso, fica explícito que o conceito de liberdade é muito mais valorizado do que o produto em si, e as consumidoras que desejam liberdade em seus casamentos compram o produto orgulhosas de sua liberdade. O produto deve, obrigatoriamente, ser aquele desejado pelo cliente, estar dentro das suas expectativas e satisfazer suas necessidades. Quando se criam produtos, cinco níveis devem ser observados. São eles:  Benefício-núcleo: é um benefício fundamental que o consumidor está comprando.  Produto básico: é aquele que o consumidor compra. Aqui são definidos os benefícios básicos dos produtos.  Produto real ou esperado: apresenta cinco particularidades: nível de qualidade, características, design, marca e embalagem. É um conjunto de atribuições que os consumidores geralmente esperam.  Produto ampliado: oferecem-se serviços e benefícios adicionais  Produto potencial: é constituído por todas as ampliações e modificações que esses produtos podem sofrer no futuro. É a provável evolução do produto. Das quatro variáveis do marketing mix, podemos considerar o produto como sendo a mais crítica no processo decisório. As empresas precisam administrar suas marcas como um dos principais patrimônios da empresa. Além de administrar a marca, é necessário posicioná-lo de forma correta para que as estratégias alcancem seus objetivos. Produtos são o conjunto de atributos, funções e benefícios que os clientes compram. Primeiramente, eles podem consistir de atributos tangíveis (físicos) ou intangíveis, como aqueles associados aos serviços, ou uma combinação de tangíveis e intangíveis. (Griffin, 2001, p.228) Segundo “P”: Preço
  23. 23. 23 Preço é o volume de dinheiro cobrado por um produto e/ou serviço. Preço é a quantidade de dinheiro, bens ou serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto. O consumidor ao comprar um produto paga o preço e recebe os benefícios dele. O preço é apenas uma parte do custo total que os clientes pagam numa troca, que também inclui várias outras variáveis. O preço é o único componente do mix de marketing que gera receita e é um dos principais elementos na determinação da participação de mercado de uma empresa e de sua rentabilidade. A determinação do preço de um produto ou serviço nem sempre é uma tarefa simples. É preciso considerar que, quando bem posicionado, o preço de um produto ou serviço é fator primordial ao sucesso do plano de marketing. Ao se elaborar a estratégia de preço de um produto, deve-se considerar o seguinte: ele deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o está produzindo ou comercializando, porém não pode ser tão alto que desestimule a compra. Afinal, sempre se procura comprar produtos mais baratos. Ele também deve ser suficientemente baixo, a fim de que seja atrativo aos clientes. Contudo, não pode ser demasiadamente baixo, pois pode depreciar o produto aos olhos dos clientes, que podem pensar que há algo de errado nele, além de não ser interessante produzi-lo e comercializá-lo, pois não gerará lucro significativo. Figura 2 – Posicionamento do produto levando em conta qualidade e preço. O cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito elevado, de modo que o cliente ache que não vale a pena comprá-lo, nem tão baixo que o leve a pensar que há algo de errado com o produto. O quadro abaixo mostra como a empresa pode decidir posicionar seus produtos, levando em consideração qualidade e preço. Dentro do composto de marketing, o preço desempenha quatro papéis importantes:  Se a compra será feita e, caso seja, quanto os consumidores comprarão;  Se comercialização do produto será suficientemente lucrativa;
  24. 24. 24  Se o preço é flexível e pode ser mudado com facilidade. Os profissionais de marketing precisam estar atentos para utilizar a estratégia de pricing correta, evitando problemas.  O preço é quem gera a demanda e não o contrário. Se o preço do produto é baixo, geralmente a demanda é mais alta e vice-versa. Analisando essas informações, fica o questionamento: qual é o preço ideal de um produto? O preço ideal de um produto é simplesmente aquele que o cliente julga justo e que, ao mesmo tempo, é interessante lucrativamente para a empresa. Terceiro “P”: Praça O “P” de “praça” também é conhecido como ponto-de-venda ou canal de distribuição e pode ser descrito como sendo uma rede organizada de órgãos e instituições que, em combinação, executam todas as funções necessárias para ligar os fabricantes aos usuários-finais a fim de realizar a tarefa de marketing. De uma forma mais simples, distribuição em marketing significa disponibilizar o produto ou serviço ao cliente da forma mais fácil e conveniente para ser adquirido. O produto desejado, com um preço justo, deve estar acessível ao cliente, isto é, num local onde ele possa comprá-lo no momento em que desejar. As decisões de canais de distribuição afetam diretamente as outras decisões da empresa e envolvem compromissos a longo prazo. Apesar de ser tão importante para as empresas, a distribuição ainda é um tema que pouco interessa para algumas se comparado aos demais P’s. Por outro lado, existem empresas que administram de forma eficaz a distribuição de seus produtos e esse acaba sendo seu maior diferencial competitivo. Quer um produto seja música, um automóvel, uma garrafa de Coca- Cola, um computador pessoal, um relógio, um pão de forma ou qualquer outra coisa, de alguma forma ele precisará ser posto à disposição de, literalmente, bilhões de pessoas. (Rosenbloom, 2001, p. 296). São várias as formas de distribuição. Dentre as principais estão:  Distribuição direta: Ocorre quando o produtor do serviço ou produto vende diretamente ao consumidor. Exemplo: algumas empresas utilizam-se das chamadas “lojas da fábrica”, nas quais fabricantes de produtos vendem diretamente aos consumidores. Também pode-se citar os prestadores de serviços, os quais executam, eles mesmos, o serviço para o consumidor, como os dentistas e os cabeleireiros  Distribuição Indireta: Ocorre quando o produto ou serviço utiliza- se de distribuidores para levar o produto ou serviço até o consumidor. Exemplo: quase a totalidade dos produtos encontrados nos supermercados não é fabricada por eles. Os supermercados são intermediários entre o fabricante e o consumidor.
  25. 25. 25 Quarto “P”: Promoção Muitas vezes, propaganda é confundida com marketing. Isso ocorre principalmente pelo fato de que o composto promocional é a parte do marketing que mais aparece e é percebida pelas pessoas de uma forma geral. Há um provérbio popular que diz: “A propaganda é a alma do negócio”, e, realmente, ele tem toda a razão, pois se não divulgarmos o produto aos clientes, eles não saberão da sua existência e não poderão adquiri-lo. Podemos considerar como sendo cinco as principais ferramentas da promoção. São elas: propaganda, promoção de vendas, relações públicas e publicidade, força de vendas e marketing direto. Propaganda - A propaganda é um item que está inserido dentro da promoção e juntas desempenham papel fundamental na criação de valor para o cliente. A propaganda se torna importante porque informa os clientes sobre os produtos e ativa a necessidade de comprá-los. Vale ressaltar que a propaganda influencia na escolha do consumidor. A propaganda, além de transmitir informações sobre os produtos, oferece informações sobre a empresa. A propaganda é necessária porque tem a capacidade de informar um grande número de clientes ao mesmo tempo. É importante, também, pois ajuda o consumidor a criar ou aumentar a percepção dos atributos dos produtos e dos pontos fortes da empresa. (...) a propaganda é uma das ferramentas mais comuns que as empresas usam para dirigir comunicações persuasivas aos compradores e públicos-alvo. (Kotler, 1998, p.554) Promoção de Vendas - As ferramentas de promoção de vendas são: cupons, concursos, prêmios, entre outras e possuem três características distintas: de comunicação, que visa atrair a atenção dos consumidores; de incentivo, que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva convidar para uma transação imediata. Promoções de vendas são ferramentas usadas pelos profissionais de marketing que fazem parte do nosso dia-a-dia. Quantas vezes não recortamos selos em embalagens para concorrer a um carro ou uma casa? Dois exemplos atuais de promoção de vendas servem exemplos: o primeiro é o preenchimento de um cupom nos postos Ipiranga para um sorteio em que os premiados ganharão Cross Fox e 1 ano de combustível grátis. O segundo é a promoção de vendas d’O Boticário que está sendo veiculada na televisão, na qual todos os consumidores que comprarem um valor superior a x reais estarão automaticamente concorrendo a carros, vales-produto e meio milhão de reais. Exemplos como esses têm como principal objetivo alavancar vendas e fazer com que os consumidores sejam atraídos pelas promoções e optem por comprar de uma empresa deles e não dos concorrentes. Relações Públicas - Trata-se do desenvolvimento de apelos, junto ao consumidor, utilizando histórias da empresa ou da criação de produtos reconhecidos no mercado. Pode, até mesmo, valer-se de institutos sociais e obras de caridade de que a empresa participa. Publicidade - É toda comunicação que não é paga pela veiculação. Por exemplo, quando um artigo sobre um produto é publicado em um jornal ou revista, as características do produto são comunicadas ao público sem ônus para a empresa.
  26. 26. 26 Força de Vendas - É a ferramenta mais eficaz em termos de custos nos estágios finais do processo de compra, particularmente, no desenvolvimento da preferência, convicção e ação do consumidor. A venda pessoal envolve relacionamento ao vivo, imediato e interativo com o consumidor, permitindo uma relação duradoura. Marketing Direto - A identificação do potencial de retorno do marketing direto é fácil de ser percebida. Basta imaginar a quantidade de ações de marketing em massa que se recebe diariamente sem participar do público-alvo a que elas se destinavam. Quantas vezes você ouviu apelos para que comprasse um determinado CD quando você detesta aquele estilo de música? Ou quantas propagandas de cerveja existem para que você compre determinada marca em detrimento de outra, e você não toma bebidas alcoólicas? Este é um dos principais motivos pelo qual o marketing direto vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos últimos tempos. Ele identifica quem a empresa deve atingir e direciona sua estratégia de marketing até essas pessoas, que são seu target. São algumas ferramentas do marketing direto:  Mala direta: principal representante do marketing direto é uma forma de comunicação direta, dirigida a quem pretendemos informar sobre um produto ou serviço. Quanto mais personalizada a mensagem, maior será o impacto do destinatário ao recebê-la.  Telemarketing: trata-se da utilização do telefone como ferramenta de marketing. Ele pode ser utilizado como forma de vender, comunicar, pesquisar ou prospectar clientes.  Catálogo: ao mesmo tempo em que comunica a existência e os atributos de um produto, o catálogo é também uma forma de distribuição direta.  Cuponagem: estratégia muito comum em outros países e ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas específicas promoções especiais de compra de alguns produtos em determinados pontos de venda.  Internet: utilização da rede mundial de computadores para comunicação e interligação virtual entre fornecedores e consumidores. Até agora não foi utilizado todo o potencial desta ferramenta, pois há desconhecimento por parte dos consumidores sobre o conjunto de recursos que ela pode oferecer. Vêm sendo utilizados e-mails como forma de comunicação, com alguns casos de sucesso. Considerações Finais Para disputar o jogo competitivo, a empresa precisa analisar os consumidores, selecionar os mercados-alvo e utilizar as ferramentas do marketing mix para satisfazer as necessidades do consumidor. Acima de tudo, os administradores de marketing devem elaborar estratégias de marketing que se adaptem à posição e aos recursos da empresa, face a seus concorrentes e, depois, gerenciar e adaptar de maneira eficaz essas estratégias para as alterações do ambiente.
  27. 27. 27 Com base nisso, estruturar um bom composto de marketing é uma estratégia de vantagem competitiva para a empresa. Outra questão importante com relação ao marketing mix, é que o ambiente de negócios e do mercado é extremamente dinâmico, ou seja, uma estratégia que funcionou muito bem no passado pode não funcionar mais no presente. Neste contexto, o marketing e a definição correta do marketing mix têm uma importância fundamental para o sucesso da empresa em um ambiente competitivo. Cada década, exige que a administração da empresa pense criticamente em seus objetivos, estratégias e táticas. Rápidas mudanças podem facilmente tornar obsoletos os princípios vencedores de ontem na conduta dos negócios. Por isso, a análise constante e infinita do mercado, a atualização dos segmentos mais atrativos, a avaliação das forças e fraquezas da empresa e dos concorrentes e, consequentemente, a definição de planos de marketing anuais com planos de ação totalmente direcionados para atender às necessidades dos clientes é de vital importância para a manutenção saudável da empresa nos seus mercados de atuação. Com certeza, uma empresa que não se dedica a estar sempre se reciclando e fazendo as mudanças necessárias para atender ao dinamismo que mercado pede, está fadada a começar a perder market share em um curto período tempo. O plano de marketing é um processo fundamental para todos os profissionais de marketing. E, os 4P’s ou mix de marketing são uma linguagem conhecida e entendida universalmente pelos profissionais da área e resumem, de forma bastante simples e concisa, o coração do marketing da empresa que nada mais é do que sua estratégia e seu plano de ação para atingir seus resultados.
  28. 28. 28 Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento busca fortalecer o relacionamento a longo prazo com o mercado, sobretudo através da fidelização dos clientes. Um dos primeiros conceitos de marketing de relacionamento surgiu em 1983, através de Berry, autor de literatura de marketing de serviços. Berry defende que para uma empresa ser competitiva é necessário que ela desenvolva uma fidelização com os seus clientes, reafirmando a sua capacidade de responder às necessidades dos consumidores e correspondendo às suas expectativas. Berry define o marketing de relacionamento como atração, manutenção e aumento do relacionamento entre empresa e cliente. Na prática é transformar clientes indiferentes em clientes assíduos e leais aos produtos e serviços das empresas. Segundo Evans e Laskin, o marketing de relacionamento é “como um processo onde a firma constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que comprador e vendedor trabalham em direção de um conjunto comum de objetivos específicos". Conhecer , interagir e criar novidades para o cliente são bases essenciais para o sucesso de um planejamento em marketing de relacionamento. Segundo McKenna, "O marketing baseado na experiência enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade. Com esta abordagem, as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação sobre o produto". Marketing de Relacionamento é a arte de fidelizar clientes saciando seus desejos cognitivos. Por tal motivo, o dom do relacionamento está diretamente ligado à capacidade do indivíduo de interpretar os anseios do seu parceiro de negócio (não gosto de chamar de cliente; acredito ser impessoal, e gosto de um relacionamento próximo e fiel). Relacionar-se é antes de tudo se colocar no lugar do "cliente" e sentir-se bem com o que lhe é oferecido, em todas as nuances, em qualquer negócio, em qualquer situação.
  29. 29. 29 Em tempos atuais vivemos uma ebulição informacional absurda. Em todos os meios, em todos os campos, em todas as rodas nos deparamos com informações... informações... e informações... O nosso subconsciente é uma esponja, absorve tudo o que nos cerca mas, graças a Deus, existe um processo de filtragem bem criterioso pela máquina cérebro. O que é relevante para gente é o que fica, percepções diminutas e periféricas vão, mas ficam lá, no cantinho do inconsciente armazenadinhas, quando volta e meia pipocam em nossas mentes mesmo sem sabermos de onde saiu tal pensamento. À mídia, seja impressa, online, mdooh (mídia digital out of home) ou qualquer outra é incumbida esta tarefa: trabalhar conceitos e comportamentos. Toda ação de marketing é balizada em diversas nuances e questões; desde o psicológico do consumidor à própria pirâmide de Maslow, que reza as necessidades humanas, em uma escala é óbvio, de interesse mercadológico. Falo isso tudo para chegarmos ao ciclo, simples de entendimento, porém praticado por poucos, e que leva ao sucesso quando bem feito. É o ciclo do Relacionamento. Existem três letrinhas que aprendi na academia de administração que significam: Captar, Reter e Fidelizar. E hoje, ainda caberia uma quarta sem dúvida de errar, manter (pós venda) que é preponderante à boa relação, manutenção e crescimento de uma organização. Todo esse ciclo é bem simples porém, difícil de executá-lo. Sentimos falta de mão de obra qualificada. O fato de captar através de ações de marketing, reter através de uma boa venda ou persuasão e "fidelizar" que já começa a tornar-se difícil, além do outro ponto citado acima, que é o pós venda, são o que pega; todos fazem as 2 primeiras tarefas talvez muito bem, entretanto, fidelizar e manter através de um pós venda efetivo, de acompanhamento, de atendimento das necessidades do cliente é onde as empresas pecam. Manter um profissional desse gabarito, não longe, tê-lo, é muito difícil. O profissional além de diversas competências e habilidades precisa alcançar o mais alto grau de entendimento do comportamento humano, que é a empatia com o seu cliente. Não é fácil, cada pessoa é uma pessoa, cada cabeça uma sentença. Porém, se conseguirmos completar as 4 letrinhas agora, captar, reter, fidelizar e fazer um bom pós venda, mantendo esse cliente fiel e satisfeito sempre, o que não custa muito em termos de contrapartida,
  30. 30. 30 teremos uma malha/rede exponencial que nos mostrará em curto prazo quão o Relacionamento é importante. Não pense em seus clientes – parceiros de negócio – como meros indivíduos que compram seus produtos e vão embora para nunca mais voltar. Pensem na relação próxima que vocês poderão estabelecer a fim de se tornarem próximos, sendo quem sabe amigos ou criando uma relação de confiabilidade e credibilidade. É isso pessoal, trabalhem muito o pós venda, exerçam o marketing 3.0, revejam seu Relacionamento e, façam tudo pelo seu cliente. Senão, o concorrente poderá fazê-lo, daí será tarde. Quando falamos em manter clientes, automaticamente nos lembramos do conceito de fidelização. No entanto, a tão mencionada prática é apenas uma das consequências ligadas à um conceito ainda mais amplo: o marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias para estreitar os laços com o cliente, de maneira a fazer com que ele se sinta parte da sua marca e confie sua lealdade a ela. A diferença entre a fidelização e o marketing de relacionamento é que, no caso, a fidelização é apenas uma consequência eficaz, resultado dos caminhos traçados pelo marketing de relacionamento em si. A chave para um bom marketing de relacionamento é colocar-se no lugar do cliente e interpretar seus anseios ocultos ao procurar uma empresa. Por esse motivo, o diálogo com o cliente deve ser individual e passar a sensação de exclusividade. Para isso, a criação de um banco de dados auxilia no momento de compreender maiores informações sobre o cliente, tornando possível dialogar com ele de maneira mais pessoal. Ainda, a implementação de serviços prestados durante o pós venda é mais uma das ferramentas utilizadas no marketing de relacionamento. No caso, esses serviços devem ser altamente diferenciados das outras empresas. Afinal, no que se referem os serviços pós venda, o cliente retornará somente se sentir a presença e auxílio da empresa na hora de utilizar seu serviço. No entanto, enganam-se aqueles que acreditam que somente os anseios do cliente devem ser satisfeitos: o endomarketing é uma poderosa ferramenta no marketing de relacionamento que satisfaz os funcionários para,
  31. 31. 31 além de realizarem suas funções da melhor maneira possível, defenderem a empresa para o cliente. No marketing de relacionamento, a lealdade deve começar dentro da própria empresa.
  32. 32. 32 Marketing de Guerrilha Guerrilla marketing é um termo norte-americano, criado por Jay Conrad Levinson, considerado o “pai do marketing de guerrilha”. Traduzido para a língua portuguesa como marketing de guerrilha, surge na década de 70, em um contexto no qual a publicidade causava a desconfiança do consumidor em relação à oferta dos produtos. O termo guerrilha teve origem na Guerra do Vietnã (1959-1975), o qual colocou os vietnamitas reconhecidos por serem os estrategistas da guerra, pelo uso de instrumentos de defesa inferiores aos dos Estados Unidos. É uma estratégia composta de diversas ferramentas que permitem ter os seus dispositivos reconfigurados no tempo e espaço, de acordo com a realidade, os recursos e as intenções do anunciante. Em geral, táticas de guerrilha são usadas por uma parte mais fraca contra uma mais forte. Se por um lado os guerrilheiros muitas vezes carecem de equipamento e treinamento militar adequados, por outro contam com a ajuda de populações que os defendem e com ataques-surpresa ao inimigo, sem necessidade de manter uma linha de frente. O conhecimento do terreno de combate também é uma arma bastante usada na guerra de guerrilhas. É, portanto, uma estratégia que utiliza meios e ações inusitados a fim de alcançar o resultado almejado. Levinson (2010) descreve o marketing de guerrilha como uma estratégia capaz de “atingir as metas convencionais, tais como lucros e alegria, com métodos não convencionais, como investir energia em vez de dinheiro.” (LEVINSON, 2010, tradução nossa). Ao adaptar os conceitos e práticas da guerrilha bélica para os negócios, Levinson(2010) demonstra que pequenas empresas podem adotar táticas alternativas de marketing para sobreviver nos mercados atuais, cada vez mais competitivos. O marketing de guerrilha nasceu, dessa forma, como um “arsenal de conceitos, proposições e ideias de como sobreviver e vencer num mercado totalmente desigual.” (RODRIGUES, 2010, apud CAVALCANTE, 2003, p. 49). Segundo Rodrigues (2010, apud Cavalcanti, 2003), as empresas remodelam suas estratégias, em busca de visibilidade e posicionamento no mercado, considerando a melhor vantagem a proporção custo versus benefício,
  33. 33. 33 já que os recursos financeiros, principalmente os das micros e pequenas empresas são insuficientes para o investimento nos meios tradicionais. Assim, pode-se afirmar que o marketing de guerrilha é caracterizado como uma alternativa para as pequenas empresas, pois propõe uma maneira criativa de se pensar outras aplicabilidades para certos dispositivos, sem os altos investimentos que as mídias convencionais demandam. Serve também para as grandes empresas, como uma estratégia complementar às campanhas publicitárias que buscam estabelecer mais interatividade com os receptores, com vistas à promoção da mídia espontânea, invisível ou buzz marketing. Há uma tendência de se utilizar como sinônimos os termos marketing de guerrilha e propaganda de guerrilha. Se a propaganda é um elemento do composto de marketing - o P de promoção, exclui, portanto, os demais elementos que o integram: o de preço, produto e praça. A propaganda de guerrilha está no ato de “comunicar de modo diferente, captando a atenção do público de maneira pouco comum, porém com meios surpreendentemente adequados ao produto ou serviço anunciado.” (DORRIAN; LUCAS, 2006 apud DANTAS, 2009, p. 9). Percebe-se a proximidade entre ambos os termos para se referir às ações não convencionais como estratégia de comunicação. Júnior e Amorim (2010), destacam-no como um elemento das artes cênicas do teatro de vanguarda pós-dramático interativo: "Na modernidade, surgem variações de termos, um deles marketing de guerrilha denominado de teatro de guerrilha, que inspirará no nome e na execução da propaganda de guerrilha. Um fazer desenvolvido e observado nas ruas, nas praças, enfim, no espaço por onde circulam as pessoas. Vai-se até elas para que a provocação da ideia, geralmente feita por performers, ganhe forma. A sociedade é tanto com a propaganda quanto com o teatro de guerrilha, provocada a repensar seus conceitos, encontrar respostas às perguntas sugeridas e/ou, portanto, rever suas necessidades e comportamentos" (JÚNIOR; AMORIM, 2010, p. 4).
  34. 34. 34 Cenário A competitividade no cenário econômico atual difere-se daquela vivida pelas empresas à 20 anos, caracterizada por ser menos acirrada, como afirmam Santos e Athayde (2008). A abertura dos mercados ao comércio internacional, a expansão das grandes empresas multinacionais, assim como a adoção de taxas de câmbio flutuantes, foram medidas que possibilitaram ajustes na competitividade, potencializando, assim, a disputa por atenção entre as empresas. O marketing de guerrilha aparece como uma alternativa para atender à demanda por obtenção de espaço e visibilidade no mercado. Ferramentas de Ação  Marketing de Emboscada - Ambush Marketing O marketing de emboscada originou-se na década de 80, quando, nos Jogos Olímpicos, a empresa Kodak se aproveitou dessa estratégia. Ela fez a transmissão das competições, com apoio ao time dos Estados Unidos, sendo que a patrocinadora oficial do evento era a Fuji, sua principal concorrente (UCELLA, 2009). Discute-se a legalidade desta ação, uma vez que as empresas oficialmente patrocinadoras de um evento consideram-se prejudicadas. Essas, realizam um alto investimento e perdem a exclusividade de apoio, apelando para a falta de ética das empresas que recorrem a esse tipo de estratégia.  Astroturfing O astroturfing surge da alusão à marca de grama sintética AstroTurf utilizada nos Estados Unidos. A expressão grassroots é empregada pelo senador norte-americano Lloyd Bentsen para se referir a movimentos espontâneos de um grupo. Dessa forma, o astroturfing começa a ser utilizado como uma ação “que pareça ser popular para que as outras pessoas sejam influenciadas a comprarem a ideia. Uma ação sem raízes e que parece real, mas não é.” Daí a grama artificial. (HERNANDEZ, 2008, p. 53).  Arte Urbana A arte urbana, ação também chamada de marketing de rua ou intervenções urbanas, como citam Santos e Athayde (2008, p. 4), não é
  35. 35. 35 somente utilizada para fins mercadológicos. A procedência desse tipo de ação se deu através de artistas de bairro, que utilizam o grafite, as esculturas, instalações e cartazes, para difusão de uma expressão e talento relacionados com as cidades e a vida nos grandes centros, como afirma Coutinho (2011).  Eventos e Patrocínios Eventos e patrocínios são, para Santos e Athayde, exemplos de mídias tradicionais utilizadas pelo marketing de guerrilha. Os eventos são promovidos pelas empresas com o intuito de despertar certas sensações no público participante, na tentativa de “traduzir na ação o posicionamento da marca” (SANTOS e ATHAYDE, 2008, p. 4). Os patrocínios possuem esse mesmo objetivo, mas nesse caso, a empresa investe financeiramente ou com a cessão de seus produtos/serviços em eventos que a empresa considera propícios associar sua marca.  Flashmob Multidão Espontânea é a tradução literal para o termo flash mob, que no Brasil corresponde à expressão arrastão. É uma performance organizada no local, sem ensaios prévios, onde o precursor da ação apresenta um plano de ideias a ser seguido por todos. “O objetivo é em sua essência aparecer, ser visto, causar impacto pelo totalmente diferente.” (HERNANDEZ, 2008, p. 72).  Marketing Invisível O marketing invisível é geralmente utilizado no lançamento de produtos, no sentido de se prever e conhecer a reação do target, segundo Ucella (2009). Santos e Athayde (2008) dizem que essa estratégia permite que uma ideia seja repassada entre as pessoas, sem que elas estejam cientes da exposição da mensagem e da persuasão a qual estão submetidas.  Marketing Viral O marketing viral é uma forma de disseminação da mensagem visando um aumento exponencial de conhecimento da marca, muito utilizado nas redes sociais na internet. Telmo (2012), recorre ao sentido estrito da palavra para explicar a relação que o termo obtém com “vírus”, “causado por vírus”, “da natureza de um vírus”. A relação estaria, dessa forma, ligada ao movimento de expansão e multiplicação da mensagem/vírus num espaço e tempo. A base de planejamento para se aplicar essa estratégia deve conferir um sentimento, um desejo de compartilhar uma mensagem com outras pessoas, para que se
  36. 36. 36 efetive essa ideia de disseminação e compartilhamento de conteúdo naturalmente.  Performance A performance é algo inerente ao homem, a partir do momento em que ele estabelece uma relação com o tempo e o espaço. Isso é citado por Júnior e Amorim (2010), de forma detalhada e profunda, usando a semiótica e a arte para a descrição de tal linguagem. De forma mais objetiva, encontra-se no blog de guerrilha a tradução dessa ação como sendo geralmente executada nas ruas, em lugar aberto ao público, onde os performers usam do próprio corpo para divulgar um conceito, uma ideia ou marca, em função de promover a interação da "mídia humana" com o público.  PR Stunt A ferramenta PR Stunt está ligada ao papel desempenhado por profissionais de relações públicas na imprensa, por isso as iniciais PR, Public Relations. Traduz-se Stunt como golpe, truque, proeza, façanha. Os profissionais de relações públicas preparam press-releases a serem enviados à imprensa a fim de causar impacto na mídia e promover polêmica e buzz, como nas considerações de Rodrigues (2010).  Culture Jamming O primeiro autor a conceituar o culture jamming, na década de 90, foi Dery (2003). Os cultures jammers efetuam usos “inesperados de lugares comuns da linguagem publicitária, interferências em produtos, brinquedos, cartazes, outdoors ou marcas e, re-atualizam toda uma tradição, ou anti- tradição, de contestação e inconformismo.” (DERY, 2003, apud ROSAS, 2003). Para Dery, o jamming vai além de uma ferramenta de expressão e representa a própria cultura dos grupos que pretendem, muitas vezes, questionar o sistema econômico e político.  Happening É um termo criado por Krapow (1969), que, sob a influência do minimalismo, esteve paralelamente ligado ao movimento hippie, nos anos 60, característico do movimento da contracultura, “período rico em experimentações cênicas e de multilinguagem.” (ROCHA, 2006, p. 23). Acontecimento é a tradução literal do termo, que segue a mesma proposta da performance, pela forma de expressão, pelo ambiente por onde perpassa a
  37. 37. 37 ação e pela ferramenta à qual ambas atividades geralmente utilizam - o próprio corpo. É uma expressão que “faz com que o próprio atuante eventualmente não tenha consciência de sua participação em uma atividade artística” (ROCHA, 2006, p. 22). Não tende a se preocupar com a estética como resultado final, o que devido a isso, não é considerado como arte por alguns artistas.  Land Art - Arte da Terra Como o próprio nome diz, relaciona-se às obras que transformam um espaço natural utilizando o ambiente como suporte e ferramenta. Surgiu, na década de 60, pelo interesse às causas ambientais e a partir da contraposição de vários artistas europeus e americanos ao minimalismo que compunha as obras da época. A land art é percebida como uma obra que rompeu com museus e galerias, devido à dimensão dos projetos que nem sempre são efetivados (MARCHAN, 1972). Por princípio, as ferramentas de Marketing de Guerrilha são utilizadas por empresas menores com o objetivo de combater grandes concorrentes ou simplesmente sobreviverem. O Marketing de Guerrilha, como descrito por Jay Conrad Levinson no seu popular livro Guerrilla Marketing de 1982, utiliza-se de maneiras não convencionais para executar suas atividades de marketing e com orçamentos “apertados”. Levinson diz que pequenas empresas empreendedoras são diferentes de empresas grandes. Ele menciona um artigo da Harvard Business Review de Welsh e White que diz que pequenos negócios não são versões menores de um negócio grande. Por causa da falta de recursos dos pequenos negócios, estes precisam utilizar diferentes tipos de estratégias de marketing e táticas. Porém, na atual sociedade saturada de comunicação, grandes empresas começam a utilizar o Marketing de Guerrilha em seu mix de marketing para atingirem os corações e mentes de seus públicos-alvo e trazerem atitude para suas marcas.
  38. 38. 38 Vendas e Negociação Apresentaremos uma técnica de vendas de 8 etapas, que se usadas corretamente, eliminarão muitos dos obstáculos que surgirão e farão você aumentas as vendas. Estes simples argumentos da técnica de vendas são sempre um sucesso em nossos cursos e palestras de vendas. A atenção deve estar focando nos pequenos detalhes. 1. Ouça com atenção, sem interromper. A não ser que seja muito longo; 2. Concorde – “Eu posso avaliar” ou “Compreendo bem o seu ponto de vista” ou “Sei como se sente”; 3. Discorde – “Esta é a única razão para não continuarmos a conversa?” ou “Existe algum motivo para não falarmos sobre isso agora?”; 4. Confirme os Critérios – “Em outras palavras, se você se sentisse totalmente seguro sobre esta cobertura, nós poderíamos agendar a entrevista?” ou “Então, já que entendeu as vantagens, o que falta para realizamos a venda?” Este tipo de atitude fará você aumentar as vendas. 5. Questione – “Por que se sente tão decidido a este ponto?” ou “Só para entender, o que lhe incomoda tanto, referente a nossa cobertura?” ; Quando o cliente tem a sua objeção questionada e pedimos mais informações sobre ela, a tendência é o cliente fornecer melhores respostas. Lembre-se não existem técnicas de vendas que não necessitem que o vendedor escute e preste atenção no que o cliente diz. 6. Responda ou Contorne – Responda normalmente, oferecendo novos detalhes ou documentos de prova, ou contorne, levando para outro assunto;
  39. 39. 39 7. Confirme a Resposta – “Isso elimina a sua preocupação?” Ou “Agora se sente melhor em relação a sua dúvida?”; 8. Finalize – Sempre na melhor forma possível, agendando a reunião e não falando demais.
  40. 40. 40 Metodologia 5W2H Conhecendo bem o mundo acadêmico e seus trabalhos mirabolantes que costumam deixar os estudantes de cabelos em pé, vou (re)começar hoje uma série sobre as ferramenta de gestão mais utilizadas. E após já ter falado há um tempo sobre cadeia de valor e mais detalhadamente sobre Balanced Score Card – BSC (parte 1) e (parte 2), hoje falarei sobre a ferramenta 5W2H. Você sabe o que é e para que serve? O que é o 5W2H? O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo. Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o 5W2H é excelente neste quesito! Por que 5W2H? O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas representam:
  41. 41. 41  What – O que será feito (etapas)  Why – Por que será feito (justificativa)  Where – Onde será feito (local)  When – Quando será feito (tempo)  Who – Por quem será feito (responsabilidade)  How – Como será feito (método)  How much – Quanto custará fazer (custo) O que é o 5W2H e como ele é utilizado? Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde exlui-se o “H” referente ao “How much”) e o mais recente 5W3H (onde inclui-se o “H” referente ao “How many”, ou Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características individuais. Como utilizar? Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para identificação e proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar. Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso também ter em conta os seguintes pontos: Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e não sobre seus efeitos; Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los; É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções. Me dá um exemplo? Sim, claro! Ao planejar determinada atividade gerencial, você deve responder às 7 perguntas citadas acima com clareza e objetividade. Logo após, você deverá elaborar uma tabela explicativa sobre tudo o que foi planejado. Abaixo segue o esboço bem simples de uma planilha de 5W2H. Ela
  42. 42. 42 pode ser configurada da maneira que o utilizador achar melhor (linhas, colunas, cores etc). Mas sempre seguindo o modelo de especificar, ao máximo, todas as etapas do processo. Caso contrário o 5W2H perde a sua função. A ferramenta 5w2h é uma das mais fáceis de ser implementada e traz grandes benefícios para os gestores e suas atividades organizacionais. Por isso, não deixe de utilizá-la em seu dia-a-dia empresarial. Você só tem a ganhar!
  43. 43. 43 Ciclo PDCA O que é o PDCA? O Método de Melhorias, hoje conhecido como PDCA foi criado na década de 30 por Walter A. Shewart. Contudo, esse método foi popularizado por William Edward Deming na década de 50, o que o tornou mundialmente reconhecido por aplicá-lo no Japão. A sigla PDCA significa: Plan, Do, Check, Act, que significam: Planejar, Executar (Desenvolver, Fazer), Verificar (Checar) e Agir (Atuar). Essa forma de agir serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas. As etapas do Ciclo PDCA estão descritas a seguir: PLAN O ciclo tem início com a definição de um plano, baseado em diretrizes ou políticas da empresa. A fase PLAN do ciclo PDCA é subdividida em cinco etapas, as quais são elencadas a seguir, segundo Campos (2004): 1) Identificação do problema; 2) Estabelecer meta; 3) Análise do fenômeno; 4) Análise do processo (causas); 5) Plano de ação. 1) Identificação do Problema: é realizado todas as vezes que a empresa se deparar com um resultado (efeito) indesejado, provindo de um processo (conjunto de causas). 2) Estabelecer meta: o problema será sempre a meta não alcançada, sendo a diferença entre o resultado atual e um valor desejado chamado meta. Toda meta a ser definida deverá sempre ser constituída de três partes - objetivo gerencial, prazo e valor. 3) Análise do fenômeno: análise detalhada do problema detectado e suas características, por meio de fatos e dados coletados. 4) Análise de processo: buscar as causas mais importantes que provocam o problema, através da análise das características importantes.
  44. 44. 44 5) Plano de ação: é o produto de todo processo referente à etapa PLAN em que estão contidas, em detalhes, todas as ações que deverão ser tomadas para se atingir a meta proposta inicialmente. Para sua elaboração a metodologia mais indicada é o 5W1H ou 5W2H. DO Execução do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no método a ser empregado, a execução propriamente dita e a coleta de dados para posterior análise. Essa etapa se subdivide em duas: 1) Treinamento e 2) Execução da Ação (CAMPOS, 2004; ISHIKAWA, 1985). No treinamento, a organização deverá efetuar a divulgação do plano a todos os funcionários envolvidos para que fiquem cientes. Assim, o plano de ação poderá ser colocado em prática. Durante a sua execução, deve-se efetuar verificações periódicas no local em que as ações estão sendo efetuadas, a fim de manter o controle e eliminar possíveis dúvidas que possam ocorrer ao longo da execução. Todas as ações e os resultados bons ou ruins devem ser registrados para alimentar a etapa seguinte do ciclo PDCA, o “Check”. CHECK O terceiro passo do PDCA é a análise ou verificação dos resultados alcançados e dados coletados. Ela pode ocorrer concomitantemente com a realização do plano quando se verifica se o trabalho está sendo feito da forma devida, ou após a execução quando são feitas análises estatísticas dos dados e verificação dos itens de controle. Nesta fase podem ser detectados erros ou falhas; ACT Último módulo do ciclo PDCA é caracterizado pela realização das ações corretivas, ou seja, a correção da falhas encontradas no passo anterior e pelo processo de padronização das ações executadas, cuja eficácia foi verificada
  45. 45. 45 anteriormente. É nessa fase que se inicia novamente o Ciclo levando ao processo de Melhoria Contínua. Ishikawa (1985) ampliou os 4 passos do Ciclo PDCA para 6: 1) Definir metas e objetivos; 2) Definir métodos para atingir as metas; 3) Educar e treinar; 4) Executar a tarefa; 5) Verificar resultados da implementação; 6) Atuar corretivamente (Realizar a ação de forma apropriada).
  46. 46. 46 Análise SWOT em Marketing Introdução A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas como parte do plano de marketing ou do plano de negócios. O termo SWOT vem do inglês e representa as iniciais das palavras Strength (força), Weakness (fraqueza), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). A idéia central da análise SWOT é avaliar os pontos fortes, os pontos fracos, as oportunidades e as ameaças da organização e do mercado onde ela está atuando. Sua importância no apoio à formulação de estratégias deriva de sua capacidade de promover um confronto entre as variáveis externas e internas, facilitando a geração de alternativas de escolhas estratégicas, bem como de possíveis linhas de ação. Análise SWOT – Ambientes Interno e Externo Como já foi dito anteriormente, a análise é dividida em duas partes: o ambiente externo e o ambiente interno à organização. Esta divisão é necessária porque a organização tem que agir de forma diferente em um e em outro caso. O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da organização, já que ele é o resultado de estratégias de atuação definidas pela própria empresa. Desta forma, quando percebemos um ponto forte em nossa análise, devemos ressaltá-lo ainda mais; quando percebemos um ponto fraco, devemos agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito. Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Isso não significa que não seja útil conhecê-lo. Apesar de não podermos controlá-lo, podemos monitorá-lo e procurar aproveitar as oportunidades da maneira mais ágil e eficiente e evitar as ameaças enquanto for possível. A análise SWOT deve ser realizada de maneira formal, uma vez por ano, mas as informações mais importantes devem ser monitoradas constantemente.
  47. 47. 47 Ambiente Externo Diversos fatores externos à organização podem afetar o desempenho da empresa. E as mudanças no ambiente externo podem representar oportunidades ou ameaças ao desenvolvimento do plano estratégico de qualquer organização. A avaliação do ambiente externo costuma ser dividida em duas partes:  Fatores macroambientais – questões demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais, etc.  Fatores microambientais – beneficiários, suas famílias, as organizações congêneres, os principais parceiros, os potenciais parceiros, etc. Na prática, isso significa que mudanças que estão totalmente fora do controle da organização podem afetar (positiva ou negativamente) seu desempenho e sua forma de atuação. As mudanças no ambiente externo sempre afetam de maneira homogênea TODAS as organizações que atuam numa mesma área geográfica e num mesmo mercado e, desta forma, representam oportunidades ou ameaças iguais para todo mundo. Quando ocorre uma mudança na legislação, por exemplo, todas as organizações são afetadas. Uma organização que perceba que o ambiente externo está mudando e que tenha agilidade para se adaptar a esta mudança, aproveitará melhor as oportunidades e sofrerá menos as consequências das ameaças. Por isso, a análise do ambiente externo é tão importante. A análise da situação deve levar em consideração não apenas o que está sendo sinalizado como uma alternativa de cenário, mas também qual é a probabilidade de que aquele cenário se concretize. Esta análise de cenários deve ser permanente, porque o ambiente externo é muito dinâmico e está sendo alterado constantemente. O ambiente externo corresponde às oportunidades e ameaças, como segue abaixo:  Oportunidades – correspondem às oportunidades para crescimento, lucro e fortalecimento da empresa, tais como:
  48. 48. 48 o Necessidades não satisfeitas do consumidor; o Aumento do poder de compra do mercado; o Disponibilidade de linhas de crédito.  Ameaças – correspondem a mudanças no ambiente que apresentam ameaças à sobrevivência da empresa, tais como: o Mudanças nos padrões de consumo; o Lançamento de Produtos substitutivos no mercado; o Redução no poder de compra dos consumidores. Uma coisa é perceber que o ambiente externo está mudando, outra, é ter competência para adaptar-se a estas mudanças (aproveitando as oportunidades e/ou enfrentando as ameaças). Ambiente Interno Da mesma maneira que ocorre em relação ao ambiente externo, o ambiente interno deve ser monitorado permanentemente. Em primeiro lugar, é importante fazer uma relação de quais são as variáveis que devem ser monitoradas, por exemplo: capacidade de atendimento, demanda pelos serviços prestados, satisfação do público alvo com o atendimento, crescimento do número de contribuintes, nível de renovações das contribuições, dedicação dos funcionários, capacidade de gestão das lideranças da organização, flexibilidade da organização, etc. Em seguida, devemos criar uma escala para avaliar cada um destes tópicos, como no exemplo da Figura 1. Pode ser interessante avaliar, também, os seus principais concorrentes em relação aos mesmos tópicos, para que se possa ter clareza de quais são os diferenciais competitivos que cada organização tem em relação às outras com as quais compete por recursos e/ou no atendimento ao público alvo. O próximo passo é determinar qual é a importância que cada um destes itens tem em relação aos objetivos da organização. Na mesma tabela, pode-se colocar avaliações em relação à importância de cada item, como no exemplo hipotético da Figura 2.
  49. 49. 49 Figura 1-Matriz SWOT – Forças e fraquezas (1) Figura 2-Matriz SWOT – Forças e fraquezas (2) No exemplo acima, a satisfação do público alvo foi considerada um item de grande importância e foi avaliada pela organização como sendo uma fraqueza. Isso significa que devem ser direcionados esforços especiais no sentido de melhorar a satisfação do público alvo com os serviços prestados. Outros itens considerados de menor importância ou que estejam caracterizados como pontos fortes, podem não receber recursos (financeiros, humanos e/ou materiais) neste momento, já que, como sabemos, a organização não pode investir em todas as áreas ao mesmo tempo e estes itens não são tão prioritários ou tão problemáticos. O exemplo acima mostra como este tipo de análise ajuda na priorização das atividades, o que é muito útil na administração dos recursos das organizações que são normalmente bastante escassos. Quando temos claro quais são as áreas de maior importância e quais as áreas com fraquezas na organização, fica mais fácil decidirmos onde devem ser alocados os esforços para melhoria, já que não seria possível investir em todas as áreas ao mesmo tempo. O ambiente externo corresponde às forças e fraquezas, como segue abaixo:
  50. 50. 50  Forças – correspondem aos recursos e capacidades da empresa que podem ser combinados para gerar vantagens competitivas em relação a seus competidores. Incluem: o Marcas de produtos; o Conceito da empresa; o Participação de mercado; o Vantagens de custos; o Localização; o Fontes exclusivas de matérias-primas; o Grau de controle sobre a rede de distribuição.  Fraquezas – os pontos mais vulneráveis da empresa em comparação com os mesmos pontos de competidores atuais ou em potencial: o Pouca força de marca; o Baixo conceito junto ao mercado; o Custos elevados; o Localização não favorável; o Falta de acesso a fontes de matérias-primas; o Pouco controle sobre a rede de distribuição. De qualquer modo, deve-se atentar que muitas vezes forças e fraquezas se confundem. Uma força atual pode se transformar em fraqueza no futuro, pela dificuldade de mudança que a mesma provoca. Matriz da Análise SWOT O cruzamento entre os quatro quadrantes de análise (ver Figura 3) provê uma moldura onde a empresa pode desenvolver melhor suas vantagens competitivas casando “oportunidades” e “forças”, por exemplo. No caso do cruzamento entre “oportunidades” e “fraquezas”, pode-se estabelecer as bases para modificações no ambiente interno, de modo a poder aproveitar melhor as “oportunidades”.
  51. 51. 51 O cruzamento entre ”ameaças” e “forças” pode representar a possibilidade de se investir na modificação do ”ambiente”, de modo a torná-lo favorável à empresa, o que não é uma tarefa fácil de ser conseguida. Se no cruzamento entre ”ameaças” e ”fraquezas” houver situações de alta relevância para a empresa, provavelmente, trata-se de ocasião para modificações profundas na empresa, incluindo sua manutenção no próprio negócio. Figura 3-Matriz da análise SWOT Considerações Finais Depois de ter realizado uma análise SWOT, a organização pode:  estabelecer metas de melhoria dos itens que tenham sido considerados prioritários e de baixo desempenho;  estabelecer metas relacionadas à forma de atuação no que diz respeito ao aproveitamento de oportunidades;  estabelecer quais as ações que serão importantes para evitar os efeitos de eventuais ameaças. Estas metas serão a base do planejamento anual de atividades da organização. A análise SWOT é, portanto, um instrumento de fácil aplicação e pode ser de grande utilidade no planejamento das organizações.
  52. 52. 52 Comunicação O que é comunicação? A comunicação pode ser considerada o processo social básico, primário, porque é ela que torna possível a própria vida em sociedade. Vida em sociedade significa intercâmbio. E todo intercâmbio entre os seres humanos só se realiza por meio da comunicação. A comunicação preside, rege, todas as relações humanas. O que é produzido e vendido pela comunicação? Uma mercadoria cada vez mais valiosa, apesar de imaterial: informação, ou seja, notícias, dados, ideias, conhecimento, ficção, cultura, arte. O Conceito É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas ninguém consegue definir com precisão. Ato de comunicar algo ou de comunicar-se (com alguém). O verbo vem do latim communicare, que significa participar, fazer, saber, tornar comum. Quando eu comunico alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da comunidade. Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a mesma raiz e estão relacionadas à mesma ideia de algo compartilhado. A etimologia da palavra sugere que se trate de um conceito eminentemente social na sua origem. Assim sendo, em primeiro lugar diz respeito ao homem. Em segundo lugar, trata-se de um fenômeno concreto, objetivo, que ocorre quando um ser A transfere uma informação a um ser B. Em terceiro lugar, a comunicação seria um processo ativo, ou seja, envolve na sua essência um propósito, que é o de se influenciar outro ser, modificar seu comportamento, obter uma resposta. Em quarto lugar, a tendência da relação comunicativa a se fechar em círculo, ou mais propriamente a evoluir segundo um espiral de influências. Mas o termo comunicação, com o tempo, perdeu toda a nitidez conceitual e adquiriu significados muito amplos e variados. Pode se aplicar o termo hoje a tudo o que signifique contato, ligação, relação, união, passagem, além de diálogo, entendimento, contágio e convívio.
  53. 53. 53 Chamar o elevador é comunicação? Fazer contas na máquina de calcular é comunicação? Será que nos comunicamos com o computador e ele conosco? Bom, a comunicação se realiza em três etapas: EMISSÃO – TRANSMISSÃO – RECEPÇÃO Comunicação e Interpretação Parte-se da premissa de que nem tudo é comunicação. Em função deste critério, é importante, logo de início, distinguir comunicação de falsas situações de comunicação. Exemplo: Um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo: também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo. Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para sinalizar sua presença. Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende, pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio, não se efetivou a comunicação. O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de comunicação visual. É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. Até mesmo o
  54. 54. 54 silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. MODELOS DE COMUNICAÇÃO O modelos mais geral e mais simples de comunicação seria: EMISSOR > MENSAGEM > RECEPTOR  EMISSOR – qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.  MENSAGEM – qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações  RECEPTOR – qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem. Toda comunicação contém esses três elementos. Se falta o emissor ou o receptor, pode-se pelo menos questionar se estamos diante de um legítimo processo de comunicação. TIPOS DE COMUNICAÇÃO HUMANA Classificação 1 Existe a comunicação do dia-a-dia, a comunicação ESPONTÂNEA informal entre as pessoas, através da fala, do gesto, do telefonema, da carta. E existe a comunicação PROFISSIONAL. A atividade do jornalista, do publicitário, do desenhista, escritor, fotógrafo. A diferença é que a ÚLTIMA exige aprendizado técnico e teórico. Há 4 formas distintas de comunicação PROFISSIONAL no mercado. Elas se distinguem pela finalidade, pelos objetivos.  Comunicação persuasiva – representada pela propaganda, pela publicidade, pelo discurso político. Seu objetivo é persuadir, convencer, vender uma ideia.
  55. 55. 55  Comunicação artístico-cultural – representada pelo cinema, teatro, novela, rádio, show, circo, folclore. O objetivo é o entretenimento, a cultura e a arte. Literatura, poesia, pintura, escultura e todas as artes tradicionais.  Comunicação Jornalística – representada pelo jornal, revista, TV, rádio, pelas agências de notícias. O objetivo é informar o que acontece, de acordo com o critério público do fato.  Comunicação educativa – representada pelos livros didáticos, pelos telecursos, pelas aulas, palestras, cursos de línguas. O objetivo é ensinar, transmitir conhecimento. Classificação 2 Segundo o órgão sensorial usado pelo receptor para capturar a mensagem, existe, naturalmente, 5 categorias de comunicação humana:  Comunicação visual – sinalização de trânsito, rodoviária, ferroviária, marítima, aeroviária, escrita, gestos, desenho, propaganda, fotografia, pintura, escultura.  Comunicação sonora (ou auditiva) – fala, música, cornetas, apitos, sinos, buzinas, alarmes, aplausos, gritos, vaias.  Comunicação tátil – escrita braile, aperto de mãos, abraços, beijos.  Comunicação olfativa – odores (perfume) na função de mensagens. É mais usada pelos animais.  Comunicação gustativa – sabores como mensagens (oferecer à namorada bombons de chocolate prediletos). A SONORA é a mais prática, econômica e fácil. Especialmente por meio da fala, que não requer instrumento artificial algum, utiliza apenas o aparelho vocal humano. Mas vantajosa mesmo, no entanto, é a combinação da visual com a sonora, para forma a poderosa comunicação audiovisual (cinema, TV, show). Classificação 3 Segundo a quantidade de pessoas envolvidas no processo da comunicação, desde a menor até a maior, a comunicação humana pode ser:
  56. 56. 56  Intrapessoal – quando uma pessoa se comunica consigo mesma (agenda, diário, lembrete na porta do quarto).  Interpessoal – quando a pessoa se comunica com outra (conversa entre dois colegas).  Intergrupal – quando as mensagens circulam entre grupos (turmas de alunos, bancadas de partidos, nações).  Intragrupal – quando as mensagens circulam dentro de um grupo (alunos elegendo o representante de turma). COMUNICAÇÃO de MASSA – quando as mensagens são dirigidas ao grande público por meio do rádio, TV, cinema, jornal, revista. É a mais ampla porque pode atingir simultaneamente até bilhões de pessoas nos mais diferentes pontos do Mundo ( nas Olimpíadas, Copa do Mundo). Classificação 4 A comunicação humana pode ser direta – emissor e receptor de frente um para o outro e indireta, quando o emissor está distante do receptor e precisa usar um meio artificial (carta, telefone, e-mail, rádio, televisão) para alcançá-lo. Classificação 5 Para que haja comunicação, evidentemente não é preciso que o receptor responda ao emissor, ou seja, que exista uma troca de mensagens. Você pode mandar uma carta, um e-mail, e não obter resposta. Quando a comunicação é de mão única, ou pelo menos quando o emissor emite muito mais do que recebe (um general falando à tropa) temos a comunicação unidirecional. Pelo contrário, a comunicação bidirecional é aquela de mão dupla, em que a participação do emissor e do receptor é mais ou menos equivalente (conversa, reunião, debate). Classificação 6 A comunicação humana pode ser dividida em particular ou fechada (entre namorados, por exemplo), e pública, ou aberta (comício na praça, televisão).
  57. 57. 57 Plano de Comunicação Plano de Comunicação é a arte e ciência de alcançar um público alvo usando canais de comunicação de marketing como publicidade, relações públicas, experiências ou correio direto, por exemplo. Ele preocupa-se com a decisão de quem é o alvo, quando com qual mensagem e como. O plano de comunicação serve como um guia para a comunicação e para os esforços de patrocínio durante a duração do projeto. É um documento ativo e é atualizado periodicamente à medida que o público se altera. Ele explica como transmitir a mensagem correta, do transmissor ao público corretos, através do canal e tempo corretos. Ele endereça os seis elementos básicos das comunicações: transmissor, mensagem, comunicação, canal de comunicação, mecanismo de feedback, receptor/público e quadro de tempo. Um plano de comunicação inclui:  "Quem" - os públicos-alvo  "O quê" - as mensagens-chave que estão tentando ser articuladas  "Quando" - tempo, irá especificar o tempo apropriado de entrega para cada mensagem  "Por quê" - os resultados desejados  "Como" - o veículo de comunicação (como a mensagem será entregue)  "Por quem" - o remetente (que determina quem entregará a informação e como ele ou ela é escolhido) Muitas agências, relações públicas, publicidade e meios de comunicação alegam ter essa capacidade. É um diagnóstico atual da comunicação de uma empresa, apontando os riscos e oportunidades e apresentando sugestões de melhoria. Consultoria que deve ser composta pela elaboração de um projeto final, demonstrando a situação atual do negócio e estabelecendo as estratégias que deverão assumir a comunicação organizacional. Cada situação pode requerer uma estrutura de planejamento diferenciada. O plano de comunicação vai ajudar na definição dos objetivos de comunicação e na utilização dos meios adequados para alcançá-los. O tempo
  58. 58. 58 é essencial. As atividades promocionais podem ser planeadas ao longo de um período específico de tempo e durante uma ou mais etapas do projeto. 1. Análise da Situação Esta etapa consiste em recolher os dados importantes sobre a situação da empresa em relação aos seus maiores concorrentes no sentido de fixar os objetivos da comunicação. Num primeiro momento é preciso avaliar as forças e fraquezas da empresa, os concorrentes no mercado, a estrutura da indústria, os fatores a seguir no ambiente e os targets que se visa. É também nesta etapa que se deve escolher o posicionamento que se deseja no mercado. 2. Determinar o/os objetivo (s) / Orientação Estratégica No início é necessário definir os objetivos da campanha de comunicação que podem ser:  aumentar as vendas do produto / serviço: o produto que se pretende promover pode ser um "produto" novo ou um já existente  aumentar a divulgação de um produto/serviço  anunciar / promover um evento específico, uma política ou iniciativa política. A orientação estratégica serve para definir os objetivos que a empresa deseja atingir com o seu plano de comunicação. O que é que se deseja? Aumentar a quota de mercado? Lançar um produto novo? Explorar novos mercados? Reforçar a imagem do nosso produto? Manter a quota de mercado? Gerir um período de crise? Depois de recolher os dados na primeira etapa já deve ser possível fixar metas realistas, mensuráveis e limitadas no tempo. Se uma meta não possui essas três características, não será possível de ser avaliada e de se saber se ela foi atingida ou não, e não será possível melhorar a estratégia. Deve-se evitar multiplicar os objetivos. Não é rentável de perseguir 4 objectivos com a mesma campanha de comunicação. Corre-se o risco de criar confusão no espírito da clientela alvo. Como a confusão leva à incerteza e ao medo, a campanha pode ter efeitos pouco desejáveis.

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