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Semelhante a TÉCNICAS DE ATENDIMENTO -
Semelhante a TÉCNICAS DE ATENDIMENTO - (20)
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO -
- 3. • NNaa ssuuaa ooppiinniiããoo,, oo qquuee éé sseerr bbeemm aatteennddiiddoo??
- 4. O que éé tteerr QQuuaalliiddaaddee?? CCoonncceeiittoo ccoomm uummaa aammppllaa ddiimmeennssããoo,, eenngglloobbaannddoo aa qquuaalliiddaaddee nnaass rreellaaççõõeess iinntteerrppeessssooaaiiss,, nnaa aaddmmiinniissttrraaççããoo,, nnoo ttrraabbaallhhoo ee pprriinncciippaallmmeennttee nnaass iinntteennççõõeess.. SSee ccoonnsseegguuee ccoomm aattiittuuddeess,, aaççõõeess ee ccoommpprroommeettiimmeennttooss.. IInnttrroodduuççããoo ddee uummaa nnoovvaa ccuullttuurraa oorrggaanniizzaacciioonnaall,, bbaasseeaaddaa eemm nnoovvaass aattiittuuddeess,, vvaalloorreess,, pprriinnccííppiiooss ee oobbjjeettiivvooss..
- 5. E Qualidade nnoo AAtteennddiimmeennttoo?? EEssttáá rreellaacciioonnaaddaa aaooss aassppeeccttooss rreeffeerreenntteess aaoo aattoo ddaa pprreessttaaççããoo ddoo sseerrvviiççoo ((aappaarrêênncciiaa,, ddiissppoossiiççããoo ppaarraa sseerrvviirr,, sseegguurraannççaa,, ppeerrssoonnaalliizzaaççããoo,, ttooqquuee hhuummaannoo,, rreessppeeiittoo,, eedduuccaaççããoo,, ppaacciiêênncciiaa)).. ÉÉ uumm mmeeiioo ddee ssee aattiinnggiirr aa ssaattiissffaaççããoo ddoo uussuuáárriioo;; éé eennccaannttáá--lloo ssuuppeerraannddoo ssuuaass eexxppeeccttaattiivvaass..
- 6. ““...... aatteennddeerr ddee ffoorrmmaa ddiiffeerreenncciiaaddaa ee hhuummaanniizzaaddaa aass ppeessssooaass cceerrttaass,, nnoo tteemmppoo jjuussttoo,, ccoomm oo mmááxxiimmoo vvaalloorr ppeerrcceebbiiddoo.. ÉÉ vvaalloorriizzaarr oo ddiiáállooggoo.. ÉÉ uumm ttrraabbaallhhoo ddee eeqquuiippee.. ÉÉ uumm ccoommpprroommiissssoo ddiiáárriioo ccoomm oo bbeemm--eessttaarr ddoo nnoossssoo uussuuáárriioo......”” AAddaappttaaddoo ddee MMccKKeennnnaa
- 7. CCoonncceeiittooss IImmppoorrttaanntteess • O Atendimento éé ccoonnssiiddeerraaddoo oo FFAATTOORR ddeetteerrmmiinnaannttee ppaarraa ccoonnqquuiissttaarr ee ssaattiissffaazzeerr ooss uussuuáárriiooss.. • OO ffuunncciioonnáárriioo éé aa pprróópprriiaa OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO;; aa ccoonnsscciieennttiizzaaççããoo ddaa iimmppoorrttâânncciiaa ddee sseeuu CCOOMMPPOORRTTAAMMEENNTTOO ee ddee ssuuaass AATTIITTUUTTEESS ppeerraannttee oo uussuuáárriioo éé uummaa aaççããoo bbáássiiccaa ppaarraa aa qquuaalliiddaaddee nnoo aatteennddiimmeennttoo..
- 8. CCoonncceeiittooss IImmppoorrttaanntteess • AAoo aatteennddeerrmmooss aallgguuéémm,, sseejjaa ppeessssooaallmmeennttee oouu ppoorr tteelleeffoonnee,, aappeennaass nnooss pprriimmeeiirrooss 3300 sseegguunnddooss ssoommooss nnóóss mmeessmmooss,, aa ppaarrttiirr ddaaíí,, ssoommooss –– AA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO PPEERRSSOONNAALLIIZZAADDAA.. • AAssssiimm,, nnããoo ddeevveemmooss eessqquueecceerr aa iimmppoorrttâânncciiaa ddoo FFAATTOORR HHUUMMAANNOO ddeennttrroo ddaass oorrggaanniizzaaççõõeess,, qquuee éé oo ffaattoorr pprriimmoorrddiiaall ppaarraa aa oottiimmiizzaaççããoo ddooss ddeemmaaiiss rreeccuurrssooss ddiissppoonníívveeiiss ((tteeccnnoollóóggiiccooss,, mmaatteerriiaaiiss,, vviissuuaaiiss eettcc..))
- 9. CCoommoo ddeeffiinniirr AATTEENNDDIIMMEENNTTOO ccoomm uummaa úúnniiccaa ppaallaavvrraa?? TT_ RR_ OO_ C_C _AA
- 10. AAssppeeccttooss iimmppoorrttaanntteess nnaa GGeessttããoo ddooss SSeerrvviiççooss qquuee iimmppaaccttaamm oo AAtteennddiimmeennttoo
- 11. CCoonncceeiittooss IImmppoorrttaanntteess • AA IINNTTEEGGRRAAÇÇÃÃOO ((ccaaddeeiiaa cclliieennttee -- ffoorrnneecceeddoorr)) éé uumm pprréé-- rreeqquuiissiittoo ppaarraa qquuee aa oorrggaanniizzaaççããoo ssee ddeesseennvvoollvvaa ee ffoorrttaalleeççaa.. • ÉÉ ffuunnddaammeennttaall tteerr eemm mmeennttee qquuee qquuaannddoo aass ppeessssooaass iinntteerrnnaammeennttee,, nnããoo aatteennddeemm bbeemm uummaass ààss oouuttrraass,, ffaattaallmmeennttee,, oo UUssuuáárriioo nnããoo sseerráá bbeemm aatteennddiiddoo..
- 12. CCAANNAAIISS PPAARRAA ““OOUUVVIIRR OO CCiiddaaddããoo”” PPeessqquuiissaass ddee OOppiinniiããoo UUrrnnaass ppaarraa ccrrííttiiccaass,, eellooggiiooss ee ssuuggeessttõõeess TTeelleeffoonnee // FFaaxx // 00880000 IInntteerrnneett EE--mmaaiillss CCaarrttaass OOuuvviiddoorriiaa
- 13. Dimensões do Fator de Atendimento • Aparência • Disposição para servir • Personalidade • Toque Humano • Capacidade de Recuperação
- 14. FFAATTOORREESS QQUUEE IINNTTEERRFFEERREEMM NNOO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO Dimensões do Fator de Desempenho • Validade • Disponibilidade • Precisão • Rapidez • Respeito a norma • Confiabilidade • Solução de Problemas
- 15. Compartilhe aa rreessppoonnssaabbiilliiddaaddee ppeellaa qquuaalliiddaaddee ddaa ccoommuunniiccaaççããoo;; PPeerrgguunnttee sseemmpprree qquuee nnããoo eenntteennddeerr;; UUmm ddooss pprréé--rreeqquuiissiittooss ppaarraa aa bbooaa ccoommuunniiccaaççããoo éé aa ccaappaacciiddaaddee ddee OOUUVVIIRR.. PPrroocceessssoo ddee CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO EEMMIISSSSOORR MMEENNSSAAGGEEMM RREECCEEPPTTOORR FFEEEEDDBBAACCKK
- 16. OOccoorrrree aattrraavvééss ddaa:: FFAALLAA EESSCCRRIITTAA EEXXPPRREESSSSÃÃOO CCOORRPPOORRAALL CCuuiiddaaddoo:: nnããoo bbaassttaa ssiimmpplleessmmeennttee aa ccoommuunniiccaaççããoo vveerrbbaall ooccoorrrreerr,, ppooiiss oouuttrrooss mmeeiiooss ppooddeemm ffaazzeerr ccoomm qquuee aa mmeennssaaggeemm sseejjaa ccoommpprreeeennddiiddaa ddee ffoorrmmaa ddiiffeerreennttee CCuuiiddaaddoo:: nnããoo bbaassttaa ssiimmpplleessmmeennttee aa ccoommuunniiccaaççããoo vveerrbbaall ooccoorrrreerr,, ppooiiss oouuttrrooss mmeeiiooss ppooddeemm ffaazzeerr ccoomm qquuee aa mmeennssaaggeemm sseejjaa ccoommpprreeeennddiiddaa ddee ffoorrmmaa ddiiffeerreennttee ddaaqquueellaa qquuee ssee ddeesseejjaa ttrraannssmmiittiirr. ddaaqquueellaa qquuee ssee ddeesseejjaa ttrraannssmmiittiirr.
- 17. A CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO COM O USUÁRIO O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Necessidades Valores Próprios RReeaaggee SSeennttee AAggee PPeennssaa Experiências Passadas Fat. Constitucionais Motivações Expectativas Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores
- 18. 11.. OO qquuee vvooccêê ddiizz,, oouu sseejjaa,, aass ppaallaavvrraass ccoorrrreessppoonnddeemm aa 77%% ddoo iimmppaaccttoo qquuee vvooccêê ccaauussaa;; 22.. CCoommoo vvooccêê ddiizz,, aa mmaanneeiirraa ccoommoo ffaallaa –– sseeuu ttoomm ddee vvoozz ee iinnfflleexxããoo –– tteemm 3388%% ddee iimmppaaccttoo ee,, 33.. 5555%% ddoo iimmppaaccttoo rreessttaannttee ddaa ccoommuunniiccaaççããoo eessttããoo lliiggaaddooss aa ppoossttuurraa ddaa ppeessssooaa;; ““ oo ccoorrppoo ffaallaa ““!!!! ..
- 19. = SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO DDOO CCLLIIEENNTTEE IINNSSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO DDOO CCLLIIEENNTTEE CCLLIIEENNTTEE EENNCCAANNTTAADDOO PPEERRCCEEPPÇÇÃÃOO DDOO CCLLIIEENNTTEE EEXXPPEECCTTAATTIIVVAA PPRRÉÉVVIIAA EESSQQUUEEMMAA DDOO GGRRAAUU DDEE SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO DDOO CCLLIIEENNTTEE
- 20. Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.
- 21. CCoonnhheecceerr aa MMIISSSSÃÃOO ((OOrrggaanniizzaaççããoo ee SSeettoorr));; IIddeennttiiffiiccaarr ee sseeggmmeennttaarr ttooddooss ooss ttiippooss ddee UUSSUUÁÁRRIIOOSS;; IIddeennttiiffiiccaarr ooss PPRROODDUUTTOOSS EE//OOUU SSEERRVVIIÇÇOOSS ffoorrnneecciiddooss aa ccaaddaa ttiippoo ddee cciiddaaddããoo--uussuuáárriioo;;
- 22. IIddeennttiiffiiccaarr aass ssuuaass NNEECCEESSSSIIDDAADDEESS qquuee ddeevveemm sseerr aatteennddiiddaass ee ssuuppeerraaddaass;; EEssttaabbeelleecceerr jjuunnttoo ccoomm aa eeqquuiippee ooss PPAADDRRÕÕEESS DDEE AATTEENNDDIIMMEENNTTOO ee ooss TTIIPPOOSS DDEE CCOOMMPPOORRTTAAMMEENNTTOO aa sseerreemm pprraattiiccaaddooss nnoo aammbbiieennttee ddee ttrraabbaallhhoo;; Pesquisar ooss rreeqquuiissiittooss ddee SSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO ee ddee IINNSSAATTIISSFFAAÇÇÃÃOO..
- 23. • Atenção, respeito ee ccoorrtteessiiaa;; • PPrriioorriiddaaddeess nnoo aatteennddiimmeennttoo;; • TTeemmppoo ddee eessppeerraa ppaarraa oo aatteennddiimmeennttoo;; • PPrraazzooss ppaarraa ooss SSeerrvviiççooss;; • MMeeccaanniissmmooss ddee CCoommuunniiccaaççããoo;; • PPrroocceeddiimmeennttoo ppaarraa rreeccllaammaaççõõeess;; • IIddeennttiiffiiccaaççããoo ddooss ffuunncciioonnáárriiooss;; • SSiinnaalliizzaaççããoo vviissuuaall;; • LLiimmppeezzaa ee ccoonnffoorrttoo..
- 24. • Manter o ambiente ddee ttrraabbaallhhoo oorrggaanniizzaaddoo;; • DDaarr bbooaass -- vviinnddaass;; • EEvviittaarr aattiittuuddeess nneeggaattiivvaass;; • MMaanntteerr bboomm rreellaacciioonnaammeennttoo ccoomm ooss ccoolleeggaass;; • NNããoo sseerr aauuttoorriittáárriioo;; • EEvviittaarr ffooffooccaass ee ccoonnfflliittooss ppeessssooaaiiss;; • DDeemmoonnssttrraarr bbooaa vvoonnttaaddee ee ssoolliicciittuuddee..
- 25. • Use telefone ccoomm oobbjjeettiivviiddaaddee ee rraacciioonnaallmmeennttee;; • AAtteennddaa oo tteelleeffoonnee nnoo mmááxxiimmoo aattéé oo tteerrcceeiirroo ttooqquuee;; • DDiigguuee oo nnoommee ddaa OOrrggaanniizzaaççããoo,, oo sseeuu nnoommee ccuummpprriimmeennttee sseeuu cclliieennttee -- BBoomm ddiiaa oouu BBooaa ttaarrddee;; • FFiiqquuee aatteennttoo aaoo qquuee oo sseeuu iinntteerrllooccuuttoorr ddiizz;; • UUssee lliinngguuaaggeemm ssiimmpplleess ee ffáácciill ddee sseerr eenntteennddiiddaa;; • UUssee ppaallaavvrraass ddee ccoorrtteessiiaa -- PPoorr ffaavvoorr,, OObbrriiggaaddoo;; • AAnnoottee ooss rreeccaaddooss -- VVooccêê ppooddee eessqquueecceerr!!
- 26. • Seja cordial ee ssee iiddeennttiiffiiqquuee;; • TTeennhhaa sseegguurraannççaa nnaass iinnffoorrmmaaççõõeess pprreessttaaddaass;; • AAtteennddaa sseemmpprree rreessppeeiittaannddoo aa oorrddeemm ddee cchheeggaaddaa,, aa mmeennooss qquuee aa ccoonnddiiççããoo ddoo cclliieennttee sseejjaa ddee pprriioorriiddaaddee;; • OO uussuuáárriioo nnuunnccaa ddeevvee iirr eemmbboorraa sseemm sseerr aatteennddiiddoo;; • NNããoo oo ffaaççaa eessppeerraarr sseemm uummaa jjuussttiiffiiccaattiivvaa;; • NNuunnccaa rreeppaassssee oo uussuuáárriioo aa oouuttrroo sseettoorr oouu ppeessssooaa sseemm aanntteess cceerrttiiffiiccaarr--ssee qquuaall éé oo ddeessttiinnoo ccoorrrreettoo ee qquuee eellee sseerráá rreecceebbiiddoo..
- 27. ““PPoorrttaannttoo.............. CCaabbee aa ttooddaa eeqquuiippee pprriimmaarr ppoorr uumm aatteennddiimmeennttoo ddee eexxcceellêênncciiaa ccoomm ccoommpprroommeettiimmeennttoo ppeessssooaall,, qquuee sseejjaa mmoottiivvoo ddee ssaattiissffaaççããoo ppaarraa oo UUSSUUÁÁRRIIOO”” “QQUUAALLIIDDAADDEE ÉÉ RREESSPPOONNSSAABBIILLIIDDAADDEE DDEE TTOODDOOSS””
- 29. • EFICIÊNCIA – REALIZAR TAREFAS DE MANEIRA INTELIGENTE, COM O MÍNIMO DE ESFORÇO E COM O MELHOR APROVEITAMENTO DE RECURSOS POSSÍVEL. • EFICÁCIA – CAPACIDADE DE UM SISTEMA, PROCESSO, PRODUTO OU SERVIÇO DE RESOLVER UM PROBLEMA (SOBREVIVÊNCIA)
- 30. • PARA ATINGIR A EFICIÊNCIA E A EFICÁCIA É NECESSÁRIO CONHECER A INSTITUIÇÃO QUE VOCÊ TRABALHA, CONHECENDO SEU PRODUTO E SUA MISSÃO
- 31. • O ATENDIMENTO AO PÚBLICO NEM SEMPRE É FÁCIL, MUITAS VEZES VIVEMOS ATRITOS QUE SÃO DESGASTANTES, TORNANDO NECESSÁRIO QUE TENHAMOS CONHECIMENTO DA NOSSA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL.
- 32. • IDENTIFICA A CAPACIDADE DE PROCESSAMENTO EMOCIONAL EM RELAÇÃO A FATOS QUE ENVOLVEM FATORES COMO SENTIMENTOS, SENSIBILIDADE, ENTRE OUTROS ITENS PSÍQUICOS E MENTAIS.
- 34. • QUANDO ESTIVER EM UMA SITUAÇÃO DESCONFORTÁVEL COM O CLIENTE MANTENHA O SEU EQUILÍBRIO EMOCIONAL, NUNCA AGINDO POR IMPULSO.
- 35. • AUTO APRESENTAÇÃO; • CORDIALIDADE; • AGILIDADE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS; • CAPACIDADE PARA SUPERAR AS SITUAÇÕES DE STRESS;
- 36. • CONHECER SUA EQUIPE DE TRABALHO E SABER TRABALHAR EM SINTONIA COM ELA.
- 37. • MUITAS VEZES O TELEFONE É O PRIMEIRO CONTATO QUE O ALUNO TEM COM A INSTITUIÇÃO. • POR ESSA RAZÃO UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO PODE SER A GARANTIA DE GANHAR UM NOVO ALUNO.
- 38. • O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DEVE TRANSMITIR A IMAGEM DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA DA INSTITUIÇÃO; • POR ESSA RAZÃO É DE SUMA IMPORTÂNCIA CONHECER A INSTITUIÇÃO EM QUE SE TRABALHA.
- 39. • NO ATO DO ATENDIMENTO IDENTIFIQUE A INSTITUIÇÃO E A SI PRÓPRIO; • SOLICITE A IDENTIFICAÇÃO DE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA E PASSE A CHAMÁ-LO PELO NOME; • PROCURAR RESOLVER O ASSUNTO APRESENTADO O MAIS BREVE POSSÍVEL;
- 40. • EVITAR PALAVRAS OU EXPRESSÕES QUE POSSAM DAR DUPLA INTERPRETAÇÃO; • SER GENTIL COM O CLIENTE, POIS APESAR DE NÃO ESTAR SENDO VISTO ESSA SENSAÇÃO CERTAMENTE SERÁ TRANSMITIDA PELA VOZ; • TER AS INFORMAÇÕES À MÃO;
- 41. • ESTABELECER OBJETIVOS, INFORMANDO QUANDO A PESSOA PODE LIGAR NOVAMENTE OU QUANDO A EMPRESA ENTRARÁ EM CONTATO PARA DAR O RETORNO; • NÃO FAZER RUÍDOS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE, POIS O BARULHO SERÁ AUMENTADO DO OUTRO LADO DA LINHA;
- 42. • EVITE DISTRAIR-SE COM OUTRAS PESSOAS ENQUANTO ATENDE O TELEFONE; • NÃO FAÇA PROMESSAS QUE NÃO SERÃO CUMPRIDAS; • MANTENHA-SE NO ASSUNTO DA CONVERSA, EVITANDO TEMAS PARALELOS COM O ALUNO;
- 43. • SE NÃO FOR DE SUA COMPETÊNCIA RESOLVER O ASSUNTO TRANSMITA A LIGAÇÃO PARA O RESPONSÁVEL O MAIS BREVE POSSÍVEL; • NÃO DISCUTA COM O CLIENTE, EXISTEM FORMAS DE RESOLVER PROBLEMAS SEM AGRESSÃO.
- 44. DDIICCAASS PPAARRAA OO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO TTEELLEEFFÔÔNNIICCOO CCOORRDDIIAALLIIDDAADDEE SSIIMMPPAATTIIAA // BBOOMM HHUUMMOORR DDIISSPPOONNIIBBIILLIIDDAADDEE PPAACCIIÊÊNNCCIIAA TTOONNAALLIIDDAADDEE DDAA VVOOZZ AAPPRREESSEENNTTAAÇÇÃÃOO PPEESSSSOOAALL
- 45. DDIICCAASS PPAARRAA OO AATTEENNDDIIMMEENNTTOO TTEELLEEFFÔÔNNIICCOO EEVVIITTAARR CCOONNVVEERRSSAASS DDEESSNNEECCEESSSSÁÁRRIIAASS // OOPPIINNAARR AASSSSUUNNTTOOSS DDEESSAAGGRRAADDÁÁVVEEIISS ((MMOORRTTEE OOUU DDOOEENNÇÇAA)) SSIIGGIILLOO CCOOMMEENNTTÁÁRRIIOOSS RRIISSOOSS OOUU GGAARRGGAALLHHAADDAASS
- 46. Padronização no Atendimento Telefônico
- 47. Conquiste a confiança do Cliente • As atitudes se revelam pela entonação de nossa voz. Por isso, não seja monótono, module sua voz expressando confiança, interesse e entusiasmo!! • ENTUSIASMO – palavra de origem grega que significa ““DDeeuuss iinntteerriioorr””
- 48. Fatores que influenciam na comunicação • O aspecto linguístico - Habilidade de comunicar-se com diferentes perfis de clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do cliente • A escolha do vocabulário - Habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva, através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia • O aspecto emocional - Controle das emoções, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa
- 49. • Imperativos • Gerúndios desnecessários • Termos Técnicos • Vícios de Linguagem O Senhor deve! O Sr. tem que! Vou estar transferindo! Tem que estar dizendo! Siglas/ Termos internos Hãm hãm, então tá então!
- 50. • Gírias • Expressões repetitivas • Futuro do pretérito • Tratamento íntimo Tá legal! Sem chance! Oi, cara! Falô! Jóia! Beleza! Hum hum, tá tá tá, ... O senhor gostaria! Poderia! Seria! Querido(a) , meu bem, chuchu, florzinha, amor
- 51. • Insegurança • Palavras e expressões negativas • Diminutivos • Algumas formas de agradecer Eu acho que ... Talvez... Pode ser que... Problemas, nunca, atraso, gastos, prejuízo, impossível, Isso não é comigo Ligadinha, passadinha, minutinho, precinho Brigada eu! De nada! Magina!
- 52. Ao atender o telefone, 1o. – Deixar claro: Quem é você? De onde você é? O que você quer? Ou seja, cumprimentar (bom dia, boa tarde), seu nome, nome da empresa etc.... 2o. - Explicar claramente suas intenções (pedir o nome do cliente, telefone p/ contato, endereço de e-mail, tipo de mídia (Mapsis) e em seguida encaminhar o cliente ao vendedor); 3o. - Cativar o interesse do cliente e despedir-se cordialmente eu tenho que ………
- 53. Alguns perfis de Clientes Característica Como Agir? - Insatisfeito • Não leve o problema para o lado pessoal • Demonstre que você o compreendeu • Seja firme e objetivo • Peça desculpas em nome da empresa. - Falador • Inicialmente, deixe-o falar • Faça perguntas objetivas referentes ao assunto que ele quer tratar
- 54. Alguns perfis de Clientes Característica Como Agir? - Exagerado • Acredite nele, não insinue que ele está aumentando os fatos • Trabalhe com providências específicas - Confuso • Ouça com atenção, para identificar o real motivo de ter ligado • Seja firme e objetivo, orientando o diálogo - Irritado • Deixe-o desabafar • Mantenha a calma, jamais revide uma agressão
- 55. Sete pecados (jamais cometidos no atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors) 1. Deixar o telefone tocando e não atender imediatamente 2. Não se apresentar adequadamente 3. Não perguntar o nome e telefone do cliente 4. Chamar o cliente de “você” 5. Demonstrar pressa ou falta de interesse 6. Deixar o cliente esperando enquanto verifica alguma informação 7. Não retornar a ligação para o cliente
- 56. Os dez mandamentos do Atendimento Diferenciado Viamar/Max Motors 1. Valorizar todas as ligações 2. Se apresentar de forma adequada 3. Sorriso na voz 4. Local de atendimento adequado (mesa, papel, caneta) 5. Atender um cliente de cada vez 6. Saber ouvir 7. Mapear o cliente – identificar necessidades 8. Dar alternativas 9. Ter atenção, bom humor e paciência 10. Encerrar o contato agradecendo pela ligação
- 58. . A primeira impressão é a que fica; . As roupas devem estar de acordo com o ambiente de trabalho; . Não precisa ser sofisticado, mas ter elegância e discrição.
- 59. . Evitar decotes e transparência; . Não usar roupas curtas e/ou curtíssimas (“barriga de fora”); . Manter unhas limpas e bem cuidadas; . Usar maquiagem leve e cabelos bem cuidados.
- 60. COMPRIMENTO DA BLUSA CERTO DECOTE ERRADO CERTO ERRAD O
- 61. COMPRIMENTO DA SAIA CERTO ERRADO
- 62. . As roupas devem estar sempre limpas, alinhadas e bem passadas.