O documento apresenta as novidades do SAC Proativo da Energisa, que tem como objetivo manter os clientes informados sobre o andamento de suas solicitações sem necessidade de contato. O cliente poderá escolher receber notificações por aplicativo, email ou SMS. Também haverá melhorias no site e app para consulta de falta de energia e envio de protocolos e códigos de barras.

1. Treinamento SAC
PROATIVO

2. Conceito1
ÍNDICE
Canais Preferenciais
Novidades no SIATT
2
3
Comunicações de Falta de Energia4
Melhorias no site e app energisa ON5

3. 01 CONCEITO
SAC PROATIVO

4. Olá, tudo bem? Me chamo Maísa, e juntamente
com o Energildo, iremos apresentar a vocês o
SAC PROATIVO!
Isso mesmo pessoal!
Temos como objetivo neste momento,
orientá-los sobre o Serviço de Atendimento ao
Cliente (SAC) desenvolvido para facilitar ainda
mais o relacionamento com nossos clientes.
Vamos lá?

5. Para iniciar nosso aprendizado, vamos
entender o significa o SAC PROATIVO da
Energisa!

6. SAC PROATIVO
O que é o SAC PROATIVO?
O Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC na modalidade proativo tem como função a satisfação do cliente,
construindo um relacionamento e comunicação, cada vez mais acessível às ações e serviços da empresa.
Nosso SAC PROATIVO consiste no recebimento de informações pelo cliente em casos de falta de energia na sua Unidade
Consumidora e notificações sobre a atualização de status de todas as solicitações, sem que seja necessário entrar em
contato com a distribuidora para obter informações sobre o andamento do seu pedido minimizando esforço do cliente,
melhorando o nível de satisfação, bem como, reduzindo o número de rechamadas.
 ORDENS DE SERVIÇO COMERCIAIS
 RECLAMAÇÕES
 DANOS ELÉTRICOS
 NÍVEIS DE TENSÃO
O cliente poderá acompanhar no SAC PROATIVO:
 RECURSOS (SIAIF)
 OCORRÊNCIAS TÉCNICAS
 ORDENS DE SERVIÇO DE OBRAS

7. E como os clientes serão informados sobre
suas solicitações?
Vamos conferir!!!

8. 02 CANAIS
PREFERENCIAIS

9. SAC PROATIVO
ENERGISA ON
Se o cliente for usuário do
Energisa ON, a notificação será
enviada prioritariamente pelo
aplicativo. Não há custo
envolvido!
EMAIL
Caso o usuário não utilize o
Energisa ON e tenha Email
cadastrado, a notificação
será enviada por e-mail. Não
há custo envolvido!
SMS
Caso o usuário não utilize
o app Energisa ON e não
tenha Email cadastrado, a
notificação será enviada
por SMS. Há custo
envolvido para empresa.
Os clientes passarão a receber comunicações sobre o andamento de suas solicitações, por meio de mensagens sobre
mudança de status, alocação de equipe para atendimento, impedimentos e motivos de cancelamento.
O atendente deve oferecer a personalização
preferencialmente via Energisa ON ou Email, sem
custos! Optar pela opção através de SMS em ultimo
caso.

10. SAC PROATIVO
O cliente poderá personalizar pelo site ou aplicativo, o canal preferencial para envio de
mensagens, seguindo a personalização por categorias.
Categorias:
• ORDENS DE SERVIÇO COMERCIAIS
• RECLAMAÇÕES
• DANOS ELÉTRICOS
• NÍVEIS DE TENSÃO
• RECURSOS (SIAIF)
• OCORRÊNCIAS TÉCNICAS
• ORDENS DE SERVIÇO DE OBRAS
Canal preferencial:
• ENERGISA ON
• EMAIL
• SMS
No site o cliente escolhe os serviços
e o canal de contato, de sua
preferência!

11. SAC PROATIVO
Após selecionar umas das categorias descritas no slide anterior, o cliente deve seguir com a
personalização, conforme imagem abaixo:
Após personalizar os serviços
e canal de contato, o cliente
passa a receber informações
sobre suas solicitações!

12. Mensagens com texto padrão, serão enviadas conforme o
status. Mantendo o cliente informado sobre suas solicitações,
sem que seja necessário o contato com a empresa para
acompanhar. O cliente ganha tempo e comodidade!
Estou certa Energildo?
Certíssima Maisa! A proposta é justamente
essa. Pessoal, vamos conferir como será
esse fluxo?

13. SAC PROATIVO
Serviços Situação/ Controle Mensagem Enviada Notificar
OS Comercial Aberta Olá @nome, registramos sua solicitação. X
OS Comercial Executada Olá @nome, sua solicitação foi atendida. X
Reclamação Aberta Olá @nome, registramos sua reclamação. X
Reclamação Em analise Sua solicitação encontra-se em analise. Aguarde inf... X
Reclamação Encerrada Olá @nome, segue resposta a sua reclamação @resposta X
Danos Elétricos Processo aberto Olá @nome, registramos sua solicitação de ressarcimento,
protocolo XYZ
X
Danos Elétricos Entrega de documentos Olá @nome, recebemos a documentação.... X
Aberta
• Herman,
registramos o seu
pedido de ligação,
protocolo XXXXXXX,
a previsão para
atendimento é
DD/MM/YYYY
Despachada
• Sua solicitação de
ligação foi
encaminhada para
atendimento. É
importante que haja
alguém no local
para ......
Em Execução
• Sua solicitação de
ligação está sendo
atendida.
Executada
• Sua solicitação de
ligação nova foi
atendida. Avalie o
nosso atendimento,
acesse http://URL

14. Vimos no slide anterior que as mensagens serão
enviadas, conforme o status da solicitação. Desta forma
o cliente será avisado sobre o andamento do seu
serviço. Otimizando seu tempo!
Serviços Situação/
Controle
Mensagem Enviada
OS Padronização Encaminhada Olá Ana, registramos sua
solicitação.
Despachada
• Sua solicitação de
ligação foi
encaminhada para
atendimento. É
importante que haja
alguém no local
para ......
Cliente solicita padronização e através da escolha no SAC PROATIVO,
receberá a notificação pelo canal escolhido.
EXEMPLO:

15. Agora vamos aprender como iremos
personalizar o recebimento das solicitações do
cliente, através do SIATT?

16. 03 NOVIDADES NO
SIATT

17. SAC PROATIVO
O atendente poderá
personalizar o canal
preferencial para
envio de
mensagens, para
cada tipo de
categoria/grupo de
mensagem.
Apenas um canal pode ser definido
para cada categoria.
Dar preferencia aos canais de menor custo
(Energisa ON e E-mail).
Ao gravar os dados, será gerado uma
interação de alteração de preferencia no
histórico de interações com o cliente.
PARA PERSONALIZAR O TIPO DO ENVIO DE COMUNICAÇÃO SERÁ DISPONIBILIZADO UM SCRIPT ESPECÍFICO.

18. SAC PROATIVO
Canais de envio, data e situações:
 Enviado
 Não enviado
 Cancelado
 Aguardando Envio
 Canal não é preferencial
 Remetente inválido/vazio
Na aba de históricos foi
criado um novo item
“Notificações” onde terá o
histórico de todas
mensagens enviadas aos
clientes.
Na tela o atendente tem
acesso ao tipo da mensagem
que foi enviada (Assunto), a
mensagem, datas e os canais
de envio, endereço de e-mail e
telefone enviado.

19. Temos mais novidades!!!

20. SAC PROATIVO
Atendente poderá enviar o
número do protocolo do
atendimento através de
mensagem SMS para o
celular ou e-mail.
Caso o cliente possua o Energisa
ON, ele receberá também pelo
aplicativo.
Nesse exemplo, a opção do e-mail
está marcada por ser o canal
preferencial, porém o canal de
recebimento fica a critério do
cliente.
SERÁ DISPONIBILIZADO NO SIATT A TELA DE PROTOCOLO COM OPÇÃO PARA RECEDIMENTO VIA CELULAR E EMAIL:
Lembramos que essa será mais uma opção para o cliente, porém o
informação do protocolo no início continua de forma obrigatória!

21. SAC PROATIVO
Atendente deve selecionar as
contas para envio do código
de barras e clicar no ícone Selecionar o canal para envio
do código de barras e informar
o numero ou e-mail.
CÓDIGOS DE BARRAS TAMBÉM PODERÃO SER ENVIADOS PELO CANAL PREFERENCIAL DO CLIENTE: CELULAR OU EMAIL.

22. Gostou das novidades Energildo?
Sim Maísa! São melhorias que facilitam
nosso relacionamento com o cliente e
mantém a qualidade no atendimento e
serviço prestado!

23. Após os atendimento os clientes poderão
avaliar o atendimento!

24. SAC PROATIVO
No encerramento das
solicitações, o cliente será
convidado a realizar
avaliação do atendimento.
Ele receberá uma
mensagem com um link
que o levará para página
de avaliação.
É permitida apenas uma
avaliação por número de
protocolo.

25. 04 COMUNICAÇÕES
DE FALTA DE
ENERGIA

26. Com o SAC PROATIVO, também temos
novidades nos registros de atendimentos
emergenciais .
Vamos conferir!

27. SAC PROATIVO
• “Olá! Estamos cientes da falta de energia em sua região e nossas equipes já
estão trabalhando para normalizar a situação. Pedimos que aguarde.”Identificação do Problema
• “Informamos que uma equipe já está trabalhando para restabelecer a energia
em sua região, a previsão para restabelecimento é até as HH:MM.”
Previsão de Normalização
• “Devido as adversidades, houve uma mudança na previsão do
restabelecimento da energia em sua região, a nova previsão é até as HH:MM.”
Alteração da Previsão
• “Restabelecemos às HH:MM a energia na região da sua Unidade Consumidora.
Lamentamos qualquer transtorno e conte sempre conosco!”
Restabelecimento
COMUNICAÇÃO DE FALTA DE ENERGIA
Com o SAC Proativo a partir da identificação de ocorrências de falta de energia, os
clientes atingidos passarão a receber mensagens sobre o andamento da ocorrência.
Mantendo o cliente informado quanto ao restabelecimento da energia!

28. SAC PROATIVO
O cliente receberá as notificações através do aplicativo Energisa ON, E-mail ou SMS, de acordo com o canal mais
barato ou preferência do cliente!
SMS ENERGISA ON

29. 05 MELHORIAS NO
SITE E APP ENERGISA
ON

30. Melhorias no SITE e APP Energisa ON!

31. COMUNICAÇÃO DE FALTA DE ENERGIA
No site, o cliente agora passa a ter uma tela para consultar regiões onde está faltando energia, seja ela programada
ou emergencial.
Na tela, o usuário pode acompanhar informações sobre as ruas afetadas, horário de inicio da interrupção, previsão
de retorno e duração.
SAC PROATIVO

32. COMUNICAÇÃO DE FALTA DE ENERGIA
SAC PROATIVO
No aplicativo, o cliente agora passa a visualizar através de um
mapa a região onde está faltando energia, com informações
sobre previsão para restabelecimento e duração.
Informações disponíveis de maneira mais fácil e prática para o
cliente!

33. Isso mesmo pessoal, mas lembrando a todos que
apresentamos a base desse novo sistema que
entrará em vigor em breve. Porém estaremos
sempre juntos, orientando, e passando novas
informações a qualquer momento!
Saudações cheias de energias positivas!!!
Bom, chegamos ao fim do nosso treinamento, esperamos
que tenham gostado das novidades e dicas apresentadas do
SAC PROATIVO e, até nosso próximo encontro!

34. Obrigado!
www.grupoprovider.com.br
faleconosco@grupoprovider.com.br
55 81 2122 2122