O documento descreve várias ferramentas de comunicação e relacionamento com clientes por meio de SMS, incluindo extrato, saldo, SAC, fatura, pagamento, orçamentos, informações sobre produtos, cobrança, confirmação de visitas, avisos de entrega, lembretes de compromissos, campanhas de incentivo e pesquisa de satisfação. O objetivo é automatizar funções de contato com o cliente de forma eficiente e a baixo custo.

2. WayCRM
Voltado ao relacionamento, as ferramentas do WayCRM automatizam as
funções de contato com o cliente.
Pesquisa de satisfação
SAC
Logística
Fatura e
Pagamento
Saldos e
Extratos
Cotações e informações
sobre produtos
Confirmação de visita e
lembretes de reunião
Cobrança Campanhas de
incentivo
mToken

3. Benefícios e vantagens do SMS
Voz – Telefone
fixo
Voz – Telefone
celular
Cartas e malas
diretas
SMS – Telefone
celular
Custo unitário Eficácia
R$ 0,40 / ligação
R$ 1,20 / ligação
R$ 0,50 / carta
R$ 0,20 / SMS
Baixa
Alta
Média
Alta

4. Efetividade dos meios
9% 11% 12%
31% 34%
54%
81%
SMS
operadora
rádios
tv
SMSemgeral
inserçõesem
revista
maladireta
telemarketing
76%
23% 21%
94%
20%
6%
23%
leue
deletou
armazenou
eleudepois
salvoua
mensagem
alguma
leitura
exibiupara
amigos
encaminhou
alguma
açãoviral
Assertividade da comunicação
SMS com o público
Índice de rejeição do público aos meios
de publicidade e relacionamento
Fonte: Enpocket Inc., a mais importante empresa de pesquisas do mercado de mobilidade.

5. Clientes e Cases

6. mToken
Submarino informa:
Seu codigo de seguranca
938145
Informe este codigo no site
para concluir a sua compra.
Ofereça ao seu cliente a possibilidade de
validar uma operação com cartão de crédito
com a funcionalidade do TOKEN via SMS.
Mais segurança para sua empresa e para seu
cliente.
No momento da efetivação da compra via
cartão de crédito, o cliente recebe em seu
celular (previamente cadastrado) um código de
segurança para validar sua operação.
“Novo TOKEN é o
seu CELULAR”

7. mToken
Vantagens
- Baixo custo. Não é necessário confeccionar aparelhos.
- Prático. Não é necessário carregar nenhum dispositivo adicional.
- Seguro. O código é enviado apenas para o celular previamente cadastrado no site.
Comparativo
Dispositivo Facilidade de Uso Nível de Segurança Custo do Suporte Custo Unitário
Token
mToken

8. mToken
E-commerce
no Brasil
2009 R$10,5 bilhões,
2010 R$??

9. Extrato
Útil para quem deseja ter informações sobre as
despesas utilizadas, através de um relatório de
gastos com passagens, pedágios e
estacionamento, por exemplo.
Veja como funciona, envie:
extrato para 26630
Extrato:
Mensalidade: R$ 10,40
Passagens: R$ 56,00
Passagens Est.: R$ 19,00

10. Saldo
Essencial para quem deseja facilidade e
comodidade no recebimento de saldo. Para
receber o valor disponível no cartão diretamente
no celular, basta enviar um SMS com a palavra
SALDO. Em seguida, uma mensagem de texto
será enviada com as informações detalhadas.
Veja como funciona, envie:
saldo para 26630
Sr. Cliente,
Seu saldo disponivel no
cartao e de: R$ 130,94.

11. SAC
O Serviço de Atendimento ao Consumidor,
através de SMS, aproxima a empresa do cliente
e faz com que a opinião do mesmo seja tratada
com prioridade. Os principais meios de
relacionamento com o consumidor são:
- Histórico de atendimentos com armazenagem dos diálogos;
- Múltiplos operadores e departamentos;
-Transferência da chamada entre operadores/departamentos;
- Relatório de estatísticas e monitoramento;
- Gerenciamento de múltiplas chamadas;
- Respostas pré-definidas editáveis;
- Sistema totalmente customizável através de painel de controle;
- Mensagem para avaliação do atendente;
- Geotracking (mostra a localização do cliente pelo DDD);
- Organizador e gerenciador de tráfego/fila;
- Gerenciamento de status on-line/off-line;
- Resgate automático de dados do consumidor;
- Inclusão e alteração de dados do consumidor.
Veja como funciona, envie:
sac para 26630
Voce enviou um SMS
para a Demo. Posso
ajudar com alguma
informacao?

12. Fatura
Proporciona o controle de pagamento de
faturas entre cliente e empresa. Essa
ferramenta pode ser utilizada em qualquer
segmento e facilita o pagamento em dia através
de mensagens de texto com todas as
informações necessárias, por exemplo:
- Data de vencimento;
- Alterações do vencimento;
- Confirmações de recebimento;
- Envio de números correspondentes a códigos
de barras para pagamento na web ou em
terminais de atendimento bancário.
Veja como funciona, envie:
fatura para 26630
Prezado Cliente,
Vlr a pagar: R$ 130,94
Vencto: 10/11/09
Cod. barras:
653233003-22
651651556-65
645665566-36
054566005-65

13. Pagamento
Proporciona uma visualização completa da
situação financeira do cliente e ao mesmo
tempo oferece mecanismos para que o
pagamento seja efetuado, por exemplo:
- Solicitar o contato à central de atendimento
para mais informações;
- Reconhecer os dados do cliente;
- Oferecer formas de pagamento da fatura.
Via SMS, a fatura é enviada com os códigos de
barras para pagamento na web ou em terminais
de atendimento bancário.
Prezado Cliente,
Vlr a pagar: R$ 130,94
Vencto: 10/11/09
Cod. barras:
653233003-22
651651556-65
645665566-36
054566005-65

14. Orçamentos e Cotações
Sua marca informa:
Conforme sua
solicitacao, o valor do
computador X a vista e
de R$ 2.400,00 ou em
3x sem juros.
Para estreitar ainda mais a comunicação com o
cliente é possível enviar orçamentos via SMS
de forma detalhada. O cliente acessa
rapidamente e tem em mãos todos os dados
para efetuar a compra ou contato com o
departamento responsável.

15. Informações sobre
produtos
Sua marca informa:
O produto da linha
ECO foi descontinuado.
Duvidas entre em
contato com nossa
central de atendimento.
Mantém o cliente informado sobre um
determinado produto ou serviço através de
mensagens de texto com todas as
especificações necessárias para tornar o
processo de conhecimento mais eficiente.

16. Cobrança
Sr. Cliente,
Favor dirigir-se a
Riachuelo mais
proxima para tratar de
assunto de seu
interesse.
Essencial para diminuir índices de
inadimplência e auxiliar o departamento
financeiro na comunicação com os clientes.
Uma solução rápida e comprovadamente
eficaz, atinge de forma direta o cliente em
débito, lembrando-o do pagamento ou o
convidando para dirigir-se a loja.

17. Confirmação de Visita
Sua marca informa:
Conforme sua
solicitacao, um tecnico
da NET estara em sua
residencia dia 02/03/10
entre as 12h e 18h.
Um lembrete indispensável para tornar eficiente
a confirmação de visitas solicitadas, como:
reparos técnicos, manutenção, entre outras
possibilidades. A ferramenta relembra o horário
e data previamente agendados, evitando
desencontros.

18. Aviso de Entrega
Sua marca informa: O
produto X será
entregue no endereco
solicitado hoje ate as
18h.
Excelente para uma comunicação pós-venda
eficiente com o cliente. O aviso de entrega
agrega qualidade ao serviço informando via
SMS o status de sua compra.

19. Alerta de reunião
Reunião dia 19/02 na
sala laranja. Pauta:
despesas internas.
Presenca indispensavel.
Sua empresa.
Com tantos compromissos no dia a dia é
fundamental um serviço que alerte para
reuniões, encontros e agendamentos em geral.
Informar local, data, horário e pauta da reunião
agiliza e favorece os negócios como um todo.

20. Lembrete de
Compromisso
Sua consulta com o Dr.
Carlos esta agendada
para o dia 03/03 as
15h.
O lembrete de compromisso torna mais
eficiente o agendamento e confirmação de
compromissos pessoais, como consultas
médicas.

21. Campanhas de
Incentivo
Sua marca informa:
Venda X duzias de
creme dental no mes e
dobre seus pontos.
Frases de incentivo para funcionários e
colaboradores motivam o trabalho em equipe,
cumprimento de metas e objetivos da empresa.
Outra vantagem é a comunicação direta e o
relacionamento que proporciona integração
profissional.

22. Pesquisa Satisfação
Descobrir a opinião do cliente em tempo real é
um serviço imprescindível para manter o padrão
de qualidade e excelência nos serviços
prestados. O mecanismo da pesquisa envolve o
envio de mensagens SMS com perguntas onde
o usuário retorna com sua opção de resposta.
Ex: Alternativa A.
Sr. Cliente,
O atendimento da
nossa equipe foi
satisfatorio?
A- SIM
B- NAO

23. Logística
Monitorar com precisão o tráfego de cargas e mercadorias é fundamental para o
sucesso da entrega. Esta ferramenta agiliza e facilita a logística integrada ao
sistema da empresa, através de mensagens de texto com informações precisas
sobre a condução dos produtos e entregas.