Os momentos de verdade são pontos de contato entre a empresa e o cliente, desde a propaganda até a saída do cliente. São oportunidades para causar boa impressão e gerar imagens positivas do serviço. Deve-se pensar em cada momento de verdade e representá-lo da melhor forma para atender às expectativas do cliente.

1. QUESTÕES SOBRE MOMENTOS DE VERDADE
1) O que é considerado como momento de verdade de um cliente?
R: cada vez que um deles entra em contato com a empresa.fisica ou nao
2) De que forma podem ocorrer os momentos de verdade do cliente?
R: A seqüência de Momentos da Verdade inicia na propaganda, passa pela recepção, envolve as
instalações físicas, o atendimento e termina quando o cliente deixa a empresa.
3) Quais as formas que a empresa realiza habitualmente a interação com o cliente?
de duas formas:
- contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes);
- contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local, tecnologia, equipamentos,
instalações, etc.).
4) Por que os Momentos de verdade podem ser considerados “momentos de Oportunidade” para o
prestador de serviço?
5) Quando inicia a sequencia de Momentos da Verdade?
6) Por que os momentos de verdade podem ser considerados como sub processos do processo de
produção do serviço?
7) O que precisa ser pensado considerando cada momento de verdade do cliente?
8) Como é gerada a imagem do serviço transmitida ao cliente?
9) Quem é o representante do dono da empresa no momento de verdade do cliente?
10) O que deve ser feito para que os donos da empresa causem boa impressão ao cliente?
11) Quais os tipos de momentos de verdade que podemos encontrar a partir do serviço prestado em relação
à expectativa do cliente?
12) Como uma empresa pode resgatar um cliente que vivenciou um momento de verdade Trágico?
13) O que fazer para gerar ao cliente um momento de verdade Mágico?
14) O que é a medição do desempenho do serviço prestado?
15) O que é a medição e o que é o desempenho quando se trata da qualidade do serviço prestado?
16) O que é necessário para medir a qualidade em serviço?
17) As medidas de desempenho devem apresentar quais características?

2. 18) O que são momentos de verdade críticos ou fundamentais?
19) Como tratar os momentos de verdade críticos ou fundamentais?
20) Como o Gestor pode evitar os conflitos gerados pela diferença entre a expectativa do cliente e o
momento de verdade vivenciado por ele na utilização do serviço?
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