O que é qualidade

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QQUUAALLIIDDAADDEE && DDIINNHHEEIIRROO
"Qualidade não custa dinheiro (...)
Custam dinheiro os produtos e serviços
desprovidos de qualidade.”
Philip B. Crosby

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FFAATTOORR QQUUAALLIITTAATTIIVVOO......
Qual o fator qualitativo fundamental
para o sucesso de um negócio?
PESSOAS!
• Empreendedor
• Colaborador
• Cliente

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DDEEFFIINNIINNDDOO QQUUAALLIIDDAADDEE
O que é, afinal de contas, Qualidade?
Conjunto de características
de todo produto, serviço ou
relação planejada, praticada
e verificada, que visa
superar as expectativas de
satisfação das pessoas
envolvidas.

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DDAADDOOSS EE FFAATTOOSS
Por que perdemos clientes?
• Achou produto melhor 18%
• Achou produto mais barato 18%
• Falta de atenção 22%
• Atendimento inadequado 42%
Gastos com cliente
• Manter 1 $
• Desenvolver 10 $
• Recuperar 100 $
As pessoas querem aquilo a que têm
direito, até que tentem enganá-las.
Então querem Justiça!

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OO CCLLIIEENNTTEE......
ATENDER
Isso é básico. É o mínimo esperado.
SURPREENDER
Isso é imprescindível. É o que
ele não espera encontrar!
ENCANTAR
Isso é missão para o sucesso.
É o que desperta
reconhecimento e fidelidade.

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MMEENNSSAAGGEEMM FFIINNAALL
Nenhuma mudança qualitativa é introduzida
por decreto. Trata-se de um processo de
mudança cultural e aperfeiçoamento
contínuo.
Para vencer num
mercado competitivo,
temos sempre de
buscar qualidade
acima de tudo!

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Fique de olho na
Cyrille Schneider – 01/2010