O documento discute monitoramento e mensuração em mídias digitais, abordando conceitos como redes sociais digitais, formação de opinião nas redes e os três dogmas das redes sociais. Também apresenta ferramentas de monitoramento como o SCUP e as etapas do processo, incluindo planejamento, coleta, análise e produção de relatórios.

1. 1
Monitoramento e mensuração
em mídias digitais
Ivana Cavalcante
Assessoria de Comunicação Social
Fevereiro de 2014

2. 2
Apresentação
Habilidade
Conhecimento
Competência
digital
Referência: Boris Mir, 2009.
Elizabeth Saad Corrêa, A comunicação digital nas organizações.

3. 3
Conceitos básicos
• Redes sociais digitais
• As novas mídias e você
– Três grupos
• Formação de opinião nas redes sociais
• Principais redes
• Ecossistema de redes

4. 4
Os três dogmas das redes sociais
1. A verdade é algo repetido diversas vezes por diversas
pessoas.
2. Grandes instituições estão erradas até que se prove o
contrário.
3. O usuário só entende quem fala a mesma língua que
ele.
Manual de orientações para atuação em redes sociais.
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República.
Outubro de 2012.

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Para que você deve estar preparado?
Situações comuns:
1. Os próprios servidores vão falar mais do que devem.
2. Alguém vai descobrir pontos fracos e explorá-los.
3. Alguém vai “inventar” ou “aumentar” algum problema
– “tu” serás possivelmente encarado como culpado.
Manual de orientações para atuação em redes sociais.
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República.
Outubro de 2012.

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Para que você deve estar preparado?
Formas de estar preparado:
1. Monitoramento.
2. Relacionamento.
3. Fluxo de interpretação e reação a crises.
Manual de orientações para atuação em redes sociais.
Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República.
Outubro de 2012.

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ACS Unipampa
• Twitter
– @acsunipampa
• Youtube
– ACS Unipampa
• Facebook
– Sisu Unipampa
– Siepe Unipampa

8. 8
Cenários
1.0
• Baixa intervenção do
usuário no conteúdo da
comunicação.
• Predomínio do emissor
sobre o conteúdo e de suas
relações com o usuário.
• Websites, intranets, portais,
boletins digitais,
comunicação por email.
2.0
• Deslocamento do polo
emissor de mensagens.
• Participação e geração de
conteúdo pelos usuários.
• Plataformas e ferramentas
proliferam em ritmo
exponencial.
• Blogs, fóruns, podcasts,
redes sociais, mashups, etc.

9. 9
Monitoramento
• Os softwares disponíveis no mercado servem apenas
na busca. A classificação e análise é manual.
• As evidências dentro das redes sociais são os
conteúdos gerados na forma de imagens, sons, vídeos,
textos.

10. 10
Ferramenta
• SCUP
– uma ferramenta que coleta as conversas que acontecem nas
redes sociais em tempo real, armazena as informações e
permite sua análise numa interface simples e intuitiva.
• Treinamento
– http://www.scup.com/pt/treinamento/
– Em março tem treinamento dias 11, 18, 25, das 14:00 às 16:00
– http://ideas.scup.com/pt/
• Teste grátis de uma semana; Plano acadêmico de dois
ou seis meses.

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Habilidades técnicas importantes
• Domínio da dinâmica e funcionamento das redes sociais.
• Noções do funcionamento das ferramentas.
• Saber usar o Excel.
• Conhecimentos em Power Point e visualização de dados.

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Etapas
• Planejamento
• Busca
• Análise
• Classificação
• Estruturação
• Interpretação
• Análise
• Relatório

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Possíveis objetivos
• Conteúdo
• Social Media Advertising
• Relacionamento / SAC 2.0
• Pesquisa e inteligência
Guia de boas práticas de social media
Iab.brasil

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Possíveis objetivos
• Conteúdo
• Social Media Advertising
• Relacionamento / SAC 2.0
• Pesquisa e inteligência
Guia de boas práticas de social media
Iab.brasil

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Pesquisa
Analisa as informações coletadas e gera descobertas,
insights e recomendações para a organização.
Ou seja, trabalha como um filtro, que agrega valor e
sentido às informações que os usuários geram
espontaneamente em seus perfis pessoais nas diversas redes
(Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, etc.) ou nos dados
deixados nos canais sociais da marca ou concorrentes.

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Funcionamento geral
Briefing
Estruturação
do projeto
Coleta dos
dados
Produção do
relatório

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Análise
• Volume e evolução dos posts
– Alerta: “métricas da vaidade”.
• Índice de sentimento
• Temas

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Análise
• Relevância
• Mídia sociais convergentes
• Engajamento
• Opiniões

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Temas (tags)
• Denúncia/reclamação
• Crise
• Elogio
• Necessidade do usuário
• Auditoria de marca/ações
• ROI (Return of Investiment)*
• Mapeamento de redes
• Mapa social e influenciadores

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Temas (tags)
• Denúncia/reclamação
• Crise
• Elogio
• Necessidade do usuário
• Auditoria de marca/ações
• ROI (Return of Investiment)*
• Mapeamento de redes
• Mapa social e influenciadores

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Mapa social e influenciadores
• Agitador
• Amante da marca
• Colaborador
• Decepcionado/traído
• Especialista
• Pidão
• Reclamão
• Tira-dúvidas
Personas – Quem fala com as marcas nas redes sociais?
E.Life.
Janeiro de 2014

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Mapa social e influenciadores
• Agitador: ladra mas não morde, ativistas, piadistas.
• Amante da marca: declarações e relatos; embaixadores.
• Colaborador: ideias e sugestões.
• Decepcionado/traído: ex-simpatizantes.
• Especialista: detalhes técnicos e específicos.
• Pidão: pedinte, falso VIP.
• Reclamão: experiência negativa, discordam de tudo.
• Tira-dúvidas: receptivos.
Personas – Quem fala com as marcas nas redes sociais?
E.Life.
Janeiro de 2014

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Perfil do profissional de pesquisa e inteligência
• Afinidade com números, já que lida essencialmente com
métricas.
• Dentro disso, tem um raciocínio lógico estruturado e
facilidade para explorar e investigar informações.
• É curioso no sentido de buscar entender o contexto e os
resultados vindos dos dados coletados, visando sempre
encontrar insights e recomendações pertinentes.
• Possuir noções de marketing e entende como funciona o
mercado de comunicação, já que suas análises devem
considerar esses aspectos para agregar valor nos trabalhos.

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Ética profissional
• O principal é sempre não manipular os dados ou inventar
fatos e informações que não foram coletadas ou analisadas.
• Embasar os insights e as recomendações através das
métricas e dos dados coletados.
• Deixar claro as fontes de informação e disponibilizar os
dados coletados para os interessados do projeto.
• Não divulgar informações confidenciais ou de interesse dos
envolvidos do projeto para ambientes externos ou terceiros.
• Não divulgar informações pertinentes ao projeto.

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Relatório de
monitoramento do
V SIEPE

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Case
15:50
26/02/2014

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Case
19:20
26/02/2014