1. O QUINTO PODER: O CONSUMIDOR
Me lembro bem de ter estudado no colégio sobre Três Poderes: Executivo, Legislativo e Judiciário.
Algum tempo depois, já na faculdade, falava-se no Quarto Poder, o da Imprensa, de proteger os
direitos do cidadão denunciando abusos, injustiças e má administração governamental sob uma
bandeira de defesa da democracia. Atualmente, na Era da Informação, catalisada pela internet e seus
zilhões de páginas, imagens, vídeos e mídias sociais, acordo pensando num Quinto Poder.
O poder do consumidor e seu conteúdo colaborativo.
Em julho de 2005, Jeff Jarvis, teve uma experiência negativa com seu notebook DELL. Depois de
tentativas frustradas de resolver seu problema no suporte da empresa, postou sua fúria em seu blog
Buzzmachine.com. Em algumas horas seu blog começou a ser inundado por experiências de outros
consumidores da empresa também insatisfeitos. Poucos dias depois outros blogs com conteúdos ácidos
sobre os mesmos problemas, começaram a pipocar. Uma semana depois, ao se fazer uma busca pela
palavra DELL no Google, o blog de Jeff aparecia no topo da página de resultados. Foi o suficiente para
chamar a atenção de revistas e jornais do porte da PC World, Business Week e The Wall Street Journal.
Em agosto do mesmo ano a DELL publicou em seu site uma resposta ao problema. Tarde demais. Um
incontrolável círculo vicioso de geração de conteúdo negativo havia sido criado.
Em uma pesquisa feita pela empresa e-bit e publicada no relatório Web Shoppers1 em 2007, 55% dos
e-consumidores brasileiros costumam enviar conteúdos colaborativos para os sites: textos, críticas,
sugestões ou comentários. Do restante, 77% afirmaram que apesar de não colaborar no envio, lêem e
utilizam as informações colocadas por outros usuários e 39% consideram que as avaliações dos outros
clientes são muito importantes na escolha de uma loja virtual ou na aquisição de determinado produto.
Depois de assistir a um ingênuo vídeo caseiro postado no YouTube por um jovem americano, tomei
minha decisão de comprar um BlackBerry ao invés de um iPhone. Uma comunidade no Orkut me fez
optar por uma tv da marca LG ao invés de Samsumg. Cada vez mais, consumidores como eu e você,
baseiam suas decisões de compras em opiniões postadas por outros usuários em blogs, fotologs,
fóruns, comunidades e sites especializados.
No comércio eletrônico, as resenhas e opiniões dos consumidores vêm sendo cada vez mais exploradas
por fabricantes e lojas virtuais. A Amazon utiliza com excelência o conteúdo gerado por seus
consumidores. É possível inclusive ordenar os produtos baseando-se nas notas dadas pelas pessoas que
os compraram. Outra loja virtual, a Bazuca.com, do Chile, incentiva seus visitantes com créditos em
compras, a opinarem sobre produtos. De notebooks a vinhos.
Cada vez mais as empresas se preocupam em acompanhar o que está sendo dito sobre suas marcas,
produtos e serviços na internet. Se na época dos nossos avôs, um cliente insatisfeito compartilhava sua
experiência negativa com onze pessoas, hoje essa frustração tem ao seu dispor um megafone virtual de
alcance ilimitado: a internet. Através dela é possível dissipar de maneira irreversível sua angústia e
revolta com produtos de má qualidade e serviços mal prestados. Irreversível sim, porque blogs,
comunidades e fóruns não são como grafites de parede que podem ser apagados da noite para o dia.
O Quinto Poder é mais do que colocar suas insatisfações como consumidor num amplificador. É o poder
de fazer produtos voltarem para as mesas dos projetistas para serem redesenhados. É o poder de fazer
as empresas reconhecerem publicamente quando errarem e de enaltecer aquelas que se preocupam
realmente em trazer qualidade e inovação para o mercado.
De forma subjetiva, mas em progressão geométrica, esse poder aumenta cada vez mais. Se hoje ele
tem influência sobre produtos, serviços e empresas, por que amanhã não teria sobre governos? A
eleição de Barack Obama nos Estados Unidos mostrou a força da internet como veículo de discussões e
apoio às propostas dos candidatos. Várias ONGs pelo mundo já usam a web para publicar informações
de administração pública no combate à corrupção, como a Transparência Brasil.
Se hoje ao chegar em casa depois de um dia de trabalho, ao invés de ligar a televisão você entrar na
internet para publicar uma foto engraçada do seu cachorro, um vídeo do seu filho dando os primeiros
1 Web Shoppers 16ª Edição, Agosto 2007

2. passos, escrever sobre um prato exótico que comeu no almoço ou simplesmente desabafar sob o
trânsito horrível de sua cidade, parabéns! Você faz parte do Quinto Poder.