Este documento discute o impacto das tecnologias móveis na hotelaria, incluindo: (1) Como sites e aplicativos móveis disruptaram o modelo tradicional, permitindo reservas diretas; (2) A ubiquidade de dispositivos móveis exige que os hotéis se adaptem para atender clientes on-line; (3) As redes sociais transformaram a proposta de valor dos hotéis para focar na satisfação dos clientes.

1. IMPACTO DAS TECNOLOGIAS MÓVEIS NA
CONSTRUÇÃO DE NOVOS MODELOS DE
NEGÓCIO E EM NOVAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING
MBA em Marketing: Ênfase em Vendas
Gislaine Quartieri Lima e Miriam Bomfim
06 de janeiro de 2017
IBE Business Education
Jundiaí - SP

2. A origem da hotelaria
 O deslocamento das pessoas entre as regiões sempre esteve na história da
humanidade.
 Necessidade de se criar instalações para viajantes.
 As primeiras hospedarias e pousadas surgiram na Idade Média.
 Atendendo às autoridades eclesiásticas, que viajavam muito.
 O público-alvo das primeiras hospedarias eram os ricos.
 Muitos autores identificam como marcos de desenvolvimento dos meios
de hospedagem o povo romano (pela construção das estradas entre
cidades) e os jogos Olímpicos da Grécia.

3. Cenário pré-mobile da hotelaria
 O modelo tradicional praticado até 1995 (surgimento da internet comercial
no Brasil) está todo estruturado sobre os princípios da distribuição e da
intermediação.
 O mercado estruturou seu modelo a partir de uma “cadeia de distribuição” que
possibilitasse aproximar fornecedores de clientes.
 A internet passou a promover o contato direto do cliente com a rede
hoteleira, por meio de sites de busca.
 Os hotéis podem ser comparados com relação ao preço e reviews dos
hóspedes.

4. Cenário pré-mobile da hotelaria
* GDS: Global Distribution Service
(Amadeus, Sabre, TravelPort)
 Até 1995: hospedagem
via intermediário
(agente de viagem) ou
contato direto com
hotéis.
 Hotéis eram conhecidos
via publicidade ou
contato com agências
de turismo.

5. A disruptura
 Ideias que promovem disrupturas em modelos vigentes de mercado são
frequentemente atacadas como “concorrência desleal e ilegal”.
 Táxi: UBER;
 Hotelaria: Airbnb;
 Locadoras de vídeo: Netflix.
 Disruptura nada mais é do que uma evolução de serviços existentes, de maneira
melhor adaptada à nossa realidade (isto é, que utilizam-se de recursos mais atuais).
 Airbnb: tem atingido o universo corporativo, filé mignon da hotelaria, principalmente a
que se dedica ao segmento econômico e midscale.

6. A disruptura

7. A disruptura
 Cofundador e CEO da Gestour Brasil, Vadis da Silva:
 “O avanço tecnológico tira todos da zona de conforto.”
 “O cenário macroeconômico não admite desperdícios, inclusive de tempo.”
 Com a popularização da internet, as pessoas tomam a maior parte das decisões
online.
 Possibilidade de efetuar reservas, check-in ou check-out por meio virtual.
 Criação de blogs especializados em viagens como fonte de consulta e informação.
 Facilidade de comunicação (e em tempo real) entre estabelecimento e cliente;
compartilhamento online de informações e dúvidas entre hóspedes.

8. A disruptura
 O uso de smartphones e tablets cresce constantemente ao longo dos
anos. As empresas veem-se obrigadas à adaptação mobile.
 Criação de aplicativos user-friendly (rápidos e simples de operar) para tablets e
smartphones – buscadores de hotéis e passagens aéreas, compras coletivas.
 As redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram) também têm participação
no processo de disruptura.
 Compartilhamento das experiências dos usuários em tempo real.
 Mostraram-se poderosos canais de marketing, possibilitando interações diretas
entre cliente e empresa.

9. A ubiquidade
 A mobilidade está cada vez mais presente na vida das pessoas, integrando de
forma natural a relação entre homem e máquina.
 Há seis bilhões de portadores de equipamentos móveis no mundo, alcançando
87% da população do planeta, criando condições para a mobilidade geral.
(http://www.blog.steinberg.com.br/)
 No Brasil, mais da metade dos 67 milhões de lares está conectada à internet. Para
80,4% das casas, o acesso à web se dá pelo celular (PNAD, 2014).

10. A ubiquidade
 Enquanto o turismo total
crescerá uma média de 3% nos
próximos anos no País, o turismo
online crescerá 12%, alcançando
48% de penetração em 2020.
 Ou seja, praticamente metade
das vendas de turismo
acontecerá de forma eletrônica
em apenas quatro anos.
(https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/
precisamos-falar-de-turismo/)

11. A ubiquidade
 O Brasil ainda tem um certo caminho a percorrer em direção à ubiquidade dos meios
digitais/mobile para o mercado hoteleiro.
 Vadis da Silva (Gestour Brasil, 2016): o setor de hospedagens no país depara-se com um
“apagão digital”.
 Menos de 10% dos meios de hospedagem disponibilizam e-commerce próprio.
 Menos de 20% do total são comercializados por operadoras ou OTA´s (Online Travel
Agencies).
 60% dos meios de hospedagens sequer possuem sites institucionais.
 Mais de 80% não pertencem a redes, ou seja, atuam de forma independente.
 75% possuem menos de 50 Unidades Hoteleiras (UHs).
(fonte: http://voenews.com.br/hotelaria/gestour-e-marketplace-e-solucao-para-apagao-digital-
da-hotelaria/)

12.  Foco principal: satisfação plena dos hóspedes.
 Opiniões sobre a experiência, sejam boas ou ruins, serão compartilhadas com
milhões de usuários.
 Internet como principal meio de comunicação: divulgação mais
econômica, assertiva e acessível.
 Estímulo à competitividade, devido ao fácil acesso dos clientes.
 Promoções: antes vinculadas às agências de turismo, hoje precisam ser
divulgadas online e oferecer vantagens para o cliente melhores que a
concorrência.
Mudança na proposta de valor

13. Mudança na proposta de valor
(exemplos)
 Booking: a crítica
negativa atinge
milhões de usuários
pelo Brasil.
 Hotel Urbano:
promoções para
vários lugares do
país.

14. Mudança na proposta de valor
(exemplos)
 Facebook: a crítica da
hóspede faz uma usuária
mudar de ideia.
 O hotel responde, tentando
reparar o prejuízo causado à
imagem.