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Marketingshow Carlosbrito
- 1. ~ O Marketing dasEm ç es Carlos Brito cbrito@fep.up.pt VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER FIDELIZAR VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER VENDER 1
- 2. dee erca d m ccerca r um staa u e cu st rranja r ntte cuta aarranja lieen cussta m cc li Um aumento de 5% na Um aumento de 5% na n er u i q u u tteru mlo quee c lealdade dos clientes traduz- lealdade dos clientes traduz- Maa n daqu ilo M u is fairrs daq o vo .. 20% e n o vo ssAfffa se num aumento de 60% dos r A se num aumento de 60% dos 20%nt e n umeer onssum lucros. liee nt cc li fCo n lucros. ce o C U m fiice of U m cci . Offf dd e5 llee nt esa U .S . O U .S e 5p i nt e s t Bain & Company Alguns números... Um cliente encantado tem uma s. if p ess a at ss fet o e sso o as. i e iit o cc moo m Bain & Company uu nc niicaa is s Um cliente encantado tem uma is so a o c probabilidade 6 vezes maior de U . SS O a ce r a er c probabilidade 6 vezes maior de U . . . O ff ic e ca voltar aacomprar o mesmo produto voltar comprar o mesmo produto f i c eo f ofC o n Con u do que um cliente simplesmente ssum ee s do que um cliente simplesmente m rr sA satisfeito. f ai A ff a rs satisfeito. irs Rank Xerox Rank Xerox Como fidelizar um cliente? 2
- 3. SATISFAÇÃO FIDELIZAÇÃO FIDELIZAÇÃO SATISFAÇÃO Qualidade Qualidade Percebida Percebida Percepção do Percepção do Expectativas Expectativas Produto/Serviço Produto/Serviço Posicionamento Posicionamento Necessidades sugerido Necessidades sugerido pessoais pessoais Experiência Passa-palavra (…) Experiência Passa-palavra passada passada A fidelização dos clientes depende do seu grau de SATISFAÇÃO. Isto é, há que trabalhar a QUALIDADE do produto / serviço. 3
- 4. Efeito Harley-Davidson g r etin g Maakketiln M r iba l Trriba T Quanto maior for a relação emocional, mais os clientes estão dispostos a: M ar M aket - Pagar pela marca R e l a rk ei n g R e l a i ti n g cco n io n a al l - Envolver-se com a marca: - comportamentos e atitudes de lealdade - participação em comunidades de consumidores - difusão/prescrição da marca - “Perdoar” a marca quando esta os insatisfaz ti ngg rkeeti n Maarkral l M V i ir a V 4
- 5.
- 6. Como estabelecer umarelação emocional forte? Sinais de Identidade Sinais de Identidade Sinais de identidade de uma marca: ü Nome ü Logótipo ü Outros (assinatura, jingle, personagem…) 6
- 7. Sinais de Identidade Sinais de Identidade Mascotes Produto Produto Experiência estética 7
- 8. Produto Produto Experiência funcional Comunicação Comunicação 2003 2002 Da atitude em relação ao anúncio… 1999 1997 … à atitude em relação à marca. 8
- 9. Distribuição Distribuição Layout das lojas M ar M Exp akkeing Exp rr etting eeie rien i nc a cial l Experiências: ü Sensoriais ü Cognitivas ü Físicas ü Sociais ü Emocionais Marketing Experiencial Marketing Experiencial PENSAR in f s q u le m n to SENTIR e .a v r m a a d a . p e p r o c im .p r o n v fa çã .lig r ê n e s .l a li ç ã e .co a tisfa e fe icç õ o e do nhe a ç c ia aç o b çõ ia s .sa is ão ê co ess .r e o e o Processo Decisão na Marca .experimentar .comprar .outras respostas .comprar de novo AGIR 9
- 10. Marketing Tribal MarketingTribal Tribo Rede de pessoas heterogéneas ligadas por uma paixão ou emoção comum. Segmento de mercado Conjunto homogéneo de pessoas sem qualquer ligação entre si. Marketing Tribal Prática PRATICANTES Assistem a todos os jogos PARTICIPANTES ADERENTES FORMA Ocasional Institucional Adeptos Sócios (não sócios) Acompanham os resultados SIMPATIZANTES Simpatia POSTURA 10
- 11. Das tribos deconsumidores… … às redes sociais. 11
- 12. Grandes desafios üEmoção: ü Emoção: -- Como reforçar os LAÇOS EMOCIONAIS Como reforçar os LAÇOS EMOCIONAIS com o consumidor? com o consumidor? ü Experiências de consumo: ü Experiências de consumo: -- Como criar MOMENTOS ÚNICOS E Como criar MOMENTOS ÚNICOS E MEMORÁVEIS? MEMORÁVEIS? ü Tribos: ü Tribos: -- Como lidar com as NOVAS REDES Como lidar com as NOVAS REDES SOCIAIS? SOCIAIS? 12