1. ~
O Marketing das Em ç es
Carlos Brito
cbrito@fep.up.pt
VENDER VENDER
VENDER VENDER
VENDER
VENDER VENDER
VENDER FIDELIZAR
VENDER VENDER
VENDER
VENDER
VENDER VENDER
VENDER VENDER
1

2. dee
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Rank Xerox
Rank Xerox
Como fidelizar
um cliente?
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3. SATISFAÇÃO FIDELIZAÇÃO
FIDELIZAÇÃO
SATISFAÇÃO
Qualidade
Qualidade
Percebida
Percebida
Percepção do
Percepção do
Expectativas
Expectativas Produto/Serviço
Produto/Serviço
Posicionamento
Posicionamento Necessidades
sugerido Necessidades
sugerido pessoais
pessoais
Experiência
Passa-palavra (…) Experiência
Passa-palavra passada
passada
A fidelização dos clientes depende do seu
grau de SATISFAÇÃO.
Isto é, há que trabalhar a QUALIDADE do
produto / serviço.
3

4. Efeito Harley-Davidson
g
r etin g
Maakketiln
M r iba l
Trriba
T
Quanto maior for a relação emocional, mais os
clientes estão dispostos a:
M ar
M aket
- Pagar pela marca R e l a rk ei n g
R e l a i ti n g
cco n
io n a
al
l
- Envolver-se com a marca:
- comportamentos e atitudes de lealdade
- participação em comunidades de
consumidores
- difusão/prescrição da marca
- “Perdoar” a marca quando esta os insatisfaz
ti ngg
rkeeti n
Maarkral l
M V i ir a
V
4

5. 5

6. Como estabelecer uma relação emocional forte?
Sinais de Identidade
Sinais de Identidade
Sinais de identidade de
uma marca:
ü Nome
ü Logótipo
ü Outros (assinatura, jingle,
personagem…)
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7. Sinais de Identidade
Sinais de Identidade
Mascotes
Produto
Produto
Experiência
estética
7

8. Produto
Produto
Experiência
funcional
Comunicação
Comunicação
2003
2002
Da atitude em relação
ao anúncio…
1999
1997
… à atitude em relação
à marca.
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9. Distribuição
Distribuição
Layout
das lojas
M ar
M
Exp akkeing
Exp rr etting
eeie
rien i
nc a
cial
l
Experiências:
ü Sensoriais
ü Cognitivas
ü Físicas
ü Sociais
ü Emocionais
Marketing Experiencial
Marketing Experiencial
PENSAR
in f s q u le m n to
SENTIR
e
.a v r m a a d a
. p e p r o c im
.p r o n v fa çã
.lig r ê n e s
.l
a li ç ã e
.co a tisfa
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çõ ia s
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ess
.r e
o
e
o
Processo
Decisão
na Marca
.experimentar
.comprar
.outras respostas
.comprar de novo
AGIR
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10. Marketing Tribal
Marketing Tribal
Tribo
Rede de pessoas heterogéneas
ligadas por uma paixão ou emoção
comum.
Segmento de mercado
Conjunto homogéneo de pessoas
sem qualquer ligação entre si.
Marketing Tribal
Prática
PRATICANTES
Assistem a
todos os jogos
PARTICIPANTES ADERENTES
FORMA
Ocasional Institucional
Adeptos
Sócios
(não sócios)
Acompanham
os resultados
SIMPATIZANTES
Simpatia
POSTURA
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11. Das tribos de consumidores…
… às redes sociais.
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12. Grandes desafios
ü Emoção:
ü Emoção:
-- Como reforçar os LAÇOS EMOCIONAIS
Como reforçar os LAÇOS EMOCIONAIS
com o consumidor?
com o consumidor?
ü Experiências de consumo:
ü Experiências de consumo:
-- Como criar MOMENTOS ÚNICOS E
Como criar MOMENTOS ÚNICOS E
MEMORÁVEIS?
MEMORÁVEIS?
ü Tribos:
ü Tribos:
-- Como lidar com as NOVAS REDES
Como lidar com as NOVAS REDES
SOCIAIS?
SOCIAIS?
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