Congresso E-Commerce Brasil Operações & Negócios 2012 http://www.ecommercebrasil.com.br/eventos/congresso-e-commerce-brasil-operacoes-negocios/ Adriana Mello, Gerente de Transportes da Dafiti, fala sobre a integração entre Atendimento e Transporte - Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor. Veja o vídeo desta palestra e outras no site de cobertura do evento.

1. E-commerce Brasil
Novembro de 2012

2. Integração entre
Atendimento e Transporte
Inovações que podem trazer benefícios
imediatos para o consumidor

3. Sobre a Dafiti
Fundada em dezembro de 2010, a Dafiti lança seu site
para vendas no Brasil em 24/01/2011.
A Dafiti é um site especializado na venda de
calçados e moda, e além de sapatos, roupas,
bolsas e acessórios, temos em nosso sortimento
Beleza e Casa.
Sites
Operação internacional

4. Estrutura
Organizacional
Compras MKT TI/RH/Finanças Operações
CD
Transportes
SAC
Produção

5. Nossas Entregas
o Entrega para todo Brasil com FRETE GRÁTIS
o Prazo médio de entrega de 3 dias nas grandes
capitais
o Entrega Turbo com FRETE PAGO
o Centros de Distribuição em Jundiaí e Itupeva

6. Estrutura de Transportes
Adriana Mello
Operações Qualidade Projetos
Planejamento Financeiro
Nível de
EDI Melhorias
Serviço
Relac Projetos
Frete SAC Especiais KPIs CAR
Expedição Task Force
CAP
o Total de 20 funcionários
o 50% do time de gestão com experiência
anterior em atendimento de e-commerce

7. SAC
o Equipe 100% própria
o 200 funcionários
o Atendimento sete dias por semana por
telefone, email, chat e redes sociais
o Operação segmentada em FrontOffice
por canal, BackOffice por especialidade,
Televendas

8. Atendimento
o Workflow
o Integrado ao fluxo do pedido e tracking de
transportador
o Utilizado na comunicação com toda Logística e
Transportes
o Automação
o Comunicação automática, abertura e encerramento
da tarefas - grande dependência do tracking

9. Atendimento
o Autonomia para o SAC, no processo de entrega e
reversa
o O contato com transportador no tratamento pós-
venda é realizado por meio do SAC
o A decisão de atendimento por exceção é do SAC
o Extravio, Entrega Urgente, Coleta Simultânea
o No pós-venda precisamos de velocidade nas
decisões que, muitas vezes, ao tirar autonomia do
SAC prejudicamos a qualidade no atendimento

10. Transportes
o Monitoria e intervenção no fluxo de entrega
o Ações diárias mediante Pontualidade na Entrega
e Reclamações junto ao SAC
o Mapeamento das praças abaixo do Nível de
Serviço esperado
o Requisições para ajuste de prazo mediante
dificuldade momentânea e/ou troca do operador
da região
o Ações constantes e proativa junto ao SAC
o Atraso, problemas operacionais, barreiras fiscais
entre outros

11. Transportes
o Gestão financeira dos atendimentos por exceção
o Contas a Receber de Extravio
o Frete de entrega urgente

12. Transportes
o Integração de transportes não apenas com
atendimento, mas com Marketing é um diferencial!
o Participamos ativamente do plano de
comunicação nas grandes ações
o Trabalhamos de forma proativa junto ao SAC e
Marketing na gestão de crises

13. “Fórmula” que deu certo
Com grande foco na excelência na entrega e
atendimento, conseguimos em 2012:
o Reduzir o prazo médio de entrega
o Reduzir o custo por pedido
o Ser Diamante no e-bit o ano inteiro
o Reduzir Reclamação sobre Entrega por pedido no
SAC em 1pp

14. Voltar
Reclamações de Transportes por pedido
3.00%
2.50%
2.00%
1.50%
1.00%
0.50%
0.00%
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

15. Prêmio Qualidade em
Transportes Dafiti
Certificar e reconhecer os
parceiros por meio da excelência
no serviço de entregas Dafiti.
 Pontualidade de Entrega
 Índice de Reclamações no
SAC
 Transmissão de Arquivo

16. Obrigada!