Instrução de Trabalho Orthopride - Recepcionista

Modelo de Operação Orthopride
Treinamento de Cargos: Recepção

Objetivo
Objetivo
• Apresentar as atividades da recepcionista
Pessoas Envolvidas
• Recepcionista
• Auxiliar Adm.

Atividades da Recepção
1. Realizar Check-in dos pacientes
2. Recebimentos (mensalidades e vendas)
3. Reagendamento de consultas
4. Impressão de carnê ou boleto
5. Triagem de atendimento ao cliente
6. Emissão de Nota Fiscal
7. Sangria de caixa
8. Fechamento de caixa

1.1 Orientar o paciente a utilizar o tablet: Caso o tablet esteja disponível e em funcionamento na unidade, a recepcionista
deve orientar o paciente sobre a forma de utilização
• Digitar o código ou CPF do paciente no Tablet
• Confirmar os dados do paciente
Atividades da Recepção – Realizar Check-in dos pacientes
Pontos de atenção
Caso o paciente tenha consulta de profilaxia agendada para o mesmo dia da instalação, este deve ser
orientado a dar presença duas vezes via tablete.

1.2 Avaliar as informações do Check-in: Caso o paciente se direcione para a recepção ao chegar na unidade ou não consiga
realizar o Check-in no tablet, a recepcionista deve verificar as informações do paciente no OPManager Web
• Perguntar qual o código que apareceu na tela do tablet após colocar o código ou CPF do paciente.
 Caso não saiba o código, perguntar o nome completo ou CPF.
 Código 01: Paciente com mensalidades em atraso
 Verificar se há mensalidade vencida
 Código 02: Paciente com consulta agendada em outro dia
 Informar a data correta agendada para o paciente

1.3 Verificar a existência de mensalidade vencida: Após acessar as informações do paciente, verificar a situação financeira
• A recepcionista deve:
 Acessar as informações financeiras do paciente e verificar se há mensalidades vencidas.

1.4 Reforçar que o pagamento deve ser feito dentro do mês: Caso a mensalidade esteja aberta mas não vencida (ainda
estiver dentro do mês de pagamento), a recepcionista deve alertar o paciente
 Informar que o paciente poderá ser atendido
 Reforçar que a mensalidade para próxima consulta está pendente e que é necessário o pagamento desta para não
interromper o progresso do tratamento
Pontos de atenção
A recepcionista deve reforçar com o paciente que o valor com desconto é valido somente até o data de
vencimento da mensalidade. Após o vencimento, a mensalidade deve ser paga no valor integral.

1.5 Confirmar se o paciente pode realizar o pagamento na hora: Caso o paciente possua mensalidade vencida, a
recepcionista deve informá-lo a respeito e verificar se o mesmo pode realizar o pagamento naquele momento para dar
baixa no sistema
• A recepcionista deve
 Informar que existe mensalidade vencida
 Perguntar se o paciente poderia regularizar a situação no momento para que o tratamento não seja interrompido

1.6 Verificar se o paciente deseja reagendar consulta: Caso a mensalidade esteja vencida e o paciente não tenha
condições de realizar o pagamento no momento, a recepcionista deve solicitar ao paciente uma nova data para reagendar a
consulta
 Explicar, COM CAUTELA, ao paciente os motivos pelos quais este não pode ser atendido no momento;
 Perguntar ao paciente uma nova data para reagendar a consulta, lembrando a necessidade do pagamento das
mensalidades em aberto e vencida(s), para continuar tratamento.
Pontos de atenção
A recepcionista não deve negociar valores com pacientes. Se o paciente desejar negociar os valores em
aberto ele deve ser direcionado à gerente da unidade.
Caso seja necessário, reagendar a consulta para o mesmo mês de forma a garantir que esta seja realizada
antes do próximo pagamento. O paciente não ficará satisfeito em ter que pagar uma nova mensalidade sem
ter realizado a consulta anterior.
Caso o paciente seja menor de idade e não esteja acompanhado do responsável, NÃO INFORMAR que há
parcela vencida, solicitar que aguarde e entrar em contato imediatamente com o responsável.

1.7 Encaminhar paciente para gerente da unidade: Para caso o paciente não esteja confortável em marcar uma nova data
de retorno para a regularização do pagamento ou desejar negociar outras formas de pagamento para normalizar sua
situação na empresa.
• A recepcionista deve chamar a gerente da unidade para negociar com o paciente
Pontos de atenção
Caso a gerente não esteja na unidade, a recepcionista deve direcionar o paciente ao auxiliar administrativo.

1.8 Reagendar consulta: Caso o paciente possa reagendar a consulta, a recepcionista deve perguntar ao paciente qual
melhor data e horário
Pontos de atenção
A Recepcionista deve buscar o procedimento descrito na última marcação e remarcar na agenda.
Selecionar o horário
determinado junto ao
paciente

Confirmar a mudança de
status do agendamento
do dia para “Reagendou”
1.8 Reagendar consulta: Caso o paciente possa reagendar a consulta, a recepcionista deve perguntar ao paciente qual
melhor data e horário

1.9 Receber pagamentos e dar baixa nas parcelas: Caso o paciente possa efetuar o pagamento da mensalidade vencida no
ato, o paciente poderá realizá-lo na recepção (carnê apenas)
• Recepcionista deve:
 Receber o dinheiro ou passar o valor da mensalidade no cartão de débito
 Dar baixa da parcela paga no sistema
 Entregar comprovante ao paciente (Impressora Bematech)
1. Identificar Parcela
2. Baixar parcela
3. Imprimir Recibo

1.9 Receber pagamentos e dar baixa nas parcelas: Caso o paciente possa efetuar o pagamento da mensalidade vencida no
ato, o paciente poderá realizá-lo na recepção (carnê apenas)
• Caso o paciente peça a emissão de boleto bancário, a recepcionista deve explicar que, após o pagamento, o mesmo
demora cerca de 48horas para que seu valor seja reconhecido pelo sistema e a baixa seja realizada, impossibilitando o
atendimento ao paciente no momento correto

1.10 Realizar Check-in de pacientes: Após confirmar que a situação financeira do paciente está normalizada, isto é, sem
mensalidade vencidas, a recepcionista deve colocar o status do paciente como “Compareceu” no horário da consulta
marcada
2. Clicar em “Marcar
como COMPARECEU”
1. Clicar com o botão
direito sobre o nome
do paciente

2. Recebimento de mensalidade e de fechamento de venda: Após o paciente se dirigir a recepção para pagamento da
mensalidade ou a divulgadora realizar alguma venda, a recepcionista deve dar baixa nas parcelas em aberto
 Receber o pagamento (dinheiro ou cartão) do paciente em tratamento
 Para fechamento de venda ou negociação é permitido o uso de cartão crédito)
 Acessar as “Informações do Paciente” colocando o Código ou nome do paciente no campo Pesquisar ou clicando
com o botão direito no nome do paciente na agenda
 Dar baixa na parcela
 Entregar o comprovante ao paciente
Atividades da Recepção – Recebimentos (mensalidades e vendas)
1. Clicar em “Ações”
2. Clicar em
“Baixar Débito”

2. Preencher a forma
de pagamento
3. Clicar em Baixar
1. Verificar valor
a ser recebido
mensalidade ou a divulgadora realizar alguma venda, a recepcionista deve dar baixa na parcela em aberto

mensalidade ou a divulgadora realizar alguma venda, a recepcionista deve dar baixa na parcela em aberto
• Confirmar baixa do débito
• Imprimir o recibo na impressora Bematech e entregá-lo ao paciente.
Pontos de atenção
Para as unidades que possuem auxiliar de vendas, o recebimento do fechamento da venda deve ser realizado
por este colaborador

3. Reagendamento de consultas: Para a necessidade de reagendamentos de consulta através de contato com o paciente
via telefone (diretamente com a unidade ou Call Center), aplicativos de comunicação (Whatsapp) ou presencialmente na
unidade, o colaborador deve realizar os seguintes passos
• Perguntar o nome e código do paciente ou acessar “Informações do Paciente” na agenda
Atividades da Recepção – Reagendamento de consultas
1. Clicar em “Mais Ações”
2. Clicar em “Agenda”

3. Clicar 2x no horário
disponível que esteja
de acordo com o
paciente
Pontos de atenção
É importante não criar encaixes, pois isso reduz a qualidade do serviço e a credibilidade da empresa perante o
paciente.

4. Digitar código
ou nome do
paciente
5. Selecionar
duração do
procedimento
6. Selecionar
procedimento a
ser realizado
7. Colocar
observação
(opcional)
8. Clicar em
Gravar

9. Clicar com botão
direito sobre o
nome do paciente
• Com o horário salvo na agenda e com o paciente presente na unidade, o colaborador deve:
 Imprimir a guia da marcação (cupom)
 Entregar a guia para o paciente
10. Clicar em
“imprimir cupom”

4. Impressão de carnê ou boleto: Todos os pacientes devem receber o carnê ou o boleto impresso e entregue na data
de fechamento (pacientes novos) ou quando o paciente ativo for pagar o último carnê ou boleto impresso
anteriormente
• Devem ser entregues ao paciente apenas os carnês das próximas 12 mensalidades, pois todos os contratos sofrem
reajuste anualmente.
Atividades da Recepção – Impressão de carnê ou boleto
1. Clicar em
“Financeiro”
2. Clicar em
“Geração de Carnês”

anteriormente
3. Inserir código
do paciente e
executar
pesquisa
4. Clicar em
imprimir

anteriormente
• Após clicar em “Imprimir”:
 Selecionar apenas as páginas das 12 próximas mensalidades
 Cortar os carnês ou boleto com Guilhotina (Refiladora Manual)
 Colocar nome e código na capa do carnê ou boleto
 Grampear a capa com os carnês ou boletos cortados e entregar ao paciente

5. Triagem de atendimento ao cliente: Para que o gerente da unidade não fique sobrecarregado e para que os pacientes
possam obter respostas mais rápidas, a triagem do SAC deve ser realizada de acordo com a necessidade do paciente:
• A recepcionista deve atender ou direcionar o paciente para:
 Recepção: Reagendamento, emissão de NF, impressão de carnê ou boleto, recebimentos de mensalidades e SAC
por atraso
 Supervisor de vendas: SAC antes do pagamento da 2ª mensalidade (podendo solicitar apoio da auxiliar de
vendas caso necessário)
 Gerente: SAC após pagamento da 2ª mensalidade (reclamações, cancelamentos, financeiro, negociação e etc)
Atividades da Recepção – Triagem de atendimento ao cliente

6 Emissão de Nota Fiscal: As recepcionistas devem emitir Notas Fiscais de acordo com o valor de faturamento registrado
no financeiro, tendo como prioridade para emissão, os pacientes que pagarem via boleto bancário, cartões (crédito apenas
em fechamento ou negociação) e pacientes que exijam a Nota Fiscal para declaração de Imposto de Renda
3. Selecionar o
período (datas)
Atividades da Recepção – Emissão de Nota Fiscal
1. Clicar em
“Relatórios”
2. Clicar em “Emissão
de NFe”
4. Selecionar os tipos
de pagamentos
5. Clicar em
“Executar Pesquisa”

• Após pesquisar o período do recebimento, deve-se realizar o filtro das FORMAS DE PAGAMENTO abaixo:
4. Selecionar “Contém”
5. Preencher o tipo de
pagamento
 Débito
 Crédito
 Boleto
 Dinheiro (quando necessário)
• Acessar a página de Nota Fiscal do município e utilizar as informações pessoais do
paciente para obter a NF. Ex: https://notacarioca.rio.gov.br
6. Clicar em
“Acesso ao
Sistema”
7. Preencher o
CNPJ da unidade
e a senha
cadastrada

8. Clicar em
“Emissão de NFS-e”
9. Inserir CPF do paciente
ou responsável e clique
em AVANÇAR

• Após o preenchimentos dos 3 itens acima, clicar em “Emitir” no final da página.
10. Conferir o nome
do responsável
Serviços odontológicos prestados11. Escrever a
seguinte frase
12. Colocar o valor
pago pelo paciente

Pontos de atenção
É necessário preencher todos os campos essenciais para a emissão da Nota Fiscal
Não abreviar o nome do tomador
Não inserir nenhum tipo de pontuação
13. Confirmar a
emissão da NF
14. Obter nº da
NF (canto direito
em cima)

• Após obter a Nota Fiscal, o número da mesma deve ser inserido no Financeiro do paciente, da seguinte forma:
16. Clicar em
“Mais Ações”
17. Clicar em
“Financeiro”
15. Acessar
“Informações do
Paciente”
18. Clicar em
“Ações”
19. Clicar em
“Abrir”

20. Inserir o número
da Nota Fiscal
no financeiro, tendo como prioridade para emissão, os pacientes que pagarem via boleto bancário, cartões (crédito
apenas em fechamento ou negociação) e pacientes que exijam a Nota Fiscal para declaração de Imposto de Renda

7. Sangria de caixa: Com a necessidade de reduzir o montante de dinheiro na recepção das unidades, a recepcionista
deve acionar a gerente ou auxiliar administrativo para retirar uma parte do dinheiro em caixa para um lugar seguro na
sala administrativa, principalmente nos dias com alto volume de recebimentos de mensalidade
 Separar o volume a ser transportado em montes com no máximo R$ 1.000,00 envolvido por um elástico
 Colocar o volume, separado anteriormente, em envelope nomeado como Sangria na mesma gaveta do caixa
 Anotar o valor total transportado no sistema:
Atividades da Recepção – Sangria de caixa
1. Clicar em
“Financeiro”
2. Clicar em “Caixa”

3. Identificar o Caixa
na qual está
realizando a sangria
4. Clicar em “Ações”
5. Selecionar “Sangria”

6. Preencher o valor
da “Sangria”
7. Clicar em “Salvar”

Pontos de atenção
O volume mínimo de dinheiro no caixa não pode ser inferior a R$ 50,00.
• A recepcionista deve: (continuação)
 Ligar ou chamar a gerente ou auxiliar
administrativo para buscar o volume de
dinheiro separado
 Protocolar as seguintes informações:
 Número do Caixa
 Data da “Sangria”
 Valor da “Sangria”
 Motivo da “Sangria”
 Horário da retirada
 Rubrica de quem recebe

8. Fechamento de caixa: Ao final de todos os dias, a recepção deve realizar a contagem e o fechamento do caixa, para
que este seja passado para a gerente ou para a auxiliar administrativa conferir.
• A recepcionista deve entregar à auxiliar administrativa:
 Recebimentos:
 Guia com o total de recebimentos em cartão (crédito e débito)
 Escanear a guia e salvar o arquivo na pasta “Público” da rede da unidade (opcional)
 Despesas:
 Notas Fiscais, boletos, recibos (todas as despesas do dia)
 Escanear os comprovantes e salvar na pasta “Público” da rede da unidade (opcional)
 Fechamento do caixa:
 Entregar o dinheiro restante do caixa à gerência ou auxiliar administrativa
 Acompanhar o fechamento do caixa diário
Atividades da Recepção – Fechamento de caixa

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