O documento descreve a implementação de um sistema especialista no service desk de um hospital público para auxiliar na tomada de decisão durante o atendimento. O sistema foi desenvolvido usando o software Expert Sinta e alimentado com dados históricos de 5.078 casos do service desk. O uso do sistema especialista padronizou os registros e reduziu o tempo de resolução, aumentando a eficiência do atendimento.

1. IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ESPECIALISTA NO SERVICE DESK
DE UM HOSPITAL PÚBLICO
Edquel Bueno Prado Farias, Patrícia Moreira Moraes, Marcelo Drudi Miranda, Renato José Sassi
Universidade Nove de Julho, São Paulo, Brasil
1. Introdução
O aumento gradual da utilização dos sistemas
de informação pelos hospitais públicos exige a
necessidade de um ponto central de contato de
suporte, o Service Desk. No Service Desk os
processos e serviços são projetados de forma a
assegurar a qualidade e a satisfação do cliente
acompanhando as metodologias de gestão de
serviços da Tecnologia da Informação [1].
Técnicas da Inteligência Artificial podem ser
associadas a um Service Desk para melhorar a
qualidade do atendimento. Neste contexto a
aplicação de um Sistema Especialista (SE) é
justificada [1]. Neste trabalho foi implementado
um SE no Service Desk de um hospital público
para auxiliar o especialista e o técnico na
tomada de decisão feita durante o atendimento
ao cliente.
2. Métodos/Procedimentos
A metodologia utilizada nesta pesquisa foi a
pesquisa aplicada [2]. Para a criação do SE foi
utilizado o software Expert Sinta [3] (Figura 1).
Banco de Dados
Basede
Conhecimentos1
Editor de Bases
Máquina de Inferência
Basede
Conhecimentos2
Basede
Conhecimentos3
Figura 01: Arquitetura Básica do Expert
Sinta[3]
O SE foi alimentado com a base de dados do
hospital público que contém 5.078 registros do
histórico de atendimento dos problemas
relatados ao Service Desk de 2002 a 2012. A
partir da análise destes registros foram
extraídas as variáveis necessárias para a
elaboração e homologação das regras do SE
(Figura 2).
Figura 2: Um exemplo de regra gerada pelo SE
A base de conhecimento do SE passou pela
aprovação dos analistas e especialistas do
Service Desk.
3. Resultados
O uso do SE no apoio ao atendimento prestado
pelo especialista e pelo técnico do Service
Desk alcançou o objetivo ao padronizar o
cadastro de casos e a forma de atendimento.
Assim, o tempo de resolução de problemas foi
bastante reduzido. O uso do SE aumentou a
eficácia deste analista e do especialista ao ser
assistido pelo SE na tomada de decisão.
4. Conclusão
Conclui-se, então, que o uso de um SE, como o
que foi implementado neste hospital público é
uma importante ferramenta para apoiar a
decisão de analistas e especialistas de um
Service Desk. A pesquisa terá continuidade ao
utilizar o Raciocínio Baseado em Casos (RBC)
no mesmo problema efetuando-se uma
comparação com o SE.
5. Referências Bibliográficas
[1] HARETON R, A. Protótipo de Sistema
Especialista Para Service Desk utilizando
conceitos de ITIL. Brasil, 2011.
[2] GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de
Pesquisa. Atlas, 1987
[3] LIA Expert SINTA versão 1.1 Uma
ferramenta para criação de Sistemas
Especialistas manual do usuário. Laboratório
de Inteligência Artificial http://www.lia.ufc.br
2001.